Wat is een redelijk termijn voor afhandeling garantie?

[ijsblok]

Ik heb deze week een 27" monitor retour gestuurd naar Alternate, nadat deze een kleine maand na aankoop defect ging. Ik heb hierop een mail ontvangen dat ze de monitor ontvangen hebben, en daarbij bevestigd dat hij defect was.

Nu gaan ze de monitor aan de fabrikant/distributeur aanbieden ter reparatie of vervanging. In de bijgesloten informatieblokje staat dat de afhandeling tot maximaal 8 weken kan duren. Ik heb ze daarop gebeld, en de persoon die ik sprak kon niet aangeven of dat redelijk was, behalve dan dat 'dat het termijn is wat Alternate nu eenmaal hanteerd'.

Persoonlijk vind ik een garantie-afhandeling van 8 weken wel heel lang, en ben wat gaan zoeken op internet wat redelijk is. Ik kwam dit tegen waarin staat dat de reparatie of vervanging de consument geen ernstige overlast mag bezorgen of extra geld kosten, maar in topics elders blijkt al dat dit nauwelijks afdwingbaar is bij shops.

Persoonlijk vind ik dat shops bij constatering van een defect de klant een nieuwe moeten sturen (aangenomen dat het defect onder garantie valt), en de afhandeling met de garantie met de distributeur/fabrikant voor hun eigen rekening moeten nemen. Daar is zelfs een wet voor: regresrecht. Als consument heb je tenslotte een overeenkomst met de shop, en moet de shop zijn sores met zijn leverancier niet bij de klant leggen.

Maar afgezien daarvan, wat is redelijk? Tot in hoeverre kunnen shops klanten in ongemak laten bij garantie-afhandeling ten opzichte van termijnen? Is daar Wettelijk/jurisprudentie iets voor?

[swbr]

Volgens mij is het heel simpel. Als je zo goedkoop mogelijk uit wilt zijn en dus bij een webshop met lage marges koopt, dan mag je ook niet heel veel meer verwachten dan het minimum aan service dat ze verplicht zijn te leveren.

Wil je superdeluxe omruilgarantie met goedbetaald winkelpersoneel dat weet waar ze het over hebben, dan moet je bij een winkel zijn waar je die service ook in de aanschafprijs terug ziet.

Verder denk ik niet dat een consument die twee maanden een monitor moet missen, kan claimen dat hij daardoor 'ernstige overlast' ondervindt.

[elmoxx]

Hmm, je haalt een mooie site aan. De consumentenautoriteit heeft me in het verleden al wel eens geholpen om e.e.a. gedaan te krijgen bij een groot electronica-concern..

De service zoals je m beschrijft: De winkel vervangt direct en gaat vervolgens zelf garantie claimen bij fabrikant. Daar zou ik extra geld voor over hebben. Overigens bij bijvoorbeeld de praxis werkt het al jaren zo. Het blijft een tegenvaller dat dit nog niet standaard zo werkt in de electronica-sector

Qua termijn heb ik de Saturn (heb ik meerdere keren garantie-gezeik mee gehad) zich aan een maand laten houden. na een maand nog niets horen zou ik per direct een nieuw exemplaar uit de winkel krijgen waardoor de afhandeling vervolgens aan de winkel zou zijn. Eigenlijk is een maand nog lang, hoeveel tijd kost het nou, zie onderstaand sommetje:

1 dag opsturen naar winkel
1 dag onderzoek door winkel
1 dag doorsturen naar fabrikant
1 dag diagnostisch onderzoek door fabrikant
1 dag bestellen benodigde spullen voor reparatie door fabrikant
1 dag reparatie door fabrikant
1 dag opsturen terug naar winkel
1 dag check op correcte werking door winkel
1 dag doorsturen naar jou (eindgebruiker)

Met 10 werkdagen moet je m.i. al een heel eind kunnen komen..

