Telfort faalt in afhandeling netwerkklacht: wat nu?

[StephanVierkant]

Waarschuwing: lang verhaal. Als je weinig tijd hebt, lees dan alleen de eerste en laatste alinea ;-).

Al sinds de ingang van mijn (zakelijke) abonnement (november 2010) heb ik problemen met mijn telefoonverbinding. Ik krijg vaak sms'jes van de voicemail dat ik een gemiste oproep heb, terwijl m'n telefoon niets aangeeft. Ook vallen verbindingen vaak weg (de andere kant krijg dan 'wegens technische problemen...'). Het gebeurt vooral thuis (Groningen), dus het ligt voor de hand dat de communicatie tussen zendmast en telefoon niet helemaal lekker loopt.

Ik heb gebeld met Telfort en ze hebben me een nieuwe SIM-kaart toegestuurd. Dit terwijl die andere net nieuw was. Ik kreeg na enkele weken (enkele dagen was beloofd) de SIM-kaart, zonder begeleidend schrijven. Ik moest zelf maar ontdekken dat (en ook hoe) de SIM-kaart nog moest worden geactiveerd. De klantenservice wist ook niet precies hoe het werkte, maar uiteindelijk werd hij geactiveerd.

De problemen waren daarmee niet over. Ik heb daarom halverwege januari gebeld. Ze gaven aan dat ik drie voorbeelden moest sturen van gesprekken die niet tot stand waren gekomen, of werden afgebroken. Op 31 januari heb ik drie voorbeelden gestuurd (datum, tijd, telefoonnummers en locatie). Nog dezelfde dag kreeg ik een mailtje terug dat mijn netwerkklacht was aangemaakt en dat ik binnen 5 werkdagen iets van de netwerkspecialisten zou horen. Op 16 februari heb ik nog niets gehoord en besluit ik zelf maar te mailen. Ik krijg direct antwoord terug:

Onze excuses dat u nog geen bericht hebt gehad.
Wij willen dit graag voor u uitzoeken.

U geeft aan in uw vorige mail, dat u nog steeds hinder hebt met het wegvallen van de verbinding.
Kunt u aangeven wanneer dit precies is, doormiddel van voorbeelden.

Wij zullen de specialisten vragen dit na te kijken.

Graag vernemen wij van u.

Met vriendelijke groet,

[naam]

Business Support Representative
Telfort B.V.

Terug bij af. Ik bel met de klantenservice om te achterhalen hoe het kan dat de melding niet is opgepakt en waarom ze niet alsnog mijn eerst verzoek in behandeling nemen. Het blijkt dat de technische gegevens van een gesprek na 72 uur niet meer beschikbaar zijn en dat ik dus zeer recente gegevens moet sturen. Ook Telfort moet dus snel handelen, maar het blijkt dat pas na enkele dagen mijn melding is opgepakt. Ook de netwerkbeheerder moet natuurlijk even de tijd hebben om iets te onderzoeken.

Omdat ook hun interne systemen rammelen ('sorry, ik kan er nu niet in, bel later vandaag even terug') doe ik er enkele dagen over om te achterhalen hoe zo'n netwerkklacht in elkaar steekt (en ik daar dus rekening mee kan houden).

Op 28 februari stuur ik nieuwe voorbeelden (weer met datum/tijd, telefoonnummers en locatie). Op 1 maart krijg ik bericht terug:

Beste Stephan,

Mijn excuus voor het ongemak

Het lastige in deze situatie is dat Telfort met alleen deze informatie een reset kan uitvoeren.

Wel is er een mogelijkheid voor een netwerk onderzoek maar daar hebben we meer informatie nodig. 3 voorbeelden niet ouder dan 72 uur met daarin de volgende informatie:

Soort toestel
Tijdstip & datum
Locatie incl postcode
Beide telefoon nummers
Eventuele Melding

Met vriendelijke groet,

[naam]

Senior Business Support Representative
Telfort B.V.

