ITIL simulatie opdracht

[Verwijderd]

Hallo medeforumgebruikers,

Weet niet of ik in het goede topic zit (onder WI stonden de ITIL zaken) Ik ben momenteel aan het afstuderen en zit met een lastig probleem, namelijk ITIL. Ik heb doorgaande jaren het verslag 6x ingeleverd en iedere keer afgekeurd ... Heb dit semester 2 kansen gekregen, waardoor ik nu nog 1 kans om het verslag in te beoordelen. Ook op mijn afstudeerplek is het verslag bekeken en als goed bevonden (weten we er allebij nu niks van of de leraar??)

Het ITIL verslag is een simulatie over een router als pdf bestand hier te bekijken:
http://rapidshare.com/files/434221920/Simulatie_v4.1.pdf
(helaas geen ftp verkeer mogelijk op het werk )

Wie zou mij aanvullingen kunnen geven / commentaar waar ik naar zou kunnen kijken?

[Verwijderd]

Heb je geen feedback gekregen van degene die je beoordeelt waar je wat mee kan om het te verbeteren? Het afkeuren zonder aan te geven waarom lijkt me een beetje vreemd.

[Falcon10]

blah, vanaf pagina 5 weet ik alweer waarom ik zo'n hoop k*t theorie toestanden haat, die zogezegde oplossingen zijn voor praktijkproblemen.
Praktijkproblemen vallen gewoon NIET op te lossen door gokjes te doen ivm timings, een theoretsche planning is altijd al gedoemd te mislukken.

Om bv een voorbeeltje te geven naar je schema :

4 minuten na de INM ziet de PRM ( dus om 8:33 ), dat er een probleem is : In de praktijk mag je blij zijn als PRM binnen het half uur al de INM melding gezien heeft. Kans is groot dat PRM in telco zit, een meeting heeft, of in de wagen zit onderweg naar een of andere site.
Tevens gaat PRM net zelf de logs nakijken, meestal wordt dit weer doorgegeven aan een of andere techneut die netwerk/security toestanden afhandeld.

Om 11.28 wordt er dan tevens een CAB spoedvergadering ingepland die 4 minuten later start ........ realiteit = hier weer 0. Spoedvergaderingen bij dit soort dingen is eerder : met wat geluk over een paar uurtjes, realistischer is morgen. Want Meneer X zit momenteel op die site in een meeting, Meneer Y heeft vandaag een dag verlof, en zijn vervanger weet niets af van die materie, Juffrouw Z heeft vandaag vrijaf, want ze werkt part time en ging vandaag met de kinderen naar Walibi etc etc.

De rest van heel het gebeuren heb ik niet echt gelezen, wegens reeds aangehaald : theoretische oplossing voor praktijkervaringen vind ik gewoon verspilling van kostbare tijd en gelden.

Je alternative wegen door ITIL vanonder heb ik wel nog even doorgenomen, persoonlijk vind ik dit ook niet echt een alternatief door ITIL, maar is gewoon een praktijkoplossing die normaal inderdaad al zou van toepassing moeten zijn. Routertraffiek wordt normaal gemonitord in een bedrijf dat zich naar ITIL richtlijnen laat leiden/lijden, en dan zou er inderdaad al een alarm moeten getriggerd geweest zijn dat melding maakte van het probleem waardoor inderdaad pro actief reeds had gereageerd kunnen worden.

In elk geval, ik begrijp niet goed waarom men al 6x de vorige verslagen heeft afgekeurd. Als ze op dit verslag lijken, miszie ik er eigenlijk niets aan, buiten dat in mijn ogen en ervaring de timings nooit realistisch kunnen zijn.

[swtimmer]

Weet je zeker dat je geen belangrijk onderdeel van de opdracht over het hoofd ziet waardoor ze het standaard afkeuren als incompleet? En wat was de feedback op je vorige verslagen dan? Ik neem aan dat je constant aan het verbeteren bent geweest? Heb je verslagen van mede studenten die wel geslaagd zijn?

[Verwijderd]

Nou had ik maar de verslagen, ik vind het een k*t opdracht maar moet hem halen en studenten die het niet hebben (12 stuks) die wachten min of mee op elkaar. De overigen hebben een verslag die de vergelijking beschrijft tussen ASL/BISL en ITIL (wou ik ook graag wel doen)

De laatste feedback is:

Ik heb uitwerking van herstelopdracht IPB3 d.d. 23-11-2010 versie 4.0 beoordeeld. Deze uitwerking van herstelopdracht IPB3 = NIET ACCOORD (HEB IK DAN EEN 1 OF een 5??)

1. escalatie van incidenten naar problemen management is conform theorie niet toegestaan.

2. in jouw uitwerking doen de ITIL processen niet de taken die horen bij de processen (kijk goed in theorie wie welke taak heeft)

3. bij iedere aanpassing/wijziging e.d. dien je te kijken naar capaciteit, beschikbaar, beveiliging e.d., dit doe je niet

4. tijdens een calamiteit is enkel en alleen ITSCM de baas en dit proces zorgt voor een tijdelijke oplossing (eventuele via uitwijken naar elders buiten bedrijf)

5. de klant dient steeds op de hoogte te worden gehouden wat er aan de hand is en wat de status is via SLM. Dit doe je niet

6. De CAB (chan. man) bestaat uit de ITIL service delivery processen + eventuele aanvulling vanuit ASL,BISL

7. release man is een uitvoerend proces, dat wordt aangestuurd door chan. man. In jouw uitwerking doet rel. man ook de aansturing.