2 maanden is wat mij betreft niet acceptabel. Als je dit al kenbaar hebt gemaakt aan de winkel, dan kun je de consumentenautoriteit natuurlijk best in de cc zetten. Hoewel ze misschien niet direct wat doen, lijkt die naam vaak al voldoende motivatie voor de winkel om jou probleem voorrang te geven..

Succes en ik hoop dat je snel je monitor terug hebt.

[CH4OS]

elmoxx schreef op donderdag 06 mei 2010 @ 16:07:
Hmm, je haalt een mooie site aan. De consumentenautoriteit heeft me in het verleden al wel eens geholpen om e.e.a. gedaan te krijgen bij een groot electronica-concern..

De service zoals je m beschrijft: De winkel vervangt direct en gaat vervolgens zelf garantie claimen bij fabrikant. Daar zou ik extra geld voor over hebben. Overigens bij bijvoorbeeld de praxis werkt het al jaren zo. Het blijft een tegenvaller dat dit nog niet standaard zo werkt in de electronica-sector

Qua termijn heb ik de Saturn (heb ik meerdere keren garantie-gezeik mee gehad) zich aan een maand laten houden. na een maand nog niets horen zou ik per direct een nieuw exemplaar uit de winkel krijgen waardoor de afhandeling vervolgens aan de winkel zou zijn. Eigenlijk is een maand nog lang, hoeveel tijd kost het nou, zie onderstaand sommetje:

1 dag opsturen naar winkel
1 dag onderzoek door winkel
1 dag doorsturen naar fabrikant
1 dag diagnostisch onderzoek door fabrikant
1 dag bestellen benodigde spullen voor reparatie door fabrikant
1 dag reparatie door fabrikant
1 dag opsturen terug naar winkel
1 dag check op correcte werking door winkel
1 dag doorsturen naar jou (eindgebruiker)

Met 10 werkdagen moet je m.i. al een heel eind kunnen komen..

2 maanden is wat mij betreft niet acceptabel. Als je dit al kenbaar hebt gemaakt aan de winkel, dan kun je de consumentenautoriteit natuurlijk best in de cc zetten. Hoewel ze misschien niet direct wat doen, lijkt die naam vaak al voldoende motivatie voor de winkel om jou probleem voorrang te geven..

Succes en ik hoop dat je snel je monitor terug hebt.

En jij denkt de enige te zijn die garantie claimt? 10 dagen de tijd vragen / claimen is daarom eigenlijk veels te weinig. Toen ik mijn laptop naar Asus moest sturen (is al wel wat jaren terug), was ik mijn laptop een maand kwijt (2 weken om naar Asus (Duitsland) te sturen, 2 weken om terug te sturen naar mij), een redelijke termijn vind ik. Vergeet niet, dat onderzoeken langer duren dan 1 werkdag. Hier gaan vaak meerdere dagen overheen.

[ijsblok]

Antaresje schreef op donderdag 06 mei 2010 @ 16:06:
Volgens mij is het heel simpel. Als je zo goedkoop mogelijk uit wilt zijn en dus bij een webshop met lage marges koopt, dan mag je ook niet heel veel meer verwachten dan het minimum aan service dat ze verplicht zijn te leveren.

Wil je superdeluxe omruilgarantie met goedbetaald winkelpersoneel dat weet waar ze het over hebben, dan moet je bij een winkel zijn waar je die service ook in de aanschafprijs terug ziet.

Verder denk ik niet dat een consument die twee maanden een monitor moet missen, kan claimen dat hij daardoor 'ernstige overlast' ondervindt.

Mijn vraag is in feite op welke 'minimum service' de consument aanspraak kan maken, wettelijk gezien. Marges hebben daar niets mee te maken.

'Overlast' is inderdaad een subjectief begrip. Als iemand iets van jurisprudentie o.i.d. daarover in deze kan laten zien, zou ik wat meer houvast hebben.

[Verwijderd]

Het lijstje dat elmoxx aangeeft is niet representatief. Veelal werken ketens met verzamelpunten waar de boel makkelijk een paar dagen kan blijven liggen totdat er stapeltje producten in één zending wegkunnen.