Weer terug bij af. Nu blijken ze ook het type toestel te moeten weten. Hadden ze kunnen weten, maar vooral stom dat ze daar nu pas naar vragen. Ze hebben blijkbaar een melding doorgezet naar de netwerkbeheerder zonder te kijken of mijn informatie volledig is. Ik houd mijn gesprekken nauwkeurig bij, Telfort-medewerkers schieten meldingen door naar de netwerkbeheerder en die spoelt ze vakkundig door de plee. Het houdt ons allemaal van de straat, maar ik schiet er niets mee op.

De e-mail vond ik overigens vrij onduidelijk (wat zij ze nu van plan ten aanzien van een onderzoek of reset?), dus ik mail ze voor meer informatie. Ik krijg terug:

Bij een reset halen wij uw nummer tijdelijk van het netwerk en zetten we hem weer terug.

Maar voor een onderzoek hebben we wel meer informatie nodig zoals aangegeven in de onderstaande mail.

Nog steeds niet echt duidelijk wat de kansen zijn op succes, de risico's/overlast, etc. Ik mail nog een keer terug en vraag gelijk waarom de melding opnieuw blijft liggen. Op 2 maart krijg ik terug:

De gegevens die je 31 januari hebt gestuurd hebben wij wel verwerkt. Wij hebben ook een mail terug gestuurd op 31 januari om 13:55.

Ik heb aan de hand van het case nummer hiervan de status opgevraagd.

Helaas is met de gegeven informatie deze klacht te divers om te onderzoeken. Drie locaties waar niet duidelijk aangeven is welke gesprekken waar hebben plaats gevonden.. Op deze manier kunnen wij geen onderzoek laten doen.

Bullshit, de melding was zo helder als het maar kon (dat ik niet vermeldde wat m'n toestel was, was hun eigen stomme schuld). Ik mail dus boos m'n verhaal (bovenstaande dus) op 7 maart (met opnieuw voorbeelden van mislukte gesprekken en krijg op 9 maart terug:

Allereerst wil ik onze excuses aanbieden voor al het ongemak. Het is jammer dat u dit negatief moet ervaren.

Wij hebben nu genoeg voorbeelden van u ontvangen. Deze heb ik direct doorgezet naar onze specialisten om het voor u te onderzoeken.

Binnen 5 werkdagen zal er een terugkoppeling plaatsvinden van de specialisten.

Indien dit niet het geval is, kunt u reageren op deze mail zodat wij het voor u kunnen opvragen.

Wij gaan ervan uit dat het probleem z.s.m. voor u wordt opgelost.

Op 17 maart heb ik alweer geen reactie (het begint een gewoonte te worden). Ik uit m'n woede via Twitter en binnen een uur word ik gebeld. Het blijkt iemand van de consumer-desk en die kan helaas niets voor me doen. Ik zou worden teruggebeld. Op 18 maart word ik inderdaad teruggebeld, maar ze blijken niet zo heel veel voor me te kunnen doen, maar ze gaan intern even overleggen. Ze beloven me dat ik maandagmiddag word gebeld. Dat gebeurt niet, maar dinsdagochtend krijg ik mail:

Helaas hebben wij vernomen van de afdeling die deze klachten onderzoeken dat de door ons geleverde voorbeelden niet voldoende waren.
Uiteraard betreuren wij de afhandeling van u klacht.

Daarom wil ik u vragen ons aan de hand van bijgevoegd document de voorbeelden opnieuw aan te leveren. Hier kunt u 10 voorbeelden invullen echter is 3 voorbeelden in principe voldoende. Mocht u over meer voorbeelden beschikken die binnen 72 uur vallen dan adviseren wij u deze wel aan ons kenbaar te maken.

Tevens wil ik u vragen wat naar uw mening een voor u redelijke coulance is voor de ontstane situatie.

Met vriendelijke groet,

[naam]

Senior Business Support Representative
Telfort B.V.

Ik ben dus na 2 maanden bellen en mailen, terug bij af. Intern lijken ze hun proces al iets te hebben verbeterd: er is nu een standaard formulier voor netwerkklachten.

