Helpdesk applicatie incl boekhouding

[Verwijderd]

Beste tweakers,

Ik weet dat deze vraag al een x aantal keer gesteld is hier op het forum, maar toch wordt ik er niet veel wijzer van.

Ik moet als stage opdracht een servicedesk pakket installeren binnen de organisatie.

De organisatie beheert de IT van een 20 tal andere bedrijven. Bij sommige doen we alleen online backup en bij anderen beheren we letterlijk alles.

Nu maken we hier gebruik van topdesk om de cals te loggen, en van Exact om de boekhouding te doen. Dit kost bijna een dag de tijd om alle facturen de deur uit te doen.

Wat we nu willen is het volgende:

- liefst nederlands
- web-based (hosten het zelf)
- Mobiel bereikbaar zijn
- mogelijkheid om een cal te kunnen afsluiten en de klant een handtekening te laten zetten (mobiel dus)
- als een cal is afgesloten krijgt de klant een auto gegenereerd e-mail met daarin een tijds overzicht
- mogelijkheid tot aanmaken van een knowledgebase
- klant kan emailen naar een email adres en dat wordt automatiche een cal.
- bij afsluiten van een cal moet de IT medewerker neer zetten hoelang hij er mee bezig is geweest (verplicht veld)
- kunnen filteren op alle tickets van bedrijf x in periode x om vervolgens te factureren
- koppeling met een boekhoud pakket of een geintergreerd boekhoud pakket
- tickets kunnen in 1 factuur gecombineerd worden. Het moet dus niet zo zijn dat de klant een factuur krijgt van een opdracht die 5 minuten heeft geduurd.
- klanten moeten ook kunnen inloggen in het systeem om hun cal status te bekijken en nieuwe aan te maken.

Dit zijn zo beetje de eisen. Ik heb zelf vorige week de hele week gezocht naar zo'n soort pakket. Heb uit eindelijk "web help desk" gevonden. Is op zich een heel goed pakket heb nu een trial geinstalleerd staan maar het is het allemaal net niet zeg maar.

Ik hoop dat jullie me wat verder kunnen helpen.

Gr.

[The Eagle]

Een ITIL-pakket is geen boekhoudpakket, en andersom Dus mooi 2 systemen naast elkaar houden en de core van beide systemen gebruiken waarvoor ze bedoeld zijn

Ik ken Topdesk vrij redelijk en volgens mij is het daar gewoon mogelijk de aan een call (met dubbel L ja ) besteede tijd te loggen. Dat veld kun je imho ook gewoon verplicht maken. Dat zelfde geldt voor het inschieten van een call via email obv steekwoorden; ook dat kan imho gewoon. Of je moet een hele oude versie gebruiken.

Mobiel bereikbaar zijn: WTF bedoel je daarmee en als je het al via een PDA zou willen ontsluiten, wat zie je daar dan als voordeel van

Vwb het afsluiten van een call: bedenk je goed dat het afsluiten niet per definitie hoeft te betekenen dat de call ook daadwerkelijk opgelost / afgesloten is. Het zou de eerste keer niet zijn dat een call gewoon weer heropend wordt (Topdesk ondersteunt dat ook gewoon en zo hoort het ook) omdat deze toch niet is opgelost. Je wilt echt /niet/ op basis van een callafsluiting een heel factureringsproces aansturen

Filteren op bepaalde klanten moet ook gewoon kunnen. Kwestie van je CI's per klant goed definieren of met onderliggende CI-properties werken.

T.a.v. de facturatie: De hele boel interfacen naar Exact en daar een voucher build proces aan slingeren dat keurig de facturen voor je in AR genereert. Als Exact een beetje het systeem is dat het prtendeert te zijn, dan kan het dat. Interfacen doe je maandelijks, maar iig niet realtime - dit vanwege het mogelijk heropenen van de cases die bij realtime interfacing dan al meteen in Exact zouden zitten.
Wat ik zou doen is op een bepaalde datum (einde van de maand), alle op dat moment afgesloten cases interfacen. Niet meer en niet minder. Mocht er een heropening plaatsvinden, dan is die iig in de volgende maand en komt ie dus automatisch weer netjes in Exact terecht aan het einde van de maand

Tot slot: het laten inloggen van klanten op het systeem raad ik af. Je wilt geen klagende klanten omdat een case te lang open staat. Inschieten via een website kan Topdesk gewoon bij mijn weten, maar is wel een kwestie van je zakengoed voordefinieren (een call als "app x is traag" wil je niet in je systeem hebben, daar weet je helemaal niks mee).

[PcDealer]

Misschien is http://www.corpex.nl/ wat? Daar zijn wij naar aan het kijken. Alles valt te integreren/koppelen (schijnt).

[Verwijderd]

Met mobiel bereikbaar bedoel ik inderdaad met een PDA. Dat geeft als voordeel bij ons dat je direct de calL af kunt sluiten en dat de klant akoord kan gaan.

Vwb het her openen van een call is dat bij ons niet van toepassing. De call wordt pas gesloten en gefacuteerd zodra het probleem is opgelost.

Inderdaad gebruiken wij niet de nieuwste versie van topdesk (versie 3.7.234). Bij mijn weten zijn ze nu bij 4.2 oid. Misschien is kijken wat je allemaal meer kan met dat pakket.

[Mental]

Exact heeft anders prima mogelijkheden voor import en exporteren van gegevens.. layer (laten) maken tussen topdesk en exact en klaar is kees.

[Verwijderd]

Wij hier gebruiken Kayako Support, ook met de PDA bereikbaar..prachtig en financieel haalbaar pakket..als het goed is heb je ook een onderdeel met invoices ofso...weet het niet zeker..

[Verwijderd]

PcDealer schreef op maandag 06 september 2010 @ 15:27:
Misschien is http://www.corpex.nl/ wat? Daar zijn wij naar aan het kijken. Alles valt te integreren/koppelen (schijnt).

Heb info pakket aangevraagd. Ziet er inderdaad goed uit. Alleen wordt het PDA gedeelte waarschijnlijk redelijk prijzig. Dat moet namelijk speciaal ontwikkeld worden.

Andere sugesties zijn welkom.

[The Eagle]

Andere suggestie: accountmanager van TopDesk bellen. Het zou me niks verbazen als dat je goedkoopste optie blijkt te zijn, aangezien je dan slechts met een upgrade + stukje herconfiguratie blijft zitten.

Elke andere optie is een nieuwe implementatie van 1 of meerdere systemen, met het bijkomende definieren van business rules etc etc. Geloof me, er komt veel meer bij kijken als je nu denkt