Overstappen TWEAK naar Lijnbrand (almere kpn gebied)

[bullseye1977]

Overstappen glas Tweak naar Lijbrandt.

RECTIFICATIE:

Het probleem zit dus wel degelijk bij Lijbrandt. Het blijkt dat het probleem zit in het CATV gedeelte wat niet omgezet kan worden. Hier heeft KPN of TWEAK dan ook niets mee temaken aangezien zij deze dienst ook helemaal niet leveren. Ik ben dan ook behoorlijk op het verkeerde been gezet door de incompetentie van Lijbrandt en zo helaas gaan zoeken in de verkeerde hoek. Het is nu tussen Reggefiber en Lijbrant!! 09-06-2011


Ik ben meer dan een jaar tevreden lid geweest van Tweak. In mijn postcode gebied in Almere levert Tweak het Wholesale pakket van KPN. Het TV gedeelte is dan ook echt een waar drama als je kijkt naar het zappen en de Thomson router wordt je ook niet helemaal gelukkig van hoewel dat de laatste maanden wel verbeterd was tov XBOX live. Ik kreeg in mei 2010 de melding dat nu ook Lijbrant kan aabieden en dat zij ook Analoge TV signaal meeleveren incl DCB-C. Dus dat is ideaal als je van zowel KPN langzame set-up box af wil en ook UPC kan opzeggen voor het analoge signaal wat ik nog gebruikte voor de TV boven. Dus ik ben toen de procedure aangegaan om over te stappen. Ik bespaar jullie de historie tot aan maart 2011 met het nog niet kunnen leveren van Lijbrant en ook niet de overstap service van Lijbrant kunnen ervaren die mij beloofd was via de helpdesk. Stuur een mailtje naar [e-mail] en wij regelen verder alles voor u???? Halverwege februari kreeg ik te horen naar meerdere keren bellen met Lijbrandt, dat ik het toch maar beter zelf kan gaan regelen met het opzeggen bij Tweak en dan weer moet bellen wanneer dit geregeld is.
Ik heb netjes bij Tweak mijn abbo opgezegd en kreeg de melding per brief dan per 31maart al de diensten zullen zijn verwijderd. Dit was op een vrijdag en een goede week later had ik nog steeds internet. Ik heb daar niet over gebeld en gewacht dat het internet dood viel. Toen dit was gebeurd inde tweede week van april heb ik aan lijbrandt aangegeven dat ik graag de vervolg stappen wilde maken, zodat er een afspraak zou worden gemaakt om iemand langs te laten komen voor het vervangen van mijn glas modem. Een week later natuurlijk geen bericht vanuit lijbrandt met de stand van zaken. Toen maar weer gebeld met de vraag van de huidige situatie? Weer een ticket aangemaakt en dit zal snel worden opgelost. In de tweede week weer gebeld en toen kreeg ik tehoren dat de lijn niet vrij zou zijn en dat ik dat zou moeten regelen met Tweak. Ik Tweak gebeld me de vraag of de lijn vrij zou zijn? Ik werd wel terug gebeld door Tweak dat op 29Arpril de KPN de lijn vrij zou hebben gemaakt. Dit is toch al bijna een maand na beloofde datum???? Ik met Lijbrandt gebeld en gevraag om opnieuw de ticket in te schieten. Ver in de volgende week nog steeds de bevestiging dat de lijn niet vij is?? Ik bel met Tweak en die eerste lijns support is echt totaal niet te motiveren. Iedere keer weer heel het verhaal uit leggen en dan het standaard verhaal te horen krijgen "volgend het systeem is de lijn vrij"!!!! Toen toch nadrukkelijk gevraagd om dit op te nemen met KPN en mijn daar over terug te bellen. Maar ik kreeg netje te horen ze verder niet kunnen doen. Ik ben toen ook via de mail met iemand binnen Cabrium gaan communiceren om dit boven tafel te krijgen.
zie de mails hieronder:

Beste naam,
Kan jij kijken of regelen dat de glasvezel lijn op 1325gg nr geheel vrij is. Ik kom er bij lijbrant niet uit want daar weten ze echt niet wat er speelt. En ik krijg daar nu al zes weken andere verhalen. En nu voor de derde keer dat de lijn niet vrij zou zijn wanneer ze order inschieten.
Al vast bedankt
grt,
Wesley

________________________________________
________________________________________
Fri, May 13, 2011 at 2:56 PM

Hi Wesley,

Op 1/4 hebben we een 'delete' ingeschoten bij KPN. Op 18/4 om 17:20 kregen we een terugkoppeling van KPN dat de lijn vrijgegeven is. Wat ons betreft zit er dan ook niemand meer op de lijn.