Ik zit met enkele vragen:

• Heeft iemand ervaring met netwerkklachten bij Telfort? Zijn dit gewoon erg lastige procedures en moet ik sowieso z.s.m. een andere provider zoeken? Of faalt Telfort gewoon ontzettend hard?
• Wat is een redelijke coulance? Ik gok dat zo'n 75% van de telefoongesprekken thuis niet tot stand komt of voortijdig wordt afgebroken. Ik heb een zakelijk abonnement en vooral als je met klanten belt, is het bijzonder vervelend. Behalve het ongemak heb ik dus ook een hogere rekening, omdat je tegen klanten lastig kunt zeggen 'bel maar terug als de verbinding wordt verbroken en hoop maar gewoon dat 't je lukt'.
• Ik heb eigenlijk 0,0 vertrouwen meer in een (snelle) oplossing en wil dus eigenlijk z.s.m. van m'n abonnement af. Waar moet ik op letten?

[RoD]

Je lijkt vooral een conflict met je provider te hebben, en daarom past dit beter in Shopping Forum. Tikje daarheen dus.

[LordofWhatever]

Als ik dit zo lees heb je ze a) ruim de mogelijkheid geboden de problemen op te lossen, en b) zijn ze daar herhaaldelijk niet toe in staat. Ik zou het abonnement per direct op zeggen en naar de concurrent lopen. Je bent gerechtigd dat te doen, ze mogen je geen cent extra laten betalen, er is vrij duidelijk sprake van een "tekortkoming in de nakoming van een overeenkomst" zoals dat heet. Je hebt nakoming gevorderd, met een redelijke termijn, en nakoming blijft achterwege. Je mag daarmee de overeenkomst eenzijdig beëindigen (zie art 6:261 BW). Je kan zelfs een gedeelte van het geld dat je al hebt betaald terugvorderen, naar rato van de prestaties die wel zijn geleverd.

[vanaalten]

LordofWhatever schreef op woensdag 23 maart 2011 @ 02:07:
er is vrij duidelijk sprake van een "tekortkoming in de nakoming van een overeenkomst" zoals dat heet.

Is dat zo? Er is een abonnement afgesloten dat werkt, blijkbaar werkt het enkel op 1 locatie niet goed. Is dat toevallig binnenshuis? En staat er in die overeenkomst dat je binnenshuis gegarandeerd netwerkdekking hebt?

Ik bedoel, als je besluit om zelf in een afgesloten kooi van faraday te gaan wonen, is dat Telfort verantwoordelijk? Het is niet ongebruikelijk dat netwerkdekking niet gegarandeerd wordt, en zeker binnenshuis niet. Mijn ervaring met T-mobile, twee jaar geleden, heeft dat al aangetoond.

Zonder goed inzicht in de inhoud van de overeenkomst is het niet zo makkelijk om 'tekortkoming in de nakoming' te roepen, lijkt mij.

[joopv]

Stephan4kant schreef op woensdag 23 maart 2011 @ 01:37:
Al sinds de ingang van mijn (zakelijke) abonnement (november 2010) heb ik problemen met mijn telefoonverbinding. Ik krijg vaak sms'jes van de voicemail dat ik een gemiste oproep heb, terwijl m'n telefoon niets aangeeft. Ook vallen verbindingen vaak weg (de andere kant krijg dan 'wegens technische problemen...'). Het gebeurt vooral thuis (Groningen), dus het ligt voor de hand dat de communicatie tussen zendmast en telefoon niet helemaal lekker loopt.
.....
• Ik heb eigenlijk 0,0 vertrouwen meer in een (snelle) oplossing en wil dus eigenlijk z.s.m. van m'n abonnement af. Waar moet ik op letten?

Hoe is de ontvangstkwaliteit "thuis"? Je zult toch wel ergens een ontvangststerkte indicator hebben met een paar streepjes?
En als je dan een gesprek hebt, is dat dan goed van kwaliteit of vallen er soms stukjes uit en zo?

Telfort is een reseller van het KPN netwerk als ik me niet vergis. Iedere abbonement wat via dat netwerk loopt zal dus hetzelfde probleem geven. De alternatieve netwerken zijn van Vodafone en Tmobile. That's it - meer keuze heb je niet.

