Wanprestaties Dell Alienware support

[mindh4nt3r]

Hallo allemaal,

ik heb een kleine drietal jaar geleden een dell XPS M2010 aangeschaft toen ik in de USA studeerde. Deze heeft het altijd goed gedaan (op het vervangen van de bluetooth adapter toe) totdat ik op een dag thuis kwam en de grafische kaart dood was.

Deze is netjes vervangen de dag erna waarop een week later het systeem zo warm werdt dat ik leterlijk mijn vinger verbrande aan de achterkant. Daarom contact opgenomen met Dell en deze zou meteen worden opgehaald. Na veel telefoontjes en mailtjes verder is uiteindelijk afgesproken dat het systeem omgeruild zou worden voor een Dell Alienware M17x.

Dat was ook het moment waarop alle elende begonnen is. Zo zou het systeem 2 weken nodig hebben om geleverd te worden, maar dit werden er een stuk of 6. Bij aankomst leek het een leuk systeem totdat 1 voor 1 de problemen naar boven kwamen.

1. Ipv de afgesproken blueray writer zat er een cd writer in en na veel aandringen werd deze op locatie omgewisseld. (maarja.. wist ik veel dat de monteur een aantal onderdelen af had
gebroken en zijn kaken op elkaar hield).

2. Toetsenbord maakt krakend geluid en laptop laad vaak niet meer op en alleen ontlading helpt. Dit zorgt ervoor dat het systeem vaak niet oplade totdat je hem geheel had afgesloten, kabel en batterij eruit en dan aan knop tot 1 minuut in moest drukken. Dit helpt.. tot dat hij weer niet oplaad en op den duur moet je dit tot 3 keer per dag doen . Tevens kwam aan het licht dat de omlijsting van het toetsenbord was afgebroken en de top-bar (boven je toetsenbord met die knopjes) een afgebroken pin had en slecht reageerde. Dit zou allemaal gemaakt worden.. was het niet de hij terug moest komen met de juiste onderdelen. Wel adapter vervangen aangezien ze dachten dat dit het oplaad probleem kon verhelpen.

3. Zelfde monteur als de dag ervoor en ditmaal met een berg dozen.. Maar komt op locatie erachter dat ze een berg verkeerde producten hebben meegegeven.. Dus met onverichte zaken weer naar huis.

4. Weer een monteur op locatie om alles te vervangen en weer blijken de onderdelen niet te kloppen.. Na wat telefoontjes is een vervangde machine toegezegt en is het wachten op het vervangde apparaat.

Nu gaat in de tussentijd de bluetooth adaptar ook raar doen door soms hardware failures te geven. Net zoals de graphishe kaart die soms een BSOD geeft zodra je graphisch hoogstaande programma's draait.
Nu komt er ook een probleem naar voren waardoor zodra je laptop in sleep modus gaat en terug aan wil gaan deze 1 seconde het login scherm laat zien en dan zwart wordt. Dit is duidelijk een software probleem omdat je met het toetsenboard nog wel kan inloggen. (blind dan he ).

Na 45 dagen te hebben moeten wachten op de vervangde machine, terwijl je huidige aan het aftakelen is en niet normaal op gewerkt kan worden, is hij eindelijk binnen.

maarja.. zoals met die andere stapelen de problemen zich op....
1. toetensenbord maakt krakend geluid na aankomst.. (oftewel.. kapot toetsenbord on arrivel)
2. Zelfde laad probleem... Zou volgens de technische dienst met laatste bios update oppgelost moeten zijn, maar dit is niet het geval.
3. Zelfde software probleem na sleep modus.
4. Mousepad is niet netjes gemonteerd en rechtermuisknop is verzonken ?

Letop laptop is nog geen anderhalve week oud toen de eerste monteur op de stoep stond.
1. Toetsenbord vervangen, notitie gemaakt van opladen.
2. Monteur aan huis, moederbord, en mousepad vervangen... Maarja.. kan natuurlijk niet dat dit goed ging dus systeem blijkt een moederboard met een dode rambus te hebben gekregen..
En monteur gaat fluitend op pad naar de volgende klant terwijl ik woest de technische dienst bel..

