Computergebruik-, internet- en sociale mediaprotocollen...

[LuNaTiC]

... binnen je organisatie.

Ik ben heel erg benieuwd wat er in jullie organisatie op dat gebied allemaal geregeld is. Er zijn genoeg voorbeelden te vinden op internet, bijvoorbeeld:

• CNV
• Reinoud HR-Werkt

zijn even twee protocollen die ik op de 1e zoekresultatenpagina van Google vond. Vul gerust aan met voorbeelden als je die hebt.

Momenteel is er bij ons slechts het een en ander beschreven op het gebied van gebruik van PC's, internet- en e-mailgebruik. Met name voor privédoeleinden. Aangezien we ons ook steeds meer met sociale media gaan bezigen, steeds meer medewerkers meer mogen op ons netwerk, is het tijd om dit protocol onder de loep te leggen.

Wat zijn bij jullie grote speerpunten of bijzonderheden in jullie beleid? Waar ik ook heel nieuwsgierig naar ben, hoe hebben jullie geregeld (of kennen jullie voorbeelden van best practices) wat er gebeurt op het moment dat een werknemer over de schreef gaat, zich buiten de richtlijnen beweegt wat eventuele schade voor het bedrijf kan betekenen?

Dan bedoel ik niet alleen hoe je dit online moet oplossen, maar ook op het gebied van eventuele consequenties/sancties voor die medewerker. We kennen de voorbeelden van Nestle die er een PR-bende van gemaakt heeft, en de politiekorpschef (?) die uiteindelijk geschorst werd voor haar boude uitspraken.

Het protocol wat ik hier voor straks voor ogen heb maakt het geheel nogal spannend; zoals ik een andere thread al een beetje verder heb uitgewijd werk ik in de kinderopvang. Dit is een delicate sector waar met name het privacy-vraagstuk ontzettend belangrijk is. In contracten met ouders spreken wij dus ook dingen af die we absoluut moeten handhaven anders ga je ontzettend nat. Een heel simpel voorbeeld is het gebruik van foto's van kinderen. Deze zijn alleen in een beveiligde omgeving voor ouders te bekijken. Beeldmateriaal wordt alleen openbaar gebruikt (bijv op de site, of in een folder, nieuwsbrief, ga zo maar door) met expliciete toestemming van de ouders (via rechtenformulieren etc).

Dit zal dus zeer goed beschreven moeten worden ook voor de medewerkers. Het andere spanningsveld is echter ook de ouders: stel een kinderverblijf heeft een eigen Hyves voor medewerkers, ouders en kinderen. Alles is zorgvuldig afgeschermd en toegang wordt streng bewaakt zodat niet jan en alleman naar binnen kan. Daar kunnen dan ook foto's op geplaatst worden, maar hoe ga je om met ouders die foto's bijvoorbeeld doorplaatsen. Zolang het alleen hun eigen kind betreft is het niet zo'n probleem. Maar op het moment dat er een foto geplaatst wordt waar meerdere kinderen op staan, kom je in een grijs gebied.

Enigszins kun je als organisatie je klanten niets opleggen. De vraag is alleen of dat nog steeds zo is als dit via jouw beveiligde omgevingen gebeurd is en dat uiteindelijk wel andere ouders hun recht op privacy geschaad zou kunnen zijn, indirect dan. Ik denk namelijk wel dat we hier iets over moeten zeggen, maar wat. In eerste instantie denk ik alleen dat we een adviserende functie kunnen vervullen en ouders er op kunnen wijzen, de kwestie uit kunnen leggen en de gevolgen laten zien. Maar ook juridisch gezien is dit een interessant vraagstuk: wat zijn onze plichten en wat zijn de rechten van ouders, wie is verantwoordelijk/aansprakelijk etc.

Een ander spanningsveld is ook het kind: op de bso's (buitenschoolse opvang) zijn er kinderen tussen 4 en 12 jaar oud die gebruik kunnen maken van de PC en (beperkt) internet. Er wordt steeds meer mogelijk op de pc, en je probeert meer faciliteiten aan kinderen te geven. Behalve de obvious content die je niet aan kinderen wil laten zien (porno, geweld, etc), kan ook een simpele chatbox of toegang tot Hyves voor problemen zorgen. Denk aan pesten via internet, vreemden die je willen mailen, afspreken, ga zo maar door. En ook op youtube kan storend materiaal staan.

