Conflict met Vodafone mbt reparatie iPhone 4

[Verwijderd]

Korte samenvatting:
Nieuwe Iphone 4 gekocht en kon niet worden geactiveerd. Het toestel volgende dag terug gebracht en zou volgens Vodafone moeten worden gerepareerd. Bij het service repair center is geconstateerd dat het toestel niet overeenkwam met de IMEI gegevens van de aankoop. Vodafone belt op met dit verhaal en geeft aan dat wij een andere Iphone hebben meegegeven dan ontvangen bij aankoop en dat wij een probleem hebben.....

Verhaal:
Dinsdag 1 maart contract getekend en Iphone 4 ontvangen bij Vodafone.
Daarna op kantoor de Iphone proberen te activeren zonder resultaat .
Vodafone klantenservice gebeld en kreeg de mededeling dat er waarschijnlijk een wachtrij voor het activeren van de iphone zou zijn en kon ’t beter een uur later nogmaals proberen.

Woensdag 2 maart nog steeds dezelfde melding waarop de telefoon is terug gebracht naar de Vodafone winkel. Hierop geholpen door een Vodafone medewerker is er minstens één uur getracht om het probleem te lokaliseren. Na diverse pogingen en medewerking van zijn collega’s kwam het besluit om deze te laten repareren. De medewerker kon mij vertellen dat er namelijk geen vervangend toestel kon worden meegegeven omdat Apple in zijn policy voorwaarden heeft staan dat dit alleen van toepassing is wanneer het toestel niet wil opstarten. Gezien het feit dat het toestel wel kon worden opgestart maar niet geactiveerd moet volgens de policy van Apple het toestel ter reparatie worden aangeboden. Het toestel is daarna geseald en ter bevestiging is er een servicebon meegeven.

Dinsdag 8 maart gebeld met de klantenservice om de status van het toestel op te vragen.
Samen het rapport bekeken waarin was af te lezen dat het toestel was ontvangen en in behandeling bij het repair center. Daaronder stond tevens vermeld dat er een prijsopgave was gemaakt. Service medewerker vond dit ook apart omdat dit gewoon onder de garantie zou vallen en gaf aan als advies om aan ’t einde v/d week maar langs Vodafone te gaan.

Woensdag 9 maart belde Vodafone dat er is geconstateerd dat het toestel niet overeenkwam met het toestel wat bij aankoop is meegegeven. Omdat Vodafone zegt dat wij dus een ander toestel hebben afgegeven ter reparatie kan men ons ook niet verder helpen…..

Hieronder de reactie van Vodafone middels mail:

1e reactie Vodafone:
“Als winkel hebben we uitzoekwerk gedaan en kunnen hier niets meer mee.
Eventueel kun je een brief sturen naar:

Vodafone
t.a.v. Special Services(escalatie afdeling) Postbus 1500
6201 BM Maastricht”

2e reactie vodafone:
“Feit is dat we op 3 verschillende manieren hebben uitgezocht wat er precies aan de hand is. Onze eigen systemen zeggen: er is een 16 GB I-Phone 4 verkocht met imeinummer “x” en er komt een 32 GB I-Phone4 terug.Vervolgens heeft Apple dit ook gecontroleerd. Apple geeft aan dat dit een toestel is welke verkocht is in Japan en ook Apple kan dit niet herleiden naar Vodafone.
De contactpersoon tussen Vodafone en Dynafix (reparatiecentrum) heeft vervolgens ook nog zaken uitgezocht en bovenstaande bevestigd.

Ik heb jullie een escalatieadres gedaan voor issues. Dit geef ik spontaan en wil jullie graag verder helpen. Feit is echter dat wij als winkel alles hebben gedaan wat in onze macht ligt.
We zijn nog aan het kijken of het serienummer welke verkocht is op ons netwerk te traceren is. Als ik daar verder mee kom dan laat ik u dat weten.”

Het feit is nu dat de service bon en het aankoopbewijs beide overeenkomen met hetzelfde imeinummer.
Wat kunnen wij doen om Vodafone duidelijk te maken dat ze het probleem bij hun intern moeten zoeken en hiermee dus de Iphone krijgen waarvoor betaald is???

[RoD]

Ik schop je topic even naar Shopping Forum, want daar past het beter. Tevens haal ik de term oplichting uit je titel.

[SinergyX]

Maar klopte het IMEI nummer op de bon wel met je telefoon die niet werkte?

[Verwijderd]

Als het IMEI nummer op je aankoopbon, verstrekt door de winkel, gelijk is aan die op de servicebon, dan neem ik aan dat je dat de winkel al hebt voorgelegd?

Met dat soort dingen zou ik ook gewoon even langsgaan, dat werkt een stuk directer en constructiever. Het relaas van de winkel gaat mank op het feit dat de aankoopbon hetzelfde IMEI nummer vermeldt - het is dus onmogelijk dat jij een verwisseling hebt gedaan.

Als ze zelfs met dat argument stellen niets te kunnen doen kan je eens naar vervolgmogelijkheden kijken

[Nielson]

Welk IMEI nummer staat er op de verkoopbon, die van de doos van of van de telefoon zelf?

