Verantwoordelijkheid retourzendingen

[Vistajevski]

Ik vroeg mij af hoe het zit met de verantwoordelijkheid c.q. aansprakelijkheid voor retourzendingen als een webwinkel het verkeerde produkt geleverd heeft.

De zaak is als volgt: ik heb onlangs bij de blauwe bolle vrienden een bestelling geplaatst (navigatie met accessoirepakket). Bij levering bleek echter het verkeerde accessoirepakket geleverd te zijn. Nalevering was niet mogelijk. Op advies van de klantenservice heb ik de hele bestelling geretourneerd en de producten opnieuw besteld. Ook bij de tweede bestelling ging het mis, dus ook die heb ik retour gestuurd. Inmiddels begint het erop te lijken dat beide retourzendingen "verdwenen" zijn. Ik ben natuurlijk niet van plan om de schade voor mijn rekening te nemen omdat het initiatief c.q. de oorzaak voor de retourzendingen niet bij mij ligt. Daarnaast is het produkt dat ik besteld en betaald heb nooit geleverd. Ik heb wat gegoogled, maar ik kon niet direct iets vinden over hoe e.e.a juridisch nu geregeld is in zo'n situatie. Wel een hoop verhalen van mensen die een kater overgehouden hebben aan verdwenen retourzendingen

[ExploitSolo]

Hoe heb je dit teruggestuurd?
tnt track and trace o.i.d?

[bwerg]

Vistajevski schreef op maandag 09 mei 2011 @ 17:47:
Op advies van de klantenservice heb ik de hele bestelling geretourneerd

Hebben ze nog iets aangegeven over verzekerde verzending? 'T is echt bol zijn fout dus hebben ze in ieder geval ook maar de juiste aanwijzingen te geven over het terugsturen lijkt me. Je kan ook zeggen "kom maar halen want dit staat niet in de algemene voorwaarden", bij wijze van spreken.

Dit is overigens geen juridisch advies, maar het is sowieso een interessante vraag (al zeg ik het zelf ).

[Voor 4% gewijzigd door bwerg op 09-05-2011 18:38]

[Bastien]

Bij Bol kun je het gratis naar hun antwoordnummer retouneren. Voor zover ik altijd gedaan heb (nou ja, twee keer) is gewoon bij TNT afgeven en die verzenden het als normaal pakket. Wel krijg je natuurlijk een T&T nummer en die moet je goed bewaren (geeft Bol ook aan).

Bol geeft zelf trouwens ook niet aan om het met verzekering oid te versturen. Wel geven ze aan dat de koper het risico draagt. Misschien toch de volgende keer (op kosten van Bol ) het retour sturen met verzekering.

[Voor 5% gewijzigd door Bastien op 09-05-2011 18:42]

[Dysmael]

IANAL maar ik zou denken dat jij, als verzender, zelf verantwoordelijk bent daarvoor. Volgens mij hoort bol.com nu bij jou aan te kloppen en jij bij TPG.

Je hebt iets besteld wat (nog) niet is geleverd. Bol.com is daarmee in gebreke en moet nog steeds hun leveringsplicht nakomen.
Bol.com heeft jou iets gestuurd waar je niet om gevraagd hebt. Volgens mij had je dat zelfs mogen houden zonder kosten maar er is natuurlijk wel duidelijk sprake van een vergissing. Ofwel: je had bol.com in de gelegenheid moeten stellen om het pakket zelf bij jou te laten afhalen. Je bent volgens mij niet verplicht om zelf het pakket op te sturen. Sterker nog; doordat je dat gedaan hebt heb je jezelf verantwoordelijk voor de zending gemaakt.

Maar nogmaals: IANAL

[Vistajevski]

ExploitSolo schreef op maandag 09 mei 2011 @ 17:49:
Hoe heb je dit teruggestuurd?
tnt track and trace o.i.d?

Ik heb de pakjes afgegeven bij het lokale postagentschap, en inderdaad netjes een verzendbewijs gekregen. Track&trace geeft al ruim een week aan dat de pakjes gesorteerd zijn, maar ik lees op de tnt-site ook dat t&t niet werkt bij antwoordnummers. Dat de status niet verder komt wil dus niet zoveel zeggen. Bij bol blijft de status intussen op "retour aangemeld" staan. Eind van de week ga ik eens bellen, dan heeft het wel lang genoeg geduurd.

Ik voel me we een beetje blöd dat ik naar de klantenservice geluisterd heb en nu met een potentieel dubbele schadepost zit. Ik heb het geleverde artikel overigens niet gehouden omdat bol niet aan nazendingen doet, hetgeen geleverd is een stuk goedkoper was dan hetgeen ik besteld had en ik dan de accessoires die ik nodig had alsnog had moeten kopen.

[Anoniem: 22659]

RolfLobker schreef op maandag 09 mei 2011 @ 18:51:
IANAL maar ik zou denken dat jij, als verzender, zelf verantwoordelijk bent daarvoor. Volgens mij hoort bol.com nu bij jou aan te kloppen en jij bij TPG.

Niet helemaal waar: http://blog.iusmentis.com...kte-internetbestellingen/

[bwerg]

En sowieso, het is niet alsof de TS deze verzending op eigen initiatief gedaan heeft. Bol.com heeft de TS daarom gevraagd (en de TS heeft niet bepaald om deze situatie gevraagd), het is dus onzin om te zeggen dat de TS het dan maar goed moet regelen.