Hoe kan hij in godsnaam gewoon door naar de volgende klant gaan terwijl het systeem niet functioneerd? Het moederbord dat eruit is gehaald was gewoon in orde maar hij mag deze niet terugplaatsen.

Ik moet jullie vertellen dat ik gewoon zat te trillen toen ik die helpdesk-medewerker aan de telefoon had en hij blij moest zijn dat ik niet in de buurt was. Mij wordt doodleuk verteld dat er gewoon weer een monteur moet langskomen om het dode moederbord, hetgeen er net in geplaatst is te komen vervangen.. Oftewel ik ziet hier dus nu met een dode M17x terwijl voordat de monteur kwam ik een half defecte m17x had...

Maar ze willen niet luisteren naar het argument dat dat nog steeds de laad problemen niet zal verhelpen aangezien het een bios probleem is.


Wie o wie weet wat hier mee te doen? Ik ga zodra ik van een famillie weekendje terug ben mijn rechtsbijstand inschakelen, want ik ben het gewoon spuug en spuug zat.

p.s. Tevens is het ook zo dat er contstand monteurs worden gestuurd die dit systeem soms nog nooit hebben gezien en letterlijk alleen maar lopen te prutsen.. Neem als voorbeeld het tot 5 keer opnieuw in elkaar moeten zetten omdat de helft gewoon niet werkt ect...

dell oplossing: http://support.euro.dell....9AA36EDEBE040AC0A64E90A59
zelfde probleem: Review nummer 8 & 15: http://reviews.dell.com/2341/alienware-m17x/reviews.htm
zelfde probleem: http://forum.notebookrevi...enware-m17x-problems.html
en last but not least: forum waar dell medewerker aangeeft dat het aan de bios ligt: http://forum.notebookrevi...battery-not-charging.html

[ Voor 6% gewijzigd door mindh4nt3r op 07-10-2010 14:55 ]

[ebia]

Mijn ervaringen met Dell is gelukkig een stuk beter (de business support dan).

Wat ik wel weet/zie is dat ze bij reparaties/omruilingen toch vaak gebruik maken van 'gereviseerde' onderdelen.
Je hebt dus tijdens de garantieperiode een compleet andere machine van Dell gekregen? Grote kans dat deze laptop niet 100% nieuw was, maar juist één van iemand die blijkbaar ook problemen ondervond, opgelapt en aan jou gegeven. En dat blijft zo maar door gaan met alle andere omruilingen en reparaties, enz.

Lijkt me dat je hier verder niet zoveel aan kunt doen, behalve dan wellicht weer een nieuwe laptop eisen, maar wees dan slim en doe niet zo'n foutgevoelig type als deze blijkbaar is.

[BlackLabel01]

Klinkt als een hoop pech, en als een leverancier die redelijk actief bezig blijft problemen op te lossen. Heb wel eens verhalen over de service van Toshiba, Acer en HP gehoord waarbij die van Dell plots ontzettend top lijkt.

[mindh4nt3r]

@ebia,

ik heb 45 dagen op het vervangende systeem mogen wachten omdat bepaalde onderdelen niet op vooraad waren dus ik neem toch aan dat het meeste wel nieuw is.

@blacklabel01

Tsja..ik heb ook nooit problemen met dell support gehad tot op het moment dat de problemen zich begonnen voor te doen in mijn M17x.

-----------------

Net de 3de monteur uit de deur gelaten na een serieus gesprek.. Deze kwam weer aanzetten met een nieuw moederbord, maar bij het openen van de doos bleek het weer om een DOA te gaan en tevens een refurbished onderdeel.. De connectoren naast de cpu socket waren letterlijk afgebroken en waren verspreid over het moederbord.

Na een telefoontje te hebben gepleegd staat er dus weer een reparatie geplanned en tevens word de zaak nu weer gescaleerd waarop de monteur mij vertelde dat het hoogstwaarschijnlijk weer een nieuw systeem zal worden met 2 weken levertijd. Maarja.. die 2 weken ken ik, en ik begin toch echt mijn vertrouwen in Dell te verliezen..

