ticketsysteem gezocht

[Boudewijn]

Hoihoi


Ik zoek een ticketsysteem met de volgende eisen:


Must have:
- Tickets kunnen per mail ingeschoten worden, maar mailadressen moeten vantevoren wel bekend zijn bij ons ivm spoofing.
- Webinterface, eventueel ook mogelijk om daarmee tickets in te schieten. Als admin gebruik je sowieso de webinterface.
- Zelf hostbaar
- Op Linux hostbaar, dus bij voorkeur PHP ofzo.
- Meerdere admin-users
- Tickets kunnen assignen en meerdere afdelingen hebben
- Admin moet bij alle changes een mail kunnen kirjgen (ik wil graag zien wat mensen die ik inhuur doen)
- Zowel assignee als inschieter krijgt mail bij een update.
- Interne notes
- Duidelijk overzicht met ticket-statussen (welke tickets wachten op werk van ons?!)


Nice to haves:
- Open source is een pre.
- Prioriteitsindeling
- Gratis (of lage fee)
- In het nederlands beschikbaar
- Zelf nieuwe skins kunnen maken, maar dat moet met OSS wel lukken. Als er standaard al templates inzitten is dat wel echt tof.


Wat heb ik zelf gevonden;

- Redmine: is meer een bugtracker/projectmanagement dan een ticketsysteem. Op zich niet erg, maar teveel knopjes voor gebruikers. Correct me if I'm wrong.
- SupportTrio: betaald. Ik werk er bij een klant mee en daar zitten ook wat quirks aan.
- OSticket: niet instelbaar dat admin alle mails krijgt, en geen overzicht van ticketstatus (wachten op terugkoppeling, in progress, nieuw etc)
- GLPI : Lijkt me heel erg lelijk, zie bijv. http://www.glpi-project.org/IMG/png/tracking.png Ook is niet heel duideijk wat er wel en niet mee kan.
- Helpspot is betaald.
- eTicket is nog te onderzoeken
- Requesttracker gaan we proberen, ziet er goed uit.


Wikipedia: Comparison of issue-tracking systems

Zijn er teveel, met te weinig info mbt die requirements.
Heeft iemand nog een goed idee?

[Der Rudi]

OTRS is een heel bekend ticketing systeem, maar kan wat 'groot' overkomen.
www.otrs.com / www.otrs.org

[Boudewijn]

Klopt, maar kost helaas ook centjes. Op zich is een ticket-systeem niet iets heel moeilijks, en vind ik het zonde om er geld aan uit te geven (er is vaak nml wel een gratis alternatief).

[gerwim]

Al gekeken naar OS ticket? http://osticket.com/

[Icekiller2k6]

Als het niet zo moeilijk was bestond er wel een opensource versie van..

Probleem met ticketsysteems is al snel dat het per individu al een beetje "anders" moet zijn..

Dus ik zou zeggen begin er zelf aan of gebruik een basis van opensource en pas het aan uw wensen aan (en dan weer gratis terbeschikking stellen uiteraard..)

- OSticket: niet instelbaar dat admin alle mails krijgt, en geen overzicht van ticketstatus (wachten op terugkoppeling, in progress, nieuw etc)

als dat je enigste probleem is.. kun je dat makkelijk zelf aanpassen namelijk!

[ Voor 27% gewijzigd door Icekiller2k6 op 28-08-2011 18:49 ]

[ChaserBoZ_]

gerwim schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 18:48:
Al gekeken naar OS ticket? http://osticket.com/

'- OSticket: niet instelbaar dat admin alle mails krijgt, en geen overzicht van ticketstatus (wachten op terugkoppeling, in progress, nieuw etc)'

[djluc]

- OSticket: niet instelbaar dat admin alle mails krijgt, en geen overzicht van ticketstatus (wachten op terugkoppeling, in progress, nieuw etc)

Osticket heeft toch wel een status veld?! Daarnaast zou je zo'n admin functie vrij eenvoudig in kunnen scripten. Dat soort details zou je daarom wellicht weg kunnen leggen en eerst naar de meest belangrijke zaken kijken.