[The-Source]

Lijkt mij de code van de doos want die scannen ze er toch vanaf Eerst barcode voor type product daarna imei zodat ze dat niet hoeven over te typen.

[Verwijderd]

Het toestel hebben wij verder niet gecheckt of deze overeenkomt met de IMEI code op de doos. Wanneer je een nieuw toestel koopt mag je er toch van uit gaan dat het een origineel toestel betreft. We hebben aangegeven dat de IMEI code bij aankoop gelijk is dan de IMEI code die bij de reparatie is opgegeven.

Volgens Vodafone wordt dit niet direct door hun gecheckt, maar pas bij het service center dus hier kunnen wij volgens Vodafone niets mee.... Momenteel is er een speciale afdeling van Vodafone mee bezig en komen dinsdag met een antwoord. De medewerker zei nog wel dat hij ons wel vertrouwd, maar dat de feiten volgens Vodafone toch tegen spreken.....

[Teckna]

Het Jammere is dat in dit soort gevallen altijd 'het systeem' gehandhaafd wordt, want 'het systeem is feilloos'

Dat ondertussen verschillende dingen gebeurd kunnen zijn zoals bijvoorbeeld een verkeerde telefoon in het doosje al in de fabriek, een omwisseling in een vodafone winkel, etc,etc maakt dan ineens niet meer uit.

Overigens zou ik gewoon eerst eens rustig tot dinsdag wachten op wat deze afdeling zegt, stiekem vermoed ik dat zolang je maar even doorzet het wel goed komt. Vergeet niet dat je eerste lijn vaak ook alleen maar van een intranet knowledge base wat opleest en niets voor je kan doen. Gewoon een kwestie van bij de juiste mensen terecht komen.

[ebia]

Anders gewoon de hele zaak ontbinden. Hun weigeren (onopzettelijk wellicht) een dienst te leveren, dus hoef jij ook niet af te nemen. Je ontbind het contract en je geeft het toestel terug. Wellicht dat dan je klacht wel aankomt...

[job]

ebia schreef op zondag 13 maart 2011 @ 20:22:
Je ontbind het contract en je geeft het toestel terug. Wellicht dat dan je klacht wel aankomt...

Dan moet het toestel wat je inlevert wel het zelfde toestel zijn als dat gekocht is. En dat is dus niet te bewijzen.

[ebia]

job schreef op zondag 13 maart 2011 @ 20:33:
[...]

Dan moet het toestel wat je inlevert wel het zelfde toestel zijn als dat gekocht is. En dat is dus niet te bewijzen.

Je moet natuurlijk andersom beginnen. Je zet de incasso van het abo stil, je stuurt ze een brief met je klacht. Ze moeten op z'n minst toch een historie kunnen zien van dit activatie probleem én ze kunnen zien dat je ook nog niet hebt kunnen bellen. Daar geef je tevens aan dat je het contract ontbind vanwege die en die reden (volgens mij heeft kassa nog wel goede templates hiervoor).

Dan wacht je hun reactie af. Ik acht de kans groot dat ze het toestel terug willen hebben, logisch natuurlijk. Als ze daarna moeilijk doen dat het niet het juiste toestel zou zijn, dan is dat hun woord tegen het jouwe. Als ze hun gelijk willen halen zullen ze juridische stappen moeten ondernemen, wat ik denk niet zullen doen. Doen ze het alsnog is het aan hun om te bewijzen dat jij bewust een andere telefoon hebt teruggebracht dan je oorspronkelijk gekregen zou hebben. En dat lijkt me een moeilijke kwestie.

Enerzijds kan Vodafone wellicht aantonen dat zij al hun toestellen inkopen via het Europese kanaal van Apple, en dat zij nimmer een een iPhone voor de Japanse markt in handen krijgen. Anderzijds valt IMEI te herprogrammeren dus niet 100% failsafe, wellicht een frauduleuze medewerker van Vodafone die stiekem een toestel heeft omgewisseld ergens in het proces, en de onwetende consument die redelijk wat rechten heeft. Ook handel je ter goede trouw, je wint immers niks als je zo'n zaak wint. Je hebt een toestel wat niet werkt en je wilt het laten repareren, punt.

Sterker nog, ik zou Vodafone gewoon wijzen op hun plichten dat ze direct een nieuw toestel moeten regelen, dus niks schuilen achter 'reparatievoorwaarden' van Apple, daar heb jij niks mee van doen, aangezien Vodafone jou dat toestel heeft geleverd.

[B0MBACI]

Ik zou Vodafone toevoegen op Facebook en daar je probleem weg schrijven

[beany]

ebia schreef op maandag 14 maart 2011 @ 00:17:
[...]
Sterker nog, ik zou Vodafone gewoon wijzen op hun plichten dat ze direct een nieuw toestel moeten regelen, dus niks schuilen achter 'reparatievoorwaarden' van Apple, daar heb jij niks mee van doen, aangezien Vodafone jou dat toestel heeft geleverd.

Dat viel mij ook al op, dat ze zich verstoppen achter de voorwaarden van Apple.

Het is zelfs van de zotte dat ze een toestel dat gelijk al niet werkte ter reperatie op sturen. Je had gelijk al een ander, nieuw toestel moeten krijgen.