Daarom ga ik waarschijnlijk voor een ander systeem en vraag me nu af of iemand een systeem met ongeveer gelijke prestaties weet te vinden?

[Shamalamadindon]

Wat zijn precies de specs van de M17x?

[Brilsmurfffje]

Je kan na dit alles naar mijn inziens Dell wel in gebreken stellen.
Maar je moet hier wel mee oppassen. Want Dell toont zich wel hulpvaardig.
Ik weet niet of je een rechtsbijstand hebt, maar misschien kan je daar advies inwinnen

[mindh4nt3r]

@Leo1010

Dell Alienware M17x
Intel Core I7 Processor 620M (2.66GHz, 4MB cache)
17in WideUXGA 1920 x 1200 - Beyond HD (1200p) Dual CCFL
8192MB (2x4096) 1333MHz DDR3 Dual Channel
Internal Blu-Ray RW Optical Drive - Slot Loaded
9 cell 85W/HR LI-ION
Dual 1GB ATI GDDR3 Mobility Radeon HD 4870 (crossfire)

Daarnaast een standaar 500 GB 72000RPM S-ATA drive en een SDD 120GB Samsung drive

Als je nog meer info nodig hebt hoor ik het wel

@brilsmurfffje

Gefeliciteerd .
Klopt helemaal, ik heb gelukkig een rechtsbijstandsverzekering en heb deze (jammergenoeg) al 1 keer eerder moeten gebruiken, maar wil hier liever niet weer aan beginnen.
Het probleem zit het natuurlijk in het feit dat ik ze de kans moet geven het probleem op te lossen, en ik hoop ook dat het gaat lukken, maar na zoveel mis-stappen aan de kant van dell en het aantal loze beloften dat gedaan wordt vraag ik me toch af of dit nog goed gaat komen.

[ Voor 42% gewijzigd door mindh4nt3r op 11-10-2010 13:08 ]

[Shamalamadindon]

Het enige wat ik me kan voorstellen dat er ook maar enigzins in de buurt komt is

pricewatch: Asus G73JH-TZ216V

of

http://xxodd.nl/index.php?p=artikel&ID=485&e=1 (net zo absurd duur als Alienware)


Ik weet niet wat er allemaal mee wil gaan doen maar voor prijs van de Asus kun je een al kick-ass desktop en redelijke laptop kopen.

[ Voor 19% gewijzigd door Shamalamadindon op 11-10-2010 13:51 ]

[Noxious]

Zow dat klinkt allemaal niet zo lekker inderdaad, ik heb zelf (zakelijk) alleen maar prima contacten met Dell gehad, maar de niet-zakelijke service schijnt inderdaad een stuk minder te zijn.

[mindh4nt3r]

@Leo1010,

op het moment van het bestellen van dit systeem was hij ongeveer 4400 euro waard dusja.. Enigste probleem dat ik zie mbt het geld terug krijgen is dat het originele systeem waarvoor deze dus in de plaats was gekomen rond de 2500 gekost heeft en er dus een scheve verhouding is.

Ben bijna zover om deze gewoon maar te verkopen en voor een ander merk te gaan en Dell dan voorloppig maar links te laten liggen.

[DukeBox]

Ik snap de 'wan prestatie' niet.. ze komen toch iedere keer keurig langs je probleem oplossen (althans, een poging tot). Ja, het had anders moeten gaan naar mijn idee maar een wanprestatie kan je het niet noemen.

[Lumics]

Pff... in plaats van dit verhaal hier te typen, had je dat beter in de mail naar Dell kunnen doen. In die mail kan je vragen of ze je misschien gewoon een andere laptop willen geven.

Als jij bovenstaande argumenten gebruikt kan ik mij niet voorstellen dat ze nee zeggen.

Anyway.. behulpzaam zijn ze wel, helaas niet efficiënt. Daarnaast was je fabrieksgarantie na twee jaar neem ik aan al verlopen. Het kost ze dus meer geld dan het uiteindelijk heeft opgeleverd.