Allemaal dingen die gecoverd moeten worden imo maar wat wel lastig is. Feitelijk moet je een protocol voor kinderen hebben waarin beschreven staat wat zij wel en niet mogen, en welke actie ze moeten ondernemen (word je gepest, pest dan niet terug, haal er een leidster bij, etc. Geef nooit je echte naam of e-mailadres, spreek niets af, en ga zo maar door). Ook hier is er weer een grote verantwoordelijkheid voor de medewerkers en je organisatie in het algemeen.

En om dit ook nog eens allemaal zó te beschrijven dat dit er allemaal instaat, maar dat het ook nog eens gelezen en opgevolgd wordt, is een hele uitdaging. Denk aan de ellenlange faq's op bepaalde fora

Tot slot: dan nog de communicatie binnen je organisatie, en waar je dit gaat vermelden, of je iets moet ondertekenen voor gezien, of is het net zoiets als het wetboek wat je impliciet zou moeten kennen en derhalve altijd gesanctioneerd kan worden mocht je er niet aan houden? En wat voor sancties.

Ik ben zéér benieuwd naar jullie ideeën en ervaringen op dit gebied

[MueR]

Bij ons is de policy ongeveer "Als de firewall het niet tegenhoudt is het prima. Ga alleen niet stiekem zitten youtuben, roep dan gewoon je collegas als je iets grappigs gevonden hebt." Nu wil de firewall nog wel eens wat dingen missen, maar de grens ligt bij ons ongeveer op regelrechte porno. Qua social media is het ook redelijk vrije teugel. Je moet natuurlijk wel altijd in het achterhoofd houden dat je mogelijk gelinked kan worden aan het bedrijf, dus een beetje oppassen mag best, zeker op de Twitters.

Hoe je het naar anderen communiceert.. tja, dat blijft altijd lastig. Eigenlijk zou je het samen moeten kunnen vatten tot "Use common sense". Helaas is dat een eigenschap die niet iedereen heeft. Dat zou het internet een stuk vriendelijker maken.

Wanneer het op je eigen platform is heb je natuurlijk de vrije teugel in het opstellen en bijschaven van de regels. Op een forum wat ik twee maanden geleden heb opgezet zijn de regels vrij kort en bondig. Wanneer nodig pas ik ze wel aan. Je kan natuurlijk met voorbeelden proberen om mensen te laten nadenken over hun acties. Maar zoals je uit ervaring weet, zijn er genoeg idioten mensen die nergens over nadenken en alles direct op het internet dumpen. Dat stop je nooit af.

[Marzman]

Je hebt twee problemen eigenlijk.
1) Medewerkers zijn niet met hun werk bezig
2) Je hebt de pr-machine niet onder controle als medewerkers op internet publiceren over het bedrijf of klanten

Op mijn vorige werk mocht zo'n beetje alles en als het echt te gek werd dan werd het geblocked in de firewall. Nu mag ik practisch niks meer en heb ik ook een contract moeten tekenen met betrekking tot sociale media.

[samo]

Ik ben op werk hier recent ook mee bezig geweest en heb samen met HR een guideline(advies) opgesteld die vooral gaat om openheid en mogelijkheden. Inderdaad: aanwezigheid mag. Maar een belangrijke voorwaarde die erbij komt kijken is verantwoordelijkheid voor eigen uitingen en het effect op bedrijfsvoering. Wij hebben er voor gekozen medewerkers in de guideline er van bewust te maken dat zij gezien kunnen worden als vertegenwoordiger van het bedrijf en vragen om daar rekening mee te houden. Dit willen we dan ondersteunen met trainingen zodat medewerkers ook daadwerkelijk in staat zijn de guidelines te snappen en toe te passen. Ik zal even het linkje opzoeken van de guideline die mij aansprak en waar wij op baseren.