Wel nuttig om eens te lezen als je met ticketsystemen/bugtrackers e.d. aan de gang gaat:
http://www.joelonsoftware.com/articles/fog0000000029.html

[Beta]

Weliswaar niet OS, maar toch:

SpiceWorks

[DiedX]

Ik zou gaan voor RT. Doet alles wat je wil, je zal alleen met de hand gebruikers aan moeten maken. Maar die mailadressen heb je al

[Boudewijn]

gerwim schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 18:48:
Al gekeken naar OS ticket? http://osticket.com/

Ja. Zie TS .

Icekiller2k6 schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 18:49:
Als het niet zo moeilijk was bestond er wel een opensource versie van..

Probleem met ticketsysteems is al snel dat het per individu al een beetje "anders" moet zijn..

Klopt maar een beetje tunen is okay.

Dus ik zou zeggen begin er zelf aan of gebruik een basis van opensource en pas het aan uw wensen aan (en dan weer gratis terbeschikking stellen uiteraard..)

Mja ik heb wel wat beters te doen . Wil best wat aanpassen, maar dan wel vanaf het handigste startpunt.

als dat je enigste probleem is.. kun je dat makkelijk zelf aanpassen namelijk!

Nee ik mis ook statussen. ennuh, nee dit kreeg ik niet gevonden zonder code-edits.

djluc schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 18:51:
[...]

Osticket heeft toch wel een status veld?! Daarnaast zou je zo'n admin functie vrij eenvoudig in kunnen scripten. Dat soort details zou je daarom wellicht weg kunnen leggen en eerst naar de meest belangrijke zaken kijken.

Nou het statusveld heeft alleen closed/open. Ik wil bij open nog meer weten:

- actie van ons?
- actie van hen?
- kan gesloten worden als klant goedkeurt.
- we zijn bezig

Ook mis ik bijvoorbeeld het authenticeren van emailadressen en een nederlandse versie. Ook vind ik de schermopbouw onlogisch (comments versus posts).

Wel nuttig om eens te lezen als je met ticketsystemen/bugtrackers e.d. aan de gang gaat:
http://www.joelonsoftware.com/articles/fog0000000029.html

Die zal ik eens lezen, dank.

Beta schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 19:08:
Weliswaar niet OS, maar toch:

SpiceWorks

Windows. Ik heb geen windows-servers. Om die nou op te zetten puur voor mijn ticket systeem, nee gaat hem niet worden .

[Boudewijn]

DiedX schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 19:18:
Ik zou gaan voor RT. Doet alles wat je wil, je zal alleen met de hand gebruikers aan moeten maken. Maar die mailadressen heb je al

Dat is niet zo'n probleem, ik ga RT eens onderzoeken.

[ Voor 4% gewijzigd door Boudewijn op 28-08-2011 19:24 ]

[ItsValium]

check ook eens glpi, open source ticketing en invontory

[akimosan]

Uhm, wat is de prijs van OTRS? Volgens mij is het gratis verkrijgbaar en Open.

Inrichten is ook niet zo'n probleem, lees wel de documentatie goed door. Er wordt aanbevolen om een ITIL expert erbij te halen om je te helpen het in te richten (met name waar het SLA's en rapportages aangaat) maar het kan alles wat je wenst en meer....

[Boudewijn]

ItsValium schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 19:30:
check ook eens glpi, open source ticketing en invontory

Zie aub de startpost .

akimosan schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 19:35:
Uhm, wat is de prijs van OTRS? Volgens mij is het gratis verkrijgbaar en Open.

Inrichten is ook niet zo'n probleem, lees wel de documentatie goed door. Er wordt aanbevolen om een ITIL expert erbij te halen om je te helpen het in te richten (met name waar het SLA's en rapportages aangaat) maar het kan alles wat je wenst en meer....

OTRS is inderdaad gratis ja. Klopt.

ITIL enzo: supermooi dat het kan, maar voorlopig nog niet van toepassing .

[pinodambini]

Wij maken gebruik van http://www.service-now.com
Je kan hier werkelijk alles mee wat je zou willen, tevens aan te passen naar je eigen wensen.

