Vodafone verliest telefoon en klant kan wachten

[Zeezicht]

Ik heb op 21 december 2010, 2 nieuwe telefoons (iPhones) besteld inclusief abonnement bij Vodafone. Helaas is het vanaf het begin behoorlijk mis gegaan. Ten eerste werd de voorgestelde levertermijn niet gehaald, de bevestigingsmail bevatte maar 1 toestel (andere stond wel in bestelling, maar ze wisten niet waarom er daar geen bevestigingsmail van was gestuurd). Maar op 31 december werd de eerste geleverd. Helaas dus maar 1 toestel, en dus weer bellen met Vodafone. Andere toestel zou bij de koerier liggen (GLS) en zou in de volgende ronde geleverd worden. Helaas tot op heden geen levering...
Ze hebben toen een vermissing gemeld bij GLS, en ik moest wachten op de uitkomst hiervan. Helaas wordt ik nooit terug gebeld en moet telkens zelf bellen naar de klantenservice. Tot op heden is er nog niks bekend en dus wilde ik 1 van de 2 toestellen annuleren en het abonnement ook weer terug laten zetten naar de oude situatie. Maar dat willen ze niet doen bij Vodafone, ik moet wachten op de uitkomst van het onderzoek bij GLS, wat nu al bijna 2 weken op zich laat wachten.
Ik vraag me dan ook af of ik niet het recht heb om het toestel te annuleren, want waarom zou een klant de dupe moeten worden van het feit dat een koerier een pakketje kwijt is?
Hoe denken jullie hierover? En sta ik in mijn recht om het geheel te annuleren?

[pven]

Dit topic is beter op zijn plaats in Shopping Forum, ik verplaats het voor je.

[hemiparo]

Je hebt toch altijd het recht om binnen 7 dagen na ontvangst zonder opgaaf van redenen te annuleren...? Of heb je niet via internet besteld?

[Mektheb]

hemiparo schreef op donderdag 13 januari 2011 @ 15:49:
Je hebt toch altijd het recht om binnen 7 dagen na ontvangst zonder opgaaf van redenen te annuleren...? Of heb je niet via internet besteld?

Geld dat ook met een abbonement ?, dat wist ik niet teminste nooit naar gekeken.

[Zeezicht]

Ik heb nog niks ontvangen, kan ik het dan ook annuleren? Lijkt mij van wel, want als ik niks heb, dan kan ik daar ook niet voor moeten betalen. Want het abonnement is namelijk al gestart en ik heb nog geen toestel... Sowieso blijven ze erg stug bij de helpdesk en bellen ze dus niet volgens afspraak terug.

[hemiparo]

Mektheb schreef op donderdag 13 januari 2011 @ 15:50:
[...]

Geld dat ook met een abbonement ?, dat wist ik niet teminste nooit naar gekeken.

Ooit een verlenging bij t-Mobile gedaan, met telefoon. Telefoon was niks en kon ik binnen 7 dagen terug sturen. Verlenging werd ongedaan gemaakt... dus denk het wel...

[Robtimus]

Stel ze in gebreke, met een redelijke termijn om het op te lossen. Helaas is 1 week over het algemeen niet redelijk; het begint meestal met 2 weken. Stel hierin dat jij niets met GLS te maken hebt maar alleen met Vodafone. Jij hebt met hen een afspraak om per eind december die iPhone te krijgen en hoe ze dat ding dan bij jou krijgen is niet jouw probleem. Als er na deze twee weken geen oplossing is (lees: een iPhone, of het diegene is die bij GLS kwijt is of een ander is wederom niet jouw probleem, zolang de SIM maar aan jouw account gekoppeld is) mag jij dan het contract verbreken wegens het niet leveren van de beloofde dienst door Vodafone.

Disclaimer: IANAL
En natuurlijk wel betere woorden kiezen, en ook niet een aanvallende toon gebruiken. Als ik een brief zou krijgen met bovenstaande woorden zou ik hem niet serieus nemen.

[Zeezicht]

IceManX schreef op donderdag 13 januari 2011 @ 17:03:
Stel ze in gebreke, met een redelijke termijn om het op te lossen. Helaas is 1 week over het algemeen niet redelijk; het begint meestal met 2 weken. Stel hierin dat jij niets met GLS te maken hebt maar alleen met Vodafone. Jij hebt met hen een afspraak om per eind december die iPhone te krijgen en hoe ze dat ding dan bij jou krijgen is niet jouw probleem. Als er na deze twee weken geen oplossing is (lees: een iPhone, of het diegene is die bij GLS kwijt is of een ander is wederom niet jouw probleem, zolang de SIM maar aan jouw account gekoppeld is) mag jij dan het contract verbreken wegens het niet leveren van de beloofde dienst door Vodafone.

Disclaimer: IANAL
En natuurlijk wel betere woorden kiezen, en ook niet een aanvallende toon gebruiken. Als ik een brief zou krijgen met bovenstaande woorden zou ik hem niet serieus nemen.