Lijbrandt koopt deze lijn in bij KPN trouwens, het probleem zit hem dan ook ergens bij KPN intern. (Of bij Regge, waar KPN de fysieke lijnen inkoopt).

Veel meer kan ik niet voor je betekenen helaas!

Fijn weekeinde alvast,
Vriendelijke groet,


________________________________________
Wed, May 18, 2011 at 3:53 PM

Beste ,

Ik ben sinds vrijdag weer met verschillende partijen in de weer geweest om er achter te komen wat nu het probleem is dat Lijbrant elke keer een melding krijgt dat de lijn niet vrij zou zijn. Ook ben ik inde glashart winkel geweest en met reggefiber gebeld. Nu blijkt dat KPN de lijn nog steeds fysiek bezet houdt. Jullie kunnen dan welk de IP diensten hebben weg gehaald maar de CATV aansluiting in de kast is nog steeds bezet? Nu heb ik al meerdere keren gebeld naar jullie helpdesk maar iedere keer waneer ik bel krijg ik een ander verhaal. Ik begin dan ook sterk te twijfelen aan de competentie van de jongens die daar ziten. Franklin (tweak helpdesk) beweert dat de lijn vrij is en dat hij verder niets kan doen dan dit bevestigen, terug bellen of KPN bellen of iemand geven die er wat meer over kan vertellen kon hij ook allemaal niet. Ik begin echt mijn geduld te verliezen dan ik nu al twee maanden zonder internet en tv zit en dat er niemand in heel deze driehoek Lijbrand – Reggefiber – Tweak/KPN met genoeg ervaring te vinden is die zich dit probleem persoonlijk aantrekt en een oplossing probeer te vinden. Het enige wat ik hoor bij tweak is dat de 500st ticket wordt aangemaakt en dat er alleen maar gehoopt kan worden dan KPN dan vervolgens iets doet. KPN kent mijn postcode niet en heeft dan ook geen informatie en iedereen schuift het af naar iemand anders omdat niemand meer verantwoording durft te nemen. Ik hoop echt dat er een oplossing kan worden gevonden want dit verhaal is toch wel erg sneu aan het worden. En niemand zowel Lijbrant als Tweak komt er erg roos kleurig van af. Ik ben het beu maar om er 100x achter aan te moeten bellen en iedere keer weer een week verder te zijn zonder resultaten.

Ik hoop snel wat te horen.

Vriendelijke groet,
Wesley

________________________________________
Wed, May 18, 2011 at 4:35 PM

Beste Wesley,

Zie bijgesloten screenshot: we hebben alles beëindigd. De dingen die nog met een wishdate staan, zijn niet actief!

Ik kan echt geen bal voor je doen vrees ik.

Groet,


________________________________________
Wed, May 18, 2011 at 4:38 PM

Beste ,

Maar jullie doen de wholesale van KPN jullie kunnen toch bellen met hen aangeven wat het probleem is en dit tot de bodem laten uitzoeken?

Grt,
Wesley


________________________________________
Wed, May 18, 2011 at 4:47 PM

Beste Wesley,

Wij hebben de lijn opgezegd, dit is bevestigd door KPN. Zij hebben ons aangegeven de lijn te hebben vrijgegeven. Ik kan werkelijk niks meer dan dat doen.

Ik gun je een werkende verbinding en ik zou best KPN willen dwingen de lijn echt vrij te geven als het niet zo was, maar ik krijg keer op keer te horen dat de lijn vrij is en dat ze er al af zijn. Wat moet ik dan nog doen? Reggefiber bellen om hen te vertellen dat hun klant -KPN- klootzakkerig doet tegen een eindklant? Dat weten ze allang en ook zij kunnen daar geen verandering in brengen...

Groet,


Ik ben dan ook echt teleurgesteld in zowel TWEAK/KPN - Lijbrant en Reggefiber dat er niemand is die zicht dit echt aantrekt. Het enige wat deze partijen kunnen doen is Tickets aannemen en verder wachten totdat jezelf maar weer belt. TWEAK faalt helemaal in dit verhaal omdat daar niemand is die dit probleem effectief wil oplossen en het alleen maar kunnen afschuiven dat KPN niet doet met wat ze zeggen? Ik heb een contract met Tweak en verwacht dan ook de ondersteuning van Tweak en niet de houding wij kunnen niets meer doen voor je? Het probleem zit bij KPN maar Tweak verzaakt het om zijn verantwoording te nemen. Nu is Lijbrandt wel bezig met het direct bellen met KPN en dit opgelost te krijgen door er iemand per persoonlijk op te zetten. Ook wanneer ik nu bel is er een duidelijk status van de acties. Ik heb nog steeds geen internet en ga nu week 8 in. Ik ben benieuwd of dit opgelost gaat worden en wanneer ik weer online ben.

