ICT Service Contracten...

[Verwijderd]

Hallo Allemaal,

Wij zijn met onze firma intern aan het overwegen om aan onze klanten servicecontracten te gaan aanbieden.
Graag wou ik even informeren hier naar de do's en dont's.

Alle opbouwende tips zijn meer dan welkom.
Mochten er mensen zijn die eventueel een "modelcontract" ter beschikking kunnen/willen stellen dat zou helemaal fantastisch zijn.

Alvast bedankt voor alle reactiess.

[RaZ]

Kijk eens: Klik. 2de hit.

[swtimmer]

Ik gok, zonder verder ervaring hiermee te hebben, dat dit geheel afhankelijk is van je resources, je product en tot hoever je wil gaan. Ik denk dat het grootste gevaar is dat je dingen beloofd in contracten die je eigenlijk niet kan waarmaken...

[DUX]

Als de TS iets meer moeite zou steken in de startpost zou hier nog best een leuk topic uit kunnen rollen met Best Practices en extra reminders Wat heeft de TS zelf al gevonden bijvoorbeeld en wat lijkt hem zelf een goed idee?

Zoals hierboven al aangehaald is "SLA" een aardige zoekterm, en ook op het forum liep er een topic over...

[Verwijderd]

@DUX

Excuus voor de misschien wat vluchtige startpost.

Even een situatieschets:

Momenteel bieden wij IT ondersteuning (enkel windows) op zowel desktops als servers (SBS, STD etc) alsook netwerken etc
Nu onderzoeken we de mogelijkheid om dit op maandelijkse basis aan onze klanten te kunnen factureren ipv steeds per project / per uur. We willen uiteraard onze eigen inkomsten bewaken (misrekenen zou uiteraard zeer nadelig kunnen uitvallen) maar het moet uiteraard eerlijk en betaalbaar blijven voor onze klanten.

We hebben al wat opzoekwerk verricht maar hebben het moeilijk met het bepalen van prijs per maand.
De voorwaarden die we bieden zijn redelijk duidelijk. (Remote Support, Responstijd, Updates, Backup follow up, GEEN HARDWARE, ticketsystem, mobiele bereikbaarheid 24/7 (GSM), ....)

Hopelijk helpt dit al wat op weg...

[swtimmer]

En nu hoop je dat iemand een SLA dumpt die jij kan gebruiken?

[MAX3400]

Het helpt helemaal niks.

- Wil de klant wel een contract op basis van maand / week / uur?
- Zijn de aangeboden services af te stemmen op klant en dus op SLA?
- Biedt je maatwerk of iedereen hetzelfde contract?

Contracten ga je aanpassen naar wat er ooit met de klant is afgesproken of verkocht is. Daar ga je nu in zitten snijden/aanpassen en de eerste die hier iets over te zeggen heeft is degene met de commerciele eindverantwoording (directeur)?

Verder mis ik gewoon een hele hoop info die al een miljoen keer is bedacht en een mooie basis is, bijvoorbeeld, ITIL om de processen tussen klant en leverancier in ieder geval inzichtelijk & beschrijfbaar te maken?

/edit: ik zou eerst maar eens gaan afbakenen wat niet tot de ondersteunde software/hardware/infra hoort. Daarna kan je eens gaan nadenken wat er wel moet worden afgesproken. Dikke vinger natuurlijk om bij een klant 24/7 remote support te bieden als ze een 12-jaar oud 56K-modem hebben draaien als internet-gateway, zeg maar...

Verwijderd schreef op woensdag 12 januari 2011 @ 22:08:
[...]

Dan had ik dat zo wel gevraagd lijkt me.

GoT is omgekeerde bewijslast... Eerst laten zien wat je zelf al hebt, daarna willen we meedenken met je

[ Voor 31% gewijzigd door MAX3400 op 12-01-2011 22:10 ]

[Verwijderd]

swtimmer schreef op woensdag 12 januari 2011 @ 22:07:
En nu hoop je dat iemand een SLA dumpt die jij kan gebruiken?

Dan had ik dat zo wel gevraagd lijkt me.

Ik kom gewoon mijn licht opsteken tussen mensen die blijvoorbeeld als bedrijf voor dezelfd keuze gestaan hebben...of mensen die gewoon een opbouwende mening hebben en die met ons willen delen.

Helemaal niet op zoek naar the easy way, wel naar goede tips en handvaten die we kunnen gebruiken.

[Rhy]

probeer het eens op higherlevel.nl ... lijkt me een betere plek.