Bovenstaande heb ik al min of meer gedaan. Alleen per e-mail en daarop is niet gereageerd. Lijkt wel of ze hopen dat negeren gaat werken. Daarna heb ik ze telefonisch nog gesproken en de termijn iets opgerekt. Maar ze konden niks voor mij betekenen en wisten ook niet wanneer het onderzoek afgelopen is.

[Nazanir]

Ik kan hier wel mee praten, uit ervaring.

Zoals IceManx stelt, is het correct. Stuur ze liever geen email, maar bij voorkeur een aangetekende brief, met handtekening. Een redelijke termijn is helaas toch wel 2-3 weken, dus verwacht niet dat het binnen een week is opgelost. Jij hebt een bestelling gedaan bij Vodafone, hoe zij vervolgens kiezen het product/bestelling bij jou te krijgen is niet jouw probleem.

Een voorstel voor een nieuw toestel op te laten sturen is ook volkomen terrecht, anders moet je wachten tot ze het toestel hebben "gevonden" en deze geleverd kan worden. Ook al blijkt dat GLS hier 100% de schuld zou hebbe, is dat niet jou probleem (word het wel een beetje, helaas), maar dat mag Vodafone met GLS oplossen.

Stuur een aangetekende brief, draag een oplossing aan (dus bijv het uit laten sturen van een nieuw toestel), geef een redelijke termijn aan, EIS om een schriftelijke bevestiging. Anders gaat inderdaar gebeuren waar je bang voor bent, negeren tot het weggaat.

Ben je het niet eens met de oplossing die Vodafone aandraagt, heb je alle recht om het contract eenzijdig op zeggen, wegens gebreke in geleverde diensten van Vodafone.

[Zeezicht]

Vorige week nogmaals gebeld, omdat ze natuurlijk weer 'vergeten' waren mij te bellen voor een status update. Kwam erop neer dat er nog steeds geen nieuws was vanuit GLS en ik dus weer moet wachten. Ze verlengen gewoon telkens die termijn... Dus ik vroeg of ik de afdeling abonnement kon krijgen en het geheel weer terug kon zetten in de oude situatie (oude abonnement, die ik dan op kan zeggen). Dat kon, dus nadat ik door verbonden was, verhaal gedaan en de persoon vd helpdesk zette mij in de wacht en ging overleggen. En helaas kwam ze terug met het verhaal dat ik daarvoor ook al moet wachten op de procedure van GLS. Oftewel je zit gewoon vast bij ze, want ze blijven dit rekken.

Heeft iemand trouwens een faxnummer van Vodafone waar ik een klacht heen kan sturen met een redelijke termijn voor het oplossen? Anders zal ik een brief moeten gaan sturen.

[Zondagskindje]

Ik zou sowieso een (aangetekend met handtekening retour) brief sturen in plaats van fax.
Je hebt dan bewijs dat je een brief verstuurd hebt. Een fax kan 'zoek' raken

[Zeezicht]

Zondagskindje schreef op maandag 24 januari 2011 @ 10:11:
Ik zou sowieso een (aangetekend met handtekening retour) brief sturen in plaats van fax.
Je hebt dan bewijs dat je een brief verstuurd hebt. Een fax kan 'zoek' raken

Voordeel van een fax is dat je ook een bewijs hebt. Daarom werd/wordt een fax daar veel voor gebruikt.

[alex3305]

Een redelijke levertermijn, mits ze op voorraad waren - en dat waren ze - zou in mijn ogen twee weken (10 werkdagen) zijn. Zo lang duurt het in Nederland niet meer om een pakketje te zenden. Daarnaast is Vodafone (zoals al gezegd) verantwoordelijk voor verzending en zou je ze het beste gewoon in gebreken kunnen stellen. Je wacht nu inmiddels al ongeveer zes weken op jouw pakketje, wat natuurlijk ongelofelijk te lang is.

Overigens was het faxnummer vrij eenvoudig te vinden.

[Zeezicht]

alex3305 schreef op maandag 24 januari 2011 @ 10:16:
Overigens was het faxnummer vrij eenvoudig te vinden.

Dat heb je goed, maar dat is al het 5e nummer dat ik gevonden heb. Dus ik vraag me af welke de juiste is. Vandaar dat ik het even vroeg, niet omdat ik te lui was om te zoeken. De nummers vallen wel allemaal in dezelfde range, dus het zal wel allemaal bij VF uitkomen. Alleen welke afdeling...

043-3558441
043-3558442
043-3558443

043-3557772
043 3558965

[ Voor 2% gewijzigd door Zeezicht op 24-01-2011 10:42 . Reden: Nog 2 faxnummers ]

[alex3305]

Er staat in mijn vorige link een faxnummer naar Special Services, dat zou 'em moeten zijn. Anders gewoon twee of drie faxen sturen .

[Zeezicht]

Helaas het faxen wilde niet lukken, dus dan toch maar aangetekend opgestuurd. Duurt dus nog een dag langer deze situatie...