[ Voor 17% gewijzigd door Lumics op 11-10-2010 16:44 ]

[mindh4nt3r]

@DukeBox & Mcsluis

Aangezien ik al meer dan 700 minuten verbeld heb met Dell, 9 dagen thuis heb moeten blijven (vrije dagen op heb moeten nemen) en in totaal zo'n kleine 90 dagen zonder goed functionerende laptop moet doorbrengen heb ik toch echt het gevoel dat er een wanprestatie geleverd wordt. Daarnaast worden afspraken keer op keer niet nagekomen en willen ze niks zwart op wit zetten dus is het voor mij erg moeilijk om hier verder mee te gaan.

Het feit dat deze zaak nu voor de 2de keer geescalleerd word zegt volgens mij ook genoeg en daarnaast gaat het nu even niet om de garantie die ik origineel had aangezien ik er garantie bij heb gekocht, upgrades heb uitgevoerd aan de systemen (door dell laten verzorgen) en daarnaast ook nog is bijbetaald heb voor betere onderdelen.

Ik heb tevens een kleine anderhalve maand geleden al contact gehad met een "manager" die na aanleiding van een email telefonisch contact zocht. Jammergenoeg was ik niet in de buurt en is er op mijn voicemail ingesproken. Deze meneer beloofde een kleinigheidje ivm het overlast dat ik ondervond mbt dit hele gedoe.
Je raad het al, afspraken weer niet nagekomen en de meneer is niet te pakken te krijgen.

En als ik ergens de mogelijkheid zie om mijn geld terug te krijgen + de bedragen van de upgrades en garantie/verzekeringen ga ik daar gelijk mee akkoord en ben ik weg bij dell

[ Voor 6% gewijzigd door mindh4nt3r op 11-10-2010 17:09 ]

[Relief2009]

Gezien de mate van pech die je hebt gehad, denk ik dat je als klant misschien verkeerd staat in het systeem waardoor er telkens nog meer fouten worden gemaakt.

Jouw situatie gaat het wel heel erg slecht, want ik hoor juist van anderen dat de service top is.

[DukeBox]

Dat je er persoonlijk niet blij mee bent is niet meer dan logisch.. echter dell levert de service die zij verplicht zijn. Oftewel ze leveren geen wan prestatie.

Ik ken ook niemand die zoveel pech heeft met één aankoop ik zou dit eens allemaal op papier zetten en dan een brief sturen/mailen naar customer service met de vraag of ze nogmaals een nieuwe laptop willen regelen maar dan wel van te voren goed testen of alles voldoet aan de specificaties.

Persoonlijk heb ik een D830 gehad met de welbekende crappy nvidia gpu, 3 mainboards verder de laptop in zijn geheel vervangen en daarna weer 2 mainboards. Dell is altijd zijn afspraken nagekomen maar het blijft inderdaad jammer dat het niet in 1 keer goed kan.
Toch zal ik toch weer voor dell kiezen, alleen omdat ze service zijn blijven verlenen totdat het probleem was opgelost. Bij andere merken heb ik minder goede ervaring met service, want ook 4 keer een monteur langssturen, ook al heeft deze het probleem niet kunnen oplossen, zonder ook maar een keer moelijk te doen vind ik service.

[mindh4nt3r]

@DukeBox,

tsja.. misschien niet helemaal eerlijk om het een wanprestatie te noemen, maar dat er problemen zijn met de afhandeling van de problemen die ik heb met dit systeem mag duidelijk zijn.

Vandaag monteur nummer 4 (van dit systeem) op de stoep gehad. Weer een aardige kerel, maar er ging vandaag ook weer vanalles mis. Zo heeft het systeem vandaag weer een nieuw moederbord gekregen, maar is deze tevens weer niet stabiel. Daarnaast heeft de monteur per ongeluk weer de omlijsting van de keyboard afgebroken en zit deze dus weer los.

Na het opstarten bleek dat het systeem zoals daarvoor nog steeds niet stabiel was en de monteur heeft daarom contact opgenomen met zijn supervisor. Nu is het tevens zo dat ik vandaag teruggebeld zou moeten worden door de escalatie manager zoals maandag afgesproken, maar kreeg dus via de monteur te horen dat deze vrij heeft en vrijdag pas weer terug is.