Ik hoop dat waneer iemand van jullie de overtap maakt de de lijnen heel kort houdt en optijd gaan rond bellen. Waneer je wacht op de support of automatische verwerking binnen de providers kan dit behoorlijk lang duren. Ik wens jullie een goede overstap en wil laten zien dan heel het overstappen van glas nog in de kinder schoenen staat en vergelijkbaar is met met de DSL prikelen van 5 jaar geleden.

[Voor 4% gewijzigd door bullseye1977 op 09-06-2011 12:21]

[mindcrash]

Tja, en wat wil je met deze post bereiken? Wij kunnen immers ook vrij weinig voor je doen

[spaceone]

lees vanaf hier maar eens verder misschien helpt dat

eymey in "[Almeernet] Glasvezel in heel Almere"

Het kan wel maar je moet wel de hulp van de juiste personen hebben. Ik zit zelf bij KPN zou wel willen overstappen naar Lijbrandt maar als KPN niet mee wil werken heb je een probleem dus blijf ik nog maar bij KPN.

[Voor 47% gewijzigd door spaceone op 28-05-2011 18:45]

[baasandre]

mindcrash schreef op zaterdag 28 mei 2011 @ 18:27:
Tja, en wat wil je met deze post bereiken? Wij kunnen immers ook vrij weinig voor je doen

Niet helpen misschien, maar wel geinformeerd worden dat deze problemen kunnen ontstaan als je wilt overstappen tussen glasvezel aanbieders.
een ontnuchterend verhaal !
en misschien heeft iemand wel een tip waar de ts verder mee kan !

[bullseye1977]

Idd ik verwacht geen hulp maar wil wel laten zien dat er echt veel short aan de providers en hun bekwaameid. Ook een provider zoals TWEAK welke toch redelijk hoog wordt geschat op dit forum is een majonet geworden van KPN. Tweak heeft totaal geen controle of goodwill om een technische oplossing te zoeken.

[Kees]

bullseye1977 schreef op dinsdag 31 mei 2011 @ 09:51:
Idd ik verwacht geen hulp maar wil wel laten zien dat er echt veel short aan de providers en hun bekwaameid. Ook een provider zoals TWEAK welke toch redelijk hoog wordt geschat op dit forum is een majonet geworden van KPN. Tweak heeft totaal geen controle of goodwill om een technische oplossing te zoeken.

Welke oplossing zou je dan van Tweak willen zien? Zij hebben hem volgens de procedures gedeleted en wat kunnen ze dan nog meer doen?

Als ik jou was zou ik contact proberen te maken met KPN, want zo te horen zit daar nu het probleem.

En ja, vrijwel elke provider is een marionet van een ander bedrijf, alleen de bedrijven met een eigen netwerk (KPN, kabelaars) hebben enige mate van 'zelfstandigheid', en de rest moet het maar van hen afnemen. En als KPN tegen partij A zegt 'de lijn is vrij' en tegen partij B 'de lijn is vast' dan kunnen zowel A als B erg weinig doen.

Overigens kan ik je aanraden om je entertoets iets vaker te gebruiken om paragrafen in je tekst te maken, dat leest iets prettiger voor ons en eventuele helpdesks.

[Voor 27% gewijzigd door Kees op 31-05-2011 12:27]

[_Dune_]

Kees schreef op dinsdag 31 mei 2011 @ 12:24:
[...]

Welke oplossing zou je dan van Tweak willen zien? Zij hebben hem volgens de procedures gedeleted en wat kunnen ze dan nog meer doen?

Als ik jou was zou ik contact proberen te maken met KPN, want zo te horen zit daar nu het probleem.

En ja, vrijwel elke provider is een marionet van een ander bedrijf, alleen de bedrijven met een eigen netwerk (KPN, kabelaars) hebben enige mate van 'zelfstandigheid', en de rest moet het maar van hen afnemen. En als KPN tegen partij A zegt 'de lijn is vrij' en tegen partij B 'de lijn is vast' dan kunnen zowel A als B erg weinig doen.

Overigens kan ik je aanraden om je entertoets iets vaker te gebruiken om paragrafen in je tekst te maken, dat leest iets prettiger voor ons en eventuele helpdesks.