Marzman schreef op zaterdag 02 juli 2011 @ 14:42:
Je hebt twee problemen eigenlijk.
1) Medewerkers zijn niet met hun werk bezig

In heel veel situaties is dit waar, maar tevens niet waar. Op het moment dat sociale media toegestaan is, is het ook mogelijk het zakelijk in te zetten. Dus de marktomgeving te volgen, klanten te kennen of te netwerken.

2) Je hebt de pr-machine niet onder controle als medewerkers op internet publiceren over het bedrijf of klanten

Dat heb je mijninziens zelfs minder onder controle als je medewerkers geen toegang geeft tot dit kanaal. Want de dreiging komt niet alleen vanuit medewerkers, maar ook vanuit klanten, partners, concurrenten en consumenten. Op het moment dat er wordt aangemoedigd om positief te communiceren vanuit het bedrijf heeft negatieve berichtgeving procentueel minder aandeel en is er dus meer kans pr te controleren.

[PowerFlower]

Ter contrast van de policy's van grote bedrijven: ik werk voor een heel klein (maar heel internationaal) bedrijf. Ongeveer 20 man, meeste in de US, paar man in Delhi, en ik in Nederland.

Aangezien internet/web/etc ons werk is, worden we geacht ook via social media (m.n. Twitter en LinkedIn) met werk bezig te zijn. Daar is één richtlijn voor, en die staat ook in onze contracten: dat we online geen activiteiten ontplooien die het imago van het bedrijf schaden. Daar wordt gelukkig door iedereen vrij soepel mee omgegaan (en Facebook bijv. valt niet onder de richtlijn, want dat is duidelijk privé).

Dan nog is het lastig er een goede toon in te vinden. Als je Twitter bijvoorbeeld alleen nog maar een soort RSS feed wordt van je blogposts, is hij voor niemand meer interessant. Een van mijn Indiase collega's bijvoorbeeld wil nog wel eens rants hebben over Vodafone IN, of politiek in Delhi/India. Mijn baas vond dat maar zozo, maar mijn stelling was dat het er een persoon van maakt - in plaats van alleen maar een kille professionele account. (Let wel, dit zijn de persoonlijke accounts - het bedrijf zelf heeft ook een account, en dat is een typische sec bedrijfsfeed.)

Maar ik ga bijv. geen te uitgesproken politieke meningen verkondigen op Twitter. Iig niet in het Engels Af en toe veroorloof ik met wat in het Nederlands over Nederlandse politiek, maar mijn ervaring is dat Nederlanders wat beter zijn in het begrijpen van het verschil tussen de persoonlijke mening en de professionele content.

Maar het lastige zit hem dus wmb in "being social, but not offensive"

[samo]

Gevonden! Ik heb mijn voorstel voor SocialMedia guidelines gebaseerd op die van Philips, en uitgebreid met wat eigen onderwerpen. Ik heb in deze discussie op LinkedIn er wat over gesproken.

Uit die discussie:

Ik heb jouw artikel bij ons binnen de organisatie aangedragen als voorbeeld van een duidelijke en positieve richtlijn. Ons eigen voorstel was meer belerend en verbiedend. De openheid van deze richtlijnen vind ik inspirerend en motiverend. Dat is een enorm positieve impuls geweest om dit verhaal ook aan iedereen in het bedrijf te kunnen gaan vertellen.
Wat ik echter nog belangrijk vind om - binnen onze situatie in ieder geval - toe te voegen zijn twee punten:
- Eigen verantwoordelijkheid voor zowel de uiting als de reacties. Bij ons heb ik het idee dat het expliciet vermeld moet worden dat communiceren via sociale media geen zend-methode toestaat en je open moet staan en om moet gaan met reacties.
- De context vanwaar uit we communiceren vind ik nog handig te vermelden. Wat willen we vanuit het bedrijf uiten, wat wordt er van de medewerker verwacht te uiten en wat kan de medewerker van collega's verwachten? Wat is de richting, welke meerwaarde willen we bieden.

