Herhaaldelijk defect aan product, wanneer vervanging?

[Anoniem: 303530]

in CSL kom ik regelmatige de volgende case tegen: $lapop heeft n reparaties gehad, maar het probleem keert steeds terug, wat nu?
logischerwijs kan je de verkoper niet zo 123 in gebreke stellen: het product word immers -keer op keer- kosteloos gerepareerd.

op consuwijzer staat echter dit:

Als u het product een paar keer hebt laten repareren, en het werkt nog steeds niet goed.

als veelgehoorde termijn hoor ik: 3x hetzelfde defect, of 5 losstaande defecten, ik vind echter nergens een bron, in een conflict kom je zonder bron natuurlijk nergens

wie helpt mij en vele anderen aan deze wijsheid?

[Red-Front]

Interessant onderwerp want voor mijn werk heb ik al 3 maal een ASUS notebook naar ASUS toegestuurd voor RMA, enkele maanden oud. Hij maakt een heel hoog piepgeluid. Keer op keer vervangen ze het moederbord, maar dat is het probleem niet. Nee, de adapter is het ook niet, maar waar het om gaat, controleren ze het niet even?

[Anoniem: 22659]

Kleine titelchange

Leuk onderwerp. Heb zelf ook al vaker naar een bron gezocht, maar ben er nooit succesvol in geweest!

[coyote1980]

Tsja, een paar keer is eigenlijk twee keer. In overleg met de leverancier kun je akkoord gaan met nog een reparatiepoging maar wanneer hij niet mee wil werken is de vraag die je de leverancier moet stellen:

Heb ik het product nu een paar keer defect aangeboden of niet?

Zegt hij ja: dan doorgaan dat je ontbinding wenst met het consuwijzer artikel als uitgangspunt.

Zegt hij nee: dan ga je de discussie aan hierover. Pas als jullie hier overeenstemming over hebben kun je doorgaan.

Uiteraard ben je als klant redelijk, afhankelijk van de situatie en het product en de houding van de leverancier ben je meer of minder toeschietelijk, maar in wezen zou je als klant moeten kunnen bepalen hoe verder te gaan.

[alex3305]

Bij mobiele telefoons is het vaak zo dat een apparaat drie keer terug moet zijn geweest met hetzelfde defect voordat er over gegaan wordt op vervanging van het product.

Wetstechnisch moet je de verkoper/leverancier een redelijke kans geven om tot reparatie over te gaan en het product naar behoren te laten werken. Er is wettelijk gezien geen harde limiet tot wanneer er over gegaan moet worden tot vervanging of ontbinding van de koop.

[PeetR]

De vraag is dus hoe de wetgever / handhaver omgaat met het feit van 'een redelijke kans'. Ik zou zeggen: zoek eens naar wat jurisprudentie om te zien hoe de wet geïnterpreteerd wordt.

[Droomygirl]

Idd een interessant onderwerp.
Ik ben in de afgelopen maanden ondertussen al 8x teruggeweest bij de dealer met mijn $auto.
Keer op keer word er wat vervangen, maar bij het oplossen van 1 van mijn 2 problemen ontstond probleem 3, waardoor ik nu nog rondrijd met een auto die probleem 2 en 3 vertoond.
Na heel veel bellen met zowel dealer als importeur heb ik besloten om ze nu maar officieel in gebreke te stellen gezien niemand echt wil zoeken naar een degelijke oplossing.

Ben ook erg benieuwd hoe het wettelijk geregeld is, voor zover ik begreep uit de consuwijzer moet ik hierna naar de geschillencomissie, of kan ik ervoor kiezen om het koopcontract te ontbinden?

[Nielson]

Op het gedeelte voor bedrijven van de consumentenautoriteit-site staat het volgende interessante stukje:

Misverstand: Ik mag 3 keer repareren voordat de consument recht heeft op vervanging

Niet juist. De consument kan kiezen uit herstel of vervanging. U kunt slechts volstaan met reparatie als vervanging in een specifiek geval niet redelijk zou zijn. Het gebrek aan het product zou dan (zeer) beperkt moeten zijn, waardoor het onredelijk is om een geheel nieuw product te leveren.