Daarnaast, begrijp ik nou dat bol.com weigert het goede op te sturen totdat ze hun spul terug hebben? Als dat zo is vind ik dat erg klantonvriendelijk.

[Anoniem: 16328]

Anoniem: 22659 schreef op maandag 09 mei 2011 @ 20:13:
[...]

Niet helemaal waar: http://blog.iusmentis.com...kte-internetbestellingen/

Ik weet niet helemaal waarom je naar die link verwijst. Voor de vraag van TS is er ook een blogpost aangemaakt door Arnoud. Dat ziet er dus niet goed uit voor TS, als ik afga op de correctheid van Arnoud en die verkondigd veelal goede informatie. De problemen zijn gecreëerd door Bol.com en jij zit met de gebakken peren dat is dubbel zuur. Ik vind dat daar een opening ligt voor TS om niet tweemaal te moeten betalen voor de kwijtgeraakte goederen. Fifty fifty lijkt me een stuk redelijker.

Bron: http://blog.iusmentis.com...t-risico-bij-retourneren/
Een lezer vroeg me:

"Is het risico van het retourzenden van een zaak voor rekening van de koper of verkoper? Een vriend van me had een bestelling geretourneerd op grond van de Wet Koop op Afstand, maar het pakketje is waarschijnlijk in de post kwijtgeraakt. De winkel eist nu schadevergoeding. Klopt dat?"

Bij een retour is de verzender in principe verantwoordelijk. Als de zending kwijtraakt, dan heeft de verzender dus een probleem. Bij retourzenden kun je dus maar beter aangetekend versturen. (Bij het gewone verzenden zegt de wet - art 7:11 BW - expliciet dat het risico bij de verkoper ligt, maar dat artikel geldt niet voor de retourzending.)

Als bewezen kan worden dat het vervoersbedrijf het pakket heeft kwijtgeraakt, dan is dat wellicht een argument om het risico te verleggen of om van overmacht te spreken. Maar in principe zou ik zeggen dat dat alleen gaat als het aangetekend verstuurd was en toch kwijt.

Als het product nu kwijt is, dan moet de koper inderdaad schadevergoeding aan de verkoper betalen. Ik zou verwachten dat dat normaliter neerkomt op het vergoeden van de prijs. En dan is de oplossing simpel: de verkoper mag het geld houden dat de koper eerder had betaald en daarmee is de kous af. Als er niet vooruit betaald is, dan zal de koper nu alsnog moeten betalen.

Arnoud

[Voor 8% gewijzigd door Anoniem: 16328 op 09-05-2011 20:54]

[bwerg]

En wederom zal ik dan maar mijn punt verkondigen: Bol.com heeft zelf om die verzending gevraagd, terwijl bij de wet aankoop op afstand, of zelfs een RMA, dat toch wel anders ligt. Dus misschien verschilt het ook waar de verantwoordelijkheid dan ligt. Uit de reacties op dat stuk:

- Grap is wel wanneer de winkel jou voorschrijft hoe je moet retourneren. In de vorige blog bleek dat als je als klant koopt en zelf bepaalt hoe je verzonden wilt krijgen, je als klant dan zelf het leveringsrisico aanvaardt. Geldt dat nu andersom ook?
- Goed punt. Is geen aparte wettelijke regel over. Maar ik denk dat als de winkel je opdraagt via vervoerder X te retourneren, dat je dan vanuit de algemene regel van redelijkheid en billijkheid het risico bij de winkel mag leggen. “Ik had het graag aangetekend verstuurd edelachtbare maar het moest echt via Henk’s fietskoerier zeiden ze”.

en ook

Het lijkt me dat de verkoper aansprakelijk te houden is als hij uitlegt hoe je moet terugzenden en jij braaf die instructies volgt. Je mag er vanuit gaan dat zo'n bedrijf weet hoe het veilig moet.

Het hangt een beetje af van de uitleg, maar als ze bv. zeggen "doe maar gewoon in de brievenbus want dat gaat heus wel goed" dan is het hun risico als het kwijtraakt. Een beperking van aansprakelijkheid zal ze niet helpen want die is meestal sowieso onredelijk bezwarend - en zeker in het geval de winkel concrete instructies geeft.

Dus tenzij Bol.com expliciet om een verzekerde verzending heeft gevraagd, lijkt mij het waarschijnlijker dat de verantwoordelijkheid bij hun ligt. Maar ook ik weet het niet zeker, het zou nog steeds kunnen dat de keuze van de vervoerder nu door de TS gemaakt is en hij daarom verantwoordelijk is. Het lijkt me wel een beetje onredelijk (en ook klantonvriendelijk van bol.com als ze dat in rekening brengen, al gaan ze misschien uit van fraude of zo).

@TS: dus daarom, hebben ze gewoon gezegd "stuur maar op" (en dus impliciet "zoek maar uit hoe") of vroegen ze echt om een verzekerde verzending?

[Voor 10% gewijzigd door bwerg op 09-05-2011 21:21]

[Anoniem: 16328]

Komt TS overigens niet uit België valt me nu op? In Nederland heb ik namelijk nog nooit iemand horen spreken over het 'postagentschap'. Dan liggen de kaarten mogelijk weer anders dan in Nederland.

Edit: Ik zie dat op de Bol.com site ook over postagentschap wordt gesproken .