Aangezien ik het echt helemaal zat was en dit duidelijk heb gemaakt aan de monteur werd er uiteindelijk doorverbonden met een manager van de technische afdeling van dell. Dit is tevens de manager die me een muis had beloofd die dus nooit aangekomen is (en zich dat niet meer herinnert). Deze heeft het hele verhaal nogmaals aangehoord en ik heb hem duidelijk gemaakt dat ik niet nogmaals wil wachten op een vervangende laptop en dat ik of mijn geld terug wil, of een desktop ter vervanging wil. Hier zal ik nog over terug gebeld worden, maar deze woorden zorgen er in iedergeval voor dat ik hoop heb op een goede afhandeling..

Alhoewel ik dit veels te laat vind, ben ik wel blij dat er nu eindelijk geluisterd word.

p.s. Laat ik maar even duidelijk maken dit ik deze post alleen maak om advies in te winnen en niet om dell zwart te maken. (heb hiervoor nooit problemen gehad met de dell support)

[DukeBox]

m.b.t. je ps, dat was opzch wel duidelijk.. ik vind dat je het opzich nog netjes brengt.
Hopelijk wordt het nu goed opgepakt.

[Verwijderd]

Erg vervelend dit, is het niet mogelijk dat dell je een refund geeft en dat je een andere laptop haalt? Na die lange lijst problemen die ook bij hun bekend moet zijn lijkt me dat toch een goede oplossing, zo kun je toch niet bezig blijven, werkt alleen nadelig voor jou.

Sorry had er even overheen gelezen, hoop iig dat het lukt, suc6 ermee...

[ Voor 12% gewijzigd door Verwijderd op 13-10-2010 19:07 ]

[mindh4nt3r]

Na weer een redelijk aantal telefoontjes werd mij medegedeeld dat er eigenlijk niks voor mij betekend kon worden behalve weer dezelfde vervangede laptop (m17x). Een refund was geen optie omdat het originele systeem nu meer dan 3 jaar oud zou zijn en ik dus maar 500 euro retour zou krijgen.

Na te blijven benadrukken dat ik nu toch zeker 3 1/2 maand met instabielle dell systemen zit werd ik teruggebeld en waren ze toch akkoord gegegaan met een omruiling voor de volgende desktop:

Alienware Area 51ALX Black Anodized Premium Desktop
Intel Core i7 Processor 960(3.20GHz,4.8GT/s,8MB)
6GB 1600MHz (3x2GB) Tri Channel Memory
Hard Drive : 1.5TB (2x750GB) Serial ATA Raid 0 "Stripe" (7200RPM) Dual HDD
6X Blu-Ray RW (Blu-ray, DVD, CD read & write) & 24X DVD+/-RW (DVD, CD read/write) optical drives
Dual 1GB ATI Radeon HD 5870 graphics card

Nu hopen dat het allemaal gaat zoals afgesproken en dat hebben ze bij mij weer een plusje verdiend.
Toch ga ik een nette brief schrijven met daarin al mijn bevindingen en hoop dat ze deze in acht zullen nemen om zulke situaties in het vervolg te voorkomen.

p.s. Ik laat het nog even weten zodra het systeem binnen is en of alles gelopen is zoals het zou moeten.

[Brilsmurfffje]

Dat is wel echt super netjes van hun, dit levert zoveel meer performance dan een notebook.
Je zou ze haast een bosje bloemen sturen

[muppet99]

Wat ik alleen mis in je desktop is de SSD... Maar verder een mooi gebaar. Ik neem trouwens aan dat je op de desktop gelijk een 3 jaar next business day garantie voucher hebt gekregen?

[DukeBox]

Leuk systeem..

[Verwijderd]

muppet99 schreef op maandag 18 oktober 2010 @ 19:09:
Wat ik alleen mis in je desktop is de SSD... Maar verder een mooi gebaar. Ik neem trouwens aan dat je op de desktop gelijk een 3 jaar next business day garantie voucher hebt gekregen?

bij vervanging van het systeem word bij dell de garantie overgeplaatst