onlinebestellingen afdeling vodafone onbereikbaar

[Masterlans]

Beste medetweakers,

heel in het kort:
- abo verlengd met nieuw toestel, nieuw toestel is door een (dubbele) fout bij vodafone naar een verkeerd (niet bestaand) adres gestuurd, de desbetreffende afdeling is al dagen niet telefonisch bereikbaar.

Het probleem:
- nieuwe telefoon besteld met verlenging van het abonnement (BB 9700 met BB abo) waarop wél het nieuwe abo verwerkt is en de nieuwe telefoon niet ontvangen werd. Bij controle van de orderstatus bleek dat het adres niet geheel correct was (alleen 1 cijfer van de postcode klopte niet), dit zou gecorrigeerd worden door de medewerkster. Aangezien de telefoon nu na de uiterlijke termijn van 10 werkdagen nog niet binnen was nogmaals gecontroleerd (via het bekende kastje naar de muur uiteindelijk iemand die kon zien waar het naartoe was gestuurd). Nu blijkt dat de medewerkster die het zou corrigeren inderdaad vrolijk bezig is geweest en alles heeft aangepast aan de foutieve postcode. (Saillant detail: het nieuwe / gecorrigeerde adres is nu de straat die achter het gebouw van de Vodafone loopt, en waar zij toch van zouden moeten weten dat daar helemaal geen huizen liggen...)

Er wordt continu doorverbonden en doorverwezen naar de afdeling "online bestellingen" (eindigt op 423, ander nummer dat eindigt op 580 ook niet bereikbaar). Die is echter de afgelopen dagen niet bereikbaar, en dan heb ik het niet over een wachtrij, maar over de melding het is druk en dan een verbinding die verbroken wordt (pakweg elk uur geprobeerd gedurende deze dagen). Als ze weer willen doorverbinden bij een andere afdeling en je zegt dat die afdeling waar ze naartoe willen doorverbinden niet bereikbaar is zeggen ze dat ze dat weten, om vervolgens alsnog door te verbinden / te adviseren daar naartoe te bellen.

Er is geen telefoonnummer van een klachtenafdeling o.i.d. te vinden. Op e-mails wordt niet gereageerd (al weken, ook niet op vragen die voor het verlengen van het abo gesteld werden).


Weet iemand een andere methode om door te dringen, dan maar gewoon het gebouw binnenlopen en daar iemand te spreken vragen? (woon er 500 meter vandaan...)

edit: is de hele klantenservice tegelijk op vakantie gegaan? :

Uw bericht kan niet worden bezorgd bij de volgende personen of distributielijsten:

[e-mail]

Het postvak van de geadresseerde is vol en kan geen berichten meer accepteren. Microsoft Exchange probeert dit bericht niet opnieuw te verzenden. Probeer het bericht op een later tijdstip nog eens te versturen of neem rechtstreeks contact op met de geadresseerde.

[ Voor 9% gewijzigd door Masterlans op 03-08-2010 14:36 ]

[Masterlans]

Uiteindelijk na (heel) lang aanhouden doorverbonden met iemand met wat meer autorisaties op de reguliere klantenservice, die uiteindelijk heeft doorverbonden met de goede afdeling. Die hebben gebeld met TNT, die inderdaad het pakketje hadden liggen dat niet bezorgd kon worden door foute adresgegevens. Helaas kon een order niet worden aangepast en hebben ze die order moet laten vervallen en moeten vervangen door een nieuwe order.
De bevestiging daarvan vandaag ontvangen met excuses, overigens wederom de foutieve postcode van de initiële bestelling...

[Deadsy]

Masterlans schreef op donderdag 05 augustus 2010 @ 10:19:
Uiteindelijk na (heel) lang aanhouden doorverbonden met iemand met wat meer autorisaties op de reguliere klantenservice, die uiteindelijk heeft doorverbonden met de goede afdeling. Die hebben gebeld met TNT, die inderdaad het pakketje hadden liggen dat niet bezorgd kon worden door foute adresgegevens. Helaas kon een order niet worden aangepast en hebben ze die order moet laten vervallen en moeten vervangen door een nieuwe order.
De bevestiging daarvan vandaag ontvangen met excuses, overigens wederom de foutieve postcode van de initiële bestelling...

Blijkbaar zijn de mensen daar of niet al te snugger of ze doen hun werk niet graag.

Als iets al eens dusdanig fout gelopen is dan zou ik het bij een correctie dubbel checken en er een oogje op houden om te zorgen dat het ook goed afloopt. Tenminste zo doe ik dat op mijn werk.