[Voor 17% gewijzigd door Anoniem: 16328 op 09-05-2011 21:52]

[Anoniem: 16328]

bwerg schreef op maandag 09 mei 2011 @ 21:12:
En wederom zal ik dan maar mijn punt verkondigen: Bol.com heeft zelf om die verzending gevraagd, terwijl bij de wet aankoop op afstand, of zelfs een RMA, dat toch wel anders ligt. Dus misschien verschilt het ook waar de verantwoordelijkheid dan ligt. Uit de reacties op dat stuk:


[...]


en ook


[...]

Dus tenzij Bol.com expliciet om een verzekerde verzending heeft gevraagd, lijkt mij het waarschijnlijker dat de verantwoordelijkheid bij hun ligt. Maar ook ik weet het niet zeker, het zou nog steeds kunnen dat de keuze van de vervoerder nu door de TS gemaakt is en hij daarom verantwoordelijk is. Het lijkt me wel een beetje onredelijk (en ook klantonvriendelijk van bol.com als ze dat in rekening brengen, al gaan ze misschien uit van fraude of zo).

@TS: dus daarom, hebben ze gewoon gezegd "stuur maar op" (en dus impliciet "zoek maar uit hoe") of vroegen ze echt om een verzekerde verzending?

Hoe kom je bij die uitleg? Ik haal juist uit die quote dat je juist wel verantwoordelijk bent voor de verzending tenzij bol.com je oplegt om een bepaald traject te bewandelen waarbij verzekerde verzending onmogelijk is. Als ik de procedure van Bol.com zo lees heb ik het idee dat verzekerde verzending onmogelijk is omdat je via hun ook een 3S code van TNT krijgt. Zij hebben al voor jou bepaald welke wijze van verzending moet worden gekozen.

Standpunt bol.com:

Retourzendingen zijn voor risico van de koper.

De procedure:

Kosteloos en vlot retourneren binnen Nederland en België
Op enkele uitzonderingen na kunt u bij bol.com gekochte artikelen altijd binnen 14 kalenderdagen na ontvangst kosteloos retourneren. Achter het artikel in uw bestelstatus op de site vindt u een retourbutton waarmee u de aanvraag kunt starten. Als het artikel geretourneerd kan worden ziet, u na het klikken op deze button instructies voor de verzending en het retouradres waar u het artikel kosteloos naartoe kunt sturen. Wij adviseren u om het retouradres op te schrijven. Dit wordt slechts eenmaal getoond.

Wijze van verzending van een retour
Wanneer u de retour vanuit Nederland verstuurt en deze past niet door de brievenbus, dan kunt u het pakket afgeven op een agentschap van TNT Post. Pakketten voorziet TNT Post van een 3S code. Met deze code is het voor u mogelijk om het verzendtraject van pakket te volgen via de site van TNT Post www.tracktrace.nl en zo te zien wanneer het pakket op de plaats van bestemming is aangekomen. Vraagt u op het postagentschap daarom altijd om het 3S nummer.

(...)
Bron allemaal: http://www.bol.com/nl/m/k...t-retourneren-bij-bol-com

[Voor 4% gewijzigd door Anoniem: 16328 op 09-05-2011 21:40]

[Naboo]

Ik snap het probleem niet. Je hebt toch de verzendbewijzen? Dan is het toch duidelijk dat TNT de boel is kwijtgeraakt?

[Aganim]

In Nederland heb ik namelijk nog nooit iemand horen spreken over het 'postagentschap'.

Off-topic, maar toch: veel postkantoren sluiten en worden vervangen door balies in lokale winkels, vaak Primera. Dus wen er maar aan, want postagentschappen ga je steeds meer tegenkomen.

[Reptile209]

Anoniem: 16328 schreef op maandag 09 mei 2011 @ 21:25:
Komt TS overigens niet uit België valt me nu op? In Nederland heb ik namelijk nog nooit iemand horen spreken over het 'postagentschap'. Dan liggen de kaarten mogelijk weer anders dan in Nederland.

Edit: Ik zie dat op de Bol.com site ook over postagentschap wordt gesproken .

Een Postagentschap is een klein postkantoortje (vaak in een Bruna, Read Shop of bij een sigarenboer) dat een beperkte reekst services biedt. Dit in tegenstelling tot een full-size postkantoor dat alle TNT-services biedt. Volgens mij gebruikt TNT de kreet zelf niet (meer), maar kent vrijwel iedereen hem gewoon in Nederland .

[bwerg]

Anoniem: 16328 schreef op maandag 09 mei 2011 @ 21:37:
[...]

Hoe kom je bij die uitleg? Ik haal juist uit die quote dat je juist wel verantwoordelijk bent voor de verzending tenzij bol.com je oplegt om een bepaald traject te bewandelen waarbij verzekerde verzending onmogelijk is.

Wat ik aangeef is dat de situatie verschilt met dat voorbeeld omdat de retourzending normaal op initiatief van de consument is (daar gaat dat voorbeeld ook over) en dat het nu op verzoek van bol.com is. En dat het daardoor mogelijk anders ligt. Als je ze belt, en ze geven aan "verstuur maar" zonder verdere wensen als verzekering, dan kunnen ze toch moeilijk klagen als je het inderdaad gewoon verstuurt (op de standaard manier). Je doet dan gewoon wat ze vragen.