[ Voor 10% gewijzigd door Nielson op 10-12-2010 11:15 ]

[SeatRider]

Red-Front schreef op donderdag 09 december 2010 @ 22:58:
Interessant onderwerp want voor mijn werk heb ik al 3 maal een ASUS notebook naar ASUS toegestuurd voor RMA, enkele maanden oud. Hij maakt een heel hoog piepgeluid. Keer op keer vervangen ze het moederbord, maar dat is het probleem niet. Nee, de adapter is het ook niet, maar waar het om gaat, controleren ze het niet even?

De consuwijzer en consumentenrecht uitspraken zijn dus niet op zakelijke transacties van toepassing.

[Anoniem: 27535]

Jaaaa, maar het wordt mooier. Een andere site van de overheid zegt namelijk:

Moet de verkoper uw problemen gratis oplossen?
Wanneer hoeft u geen kosten te betalen?

Is uw product niet goed? Dan hebt u recht op een gratis reparatie of een nieuw product. Dat moet dan binnen een bepaalde tijd en zonder dat u daar te veel last van hebt. U kunt niet altijd kiezen tussen een reparatie of een nieuw product. Soms wil de verkoper het product alleen maar repareren, omdat dat goedkoper voor hem is. Deze keuze mag de verkoper zelf maken.

Voor een reparatie of een nieuw product hoeft u niet bij te betalen. Moet u van de verkoper wel bijbetalen? Dan mag u de koopovereenkomst ontbinden. U hebt er dan recht op dat u uw geld terugkrijgt. Soms krijgt u niet het hele bedrag terug. Bijvoorbeeld als u het product al een lange tijd zonder problemen hebt kunnen gebruiken.

http://www.consuwijzer.nl/Uitgelicht/Garantie


En het wetboek zegt (de overigen zijn slechts interpretaties):
http://wetboek.net/20090819/BW7/21.html?n=1

1 Beantwoordt het afgeleverde niet aan de overeenkomst, dan kan de koper eisen:
a. aflevering van het ontbrekende;
b. herstel van de afgeleverde zaak, mits de verkoper hieraan redelijkerwijs kan voldoen;
c. vervanging van de afgeleverde zaak, tenzij de afwijking van het overeengekomene te gering is om dit te rechtvaardigen, dan wel de zaak na het tijdstip dat de koper redelijkerwijze met ongedaanmaking rekening moet houden, teniet of achteruit is gegaan doordat hij niet als een zorgvuldig schuldenaar voor het behoud ervan heeft gezorgd.

2 De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.

3 De verkoper is verplicht om, mede gelet op de aard van de zaak en op het bijzondere gebruik van de zaak dat bij de overeenkomst is voorzien, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, zijn in lid 1 bedoelde verplichtingen na te komen.

4 Bij een consumentenkoop komt de koper in afwijking van lid 1 slechts dan geen herstel of vervanging van de afgeleverde zaak toe indien herstel of vervanging onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.

5 Herstel of vervanging kan bij een consumentenkoop van de verkoper niet gevergd worden indien de kosten daarvan in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht of een andere vordering die koper toekomt, gelet op de waarde van de zaak indien zij aan de overeenkomst zou beantwoorden, de mate van afwijking van het overeengekomene en de vraag of de uitoefening van een ander recht of een andere vordering geen ernstige overlast voor de koper veroorzaakt.

6 Indien bij een consumentenkoop de verkoper niet binnen een redelijke tijd nadat hij daartoe door koper schriftelijk is aangemaand, aan zijn verplichting tot herstel van de afgeleverde zaak heeft voldaan, is de koper bevoegd het herstel door een derde te doen plaatsvinden en de kosten daarvan op de verkoper te verhalen.

Mijn interpretatie: Er is geen waarheid. De wet werkt met redelijkheid en billijkheid, en heeft alle mogelijkheden daartoe met de beschrijvingen zoals die hier staan. Wat is een redelijke termijn? Wat is ernstige overlast?