8. als service delivery processen zaken uitgezocht, aanpast willen hebben doen ze dit via probl. man en niet via inc. man.

9. in je uitwerking alleen processen opnemen en geen functies (bijv. ICT-management). ICT-man voert proces SLM uit.

Dit zijn de punten uit de mail. (dacht dat ze al in het verslag stonden)

[ebia]

Verwijderd schreef op woensdag 01 december 2010 @ 12:48:
De laatste feedback is:
<knip>

Dat lijkt me een vrij uitvoerige feedback, waar de leraar concreet opsomt wat er verandert moet worden. Is er iets wat je niet begrijpt uit de feedback die je krijgt?

(Ik kan helaas niet meer bij dat document op rapidshare, dus ik kan niet echt oordelen of het onterechte feedback is of niet.)

[Frieda]

welke versie van itil hebben we het over, v2 of v3? misschien zit het 'm daar in?

verder overigens heldere feedback die je gekregen hebt en naar mijn mening zijn dit echt basisdingen. heb je wel itil examens al gehaald of was dat ook lastig? wil je best helpen, als je document weer online staat kan ik er meer over zeggen.

[Verwijderd]

dacht dat rapidshare het wel deed. Maar bij deze nog een keer:
http://www.neill.nl/Simulatie%20v4.1.pdf

Verder gebruik ik het boek: IT-servicemanagement volgens ITIL van Peter Janssen hier wordt Itil versie 2 behandeld.

--------------------------------------------------------------------------------------------

Wat de hoofdoorzaak is (denk ik) dat ITSCM de baas is tijdens een calamiteit, alles wordt over boord gegooit en dan wordt er direct een uitwijklocatie opgezet. Conform de opdracht weet ik niet wat de tijdelijke hersteloptie kan zijn. Het probleem ligt namelijk bij de router is de oorzaak van de problemen.

In andere verslagen lees ik dat er bijvoorbeeld als er een server is gecrasht omdat er een virus instaat dat er dan een server wordt neergezet waarop de back-up wordt teruggezet, dit zodat de server weer draait.
Met een router lijkt me dit andere koek, deze kan je niet zomaar uit een schap halen, en is ook niet aanwezig.

De toets had ik een 8 voor. Maar het grote nadeel zoals meerdere beschrijven het boek is theoretisch, nu moet het allemaal opeens praktijkgebaseerd. Waardoor het voor mij dan lastig word.

[Frieda]

ik heb het even doorgenomen en alle kritiekpunten die je hebt gehad zijn echt van toepassing, niet alleen wat jij hierboven concludeert. ik vind dat je er wel wat van moet leren en ITIL is imho wel basiskennis inmiddels, dus hierbij de volgende tip:

je hebt functies, processen, taken, rollen en afdelingen door elkaar gehaald. er is niet zoiets als een incident management afdeling. incident management kan door diverse afdelingen gedaan worden, net zoals problem management of een van de andere processen.

ga eens na welke afdeling wat doet, en onder welk proces dat valt. bijv. incident management krijgt geen incident binnen, maar de functie Servicedesk krijgt een call binnen. binnen deze functie wordt aan incident management gedaan door het incident aan te nemen en te classificeren als incident, en vervolgens te analyseren op impact en urgentie om de prioriteit van het incident te bepalen.

nog een voorbeeld uit jouw werkje: in problem management wordt gekeken naar de achterliggende oorzaak van het incident en eventuele workarounds om het incident op te lossen. deze worden via incident management vervolgens weer teruggekoppeld naar de gebruiker. een incident kan dus nooit een problem worden. ze kunnen wel naast elkaar bestaan en aan elkaar gerelateerd zijn.

pak anders even een ander boek, ik heb v2 altijd geleerd met het boek van Jan van Bon: "IT Service Management: Een Introductie" van Van Haren Publishing, uit 2004. daar staan hele duidelijke schema's in en dan kan je je hele verhaal gewoon zo invullen! misschien heb je net even die andere invalshoek nodig. ISBN: 90-806713-2-0.

succes

[Verwijderd]

Dankje voor de tip het boek heb ik nu gereserveerd op school kan ik nu nog van Doetinchem naar Enschede haha. Maarum als ik het verbeterd heb zou je er dan nog een keertje naar kunnen kijken? Dan is de kans kleiner dat dit verslag ook wordt afgekeurd haha.

Verder heb jij nog een hersteloptie voor deze opdracht?
Dus wanneer de router niet meer goed werkt, deze wordt gehackt. Hij wordt niet meer ondersteunt. Internet over de overige buitenlandse vestigingen gaat ook door deze router. Er is geen reserve router beschikbaar.
Ik zal met het ITIL boek die ik nu heb mezelf deze avond eens vermaken haha.

[Verwijderd]

FEEDBACK LERAAR:
1. escalatie van incidenten naar problemen management is conform theorie niet toegestaan.

BOEK:
-Incidenten registratie is input voor het proces probleembeheer, waar de incidenten worden geanalyseerd en indien mogelijk verholpen.
Ben toch niet gek?¿......

[Rukapul]

Ik gun je je diploma, maar GoT is geen huiswerkhulp. Je zult dit op eigen kracht moeten rooien. Succes.