Maar KPN is GEEN partij voor TS, het probleem ligt tussen Tweak en KPN. Tweak zal voor de oplossing moeten zorgen, zij leasen de lijn van KPN en niet de TS. Tweak zal weldegelijk meer stappen moeten ondernemen naar KPN toe, om dit op te lossen.

[Kees]

_Dune_ schreef op dinsdag 31 mei 2011 @ 12:33:
[...]


Maar KPN is GEEN partij voor TS, het probleem ligt tussen Tweak en KPN. Tweak zal voor de oplossing moeten zorgen, zij leasen de lijn van KPN en niet de TS. Tweak zal weldegelijk meer stappen moeten ondernemen naar KPN toe, om dit op te lossen.

Ik ben het met je eens dat KPN geen partij is voor de TS, maar ik weet niet in hoeverre je Tweak aansprakelijk kan stellen voor falen bij de KPN, en tweak voor een oplossing moet laten zorgen. Dus dan kun je ook gewoon zelf KPN gaan bellen om ze te schoppen.

Het lijkt mij eerder dat Lijbrandt hier een oplossing voor mag verzinnen, zij willen een nieuwe klant binnenhalen, en als de klant zegt dat bij zijn oude provider alles opgezegt is qua contracten, dan kunnen zij wel wat harder naar kpn schoppen en zeggen 'doe ons die lijn, vriend'.

[Voor 3% gewijzigd door Kees op 31-05-2011 12:47]

[Tweak]

bullseye1977 schreef op zaterdag 28 mei 2011 @ 18:18:
Ik ben dan ook echt teleurgesteld in zowel TWEAK/KPN - Lijbrant en Reggefiber dat er niemand is die zicht dit echt aantrekt. Het enige wat deze partijen kunnen doen is Tickets aannemen en verder wachten totdat jezelf maar weer belt. TWEAK faalt helemaal in dit verhaal omdat daar niemand is die dit probleem effectief wil oplossen en het alleen maar kunnen afschuiven dat KPN niet doet met wat ze zeggen? Ik heb een contract met Tweak en verwacht dan ook de ondersteuning van Tweak en niet de houding wij kunnen niets meer doen voor je? Het probleem zit bij KPN maar Tweak verzaakt het om zijn verantwoording te nemen. Nu is Lijbrandt wel bezig met het direct bellen met KPN en dit opgelost te krijgen door er iemand per persoonlijk op te zetten. Ook wanneer ik nu bel is er een duidelijk status van de acties. Ik heb nog steeds geen internet en ga nu week 8 in. Ik ben benieuwd of dit opgelost gaat worden en wanneer ik weer online ben.

Beste bulsseye1977,

Laten we voorop stellen dat ook wij het heel vervelend vinden dat je tussen de wal en het schip terecht lijkt te zijn gekomen. Je hebt een opzegging gedaan, die is bij ons verwerkt. Wij hebben een afmelding hierop gekregen. Deze is aan jou gecommuniceerd. Tot zover zijn we het eens mag ik aannemen.

We zijn van mening dat we behoorlijk ver zijn gegaan om deze zaak tot een goed einde te brengen. Allereerst hebben we natuurlijk volgens de gebruikelijke procedure de lijn opgezegd, na de melding dat de lijn administratief nog stond aangemeld volgens je nieuwe provider hebben wij hier ook op ingegrepen. Inmiddels is de zaak meermaals geëscaleerd, POC (servicedesk zegmaar), Service Manager en we hebben met de Product Manager gesproken. Op elke afdeling waar wij escaleren krijgen wij slechts één en dezelfde boodschap: de lijn is vrij.

edit:
Overigens koopt zowel Lijbrandt als Tweak dezelfde lijn in bij KPN. Dit wel via een ander bestelproces, maar Lijbrandt koopt ook bij KPN in. In die zin zou het een probleem bij KPN intern moeten zijn. Toch hebben wij getracht om KPN extra te bewegen nog eens te controleren of de lijn daadwerkelijk bij ons weg is. Gezien KPN de fysieke lijn bij Reggefiber inkoopt, is deze ook partij in dit verhaal.
Theoretisch gezien wordt het dan een ingewikkeld verhaal: Lijbrandt moet haar leverancier (KPN) bewegen om haar leverancier (Reggefiber) een controle te laten doen. Gezien Lijbrandt onderdeel is van Reggefiber, vragen ze zichzelf om actie te ondernemen.