Tuurlijk, als je het op de rug van een ezel bind en die stuur je het bos in in de hoop dat het toevallig goed aankomt, dan zal je wel verantwoordelijk gehouden worden, ook al hebben ze daar niks over gezegd. Maar ik vind het onverzekerd versturen met TNT wel redelijk standaard. Zo verstuurt bol.com zelf ook.

[Voor 32% gewijzigd door bwerg op 09-05-2011 22:00]

[Vistajevski]

Ik vind postagentschap gewoon beter klinken dan TNT-servicepunt .

Ik heb overigens (nog) geen geschil met bol. Ik weet simpelweg niet waar de pakketjes uithangen, en wellicht duiken ze nog op magische wijze ergens op voor vrijdag (zou toch mogelijk moeten zijn met een navigatiesysteem, lijkt me). Ik probeer alleen een inschatting te maken van de poot die ik heb om op te staan als het wel tot een geschil komt.

Die blogpost van Arnoud Engelfriet had ik ook gelezen, maar daar worden ook geen harde conclusies getrokken. Mijn punt is dat het niet gaat om een retour op basis van de wet koop op afstand, maar vanwege een verkeerde levering, en volgens de instructies van bol. Ik heb wel een verzekerde zending overwogen, maar ik vind het vreemd als ik kosten zou moeten maken als gevolg van een fout van bol. Dat zowel tnt als bol mogelijk medewerkers in dienst hebben met een integriteitsprobleem zou ook niet het probleem van de klant moeten zijn.

[Anoniem: 16328]

Naboo schreef op maandag 09 mei 2011 @ 21:54:
Ik snap het probleem niet. Je hebt toch de verzendbewijzen? Dan is het toch duidelijk dat TNT de boel is kwijtgeraakt?

Dat maakt niet uit, of Bol.com moet voor de schade opdraaien of TS moet ervoor opdraaien. Enkel wanneer je een product verstuurt met de optie 'verzekerde verzending' zal TNT voor de kosten moeten opdraaien. Zie ook de link van Mig29. Hierin komt onder meer ter sprake dat het aansprakelijk stellen van TNT een moeilijke kwestie is.

Belangrijker: de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.
_{Bron: http://blog.iusmentis.com...kte-internetbestellingen/}

[Vistajevski]

Ik vraag me eerlijk gezegd af of de postwet wel betrekking heeft op pakketjes, of alleen op briefpost. Ik zal het eens opzoeken.

Edit: nah, brieven tot 2kg en pakjes tot 10kg, en tnt mag zelf de verzekeringsvoorwaarden bepalen. Jammer. Jet wordt tijd dat de postwet weer eens wordt aangepast.

[Voor 39% gewijzigd door Vistajevski op 09-05-2011 22:55]

[Anoniem: 22659]

Anoniem: 16328 schreef op maandag 09 mei 2011 @ 20:50:
[...]

Ik weet niet helemaal waarom je naar die link verwijst. Voor de vraag van TS is er ook een blogpost aangemaakt door Arnoud.

Die link bevatte de link naar de postwet die jij zelf ook al citeerde en ik ben geen vrienden met de zoekfunctie van Arnouds website

Ik denk dat er in deze discussie 2 zaken gescheiden moeten blijven:
1) de verantwoordelijkheid voor de verzending
2) de kosten van de gekozen verzendmethode

Ik denk op basis van de zaken die ik gelezen heb (maar IANAL) dat de verzender in deze verantwoordelijk is voor het afleveren van het pakket bij de ontvanger. De verzender kan voor een verzekerde verzendmethode kiezen om de schade gecompenseerd te krijgen wanneer de verzending niet goed verloopt.

De kosten voor de gekozen verzendmethode dienen imo vergoed te worden door de ontvanger aangezien deze in eerste instantie al een fout had gemaakt met verzending van het verkeerde product.

[croxz]

Ik heb net een vergelijkbare situatie meegemaakt, ik heb een defect artikel terug gestuurd voor garantie. Nadat er maar geen bericht kwam zelf maar wat gebeld en na het mailen van de 3S code heeft bol.com aangegeven dat het pakket zoek geraakt is:

Helaas hebben wij uw retourzending niet ontvangen. Waarschijnlijk is het pakket zoekgeraakt bij de bezorgdienst.

Inmiddels hebben wij onze financiële afdeling opdracht gegeven om het door u betaalde bedrag zo spoedig mogelijk terug te storten op uw rekening.

Indien u de bestelling heeft betaald voldaan met vooruitbetaling of heeft betaald met iDEAL, dan kunt u het betaalde bedrag binnen een week na de verwerkingsdatum van uw retour op uw rekening verwachten. Als u heeft betaald met creditcard of Maestro, houdt u dan rekening met een verwerkingstijd van drie weken.

Het lijkt me vergelijkbaar met jou situatie in dat het initiatief niet bij mij lag, maar noodzakelijk was omdat het artikel buiten mijn schuld kapot is gegaan. In jou geval gaat het om buiten jou schuld verkeerd artikel.

[paQ]

Anoniem: 22659 schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 07:30:
[...]


Ik denk op basis van de zaken die ik gelezen heb (maar IANAL) dat de verzender in deze verantwoordelijk is voor het afleveren van het pakket bij de ontvanger. De verzender kan voor een verzekerde verzendmethode kiezen om de schade gecompenseerd te krijgen wanneer de verzending niet goed verloopt.