Tevens heb ik voorgesteld om training en ondersteuning toe te voegen bij het sociaalmediabeleid. Een element dat zeker binnen een iets groter bedrijf enorm belangrijk kan zijn is zorgen dat gebruikers weten wat ze doen / kunnen doen / moeten doen.

[LuNaTiC]

Thanks, hier heb ik wel wat aan. Denk inderdaad de insteek juist motiverend moet zijn met vooral richtlijnen wat mag en hoe het wel moet, dan slechts verbiedend/belerend en hoe het niet moet. Uiteraard ontkom je daar niet helemaal aan, maar de toonzetting is denk ik wel belangrijk.

Ben eigenlijk wel benieuwd naar het complete beleid bij Philips, hoe ze bijvoorbeeld overal een case uit de praktijk gebruiken ter illustratie.

[samo]

Helaas kom ik maar weinig praktijkvoorbeelden tegen waar bedrijven uitleg geven over de socialemediapolicy en de uitwerking. Ik heb wel eens een presentatie gezien van de directeur van Seats2Meet waar het verhaal wel een beetje naar voren komt.
Gisteren kwam een filmpje uit Australie voorbij, waar een overheidsdepartement uitlegt waarom een socialemediapolicy nodig is. Ik vond het wel een leuke samenvatting. (Dus verdiende het een blogpstje)

Ik zal eens kijken of ik je kan uitnodigen bij mij op werk, LuNaTiC, als we weer eens aan de guidelines gaan werken. Tenminste, als je daar interesse in hebt.

[Voor 7% gewijzigd door samo op 12-07-2011 11:10]

[LuNaTiC]

Zeker, wat sparren kan zeker geen kwaad. Ik hoop de komende tijd in elk geval vast een begin te maken met onze eigen protocollen

[Mark.]

Ik ben heel duidelijk en helder inzake het gebruik en bezoeken van social media sites tijdens werktijd.
Als het geen onderdeel uitmaakt van onze bedrijfsvoering dan wordt dit niet gedaan,doe jij dat wel dan
zijn de risico's voor jou.

Het klinkt erg kort door de bocht maar tijdens werktijd ben jij er om te zorgen dat je werk prioriteit
nummer #1 is en de rest bijzaak.

[LuNaTiC]

Dat is inderdaad nogal kort door de bocht

tenminste, het komt een beetje één dimensionaal over op me. Ik zal niet op de discussie ingaan of je wel of niet van social media gebruik zou mogen maken voor privé-gebruik, want dat is er een op zich. (en is al eentje die langer speelt met het mailen en surfen in het algemeen voor privé-gebruik).

Ik probeer meer de discussie hier aan te zwengelen wat er gebeurt als men op sociale media over je bedrijf iets zegt. Wat de gevolgen daarvan kunnen zijn, hoe je je personeel daarop instrueert, etc.

[Remy]

Nog voordat dat gebeurt is het interessant èn handig om te kijken wie zoiets uberhaupt standaard in de gaten houdt, en zoniet, waarom niet? Over bijna elk bedrijf wordt wel wat geroepen op social media-gebied. Dat roepen kan variëren tot verzoeken om ervaringen met x product of y service, tot juist het melden van goede of slechte ervaringen.

Voorbeeld van waar het flink de mist in gaat nu: Netflix' Facebook pagina ( http://www.facebook.com/netflix ) die overstroomd wordt met comments (al 55.000+ ) vanwege een 60% prijsverhoging: http://www.facebook.com/netflix/posts/10150234431168870 .

De social media manager bij Netflix zal hier wel moeite mee hebben om dit in goede banen te leiden, gezien de massaliteit en de frequentie. Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld, maar iets dergelijks in het klein kan ieder bedrijf gebeuren. Vraag is wie het oppakt en hoe het behandeld zal worden: je zal je dan bewegen onder een vergrootglas namelijk

[Mark.]

LuNaTiC schreef op woensdag 13 juli 2011 @ 16:24:
Ik probeer meer de discussie hier aan te zwengelen wat er gebeurt als men op sociale media over je bedrijf iets zegt. Wat de gevolgen daarvan kunnen zijn, hoe je je personeel daarop instrueert, etc.