Wat je altijd zal zien, is dat de vrijheid van interpretatie van redelijkheid en billijkheid beperkt worden als beide partijen concrete afspraken maken. Zegt een verkoper schriftelijk toe voor datum X iets op te lossen, dan kan hij niet een maand later zeggen dat hij geen tijdelijke vervanging hoeft te regelen of schade hoeft te vergoeden.

Ideaal is als beide partijen zich tot over het midden van de redelijkheid instellen als acceptabel - dan heb je nooit een conflict. Maar ja... Dat is alleen in een ideale wereld

[ Voor 60% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 10-12-2010 11:39 ]

[_the_crow_]

En terecht imho. Het zou wat worden zeg. Iemand komt terug met een defecte laptop en eist gelijk een nieuwe. Lijkt me zeer onredelijke gang van zaken. Je moet de verkoper wel een mogelijkheid geven om te repareren.

Edit: Mijn interpretatie is dat je de verkoper een kans moet gunnen het binnen redelijke termijn (nog zo'n vage term) te repareren. Als de verkoper dit niet kan of niet wil, kan je een nieuw exemplaar óf koopontbinding eisen.

[ Voor 33% gewijzigd door _the_crow_ op 10-12-2010 11:44 ]

[coyote1980]

_the_crow_ schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 11:27:
En terecht imho. Het zou wat worden zeg. Iemand komt terug met een defecte laptop en eist gelijk een nieuwe. Lijkt me zeer onredelijke gang van zaken. Je moet de verkoper wel een mogelijkheid geven om te repareren.

Dus ik koop een laptop, ga naar huis, wil hem aanzetten, stuk, en mag nu 3 weken wachten zodat de verkoper hem ter reparatie kan aanbieden?

[M2M]

coyote1980 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 11:54:
[...]


Dus ik koop een laptop, ga naar huis, wil hem aanzetten, stuk, en mag nu 3 weken wachten zodat de verkoper hem ter reparatie kan aanbieden?

Als je 'm in de winkel koopt, kun je 'm daar aan laten zetten. Dan is de kans op een DOA al stukken minder (ik weet niet of DOA de juiste term is, maar je snapt de strekking). Je kunt natuurlijk binnen 7 dagen de koop ontbinden, het apparaat terug sturen zonder opgaaf van rede (defect is ook een rede, maar je hoeft niets op te geven) en vervolgens een nieuw exemplaar aanschaffen.
Echt lief is dat natuurlijk niet, maar niet verboden ofzo.

edit: ontbinding als je online je aankopen doet tenminste.

[ Voor 4% gewijzigd door M2M op 10-12-2010 13:16 ]

[_the_crow_]

coyote1980 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 11:54:
Dus ik koop een laptop, ga naar huis, wil hem aanzetten, stuk, en mag nu 3 weken wachten zodat de verkoper hem ter reparatie kan aanbieden?

M2M schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 12:01:
Als je 'm in de winkel koopt, kun je 'm daar aan laten zetten. Dan is de kans op een DOA al stukken minder (ik weet niet of DOA de juiste term is, maar je snapt de strekking). Je kunt natuurlijk binnen 7 dagen de koop ontbinden, het apparaat terug sturen zonder opgaaf van rede (defect is ook een rede, maar je hoeft niets op te geven) en vervolgens een nieuw exemplaar aanschaffen.
Echt lief is dat natuurlijk niet, maar niet verboden ofzo.

Teruggeven zonder opgaaf van reden kan in ieder geval niet in een gewone winkel. Uiteraard is er voor o.a. laptops een DOA-termijn die voor de meeste merken 7 dagen is. Sommige merken zelfs 14 dagen. Verder hanteren veel merken een soepel omruilbeleid via de winkel. Logitech is hier een bijzonder goed voorbeeld van.
Overigens, na die DOA-termijn wordt de laptop gewoon opgestuurd door de winkelier. En dat is imho terecht. Hoe vervelend het ook is voor de consument in kwestie.