Eens, maar!
Het is vanwege een fout van de verkoper zo dat de ontvanger al die moeite moet doen voor de verkoper.
Ergo: de verkoper legt nu de verantwoording bij de koper, terwijl ze "eenvoudig" zelf voor afhaling van het pakket kunnen zorgdragen en daarmee de verantwoording van de retour bij de verkoper was gebleven.

De kosten voor de gekozen verzendmethode dienen imo vergoed te worden door de ontvanger aangezien deze in eerste instantie al een fout had gemaakt met verzending van het verkeerde product.

De verkoper zegt daarom: weetje, doe lekker naar ons antwoordnummer, dan kost het je niks, behalve moeite.
en oh, by the way, als er iets mis gaat dan kunnen 'wij' daar niets aan doen.

(nou lijkt me een retourtje bol in een niet-boek formaat überhaupt al een aantrekkelijk pakketje, maar goed.)

Ik denk dat TS weldegelijk een punt heeft hier.
Bol kan niet zomaar de verantwoording van de gevolgen van hun eigen fouten bij de koper neerleggen. Die heeft tot nog toe aan al zijn plichten voldaan en zit nu met de gebakken peren.

Misschien (maar ook IANAL) kun je zelfs stellen dat het product nog steeds eigendom was van Bol, gezien het juiste nog altijd niet was geleverd. Dan moet je ook zelf maar zorgen dat het terug komt.
Bol moet zich dan maar indekken tegen verlies of diefstal, niet degene die je met het verkeerde product opzadelt.
Ik zie dit als het gevolg van een fout van Bol; de koper (TS) treft geen blaam.

[Anoniem: 22659]

Ik snap je punten, maar tevens heb je als consument ook gewoon de plicht om zorgvuldig met de spullen van een ander om te gaan; ook als dat een foutje van de ander betreft.

Misschien is iets meer info van de TS van belang: heeft de Bol.com klantenservice iets gezegd over de verzendmethode?

[paQ]

Dat heeft de TS ook.
hij heeft netjes de instructies van Bol opgevolgd.

Als Bol niet volledig is geweest dan valt TS dat niet te verwijten

(en gebeurt het nog twee keer ook)

[Voor 11% gewijzigd door paQ op 10-05-2011 10:02]

[Cave_Boy]

Lastig punt bij het retourneren bij Bol.com is dat het een antwoordnummer is en je geen verzekerde verzending kan doen naar een antwoordnummer. Kwam ik laatst zelf achter.

De enige optie om verzekerde verzending te doen is naar een "normaal" adres. Ik heb hiervoor eerst Bol.com gebeld en deze wilden expliciet via het antwoordnummer.

Als dat in jou geval ook zo was dan kon je niks anders dan op deze mannier versturen en is dit niet jouw schuld. Je moet wel de verstuurbewijzen kunnen overhandigen.

[croxz]

Cave_Boy schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 10:51:
Lastig punt bij het retourneren bij Bol.com is dat het een antwoordnummer is en je geen verzekerde verzending kan doen naar een antwoordnummer. Kwam ik laatst zelf achter.

Dat is volgens mij niet correct. Je kunt aangetekend versturen naar een antwoordnummer:

Welke post kan ik ontvangen op mijn Antwoordnummer?

U kunt alle soorten post ontvangen op een Antwoordnummer: van antwoordkaarten en enveloppen tot pakketten en Aangetekende Zendingen.

Let op: als de verzender van de antwoordzending extra zeker wil versturen (bijvoorbeeld Aangetekend) dan betaalt hij zelf het volledige tarief (i.p.v. de eigenaar van het Antwoordnummer).

en aangetekende pakketten zijn verzekerd tot 500 euro.

[Anoniem: 22659]

paQ schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 10:01:
Dat heeft de TS ook.
hij heeft netjes de instructies van Bol opgevolgd.

Als Bol niet volledig is geweest dan valt TS dat niet te verwijten

(en gebeurt het nog twee keer ook)

Ik zie het een keer staan en dan nog tussen de regels door. Misschien is het goed als de TS even expliciet de retourinstructies van Bol plaatst.

[paQ]

Los van die explicite instructies schuift bol de verantwoording in de schoenen van de TS, door _hem_ de boel tot twee keer toe te laten retourneren.

[Vistajevski]

Anoniem: 22659 schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 19:47:
[...]

Ik zie het een keer staan en dan nog tussen de regels door. Misschien is het goed als de TS even expliciet de retourinstructies van Bol plaatst.

Ik heb de klantenservice gemaild met de vraag of ze ervoor konden zorgen dat ik het juiste accessoirepakket alsnog zou ontvangen. Daarop was de reactie "sorry, inpakfoutje. Wij verzoeken u om de bestelling retour te sturen. Meld de hele bestelling retour op de site en volg de retourinstucties. Als je de juiste spullen alsnog wil hebben kun je ze opnieuw bestellen". Dat heb ik gedaan. Tweede bestelling was ook verkeerd, dus die heb ik meteen retour gemeld en gestuurd en dit vervolgens nog een keer gemeld bij de klantenservice.

[bwerg]

Je hebt dus gewoon hun retourinstructies uitgevoerd? Dan lijkt het me vrij duidelijk dat je daar niet verantwoordelijk voor gehouden kunt worden.

[Anoniem: 16328]

bwerg schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 21:52:
Je hebt dus gewoon hun retourinstructies uitgevoerd? Dan lijkt het me vrij duidelijk dat je daar niet verantwoordelijk voor gehouden kunt worden.