Een kennis heeft hetzelfde probleem - de hele buurt daar zo'n beetje. Collectief klagen helpt wel. Vraag eens na bij de buren hoe hun mobieltjes werken en organiseer een collectieve klacht naar Telfort/KPN om een extra mast te plaatsen of zo.

Als proef zou je eens kunnen kijken hoe de dekking is van het Vodafone netwerk bij jou.

[ Voor 5% gewijzigd door joopv op 23-03-2011 12:19 ]

[LordofWhatever]

Een perfecte dekking hoeft inderdaad niet gegarandeerd te zijn. Als de problemen een gevolg zijn van slechte dekking, en alleen thuis optreden, is dat geen tekortkoming van Telfort. MAAR als de problemen het abonnement voor een belangrijk deel onbruikbaar maken, heeft de TS wel degelijk reden om op te zeggen, hij kon immers van te voren niet weten dat de dekking zo slecht zou zijn.

Ik dacht echter uit de TS op te kunnen maken dat de problemen structureel zijn, en niet (direct) met de ontvangst te maken hebben. Klopt dat?

Daarnaast is nog het belangrijke aspect, dat los staat van de technische problemen, dat Telfort herhaaldelijk niet kan/wil helpen. Een bedrijf heeft niet het recht je eeuwig aan de lijn te houden.

[StephanVierkant]

Mijn telefoon geeft altijd 4-5 streepjes aan, ook als verbindingen worden verbroken. Ik kan dus ook niet zien op welke plekken mijn telefoon geen bereik heeft.

Het is inderdaad vooral binnenshuis. Dat er een stoorzender in m´n huis zit is ondenkbaar. Ik heb enkele vrienden in de buurt wonen (+/- 250 meter van me vandaan) waar ik ook last heb.

Ik ben er dus wel uit dat ik m'n abonnement wil opzeggen, maar ik vraag me af wat een redelijke coulance is. Hebben jullie daar ideeën over?

[joopv]

Misschien wat offtopic, maar toch...

Veel metaal in het beton van het huis? Warmtewerende HR++ ruiten misschien? Die staan er om berucht dat er vrijwel geen radiogolven door komen. Met aluminium folie beklede isolatieplaten gebruikt in de bouw? Enzovoorts.

Tegen dat soort dingen is geen enkele mobiele operator opgewassen. Ja, je kunt op iedere hoek van de straat een mast neer gaan zetten, maar dat kost veel €'s en stuit op allerlei technische en maatschappelijke bezwaren.

De landelijke mobiele telefoonnetwerken zijn primair voor gebruik onderweg / buiten. Voor binnenshuis kun je beter wifi / dect gebruiken.

[StephanVierkant]

Zie m'n vorige bericht. Ik woonde in de Padangstraat (Groningen), had een vriendin in de Moesstraat en woon nu ik samen in de Bankastraat en een goede vriend van me woont aan de Tuinbouwstraat. Ik heb ook wel eens problemen gehad op het Zernikecomplex. Moet dus wel een groot stuk aluminiumfolie zijn ;-)

[micha_no]

Probeer een (prepaid) sim te bemachtigen van een ander netwerk. Gebruik deze in gelijke omstandigheden en controleer of het probleem zich dan nog voor doet. Op die manier sluit je uit dat het aan jouw woning licht, en weet je ook nog eens zeker dat als je overstapt, de andere provider wel dekking heeft bij jou.
Met deze bevindingen denk ik dat je sterk staat als je je huidige abonnement wil opzeggen.

[Nazanir]

Ik zit met enkele vragen:
Heeft iemand ervaring met netwerkklachten bij Telfort? Zijn dit gewoon erg lastige procedures en moet ik sowieso z.s.m. een andere provider zoeken? Of faalt Telfort gewoon ontzettend hard?
Wat is een redelijke coulance? Ik gok dat zo'n 75% van de telefoongesprekken thuis niet tot stand komt of voortijdig wordt afgebroken. Ik heb een zakelijk abonnement en vooral als je met klanten belt, is het bijzonder vervelend. Behalve het ongemak heb ik dus ook een hogere rekening, omdat je tegen klanten lastig kunt zeggen 'bel maar terug als de verbinding wordt verbroken en hoop maar gewoon dat 't je lukt'.
Ik heb eigenlijk 0,0 vertrouwen meer in een (snelle) oplossing en wil dus eigenlijk z.s.m. van m'n abonnement af. Waar moet ik op letten?