[ Voor 7% gewijzigd door _the_crow_ op 10-12-2010 12:09 ]

[Anoniem: 379651]

Er zou zondermeer een verschil moeten bestaan tussen een produkt dat defect is opgeleverd/aangeleverd en een produkt dat een defect heeft opgelopen na verloop van tijd. In het ene geval mag je, wat mij betreft, zondermeer verwachten dat het produkt zonder weerwoord en zonder vertraging direct wordt vervangen door een werkend exemplaar, in het andere geval... sjah, reparaties kunnen nou eenmaal een tijd nemen.

[Mektheb]

En daarom controleer ik elk product voor dat het de deur uit gaat , waar de klant bij is en die dus kan zien de zegel vebroken word waar die bij staat.

Is het dan een DoA ruil ik het gelijk om, is er geen probleem kan die het natuurlijk mee nemen, dan heb je dat gezeur niet

[_the_crow_]

Mektheb schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 12:10:
En daarom controleer ik elk product voor dat het de deur uit gaat , waar de klant bij is en die dus kan zien de zegel vebroken word waar die bij staat.

Dat is natuurlijk een enorm goede service die je dan biedt, maar elk product demonstreren waar de klant bijstaat is meestal niet echt mogelijk. Sowieso moeten laptops en pc's vaak nog afgeïnstalleerd worden, dus dat is dan niet echt handig.

[Mektheb]

_the_crow_ schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 12:12:
[...]
Dat is natuurlijk een enorm goede service die je dan biedt, maar elk product demonstreren waar de klant bijstaat is meestal niet echt mogelijk. Sowieso moeten laptops en pc's vaak nog afgeïnstalleerd worden, dus dat is dan niet echt handig.

Dat begrijp ik en is per apparaat natuurlijk anders.
Laptops doe ik het altijd bij.

En Computers assembleren we zelf, dus daar kan de klant altijd zelf iets aan passen of per component garantie geclaimd worden.
Tenzij het gekke werk is en het niet makkelijk op te lossen is.
Maar speakers en Routers etc maak ik natuurlijk de doos niet van open.

valt me namelijk ook enorm op als een moederbord defect is en je stuurt het terug naar de leverancier je 99% van de tijd een credit krijgt.
Waardoor het gelijk omruilen richting de klant vooraf al gedaan kan worden, en niet je met refurbished spullen zit. eigenlijk een win win

Maar voor Monitoren doen we het wel als de klant hem wilt kopen, maar ik haal em niet uit de doos als die hem niet wilt hebben.
Het is puur een controle voor mezelf dat iemand niet naar huis gaat met een defect product.
Niet elke klant wil het ook, die zeggen we maken hem thuis wel open.

[ Voor 12% gewijzigd door Mektheb op 10-12-2010 12:19 ]

[Anoniem: 303530]

Anoniem: 27535 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 11:21:
Jaaaa, maar het wordt mooier. Een andere site van de overheid zegt namelijk:

[...]

http://www.consuwijzer.nl/Uitgelicht/Garantie

goed punt, maar zoals hierboven met de auto: stel dat er een onderdeel keer op keer stuk gaat, je wilt eigenlijk van je product af maar de verkoper houd zich prima aan de voorwaarden, wat is in zo'n geval juist om te doen?

En het wetboek zegt (de overigen zijn slechts interpretaties):
http://wetboek.net/20090819/BW7/21.html?n=1

[...]


Mijn interpretatie: Er is geen waarheid. De wet werkt met redelijkheid en billijkheid, en heeft alle mogelijkheden daartoe met de beschrijvingen zoals die hier staan. Wat is een redelijke termijn? Wat is ernstige overlast?

dat lijkt mij inderdaad het juist andwoord, het is jammer dan het BW de omstandigheden niet nader specificeert

Wat je altijd zal zien, is dat de vrijheid van interpretatie van redelijkheid en billijkheid beperkt worden als beide partijen concrete afspraken maken. Zegt een verkoper schriftelijk toe voor datum X iets op te lossen, dan kan hij niet een maand later zeggen dat hij geen tijdelijke vervanging hoeft te regelen of schade hoeft te vergoeden.

eens

_the_crow_ schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 11:27:
En terecht imho. Het zou wat worden zeg. Iemand komt terug met een defecte laptop en eist gelijk een nieuwe. Lijkt me zeer onredelijke gang van zaken. Je moet de verkoper wel een mogelijkheid geven om te repareren.

precies, maar wat als de verkoper wel repareert, hoe kun je dan ooit de verkoper in gebrekke stellen?
ik haal even als voorbeeld de volgende quote aan:

Anoniem: 344457 schreef op dinsdag 23 november 2010 @ 18:18:
Ik zit inmiddels aan mijn 5e defect aan mijn m11x die ik in februari gekocht heb. Dit keer zouden moederbord en lcd panel vervangen moeten worden. Eerder zijn de harddisk, het lcd panel, en harddisk+accu vervangen.