[Zeezicht]

Nadat ik maandag de brief verstuurd had, en dat ik al vorige week beloofd was dat ik teruggebeld zou worden, natuurlijk weer niks gehoord van Vodafone. Dus zelf gebeld. Blijkt dat de procedure bij GLS nog steeds loopt, en ze geen einddatum daarvan weten. Oftewel je wordt van het kastje naar de muur gestuurd, want de helpdesk vertelde mij ook dat ik volgende week iets te horen zou krijgen (en dat doen ze elke keer aan het einde van het gesprek). Loze beloftes dus.
Maar de brief was in behandeling genomen, dus hopelijk beginnen ze te bewegen daar...

[Nazanir]

Zeezicht schreef op maandag 24 januari 2011 @ 10:07:
Vorige week nogmaals gebeld, omdat ze natuurlijk weer 'vergeten' waren mij te bellen voor een status update. Kwam erop neer dat er nog steeds geen nieuws was vanuit GLS en ik dus weer moet wachten. Ze verlengen gewoon telkens die termijn... Dus ik vroeg of ik de afdeling abonnement kon krijgen en het geheel weer terug kon zetten in de oude situatie (oude abonnement, die ik dan op kan zeggen). Dat kon, dus nadat ik door verbonden was, verhaal gedaan en de persoon vd helpdesk zette mij in de wacht en ging overleggen. En helaas kwam ze terug met het verhaal dat ik daarvoor ook al moet wachten op de procedure van GLS. Oftewel je zit gewoon vast bij ze, want ze blijven dit rekken.

Heeft iemand trouwens een faxnummer van Vodafone waar ik een klacht heen kan sturen met een redelijke termijn voor het oplossen? Anders zal ik een brief moeten gaan sturen.

Dit mag overigens niet gebeuren. Als je abonement word teruggezet, naar de oude staat, heb je daarna helemaal niets meer met de levering van het nieuwe toestel te maken. Immers, Vodafona is dankzij GLS een toestel kwijt. Dit staat los van het beindigen van je contract. Deze is in zijn oude staat hersteld, de contractstermijn is verlopen en je hebt als particliere klant, een opzegtermijn van 1 maand + 1 dag. Je mag dit ook van ze eisen, omdat jouw huidige (verlopen!) contract, geen verplichtingen van wederzijdse kant heeft (even los van de maandelijkse betalingen natuurlijk).

Dat Vodafone aan het vechten is met GLS over het toestel, is niet jouw probleem. laat er dan ook niet jouw probleem van maken. Je bent contractsvrij, en zo proberen ze je aan het lijntje te houden, als het toestel boven water is, zullen ze je echt wel benaderen of je deze nog wilt. Je contract is afgelopen, bel ze op, stuur ze een brief, maakt niet uit. Je mag doen en laten met je nummer wat je wilt. Bij een nummerbehoud verzoek, mag Vodafone deze ook niet weigeren, omdat zij een toestel kwijt zijn.

Je zit nu dus gedwongen aan een verlopen contract vast, en bij mij weten is dat niet toegestaan. Alleen als jij in gebreke zou zijn, maar het is Vodafone die nu in gebreke blijft. Ik raad aan om Vodafone opnieuw in gebreke te stellen. Vraag om alles terug te draaien, en met terugwerkende kracht, de opzegging te voldoen, dit als coulance naar jou toe. Aangezien het hier niet meer om eem levering betreft (toestel), mag je de termijn wel wat verkorten.

[Naboo]

Ik zou in ieder geval geen cent van je abonnement betalen....

[_Dune_]

Naboo schreef op zaterdag 29 januari 2011 @ 00:54:
Ik zou in ieder geval geen cent van je abonnement betalen....

Het deel daarvan is dat je algauw een BKR notering krijgt en daar kom je niet snel van af, ondanks dat Vodafone fout zit. Geloof me, ik heb het vaker gehoord op mijn werk (verzekeringsmaatschappij). Mensen die geen hypotheek kunnen krijgen door een BKR notering, omdat een provider heeft liggen kloten.

[Zeezicht]

Het abonnement betaal ik wel, want ik heb natuurlijk mijn oude toestel nog en daar wil ik wel mee kunnen betalen. Maar het is inderdaad belachelijk dat ze met een verlopen abonnement je op deze manier proberen vast te houden.
Ik hoop deze week wat te horen van ze (zou morgen eigenlijk moeten), maar dat zal wel tevergeefs zijn. Daarna is het wat mij betreft einde oefening met Vodafone en is de volgende brief een opzegging.

[alex3305]

_Dune_ schreef op zaterdag 29 januari 2011 @ 01:12:
[...]


Het deel daarvan is dat je algauw een BKR notering krijgt en daar kom je niet snel van af, ondanks dat Vodafone fout zit. Geloof me, ik heb het vaker gehoord op mijn werk (verzekeringsmaatschappij). Mensen die geen hypotheek kunnen krijgen door een BKR notering, omdat een provider heeft liggen kloten.

offtopic:
Hebben de Nederlandse providers de regeling van een eigen zwarte lijst nog niet doorgevoerd dan? Ik dacht namelijk al wel dat ze daar mee bezig waren.