Om bij punt 1 maar te beginnen:

Alle proverders hanteren vergelijkbare procedures, met T-mobile heb ik de meeste ervaring. het is niet zo dat deze gegevens niet terug te vinden zijn als ze ouder zijn dan 72 uur, het is een stukje gemakzucht. Hoe beperkter de zoek opdracht in de database naar deze gegevens, hoe sneller resultaat. In principe kunnen ze zelfs belgegevens opvragen van vorig jaar, ook is het te zien of een gesprek afgekapt is of niet tot stand gekomen aan de duur. Dit zou tevens met een specifactie deels inzichtelijk voor jezelf kunnen worden. Simpel voorbeeldje:

Je belt op 17 juni om 18:00 naar numer xxx en om 18:01 weer naar hetzelfde nummer. Dit is echter een indicatie en niet 100% garantie voor beider kanten dat het gesprek mislukt is. Wat mij tevens opvalt is dat er nergens duidelijk gemaakt word hoe de dekking op jouw woon/werk locatie is. Dit is meestal het meest makkelijke wat te checken is om te zien of er gaten zijn in het bereik daar. Een tip voor iedereen: Een nieuwe simkaart opsturen is in 99.9% van alle klachten ONZIN. Als de simkaart defect is, geeft je toestel al meteen aan dat er een nieuwe/werkende sim geplaatst moet worden. in 0.1% van de gevallen is er -misschien- een probleem met de simkaart of simkaart lezer van het toestel, maar anders gewoon echt niet.

Puntje 2: Een redelijke coulance is veelal een tegemoetkoming in jouw maandelijkse kosten, of als het inderdaad een gegronde klacht is, vroegtijdige ontbinding van het contract met als bijhorende mogelijkheid het uitporteren van je nummer. Als je eventueel je toestel wilt houden, reken dan op een afkoopsom voor je toestel. Dit mag je ook eisen naar mijn idee.

Puntje 3: Ook van mij een lang verhaal:

Stel ze in gebreke. Immers je hebt nu 2-3 keer voorbeelden aangeleverd voor een onderzoek? Dat Telfort niet secuur met deze gegevens omgaat of niet correct afhandeld, is niet jouw probleem. Als je alle orginele mail wisselingen nog hebt, inclusief de voorbeelden die je hebt verstuurd in chronologische volgorde in 1 duidelijke overzichtelijk mail. Geef ook duidelijk aan dat je om deze reden weinig vertrouwen hebt in wederom opsturen van nieuwe voorbeelden, want Telfort zelf heeft nog niets gedaan om jouw vertrouwen te winnen in deze. Geef tevens ook duidelijk aan, wat je als een passende coulance wilt. Vragen om een ontbinding met uitporteren is geen onredelijke eis. Weet ook dat die informatie dus echt nog wel terug te halen is, maar dat het dus een stukje gemakzucht is, speel hier ook op in, laat ze maar eens jouw vertrouwen hier in winnen. Als laatste, stel een redelijke termijn van 2-3 weken.

Ik weet verder niet of Telfort uberhaupt afkoop biedt van het abonement (KPN doet dit geloof ik wel uit mijn hoofd), maar als het kan, is het de meest snelle manier om van jouw abonement af te komen. Echter moet je je wel afvragen, of je dit ervoor over hebt. De vraag is een baten/kosten afweging.

Dit is het beste advies wat ik je zo 1-2-3 kan geven. Maar laat je niet om de tuin lijden, je hebt al een paar keer meegewerkt, en ze hebben 0,0 resultaat geleverd.

[StephanVierkant]

Dank voor je uitgebreide reactie! Ik zal zeker contractontbinding vragen en uiteraard wil ik m'n nummer (al zo'n 6 jaar in gebruik) willen meenemen. Ik heb een sim-only abonnement, dus da's geen probleem.

