Ticketsysteem...Iemand ervaring met Zendesk?

[Vlassie1980]

Ik ben bij mijn huidige werkgever bezig om een goede helpdesktool te zoeken die we moeten gaan gebruiken voor onze IT afdeling. Insteek hiervan is vooral applicatiebeheer en niet echt hardwarebeheer.

We willen graag over naar een ticketsysteem omdat het voor ons niet meer te doen is om alle e-mail te beantwoorden en we moeten ook meer rapportages uit kunnen draaien om erachter te komen welke van onze andere afdelingen de meeste vragen / klachten / requests doet.

Het moet in ieder geval aan de volgende eisen voldoen:

- Web based
- Uitdraai van statistieken
- Escalatie van mails als tickets te lang open staan
- Assignment e-mail, dus een mail sturen naar zowel de gebruiker die het meld als de persoon die ermee aan de slag gaat zodat het duidelijk is wat er met de ticket gebeurt
- De gebruiker dient via e-mail goed up-to-date te worden gehouden indien de status van zijn/haar ticket wijzigt
- Master ticket: Als er meerdere tickets met zelfde subject binnen komen moeten ze gegroepeerd worden naar 1 master ticket
- Gebruiker moet zijn eigen ticket af kunnen melden, op die manier verplichtten we de eindgebruiker om zelf zijn/haar tickets te sluiten en leggen we de verantwoording bij hun.

Sinds begin dit jaar zijn we al bezig met het inventariseren van verschillende ticket systemen. We hebben onderstaande ticket systemen al verder bekeken:

Dell Kace
Kace heeft ook een Servicedesk module ingebakken die erg flexibel is, daarnaast is het met Kace ook gemakkelijker om software te deployen. Maar vanwege de hoge kosten hebben we besloten Kace niet aan te schaffen.

Spiceworks
Qua hardware monitoring een prima tool, maar het ticketsysteem dat erachter zit is te basic. Er valt weinig te customisen. Daarnaast is het natuurlijk Open Source waardoor het gratis is maar we moeten vooral in de beginfase ook goede support krijgen om het op te zetten.

Bovenstaande systemen vallen dus af, maar ik ben nu bezig om Zendesk verder onder de loep te nemen. Ziet er goed uit maar ik ben wel een aantal nadelen tegengekomen:

- Werken in de cloud, <-- internet down en je hebt ook geen helpdesk meer
- Vrij hoge maandelijkse kosten per agent

Ben verder nog een aantal tests aan het doen met collega's. Als er nog GoT-ers zijn met enige Zendesk ervaring dan hoor ik in ieder geval graag of bovenstaande requirements haalbaar zijn met Zendesk. Ik sta uiteraard ook open voor andere ticket systeem oplossingen.

[Remco]

Ik krijg de indruk dat je niet echt gezocht hebt naar ticket systemen.
Er zijn duizend-en-één systemen op de wereld, de ene nog beter, duurder en mooier dan de ander.

Als je cheap cheap wilt gaan zou je eens kunnen kijken naar Kayako.

Verder kan ik een hele waslijst aan helpdesk systemen geven die je zou kunnen gebruiken, maar die kan je zelf ook wel via Google vinden.

[Vlassie1980]

Ik heb wel degelijk gezocht naar Ticket Systemen maar zie plat gezegd door de bomen het bos niet meer. Heb al diverse test-setups neergezet maar loop vaak tegen het escaleren van tickets naar IT collega's aan. Daar lijken de meeste ticket systemen niet echt op gebouwd te zijn.

Ik zie vaak geen optie om een issue te forwarden naar een collega.

Even ter verduidelijking:
Onze IT afdeling bestaat uit:

- Een gedeelte Servcicedesk
- Een gedeelte Programmeurs
- Een gedeelte Netwerkbeheerder / Systeembeheer

Servicedesk krijgt alle tickets binnen en probeert in eerste instantie de ticket op te pakken, als dat echter niet door de servicedesk gedaan kan worden dan moet de ticket worden geescaleerd naar of een Programmeur of een Netwerkbeheerder/systeembeheerder. Als deze het heeft opgelost moet het weer worden teruggemeld aan de Servicedesk zodat deze dit weer kan terugmelden aan de persoon die de issue meld. Het is namelijk ook de opzet om de programmeurs en netwerkbeheerders ongestoord hun werk te kunnen laten doen, vandaar dat de Servicedesk alle communicatie naar de eindgebruiker wil doen.

[muppet99]

Misschien een idee om intern een project op te starten? Gezien het feit dat je programmeurs intern hebt zitten, moet het mogelijk zijn om zelf een systeem te bouwen. Het voordeel is daarvan dat je alles in eigen beheer houdt

In principe zou de basis een database moeten zijn, waarbovenop een web interface ligt. Over het algemeen vinden programmeurs het leuk om hierover na te denken.

Ik zie het als een optie, gezien het feit dat het moeilijk is om een goed ticket systeem te vinden wat aansluit bij al je wensen. Over het algemeen moet je altijd wat consessies doen.

[Vlassie1980]

muppet99 schreef op woensdag 14 december 2011 @ 15:30:
Misschien een idee om intern een project op te starten? Gezien het feit dat je programmeurs intern hebt zitten, moet het mogelijk zijn om zelf een systeem te bouwen. Het voordeel is daarvan dat je alles in eigen beheer houdt

In principe zou de basis een database moeten zijn, waarbovenop een web interface ligt. Over het algemeen vinden programmeurs het leuk om hierover na te denken.

Ik zie het als een optie, gezien het feit dat het moeilijk is om een goed ticket systeem te vinden wat aansluit bij al je wensen. Over het algemeen moet je altijd wat consessies doen.