Persoonlijk vind ik 8 weken veel te lang, maar ik zou niet weten hoe je sneller zou kunnen afdwingen. Eén mogelijkheid is om te informeren naar de precieze afhandeling (dus naar wie verstuurd Alternate en wanneer vinden die zendingen plaats) om vervolgens te kijken of je het proces kunt versnellen (bijvoorbeeld zelf bijdragen in de verzendkosten). Ook zou je kunnen kijken of je direct naar de fabrikant kunt (met toestemming van de verkoper). Tevens kun je de volgende keer kijken naar de reparatietermijn van winkels voordat je een keuze maakt.

[ijsblok]

Verwijderd schreef op donderdag 06 mei 2010 @ 16:31:
Het lijstje dat elmoxx aangeeft is niet representatief. Veelal werken ketens met verzamelpunten waar de boel makkelijk een paar dagen kan blijven liggen totdat er stapeltje producten in één zending wegkunnen.

Persoonlijk vind ik 8 weken veel te lang, maar ik zou niet weten hoe je sneller zou kunnen afdwingen. Eén mogelijkheid is om te informeren naar de precieze afhandeling (dus naar wie verstuurd Alternate en wanneer vinden die zendingen plaats) om vervolgens te kijken of je het proces kunt versnellen (bijvoorbeeld zelf bijdragen in de verzendkosten). Ook zou je kunnen kijken of je direct naar de fabrikant kunt (met toestemming van de verkoper). Tevens kun je de volgende keer kijken naar de reparatietermijn van winkels voordat je een keuze maakt.

Het reparatietermijn van Winkels is niet altijd duidelijk. Als je op de website van Alternate kijkt (waar ik de monitor dus gekocht heb) staat er o.a. het volgende : Na ontvangst van het product zal dit in de regel voor u worden vervangen of gerepareerd zodra het opgegeven defect door onze Technische Dienst is vastgesteld. In dit egval denk ik dan: OK, ik krijg nu gewoon een ander monitor.

Maar elders staat er dit : Als een product dat u bij Alternate Nederland heeft gekocht defect is, doen wij onze uiterste best de afhandeling hiervan zo soepel mogelijk te laten verlopen. U kunt het defecte product aan ons retourneren en wij zorgen voor de afhandeling van de garantieclaim richting de fabrikant.
Hierbij staat dus geen termijn. Wel staat er dat ik het met de fabrikant kan afhandelen, maar wettelijk gezien heb ik geen moer met de fabrikant te maken omdat ik een overkomst heb met Alternate (link)

[Haan]

Je hebt waarschijnlijk ook gewoon pick-up & return garantie die direct door de fabrikant wordt aangeboden, dat is bij praktisch iedere monitor zo. Zo'n service is meestal vele male sneller dan het via de winkel laten verlopen..

[elmoxx]

En jij denkt de enige te zijn die garantie claimt? 10 dagen de tijd vragen / claimen is daarom eigenlijk veels te weinig. ...... Hier gaan vaak meerdere dagen overheen.

Het lijstje dat elmoxx aangeeft is niet representatief.

hahah, ik wist dat ik hier reacties op zou krijgen. Natuurlijk is mijn rekensom niet naar de actualiteit, dat was ook niet mijn intentie. Ik heb hiermee aan willen geven dat e.e.a. theoretisch best in 10 dagen moet kunnen..

Ik zit zelf op 1 maand als redelijke termijn. 2 maanden zijn voor mij onacceptabel.

[Verwijderd]

Het zou wel kunnen. De verkoper zou gewoon een aanmeldingsprocedure op de site moeten hebben waarmee ze standaard goedkeuring geven voor reparaties door de fabrikant (anders beperk je je eigen rechten) en de mogelijkheid geven om direct te versturen naar de fabrikant op kosten van de verkoper. Immers, in geval van garantie is de verkoper ook verantwoordelijk voor de verzendkosten van de koper. Je schakelt dan direct al heen en weer zenden tussen verkoper en fabrikant uit en daarnaast handling bij de verkoper.