[edit2]
Mail van POC, na nogmaals navraag vandaag:

Hi [naam],

[medewerker Tweak] had me deze vraag ook al gesteld
Hier had ik gemeld dat jullie sowieso in zn geheel van de lijn zijn en dit dus niet meer bij jullie ligt.
Er is wel een nieuwe lijn aangevraagd dus het klopt dat er een lijn aanwezig is…maar deze is niet van jullie.

Met vriendelijke groet,
[iemand van] KPN WMP
W&O CO Fiber Operations POC Procesmngt.

[Voor 22% gewijzigd door Tweak op 31-05-2011 13:51]

[bullseye1977]

Ik ben toch echt van mening dat Tweak de oplossende partij moet zijn in dit geheel. Ik heb natuurlijk naar KPN gebeld maar dan krijg je een standaard vraag: "Wat is uw postcode?" En dan het nette antwoord "we kennen u niet als klant". Wanneer je het uitlegt krijg je netjes het antwoord dat je dan toch echt met Tweak moet bellen dus de KPN is een dood spoor voor mij als klant.

Reggefiber heeft mij te woord gestaan maar die mag zich niet bemoeien op commercieel vlak tussen Lijbrandt en Tweak. Reggefiber mag niet eens aangeven wie de vorige provider was aan Lijbrant! Tweak dient tot op de bodem uit te zoeken waarom een klant niet netjes kan overstappen naar een andere provider waneer er zich problemen voordoen bij hun partner KPN. En dan ook KPN achter de broek aan te zitten om er achter te komen waar het probleem zit.Gevalltje van wel de lusten maar niet de lasten. Er zijn een hoop regels welke na gevolgd worden maar er is niemand die buiten de banen wil treden om een oplossing te bieden.

Ik ben er ook van overtuigd dat TWEAK er alles aan gedaan heeft om dit op te lossen maar ben me er ook van bewust dat waneer je dit niet escaleerd tussen Klant - TWEAK - KPN er nooit een oplossing gevonden zou worden.

[Voor 27% gewijzigd door bullseye1977 op 01-06-2011 12:09]

[Geomaris]

't Lijkt me dat Tweak zich behoorlijk heeft ingespannen (en dat voor een klant die ze eigenlijk al kwijt zijn). Ik lees echter negens dat Lijbrandt zich druk maakt om de nieuwe klant. Dat het probleem bij KPN ligt is duidelijk, maar Lijbrandt lijkt het zich wel erg gemakkelijk te maken...

[bullseye1977]

Nee Lijbrandt is nu de partij die alles probeert los te trekken. Door handmatig de order door te lopen en iederekeer met KPN te bellen waneer er zich een fout voordoet. Lijbrant is nu de partij welke de Credits verdient. Maar dat Tweak zijn best heeft gedaan voor een klant die ze toch al kwijt zijn is een normale zaak imo. Tweak dient netjes het contract af te ronden net zoals ik netjes optijd mijn rekeningen betaald hebt binnen de contract periode.

[Rob]

Jij hebt geen contract met Tweak. Deze had jij, deze is netjes afgerond, de lijn is opgezegd door Tweak. Op dat moment hebben jij, Tweak en KPN niets meer met elkaar te maken.

Nu is het Lijnbrandt, jij en KPN die een contract met elkaar hebben. Lijnbrandt moet dus de boel met KPN regelen. En zover ik kan zien in het bericht van Tweak hierboven, is de lijn er al, is deze niet van Tweak dus zit er eerder iemand bij Lijnbrandt te knoeien.

[bullseye1977]

RECTIFICATIE:

Het probleem zit dus wel degelijk bij Lijbrandt. Het blijkt dat het probleem zit in het CATV gedeelte wat niet omgezet kan worden. Hier heeft KPN of TWEAK dan ook niets mee temaken aangezien zij deze dienst ook helemaal niet leveren. Ik ben dan ook behoorlijk op het verkeerde been gezet door de incompetentie van Lijbrandt en zo helaas gaan zoeken in de verkeerde hoek. Het is nu tussen Reggefiber en Lijbrant!!

Bij deze dan ook excuus voor de verwarring en verkeerde aannames naar TWEAK toe

[Voor 9% gewijzigd door bullseye1977 op 09-06-2011 12:21]

[Turboprop]

Ik zit helaas ook in het traject van overstappen van glas naar glas (KPN naar Lijbrandt).
Volgens Lijbrandt is de lijn niet vrij en moet KPN dat regelen.
Volgens KPN moet Lijbrandt het regelen.
Dit loopt nu vanaf 4 augustus.

Ik ben wel benieuwd hoe het bij bullseye1977 is afgelopen.