Nou ja, dat is toch wel bekend? Iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet en kan
erop posten en dus een mening geven. Dus lijkt mij het inherent aan wat er gebeurd als deze
mening vele malen wordt herhaalt en er een negatieve toon aanzit. Dat kan dus funest zijn
voor je bedrijf en waar het voorstaat.

Zelfs als zou je dit kunnen weerleggen: De negatieve toon en klant is voor altijd gezet aangezien
men altijd het negatieve eerst onthoudt en weer naar boven haalt als men het over een bepaalt iets
heeft.

[HenkEisDS]

LuNaTiC schreef op maandag 04 juli 2011 @ 12:56:
Ben eigenlijk wel benieuwd naar het complete beleid bij Philips, hoe ze bijvoorbeeld overal een case uit de praktijk gebruiken ter illustratie.

Hoewel het niet direct informatie geeft over het beleid heb ik een keer een responstest gedaan bij Philips toen ik een case heb gemaakt om hun brand strength te beoordelen. Moet zeggen dat ik erg gecharmeerd was van het snelle antwoord.

Nog binnen 8 uur!

[Voor 9% gewijzigd door HenkEisDS op 02-08-2011 02:38]

[samo]

Op frankwatching staat een interview met lui van KLM over het ontstaan van hun socialmediateam. Een leuk verhaal waarin je ziet dat de noodzaak om te communiceren leidend is. Dát is volgens mij wel vernieuwend.

[Modus47]

Alhoewel ik zelf ook regelmatig internet (maar geen social media, want die heb ik niet) tijdens werkuren, vind ik eik dat als je het niet nodig hebt voor je functie je ook geen internet op je pc zou hoeven hebben. Simpelweg om alle risico uit te sluiten als bedrijf, risico op lummelen en lanterfanten en in meer directe zin zoals hierboven genoemd negatieve uitlatingen. Dat laatste vind ik overigens wel erg specifiek, wanneer een werknemer kwaad nieuws wil spuien doet ie dat toch wel, dan buiten werktijd, dus dat houd je toch niet tegen als bedrijf.

Als ik het even betrek op mijn werkzaamheden zou ik er ergens geen moeite mee hebben als er op de kantoren 1 aparte pc zou zijn die alleen maar internet heeft, voor die paar keer dat er wel iets relevants opgezocht moet worden. Op die manier is eenvoudig in de gaten te houden wie daar regelmatig heen lopen en kan je ook makkelijk afspreken dat van die pc regelmatig de browsegeschiedenis wordt nagekeken.

[PowerFlower]

^^ dan heb je het over social media als gebruiker, en dat is niet waar dit themaforum over gaat

Overigens, een forum valt ook onder social media. (Dit. Hier. Dus.)

/edit: * PowerFlower kijkt even... je bent op GoT wél tijdens werktijd, dus je gebruikt dan ook social media tijdens werktijd

[Voor 28% gewijzigd door PowerFlower op 06-08-2011 15:45]

[samo]

Vandaag zag ik deze presentatie van Marco Derksen voorbij komen over Sociale Media in welzijnszorg. Het focust wat meer op de client als actieve gebruiker maar geeft volgens mij wel een aantal goede voorbeelden die voor LuNa misschien bruikbaar zijn in zijn situatie.

Zelf neig ik steeds meer om verhalen te gaan zoeken, opgraven en verzinnen die we met ons bedrijf kunnen vertellen. Omdat er vrij weinig over ons - ICT Distributeur - te vertellen valt, lijkt mij het aanjakkeren van een positief gesprek over ons bedrijf een goede eerste stap. Vervolgens moet natuurlijk wel de ICT-omgeving zo ingericht zijn dat een aantal mensen de verhalen kunnen opzoeken en volgen.