Ik heb geen vertrouwen meer in de laptop die ik heb, 5 reparaties in 9 maanden is veel te veel. Ik zal geen reparatie accepteren, ik wil een nieuwe m11x zonder gebreken. Zo niet, zal ik de koopovereenkomst bij Dell ontbinden. Geld terug is handig om voor een ander merk te gaan.

Zijn er overigens nog mensen hier die succesvol gebruik hebben gemaakt van de optie voor een vervangend model na 3 reparaties? Toen ik belde werd er eerst gezegd dat dit pas gelde NA de derde reparaties. Nu ik ook daar ben aanbeland hoor ik dat het 3 reparaties aan hetzelfde defect moeten zijn. Ik zit inmiddels al aan het 5e defect in totaal in minder dan 9 maanden.

[_the_crow_]

Anoniem: 303530 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 17:02:
precies, maar wat als de verkoper wel repareert, hoe kun je dan ooit de verkoper in gebrekke stellen?
ik haal even als voorbeeld de volgende quote aan:

Ik denk dat dit een voorbeeld is, waar de verkopende partij enige coulance moet laten zien. Maar goed, dat is mijn mening en niet zozeer wetgeving. Het ging míj meer om mensen die na 1 of 2 reparaties al gelijk een nieuwe eisen en daarmee in hun recht denken te staan. Maar voor wat betreft het geval wat je aanhaalt, heb je wmb helemaal gelijk.

[bwerg]

coyote1980 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 10:45:
Tsja, een paar keer is eigenlijk twee keer. In overleg met de leverancier kun je akkoord gaan met nog een reparatiepoging maar wanneer hij niet mee wil werken is de vraag die je de leverancier moet stellen:

Even tussendoor: een paar betekent niet twee keer. Een paar X betekent twéé X die bij elkaar horen (een setje dus), of enkele X, minstens 2. Nog steeds vaag dus.

[ Voor 6% gewijzigd door bwerg op 10-12-2010 19:13 ]

[PcDealer]

_the_crow_ schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 12:06:
[...]

[...]
Teruggeven zonder opgaaf van reden kan in ieder geval niet in een gewone winkel. Uiteraard is er voor o.a. laptops een DOA-termijn die voor de meeste merken 7 dagen is. Sommige merken zelfs 14 dagen.

Of soms 30 dagen. Bij diezelfde fabrikant die ik bedoel ook nog vierde maal reparatie = nieuwe.

[Anoniem: 27535]

Anoniem: 303530 schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 17:02:
[...]
precies, maar wat als de verkoper wel repareert, hoe kun je dan ooit de verkoper in gebrekke stellen?
ik haal even als voorbeeld de volgende quote aan:

[...]

De verkoper mag wel blijven repareren, maar de wet voorziet duidelijk in 'redelijke termijn' en 'zonder ernstige overlast'. Redelijk en billijkheid doen mij denken dat het redelijk is het vertrouwen op te zeggen in een product wat het 5x binnen 9 maanden begeeft. Er kan een keer iets misgaan, bij pech kunnen een paar dingen misgaan, maar bij 5x kort op elkaar kan je toch wel spreken van dat het product niet aan wat je mag verwachten voldoet. Daar laatst afgezien van dat ik me afvraag hoe je 5 reparaties nog kunt scharen onder 'zonder ernstige overlast'.