Kan ik een deel van m'n abonnementskosten terugkrijgen? Wat is een redelijk percentage? Doen ze er gemakkelijk over, of krijg ik dan een juridisch gevecht?

[Nazanir]

Ga er niet van uit dat je een deel van ej abonements geld terug krijgt. Immers ben je een overeenkomst aangegaan waarvan je weet dat deze niet overal 100% zou zijn. Dit staat ook in de algemene voorwaarden. De coulance is dan vroegtijdige ontbinding, maar geen restitutie van al reeds uitgegeven geld. De belangrijkste reden is, dat Telfort dit ook pas weet sinds je het probleem kenbaar hebt gemaakt.

Echter, je bent er al dik 2 maanden mee bezig, waar je duidelijk laat zien dat telfort fouten heeft gemaakt. Die 2 maanden mag je wel een restitutie eisen (naar mijn mening), omdat jij 2 maanden wacht op een antwoord, en zij maar blijven roepen met de voorbeelden. Echter, verwacht wel dat telfort een antwoord zal geven in de trand van: ontbinding is coulance genoeg. Het is aan jou of je er dan meer werk van wilt maken (tip: moeite niet waard) of niet. Echter, voor een sim-only zal ik dan mn verlies pakken, want ik gok dat jouw maandelijkse uitgaven ook weer niet zo hoog kunnen zijn?

Ik moet je eerlijk zeggen dat ik geen ervaring heb met Telfort in deze zaken, ik heb ervaring met het dekkingsklachten proces bij T-Mobile, en ik ga er redelijkerwijs vanuit dat ze overal ongeveer hetzelfde zullen zijn (ook T-Mobile vraagt om voorbeelden, dat zal menig-een hier kunnen beamen). Juridische zaak is echter vrij zinloos. De kosten daarvoor zullen veel hoger zijn dan wat je eruit krijgt, en daarmee dreigen vind ik zelf altijd een zwakte bod. Een groot bedrijf zal zich daar niet door laten intimideren.

Je hoeft echter niet bang te zijn dat Telfort jou aanklaagt. Tenzij je ervoor kiest je facturen niet te betalen. Dan kom je uiteindelijk op incasso kosten, die gewoon voor jouw rekening zijn, zolang deze dekkings issue loopt. Achteraf, als aangetoond is dat je gelijk hebt, krijg je deze misschien (en ik meen ook echt misschien) terug, want je weet van te voren wat er gebeurt als je niet betaald, ook al heb je gelijk.

Contract ontbinding + 1 maand volledige restitutie (dit omdat er ook een verwerkingstijd zit voor je vraag initieel), je kan natuurlijk voor meer gaan, mogelijkheid tot uitporteren van je nummer (houdt hier wel rekening met een verwerkingstijd van 5 werkdagen, dit geldt namelijk helaas voor alle providers).

Dat is de opsomming die ik je mee zou willen geven. Anyhow: succes!

[StephanVierkant]

Dank voor alle reacties. Ik heb inmiddels toestemming van Telfort gekregen over te stappen naar een andere provider.

Weet iemand of het denkbaar is dat ik bij KPN (dus ook Hi) ook problemen heb? In dat geval heb ik alleen T-Mobile en Vodafone als alternatief.

[DefLite]

Koop ff een sim prepaid kaartje van Hi en kijk of je dan nog steeds problemen hebt.

[8088]

Stephan4kant schreef op zondag 03 april 2011 @ 15:45:
Weet iemand of het denkbaar is dat ik bij KPN (dus ook Hi) ook problemen heb? In dat geval heb ik alleen T-Mobile en Vodafone als alternatief.

Aangezien Telfort tegenwoordig haar diensten via het netwerk van KPN aanbiedt, zul je met een overstap naar KPN vermoedelijk weinig opschieten. Mocht je vooral binnenshuis problemen ervaren, dan zou ik eerder voor een GSM 900 (Vodafone) dan 1800 (T-Mobile) netwerk kiezen, aangezien dat de kans op een betere ontvangst verhoogt.

Wat ik mis in dit verhaal is het uitsluiten van je toestel als mogelijke oorzaak. Heb je je simkaart wel eens in een ander toestel geprobeerd?