[LuNaTiC]

Ik heb toevallig een eerste conceptversie rondgemaild naar de betrokken afdelingen

Wel tevreden over de eerste aanzet; ik heb het onderscheid gemaakt tussen:

- computer- en internetgebruik
- sociale media

Per punt heb ik een set met richtlijnen vastgesteld voor medewerkers zelf, en voor kinderen (dwz, geschreven richting medewerkers). Dat heb ik ook weer vertaald naar een a4tje met afspraken tussen kinderen en leidsters/bso's, in de tone of voice voor kinderen tot 12 jaar.

En tot slot nog een klein stukje met richtlijnen mbt ouders.

Leuke vingeroefening, wel heel lastig om zoveel mogelijk in een kernachtig stuk te coveren. Kwestie van veel clusteren, categoriseren, samenvatten, schrappen, schrappen en schaven

[Mark.]

samo schreef op donderdag 04 augustus 2011 @ 10:58:
Op frankwatching staat een interview met lui van KLM over het ontstaan van hun socialmediateam. Een leuk verhaal waarin je ziet dat de noodzaak om te communiceren leidend is. Dát is volgens mij wel vernieuwend.

Dat laatste klinkt als erg wervend en marketing gericht.
De noodzaak om te communiceren is niets nieuws want dat is al sedert het onstaan van de mensheid een vaststaand gegeven. Alleen de mate waarin, en hoe is natuurlijk anders maar het communiceren an sich is niks nieuws.

Ik blijf mij nog altijd verbazen dat mensen vaak willen communiceren/praten alleen maar om bezig te zijn i.p.v iets zinnigs te zeggen aangezien de inhoud van de meeste gesprekken als je echt naar de kern van de gesprekken kijkt helemaal nergens overgaan.

[Voor 16% gewijzigd door Mark. op 14-08-2011 13:04]

[samo]

Mark. schreef op zondag 14 augustus 2011 @ 13:02:
[...]
De noodzaak om te communiceren is niets nieuws want dat is al sedert het onstaan van de mensheid een vaststaand gegeven. Alleen de mate waarin, en hoe is natuurlijk anders maar het communiceren an sich is niks nieuws.

Ik begrijp dat dit een beetje marketing-savvy overkomt. Zo bedoel ik het toch stiekem niet. ;-)

Dat we willen communiceren is inderdaad niks nieuws. Echter, met de komst van de drukpers, en dus de drukker en de investering die voorafgaand aan het drukwerk gemaakt dient te worden, is de toegang tot massacommunicatie altijd beschermd gebleven. De zgn Gatekeepers hebben toch altijd controle weten te houden wat gedrukt wordt. Dit heeft er bij reclame bijvoorbeeld voor gezorgd dat een grootse reclamecampagne altijd heel veel geld kost. Maar dit heeft er ook voor gezorgd dat binnen veel bedrijven alle uitgaande communicatie via een gatekeeper dient te verlopen. Iemand die een uiting veilig, controleerbaar en beheersbaar maakt. Heel vaak worden hier veilige wegen voor gekozen: een melding in een dagblad of een reclamespot. Iets wat ook de reacties zo beheersbaar mogelijk maakt.

Sociale media is daar een onderbreking in, omdat de communicatie niet meer alleen vanuit een bedrijf wordt geïnitieerd maar net zo makkelijk vanuit een tevreden of ontevreden klant. Dat consumenten met elkaar communiceren is inderdaad weinig nieuw. Maar dat consumenten nu zonder noemenswaardige investering aan een grote doelgroep kunnen communiceren beangstigt bedrijven. Zeker omdat consumenten menselijker communiceren, en daarmee vaak geloofwaardiger.

Bewonderingswaardig vind ik dat KLM hier de veilige vorm van communiceren heeft losgelaten en in het geval van nood heeft gekozen voor een communicatiemethode die de klant boven het veilig stellen van het KLM-imago heeft gesteld.

offtopic:
Ik zal voortaan beter letten dat ik niet te veel als marketingboeken klink bij mijn posts. Bedankt voor je feedback

[Voor 3% gewijzigd door samo op 14-08-2011 13:25]

[samo]

Er kwam overigens een artikel voorbij over Sociale media in de zorg. Gaat over hetzelfde spanningsveld wat je zelf ook beschrijft. Misschien leuk leesvoer?