Ik zou het geval dan ook alszodanig bij de klachtenafdeling neerleggen. Die kunnen meestal wat meer de diepte in kijken en flexibel oplossingen bieden dan een reparatie-afdeling. Niet de hoogte in met wet dit en wet dat, maar even de boel opsommen, hoeveel tijd het artikel in die tijd gemist is, wat voor tijd en moeite er in gestopt is, en dat je van mening bent dat dat niet redelijk meer aansluit op wat je mag verwachten.

Wimpelen ze je dan af, kan je altijd nog stellen dat je van mening bent dat je rechten anders liggen, verwijzen naar je rechten, en als dat niet opschiet alvast aangeven dat je het spijtig vind, maar je geen andere optie ziet ze in gebreke te stellen om dat vervolgens ook te doen. Maar... Het moet wel raar lopen als het zover komt

[Anoniem: 16328]

Als iemand zin heeft kan hij eens rondkijken in de jurisprudentie van de Geschillencommssie (http://www.degeschillencommissie.nl/). Het zou met niet verbazen als over deze kwestie al eens wat uitspraken zijn gedaan.

Ktr. Zwolle 26-03-2002, Prg. 5912 (2002):
Vier tevergeefse pogingen om een bankstel te repareren, koper mag ontbinden volgens Kantonrechter.

Rb. Leeuwarden 24-05-2007, LJN: BA5778:
"De kantonrechter oordeelt dat een consument terecht de koopovereenkomst met een leverancier van een computer heeft ontbonden wegens het niet behoorlijk functioneren van de computer en het tekortschieten van de leverancier om het gebrek te verhelpen. De computer bezat niet de eigenschappen die de consument ervan mocht verwachten. Leverancier van de computer kan zich niet verschuilen achter de garantie van de fabrikant van de computer."

Rb. Maastricht 12-12-2007, LJN: BC0750:
Non-conformiteit auto. Iemand in dit topic had ook een gevalletje met een auto, lees deze uitspraak eens door misschien heb je er iets aan.

Rb. Haarlem 17-02-2010, LJN: BM3339:
"6. De conclusie van het voorgaande is dat de tafel non-conform was en dat, hoewel Worldwide daartoe meerdere malen in de gelegenheid is gesteld en zij diversepogingen heeft ondernomen om [geopposeerde] tegemoet te komen, herstel of vervanging onmogelijk is gebleken. Gelet hierop en op de ernst van de vastgestelde gebreken, heeft [geopposeerde] ingevolge artikel 7:22 BW de bevoegdheid de overeenkomst te ontbinden, zoals hij ook heeft gedaan. Worldwide is dan ook gehouden tot terugbetaling van de koopsom."

[ Voor 76% gewijzigd door Anoniem: 16328 op 12-12-2010 18:35 ]

[mr.paaJ]

Mektheb schreef op vrijdag 10 december 2010 @ 12:10:
En daarom controleer ik elk product voor dat het de deur uit gaat , waar de klant bij is en die dus kan zien de zegel vebroken word waar die bij staat.

Is het dan een DoA ruil ik het gelijk om, is er geen probleem kan die het natuurlijk mee nemen, dan heb je dat gezeur niet

Vaak genoeg gehad dat na het openen en laten zien van een (nieuw) toestel de klant alsnog vroeg om een dichte doos...

[_the_crow_]

mr.paaJ schreef op woensdag 15 december 2010 @ 14:04:
Vaak genoeg gehad dat na het openen en laten zien van een (nieuw) toestel de klant alsnog vroeg om een dichte doos...

Dat soort klanten hoef ik niet te hebben. Ik pak de doos dan uit waar ze bij staan. Dus ze kunnen zien wat ik doe. Willen ze het product dan hebben, ga ik niet weer een nieuwe doos pakken. De volgende klant mekkert dan ook weer over de open doos die je dan over hebt.

[Mektheb]

mr.paaJ schreef op woensdag 15 december 2010 @ 14:04:
[...]


Vaak genoeg gehad dat na het openen en laten zien van een (nieuw) toestel de klant alsnog vroeg om een dichte doos...

Ja ook die heb ik gehad, en kregen dan een dichte doos mee als ze dat wouden.
Maar als je daarna komt zeuren moet je niet bij mij wezen

Verder gebeurt dit bij mij zelden, maar zeker waar