Er is weinig duidelijk in dit geval. Ik ken geen uitspraak van bijvoorbeeld de Geschillencommissie over een kwestie als onderhavige. Je kan zeggen wat jij zegt, maar je kunt ook zeggen dat deze retour instructies TS niet beletten om te kiezen voor TNT verzekerde verzending. Immers Bol.com stelt zich op het standpunt, blijkens de website, dat het risico voor retourzenden bij de klant ligt.

[Vistajevski]

Anoniem: 16328 schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 22:54:
[...]

Er is weinig duidelijk in dit geval. Ik ken geen uitspraak van bijvoorbeeld de Geschillencommissie over een kwestie als onderhavige. Je kan zeggen wat jij zegt, maar je kunt ook zeggen dat deze retour instructies TS niet beletten om te kiezen voor TNT verzekerde verzending. Immers Bol.com stelt zich op het standpunt, blijkens de website, dat het risico voor retourzenden bij de klant ligt.

Op de website, maar niet in hun algemene voorwaarden. Dat in het algemeen de verantwoordelijkheid voor een zending bij de verzender ligt volgt uit de postwet 2009 en het burgerlijk wetboek. Dat is ook redelijk als het om een zending op eigen initiatief gaat (b.v. op grond van de wet koop op afstand). In mijn geval is er echter een verkeerd produkt geleverd. De koopovereenkomst is dus nog niet uitgevoerd. Tot dat wel zo is ligt het verzendrisico mijns inziens bij de winkelier. Stel dat bol mij per abuis een artikel had gestuurd dat duurder was dan 500 euro (en dus niet volledig verzekerbaar). Dan was ik toch ook niet aansprakelijk geweest voor de waarde van de retourzending?

[Nextron]

Vistajevski schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 20:56:
Daarop was de reactie "sorry, inpakfoutje. Wij verzoeken u om de bestelling retour te sturen. Meld de hele bestelling retour op de site en volg de retourinstucties. Als je de juiste spullen alsnog wil hebben kun je ze opnieuw bestellen". Dat heb ik gedaan. Tweede bestelling was ook verkeerd.

Verwachten ze dan ook dat je nog eens betaalt aangezien je een nieuwe bestelling moet plaatsen?

[Anoniem: 16328]

Vistajevski schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 23:09:
[...]


Op de website, maar niet in hun algemene voorwaarden. Dat in het algemeen de verantwoordelijkheid voor een zending bij de verzender ligt volgt uit de postwet 2009 en het burgerlijk wetboek. Dat is ook redelijk als het om een zending op eigen initiatief gaat (b.v. op grond van de wet koop op afstand). In mijn geval is er echter een verkeerd produkt geleverd. De koopovereenkomst is dus nog niet uitgevoerd. Tot dat wel zo is ligt het verzendrisico mijns inziens bij de winkelier. Stel dat bol mij per abuis een artikel had gestuurd dat duurder was dan 500 euro (en dus niet volledig verzekerbaar). Dan was ik toch ook niet aansprakelijk geweest voor de waarde van de retourzending?

Ik begrijp wat je bedoelt. Ik ben het trouwens eens met de gedachte van bwerg dat in dit geval de redelijkheid en billijkheid ertoe noopt het risico van verzending bij Bol.com te leggen. Zij hebben namelijk deze situatie gecreëerd en jij hebt daar totaal geen hand in gehad. Maar zoals ik al zei het is niet totaal duidelijk, zoals zo vaak , hoe het precies zal worden uitgelegd door een rechter of de Geschillencommissie.

[Vistajevski]

Grappig, ik kijk net op de site van bol om te kijken of er nog iets veranderd is in de status van de retourzending en ik zie dat het produkt dat ik oorspronkelijk besteld had niet meer leverbaar is.

[Anoniem: 16328]

Vistajevski schreef op woensdag 11 mei 2011 @ 14:19:
Grappig, ik kijk net op de site van bol om te kijken of er nog iets veranderd is in de status van de retourzending en ik zie dat het produkt dat ik oorspronkelijk besteld had niet meer leverbaar is.

Dat is helemaal waardeloos. Wat een stelletje prutsers daar . Om hoeveel geld gaat het eigenlijk?

[begintmeta]

Vistajevski schreef op dinsdag 10 mei 2011 @ 23:09:
... Dat in het algemeen de verantwoordelijkheid voor een zending bij de verzender ligt volgt uit de postwet 2009 en het burgerlijk wetboek. ...

Wie is de verzender eigenlijk? Degene die het pakket afgeeft bij het postkantoor of degene die opdracht tot verzending geeft? In dat laatste geval zou je kunnen zeggen dat dat bol.com is.

[Voor 5% gewijzigd door begintmeta op 11-05-2011 15:39]

[Vistajevski]

begintmeta schreef op woensdag 11 mei 2011 @ 15:37:
[...]

Wie is de verzender eigenlijk? Degene die het pakket afgeeft bij het postkantoor of degene die opdracht tot verzending geeft? In dat laatste geval zou je kunnen zeggen dat dat bol.com is.

Dat is wel een goeie. Je kunt inderdaad beargumenteren dat bol het pakketje aan zichzelf heeft gestuurd. In dat geval was ik alleen een tussenstation in de track & trace .

