[Vodafone] Afspraken worden niet nagekomen

[St@m]

Hallo,

Ik heb een probleempje met Vodafone. Ik ben al heel lang klant, maar heb nu sinds een jaar ongeveer een telefoon van de zaak. Net op een vervelend moment gekregen, had net mijn abbo verlengd.
Om de kosten van mijn abbo wat te drukken heb ik de klantenservice gevraagd mijn abbo te verlagen.
Dit heb ik via de website gedaan ergens eind mei. Hier heb ik geen reactie op gehad, dus hetzelfde verzoek (met verwijzing naar vorig incidentnummer opnieuw ingediend op 27-06.

19-07 (ja, weer bijna een maand later) heb ik een akkoord gekregen:

Hartelijk dank voor uw e-mail. U wilt weten of u uw abonnement kunt verlagen.

Allereerst wil ik u namens Vodafone mijn excuses aanbieden dat u zo lang op uw antwoord heeft moeten wachten.

U kunt uw abonnement per direct verlagen.
U kunt dan overstappen naar het tegoed dat één stap lager ligt dan het starttegoed van uw huidige abonnement. U heeft nu een Bel + Sms + Web 200 abonnement en u kunt uw abonnement verlagen naar een Bel + Sms + Web 150 abonnement.

Houd er rekening mee dat uw eventueel opgespaarde tegoed verloren gaat op het moment dat uw abonnement wijzigt. Verbruik daarom voor deze datum zoveel mogelijk van uw tegoed.

De wijziging kost eenmalig € 20.

Wilt u uw tegoed verlagen? Reageer op deze mail, vermeld de datum waarop u de wijziging wil laten ingaan en geef ook aan dat u akkoord gaat met de kosten. U ontvangt een bevestigingsbrief zodra uw verzoek is verwerkt.

Hier heb ik op 19-07 direct geantwoord dat ik akkoord ging met de bijbehorende kosten en dat ik graag wilde dat mijn abbo verlaagd zou worden, en heb ik een tweede vraag gesteld:

Dank voor uw antwoord.
Graag zou ik mijn abonnement per direct (19-07) verlagen. Ik ga akkoord met de eenmalige kosten van € 20,-
Is het tevens mogelijk om mijn internetverbinding te laten vervallen?

Goed, geen antwoord meer gehad.. dus 11-11 maar weer (via de e-mail, ik doe alles schriftelijk bij dit soort bedrijven) maar weer contact opgenomen:

Geachte mevrouw *****,

Zoals hieronder te lezen is ben ik op 19-07 akkoord gedaan met de door u voorgestelde contractverlaging. Tot op heden is deze contractverlaging niet doorgevoerd.
Ik ga er vanuit dat mijn abonnement per direct, met terugwerkende kracht alsnog zal worden verlaagd.

Volgens de website zijn de kosten voor dit abonnement €15,25 per maand <screenshot>. Tevens blijft mijn vraag staan omtrent het internet abonnement.

En je raadt het al, nu weer een maand later weer niets gehoord.

Nu kan ik volgens mij drie dingen doen:
1. Een mail sturen met de vraag waarom er nog niet is gereageerd (dat heb ik sowieso al gedaan)
2. De klantenservice bellen, uren in de wacht staan en een medewerker aan de telefoon krijgen die me niet wil/kan helpen.
3. Ze schriftelijk in gebreke stellen en niet meer betalen

Punt 3 wil ik best wel gaan uitvoeren, probleem is echter dat ik een service request heb ingediend, welke is goedgekeurd maar ze komen nu de afspraak niet na. In hoeverre sta ik in mijn recht Of nou ja.. recht.. het hoeft ook niet direct keihard gespeeld te worden hoor. Het gaat niet om wereldschokkende bedragen (€ 35 euro in de maand) en ik moet nog een jaar.
Maar misschien dat meer mensen met dit bijltje gehakt hebben? Kijk, als het een keiharde afspraak was, dan was ik allang op mijn achterste poten gaan staan. Dit gaat om een verzoek vanuit mijn kant (die gehonoreerd is) maar niet wordt uitgevoerd.