Je zegt niet of het Vodafone gebouw waar je in de buurt woont een administratief gebouw is (ofzo) of een Vodafone winkel.

Dus ik zou hun opbellen en duidelijk stap voor stap uitleggen wat er allemaal verkeerd gelopen is. Leg tevens duidelijk uit dat het hun schuld is (op die manier kun je maybe wat medelijden kweken).
Geef ze dan de optie dat aangezien hun niet in staat zijn het correcte adres op het pakje te zetten het misschien beter is als jij het ophaalt. Geef ze de optie dat je het bij een locale Vodafone winkel afhaalt of mocht het gebouw waar je het over hebben een Vodafone administratief gebouw zijn (ofzo) dat je het dan daar bij de receptie/portier afhaalt.

edit:
Dat de klantenservice zo slecht is is vaak gewoon omdat veel van dat soort personeel nogal incompetent is.
Hun werk boeit hun vaak niet dus verdiepen ze zich er niet in. En vaak als het personeel net goed ingewerkt is en precies weet wat het moet doen mogen ze vertrekken omdat het flex personeel is en contracten niet verlengd worden.
Dat ze je doorverbinden naar iemand die niet bereikbaar is komt omdat dit vaak alles is dat ze weten en ze willen/moeten van je af. Soms hebben dat soort afdelingen de regel dat ze maximaal een bepaalde tijd met iemand aan de lijn mogen praten. En als het druk is helpen ze liever veel mensen slecht dan dat ze een paar mensen goed helpen en de rest laten wachten.

ps. ik weet dat er uitzonderingen zijn maar grotendeels vinden bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice niet zo belangrijk.

[ Voor 19% gewijzigd door Deadsy op 07-08-2010 03:31 ]

[beyazz06]

Masterlans schreef op donderdag 05 augustus 2010 @ 10:19:
Uiteindelijk na (heel) lang aanhouden doorverbonden met iemand met wat meer autorisaties op de reguliere klantenservice, die uiteindelijk heeft doorverbonden met de goede afdeling. Die hebben gebeld met TNT, die inderdaad het pakketje hadden liggen dat niet bezorgd kon worden door foute adresgegevens. Helaas kon een order niet worden aangepast en hebben ze die order moet laten vervallen en moeten vervangen door een nieuwe order.
De bevestiging daarvan vandaag ontvangen met excuses, overigens wederom de foutieve postcode van de initiële bestelling...

Welke nummer was dat? Ik heb ander half week terug een bestelling geplaatst, maar kan nergens de orderstatus opvragen. Website herkent het ordernummer niet..

Zoals boven werd gezegt, krijg ook niemand aan de lijn "lijnen zijn bezet probeer later maar weer". Wordt er onderhand een beetje ziek van.. Dit notabene als nieuwe klant, begint goed!

[beyazz06]

Heb zojuist een nummer gevonden waar je direct een medewerker aan de lijn krijgt!
08000200580

[Masterlans]

@Deadsy:
het betreft het hoofdkantoor van Vodafone in Maastricht
Afhalen geopperd, kan niet. Was daadwerelijk al bijna zo ver om gewoon dat kantoor binnen te stappen en niet weg te gaan voor er een oplossing was gegeven.
Aan meerdere mensen stap voor stap uitleggen werkte niet, elke keer weer doorverwezen naar "online bestellingen", die dus niet bereikbaar waren. Pas na erg kwaad worden uiteindelijk rechtstreeks doorverbonden.
Als ze dat nu meteen hadden gedaan waren er 40 telefoontjes minder binnen gekomen op de afdeling "online bestellingen" en zou daar het daar minder stagneren. Te belachelijk voor woorden dat ze geen wachtrij hebben (of beter nog: gewoon voldoende personeel).

Precies wat je zeg: het is alsof een probleem voor een andere afdeling oplossen niet mag omdat dat geen "plusje" op hun eigen lijstje is en wel minuten die ze hebben gewerkt. Dat is moeilijk klantenservice te noemen, eerder klantenafscheepdienst.


@Beyazz06:
het ordernummer zoals je dat in je bevestigingsmail krijgt kun je ook niet gebruiken bleek, zij hebben een ander ordernummer geregistreerd staan voor de daadwerkelijke verzending. Dus je krijgt er een voor je contract, terwijl je er een voor het verzonden item moet hebben. (ik zou met dat soort constructies ook het overzicht verliezen)