@chicaneBT: het gaat om ongeveer 250 euro. Maar qua amusementswaarde krijg ik wel waar voor mijn geld. Ze zouden nog nagaan waarom de levering fout was gegaan. Ik denk dat ik nu wel weet waarom. *pakt popcorn erbij en gaat wachten op een mailtje van de klantenservice*.

[Anoniem: 22659]

§ 4.6. Aansprakelijkheid verlener van de universele postdienst

　

Artikel 29

1. Een verlener van de universele postdienst is voor schade als gevolg van verlies, beschadiging of vertraagde aflevering van binnenlandse poststukken slechts aansprakelijk indien door de afzender gebruik wordt gemaakt van een wijze van vervoer waarbij een poststuk volgens daartoe in de algemene voorwaarden van het postvervoerbedrijf te stellen regels wordt geregistreerd.

2. De aansprakelijkheid bedoeld in het eerste lid bestaat niet indien de schade uitsluitend het gevolg is van een of meer van de volgende omstandigheden:

a. de aard of een gebrek van het vervoerde zelf;

b. onvoldoende verpakking van het vervoerde door een ander dan een verlener van de universele postdienst of diens ondergeschikten;

c. een oorzaak die aan de afzender kan worden toegerekend;

d. een oorlogshandeling of een gewapend conflict;

e. aanhouding op last van daartoe bevoegd gezag.

3. Vorderingen kunnen slechts worden ingediend door de afzender. Indien de schade is geleden door een ander dan de afzender, is de afzender van rechtswege bevoegd ten behoeve van die ander, hetzij op eigen naam hetzij als diens vertegenwoordiger, de vordering in te stellen.

4. Bij algemene maatregel van bestuur worden bedragen vastgesteld waarboven de aansprakelijkheid, bedoeld in het eerste lid, zich niet uitstrekt, waarbij de hoogte van de afzonderlijke bedragen kan worden bepaald naar gelang van onder meer de soorten van registratie alsmede naar gelang van de aard en de waarde van een poststuk.

5. Een verlener van de universele postdienst kan zich niet beroepen op een uit de voorgaande leden van dit artikel voortvloeiende uitsluiting of beperking van zijn aansprakelijkheid voor zover de schade is ontstaan uit zijn eigen handelen of nalaten, geschied hetzij met het opzet die schade te veroorzaken, hetzij roekeloos en met de wetenschap dat die schade er waarschijnlijk uit zou voortvloeien.

6. Ter zake van het postvervoer van of naar gebieden buiten Nederland is een verlener van de universele postdienst slechts aansprakelijk overeenkomstig de bepalingen van de akten van de Wereldpostunie dan wel andere voor Nederland bindende verdragen of besluiten van volkenrechtelijke organisaties.

7. Nietig is ieder beding, waarbij van dit artikel wordt afgeweken.

Het lijkt mij dat artikel 1 en 3 van toepassing zijn. Dat betekent er is schade, maar vanwege de gekozen verzendmethode is TNT niet aansprakelijk.

De wet lijkt geen verzender, maar wel een afzender te kennen:

i. afzender: eenieder die een poststuk ten vervoer aanbiedt aan een postvervoerbedrijf;

In dit geval lijkt mij dat TS de aanbieder is. Ik zie niet hoe we hier bol.com als afzender kunnen aanmerken.

[Vistajevski]

Kortom, ik zie een mooie gelegenheid voor bol om hun klantgerichtheid te etaleren (of niet natuurlijk). Ik verheug me al op de shopreview.

[paQ]

Anoniem: 22659 schreef op woensdag 11 mei 2011 @ 16:23:
[...]


Het lijkt mij dat artikel 1 en 3 van toepassing zijn. Dat betekent er is schade, maar vanwege de gekozen verzendmethode is TNT niet aansprakelijk.

De wet lijkt geen verzender, maar wel een afzender te kennen:

[...]

In dit geval lijkt mij dat TS de aanbieder is. Ik zie niet hoe we hier bol.com als afzender kunnen aanmerken.

volgens dat stuk tekst niet nee
maar het gaat erom dat Bol de verantwoording, van de beginstap naar de oplossing, van HUN fout, bij de TS legt.

"Firma afschuif" dus.

[Vistajevski]

Nah, bol schuift nog niks af tot nu toe. Ik ga er wel vanuit dat ze dit netjes op gaan lossen. Ik kan er ook wel om lachen eigenlijk. Eerste bestel je een artikel dat kennelijk niet bestaat, en dat niet één keer maar twee keer. En vervolgens verdwijnt het niet-bestelde artikel in de bermudadriehoek van TNT, bol en ...euh.... En dat niet één keer, maar twee keer. Dit komt qua waarschijnlijkheid toch aardig in de buurt van loterij-kansen, en daar win ik nooit wat.

[paQ]

de moeite die jij doet als klant is in weze al een gunst die je voor de verkoper doet.
Zoals je zelf ook al aangeeft: het is niet een situatie waar jij om gevraagd hebt. Er is iets mis gegaan bij Bol. Kan gebeuren, maar los het dan ook zelf op.
stuur een koerier langs, OF mekker niet als retour formaten > boek naar antwoordnummers niet aankomen.

[Naboo]

Het is toch eigenlijk belachelijk dat een bedrijf kan zeggen: wij versturen uw post voor X bedrag, maar als het kwijt raakt, is het niet onze verantwoordelijkheid omdat je het niet verzekerd hebt.