Dit zou een oplossing kunnen zijn, ware het niet dat de werkdruk dusdanig hoog is dat ze daar never nooit aan toe gaan komen.

Daarnaast heb ik de opdracht om een al reeds beschikbare tool te gebruiken.

Bedankt voor de suggestie though

[PeterPan]

Heb je ook gekeken naar SysAid? Als ik zo snel even naar je wensenlijst kijk kan daar alles mee wat je wilt muv. het afmelden van een ticket door de gebruiker zelf (maar dat weet ik niet helemaal zeker).
Ik heb overigens nog geen ervaring met SysAid, alleen nog maar een training gedaan dus houd me ten goede

[muppet99]

Was ik nog vergeten mijn suggestie op te leveren

http://www.service-now.com/

[Anoniem: 329694]

Vlassie1980 heb je al eens naar de plugins van SpiceWorks gekeken? Er zijn namelijk uitgebreidere ticket systemen voor spiceworks beschikbaar

[Remco]

@Vlassie1980; volgens mij kunnen de meeste ticket systemen wel escaleren. Dit doe je door de behandelaar of supportmedewerker aan te passen die aan het ticket is ge-assigned.
Of wil je per sé owner blijven van het ticket ?

[maarud]

Ik heb voor mijn tickets osTicket gebruikt. Webbased (te installeren op je eigen server) opensource dingetje, dus opzich makkelijk uit te breiden (zelf ook wat veranderd. Misschien een tip om te kijken, maar misschien is het ook helemaal niet handig voor jou. Ik noem het maar gewoon
Het assignen van een andere behandelaar gaat iig wel makkelijk, dat is allemaal wel goed in te stellen vond ik zelf.

[ Voor 25% gewijzigd door maarud op 15-12-2011 13:24 ]

[Vlassie1980]

Remco schreef op donderdag 15 december 2011 @ 13:22:
@Vlassie1980; volgens mij kunnen de meeste ticket systemen wel escaleren. Dit doe je door de behandelaar of supportmedewerker aan te passen die aan het ticket is ge-assigned.
Of wil je per sé owner blijven van het ticket ?

Nee, ik hoef niet per se owner te blijven. Het gaat me er vooral om dat alles op onze Servicedesk binnen komt en wij die tickets naar een programmeur / netwerkbeheerder kunnen schieten.

[ibfranky]

Je kan eventueel ook eens kijken wat TopDesk te bieden heeft ? Volgens mij hebben zij zowat alle features die jij graag wil gebruiken.

[FiXeR.nl]

maarud schreef op donderdag 15 december 2011 @ 13:23:
Ik heb voor mijn tickets osTicket gebruikt. Webbased (te installeren op je eigen server) opensource dingetje, dus opzich makkelijk uit te breiden (zelf ook wat veranderd. Misschien een tip om te kijken, maar misschien is het ook helemaal niet handig voor jou. Ik noem het maar gewoon
Het assignen van een andere behandelaar gaat iig wel makkelijk, dat is allemaal wel goed in te stellen vond ik zelf.

osTicket gebruiken we hier ook, werkt prima! Alleen niet heel erg uitgebreid, maar voldoet daarom juist erg goed bij ons.

[KatirZan]

ook hier osTicket, meer vanwege de rapportage, niet omdat we met zoveel afdelingen zitten werkt prima, doet wat het moet doen en is niet al te ingewikkeld!

[Anoniem: 329694]

Ook ik heb in het verleden osTicket gebruikt, het is vooral lekker dat het Open-Source is. En dat het allemaal makkelijk aan te passen is, en erg overzichtelijk

[fozzie]

Ik zeg ook top desk. Ik heb al met heul heul heul veel met draken van pakketten gewerkt en vind dit voor de front en back office een verademing.

[henkiskaal]

Niemand die met OTRS aan komt zetten? Vind het zeer dynamisch en zeer flexibel, deze kwam voor ons het beste uit.
Ook nog eens OpenSource.

Het is echter wel vrij complex om het allemaal in 1 keer goed neer te zetten dus maak meerdere test omgevingen en speel er is mee!

[Spoiler]

Wellicht is Mantis een leuke toevoeging?

http://www.mantisbt.org/

[jurma]

Heb je ook al eens gekeken naar SmartkerTrack? (http://www.smartertools.c...k/help-desk-software.aspx)

Is een webbased applicatie, waarbij je tickets ook kan instellen als workflows. Misschien is dat wel iets wat je zoekt.

[Cave_Boy]

Heb zelf een heletijd Hesk gebruikt. Erg gemakkelijk in gebruik en aanpasbaar naar bijzondere situaties.
En gratis.

http://www.hotscripts.com...e-helpdesk-software-hesk/

[Anoniem: 939449]

Spiceworks.

Het is gratis (voor zo ver ik het weet) en mocht het niet gratis zijn, kun je alsnog heel veel doen met Spiceworks. Neem een kijke zou ik zeggen.

www.spiceworks.com

[DaLass]

Anoniem: 939449 schreef op donderdag 18 januari 2018 @ 16:25:
Spiceworks.

Het is gratis (voor zo ver ik het weet) en mocht het niet gratis zijn, kun je alsnog heel veel doen met Spiceworks. Neem een kijke zou ik zeggen.

www.spiceworks.com

je weet dat je zojuist een topic van ruim 6 jaar oud uit het graf getrokken hebt?

[Anoniem: 939449]

Hahah ja daar kwam ik pas achter toen ik had gereageerd.
My bad. Mocht iemand anders hier terecht komen heeft hij/zij misschien wat aan mijn toevoeging.

[ShitHappens]

En Spiceworks staat nota bene al in de TS met de opmerking erbij dat het ticketinggedeelte te basic is