[Verwijderd]

kun je het beste even bellen. ik weet toevalig dat vodafone een aparte loyalty afdeling heeft, hier heb ik erg prettige ervaring mee ( zelf een geval gehad waarbij mn abbo zonder dat ik het wist doorliep).

als je echt op je strepen wilt staan, zou je daarnaast een schrifteijke klacht in kunnen dienen, waarop je vanaf de 2e mail je teveel betaalde abbo geld terug eist, maar het gaat hier niet om honderden euro's...

[St@m]

Hmm.. ja.. been there done that, dat verdient absoluut niet mijn voorkeur. Halfbakken toezeggingen en na een maand wachten weer hetzelfde riedeltje. Al schiet de mail ook niet op (maar dan heb ik het tenminste schriftelijk).
Anyways, net geprobeerd te bellen, maar blijkbaar kunnen ze het zich veroorloven om de klantenservice om 20:00 uur te sluiten. Morgen toch een uur in de file, dan bel ik ze wel.

[Marly]

St@m schreef op dinsdag 13 december 2011 @ 19:50:
Nu kan ik volgens mij drie dingen doen:
1. Een mail sturen met de vraag waarom er nog niet is gereageerd (dat heb ik sowieso al gedaan)
2. De klantenservice bellen, uren in de wacht staan en een medewerker aan de telefoon krijgen die me niet wil/kan helpen.
3. Ze schriftelijk in gebreke stellen en niet meer betalen

Punt 3 wil ik best wel gaan uitvoeren, probleem is echter dat ik een service request heb ingediend, welke is goedgekeurd maar ze komen nu de afspraak niet na.

Punt 3, niet meer betalen: nooit doen in zulke gevallen, tenzij je voor die paar tientjes als wanbetaler te boek wil staan.

Stuur ze een "echte", papieren brief, die worden die gewoonlijk veel eerder gelezen, dan emails (ja, ook nog in 2011 ).

[ Voor 4% gewijzigd door Marly op 14-12-2011 07:21 ]

[Master-Guy]

Stuur een papieren brief, zowel aangetekend als met de "normale" post en verwijs hierin naar je support request. Zorg er ook voor dat je een kopie hebt van je support request, op e-mail of met behulp van screenshots, zodat je kunt aantonen dat het niet om een verzonnen verhaal gaat. Op e-mail is natuurlijk het beste, omdat je de datums van een ontvangen bericht niet zomaar kunt aanpassen.

Stel in je brief een datum waarvoor je bericht verwacht. Een redelijke termijn is 1 week na ontvangst van de brief. Geef in de e-mail ook aan dat je bij geen gehoor zelf de teveel betaalde abonnementskosten zult verrekenen met toekomstige betalingen. Indien ze geen gehoor geven, de automatische incasso stopzetten en zelf, handmatig, iedere termijn het juiste bedrag van €15,25 overnamen, verminderd met de betalingen die je al te veel hebt gedaan, maar met een minimum van €1,00 per termijn om aan te tonen dat je wel berijd bent om te betalen. (Vergeet niet dat je de 20 euro wel moet betalen.)

[Verwijderd]

Master-Guy schreef op woensdag 14 december 2011 @ 14:45:

Stel in je brief een datum waarvoor je bericht verwacht. Een redelijke termijn is 1 week na ontvangst van de brief.

Nope. binnen 2 weken moet er een onvangstbericht gestuurd worden. binnen 6 weken inhoudelijk antwoord ( wettelijk). daarvoor is een in gebrekestelling niet gerechtgeldig.


_{2 jaar klachtenafdeling bij een grote provider}

[St@m]

Tnx voor de reacties. Nou, vanmorgen geprobeerd te bellen, maar omdat ik niet bel met mijn Vodafone nummer (waarvan de SIM ergens thuis ligt) krijg ik gewoon geen medewerker aan de lijn
Vrijdag vrij, als het dan nog niet is geregeld ga ik wel even in de pen.

Zo, net gebeld Kwartier in de wacht gezeten (leve de luidspreker) en het geregeld (hoop ik).
"Ja inderdaad, het is niet doorgevoerd.. raar"
"Ik ga het nogmaals in orde maken"
"Die 20 euro hoeft u niet te betalen, en u krijgt een credit"

Nou.. ik ben benieuwd

[ Voor 34% gewijzigd door St@m op 14-12-2011 17:15 ]