Ik ga dat straks ook maar in mijn voorwaarden zetten als ik een bedrijf begin.

U neemt bij mij een dienst af voor X bedrag, maar als ik lekker loop aan te kloten kunt u mij niet verantwoordelijk houden. Wel kunt u zich verzekeren voor 2 maal X bedrag om dit te voorkomen.....



Van mij mag dat hele takke TNT ook gewoon lekker failliet gaan..... het zijn faalhazen tot en met..... en graaiers aan de top.....

[Voor 12% gewijzigd door Naboo op 11-05-2011 19:53]

[paQ]

Naboo schreef op woensdag 11 mei 2011 @ 19:52:
Het is toch eigenlijk belachelijk dat een bedrijf kan zeggen: wij versturen uw post voor X bedrag, maar als het kwijt raakt, is het niet onze verantwoordelijkheid omdat je het niet verzekerd hebt.

Ik ga dat straks ook maar in mijn voorwaarden zetten als ik een bedrijf begin.

U neemt bij mij een dienst af voor X bedrag, maar als ik lekker loop aan te kloten kunt u mij niet verantwoordelijk houden. Wel kunt u zich verzekeren voor 2 maal X bedrag om dit te voorkomen.....

soort pixelgarantie

[Anoniem: 22659]

http://blog.iusmentis.com...t-risico-bij-retourneren/

Ik kan het blog over zorgvuldig omgaan met de bezittingen van anderen niet terugvinden

[begintmeta]

@hierboven op de gelinkte pagina staat ook
http://blog.iusmentis.com...etourneren/#comment-32905
dat lijkt me ook interessante opmerking.

In dit geval voert TS IMHO toch enkel (het advies/)de opdracht van bol.com naar aanleiding van een fout van bol.com uit.

[Voor 64% gewijzigd door begintmeta op 11-05-2011 21:08]

[RaZ]

Het is eigenlijk gewoon vrij simpel, de opdrachtgever/aanbieder kiest voor de verzendmethode. Als deze niet wil verzekeren, ligt de verantwoordelijkheid bij de aanbieder. Bij een retour-zending is dat dus de consument.

Lever je een pakketje af voor retour naar een antwoord-nummer, krijg je sowieso een track & trace nummer, maar dan is het niet standaard verzekert, die optie (zoals al aangegeven) kan je wel voor kiezen, maar kost je 7 euro.

Gezien het hier gaat om een verkeerde levering die eigenlijk omgewisseld dient te worden, kan bol.com ook de TNT/DHL/UPS een ophaal opdracht geven, waarbij het risico dan bij bol.com ligt, omdat ze dan de opdrachtgever zijn.

[CrazyRooster]

Naboo schreef op woensdag 11 mei 2011 @ 19:52:
Van mij mag dat hele takke TNT ook gewoon lekker failliet gaan..... het zijn faalhazen tot en met..... en graaiers aan de top.....

Volgens mij was dat al zo toen ze nog PTT Post en TPG post heette. En als ze eind deze maand ineens PostNL heten, zal er ook weinig veranderen vermoed ik. Ben er bij Bol.com ook al een keer mee op mijn bek gegaan. Verkeerd geleverde bestelling ook retour gezonden, nooit aangekomen (zegt men), moest toch dokken omdat ze bleven volhouden dat er nooit iets geleverd was. Bij mij ging het verhaal van wel een T&T-nummer hebben maar zogenaamd niet te controleren met antwoordnummer hierbij ook op.

[Vistajevski]

Wat een anticlimax. De pakjes zijn op miraculeuze wijze na twee weken toch nog opgedoken bij bol. Nu moet ik alleen nog mijn geld terugkrijgen, maar dat levert geen problemen op verwacht ik. En het niet-bestaande artikel is inderdaad definitief verdwenen van de site.

Conclusies:
- track & trace is onbetrouwbaar bij antwoordnummers,
- bol retouren werkt erg langzaam,
- volgende keer (dwz als er weer iets verkeerd geleverd wordt) wil ik eerst een expliciete bevestiging van bol dat zij het risico van de retourzending dragen voor ik iets op de post doe.

[Frank1973]

Even kijken of iemand hier ervaring mee heeft..

Ik heb een game besteld bij Bol.com, ik bestel hem altijd met acceptgiro. Nu kwam de game ongeveer aan 1 week na de release dus in de tussentijd heb ik dezelfde game ergens anders gekocht. Nu doet BOL gewoon aan retouneren.

Dit staat er bij hun op de website:

"Als het pakket niet door de brievenbus past, stuur dan het pakket op via een agentschap van PostNL of een Kiala Punt. Het dichtstbijzijnde Kiala Punt vindt u op www.kiala.nl.
Vraag om een track & trace-nummer of verzendbevestiging en bewaar deze zorgvuldig. Hier kan naar gevraagd worden in correspondentie met bol.com."

Het gaat dus om een kartonnen envelop die WEL door de brievenbus past.

Nu heb ik reeds de eerste aanmaning gehad, en zegt de klantenservice doodleuk dat ik een T&T nummer moet overleggen, wat ik niet heb omdat het geen pakketpost is..

Om een lang verhaal kort te houden ik heb de game terug gestuurd en ik moet alsnog betalen van de klantenservice.. Welke stappen kan ik ondernemen? Of heeft iemand hier al ervaring mee met positieve afronding?
__________________