Ben er zeer over te spreken.

[Verwijderd]

Request Tracker is wel goed: Wikipedia: Request Tracker

TiasNimbas gebruikt bijv. Request Tracker Boudewijn

[djluc]

Boudewijn schreef op zondag 28 augustus 2011 @ 19:18:
[...]

[...]

Nou het statusveld heeft alleen closed/open. Ik wil bij open nog meer weten:

- actie van ons?
- actie van hen?
- kan gesloten worden als klant goedkeurt.
- we zijn bezig

Het pakket ken ik verder niet, ik zou deze wens echter wel even overwegen. Het is namelijk in veel gevallen zo dat dit inderdaad logisch lijkt. Allerlei meta informatie over het ticket invoeren in velden. Dat klinkt geheel logisch. Het kost echter ieder ticket meer werk en wordt lastiger voor de gebruiker.

In de meeste gevallen voldoet een simpele status echter prima:

Open -> Nieuw of nieuwe reactie
Pending -> Wachten op reactie
Completed -> Blijkbaar is het klaar
Closed -> Diegene die het ticket geopend heeft zegt dat het ok is.

Er moeten duidelijke regels zijn wie wat mag. Dat is essentieel, bijvoorbeeld: Diegene die een ticket opent is de enige persoon die deze ook mag sluiten. Omdat diegene dan bevestigd dat het gehele incident inderdaad opgelost is.

Alle overige veldjes maken het vaak ingewikkelder/meer werk om invoer te doen waardoor het minder gebeurt. Je hebt al snel de neiging om dat toe te voegen maar vaak zie je dat het na een tijdje niet meer werkt.

Als je dit snel wilt implementeren en draagvlak wilt krijgen moet het invoeren eigenlijk minder werk zijn dan gewoon een mailtje sturen. Dit zorgt er voor dat mensen sneller geneigd zijn het systeem te gebruiken.

[Der Rudi]

een andere insteek zou bv comm100 kunnen zijn: gratis en gehost.
www.comm100.com

En ook als boven: je moet toch wel enigzins weten wat je wilt en wie dat moet gaan doen. Oftewel proces en organisatie is belangrijk. ITIL kan erg lastig zijn als je dat niet weet, een andere insteek kan dan ISM zijn. Dat steekt eerder in op de daadwerkelijk noodzakelijke processen en niets meer!

Echter het 'domweg' gebruiken van een bepaalde tooling kan al inzichten opleveren van wat je nodig hebt cq wilt hebben. En dan is een gratis pakket wel zo handig

[ Voor 65% gewijzigd door Der Rudi op 29-08-2011 09:55 ]

[AzzKickah]

Numara TrackIt kan alles uit jouw eerste lijstje.

Maar dat werkt niet op PHP. Is gewoon een Windows applicatie en een server-applicatie met SQL-database, etc.

[ Voor 33% gewijzigd door AzzKickah op 30-08-2011 18:12 ]

[r0b]

Zendesk doet alles, maar is niet gratis en niet zelf gehost (vanaf $9 / agent / maand).
Wel een perfect product voorzover ik ermee gewerkt heb. Ze bieden in ieder geval een 30 dagen trial aan.

[djluc]

r0b schreef op dinsdag 30 augustus 2011 @ 18:04:
Zendesk doet alles, maar is niet gratis en niet zelf gehost (vanaf $9 / agent / maand).
Wel een perfect product voorzover ik ermee gewerkt heb. Ze bieden in ieder geval een 30 dagen trial aan.

Zendesk is inderdaad leuk, ga er wel vanuit dat je al snel naar de normale versie moet. Als je bijvoorbeeld op je eigen domeinnaam wilt draaien is dit al nodig.

[Heidistein]

Ik zou gaan voor requesttrcker. Waarschuwing, het is een draak om te installeren! Maar het is zooooo aanpasbaar!
Wij gebruiken het hier ook, databse in oracle gevrut (niet doen, blijf bij de std mysql) draait als een tierelier.
ik dacht dat ik nooit een ticketing systeem per mail zou aansturen, maar dat is zo verdomde makkelijk!