Slechte ervaring met Dell: Hoe krijg ik ooit mijn geld terug

[chronoz]

In begin maart heb ik op internet een server besteld, maar ik heb hier na een paar uur besloten om toch vanaf te zien, omdat de kosten me toch tegen vielen. Ik had al via iDeal betaald en heb toen gebeld met de klantenservice van Dell om mijn order te annuleren. Het bleek gewoon mogelijk om de server te annuleren, omdat ik al 2 uur na de aankoop berouw had, vanwege de hoge aanschafkosten die erbij waren gekomen. Het was een erg goedkope server-special, die met de transportkosten (€75) en prijs van €399,- voor een 1TB SATA harde schijf, erg duur was geworden. Het betrof de volgende server:
http://configure2.euro.de...&s=bsd&sbc=poweredge-r210

Tot mijn verbazing kon er bij account managers ook niets af en ik heb maar liefst offertes aangevraagd bij 3 verschillende account managers. Gezien de internetprijs stevast €150,- lager was, dan de prijs bij account managers, heb ik online besteld. Voor mensen die snel hun conclusies trekken, het betrof hier €1050 van account managers tegenover €900 op de internetsite, dus niet dat ik had verwacht om nog korting op de €399,- te krijgen.

Bij het contacteren van andere account managers via de receptie werd ik al 3x toe, naar dezelfde account manager doorverwezen, terwijl ik duidelijk heb gezegd dat ik niet naar die persoon wilde doorverwezen worden. Uiteindelijk had ik maar besloten online te bestellen, maar had daar al snel spijt van.

Het is onmogelijk om de Dell klantenservice voor kleinzakelijk direct te bereiken via 020 674 4873, je dient altijd doorverbonden te worden door grootzakelijk. Je moet wel gewoon in de wachtrij wachten en tevens dien je het eerste menu van 60 seconden steeds uit te zitten, voordat je je keuze kunt maken. Dit is erg vervelend geweest bij het annuleren van mijn order, omdat ik daarvoor echt wel 15x heb moeten bellen, voordat het was afgerond, maar dat was gelukt.

Het drama begon pas bij het terugvragen van mijn geld. Ik moest erg veel moeite doen om mijn geld terug te kunnen krijgen, maar het op een gegeven moment via de helpdesk een e-mail adres gekregen die ik moest e-mailen. De telefonische dienst was niet in staat iets voor mij te betekenen.

Ik heb meerdere keren opnieuw mijn betalingsbewijs mee moeten sturen en mijn bestel e-mail moeten meesturen naar deze e-mail service, omdat mijn e-mails slecht werden gelezen en pas na 3 dagen werden beantwoord. Ze hadden tevens blijkbaar niets aan het internet order nummer, maar hadden ook een ander nummer nodig, die ik nooit heb ontvangen. Ik heb hun de bestellingsbevestiging doorgestuurd en ik heb op internet gekeken, of ik nog andere nummers kon vinden, maar dat systeem online werkte blijkbaar niet goed, want er stond geen informatie bij het invullen van combinatie IR-nummer en e-mail adres. Deze afdeling Nederlandse financiën is alleen per e-mail bereikbaar, reageert steeds pas na 3 dagen en leest heel slecht je e-mail. Ik heb echt vaak pnieuw mijn gegevens moeten doorsturen en het heeft me 3 weken gekost en 15 e-mails, voordat ik eindelijk mijn geld terug zou krijgen. Het geld zou na 2 weken op mijn bankrekening staan. Ik was allang blij dat ik die bevestiging had per e-mail, omdat ik het gevoel had tegen een muur van bureaucratie en administratie aan het praten was. Het leek erop dat ik van Dell af was en even goed na moest gaan denken of ik weer zaken wilde doen met een bedrijf met zo'n enorm bureaucratische administratie en of ik niet beter kon gaan voor de Nederlandse Supermicro groothandel.

Ik werd deze week terug gebeld en er bleek iets fout in hun systeem, waardoor ze mijn refund moeten doorsturen naar een andere afdeling van Dell. De huidige finance afdeling kan mij niet zeggen, dat ik mijn geld over 2 maanden terug zal ontvangen, omdat dit buiten hun om gaat. De nieuwe afdeling is ook niet per e-mail of telefonisch bereikbaar en ik dien gewoon 2 maanden te wachten om vervolgens maar te bellen naar kleinzakelijk, op het moment dat zou blijken dat ik na 2 maanden toch mijn geld niet heb ontvangen.

Ik heb al zoveel ervaringen met bedrijven die alsnog een fout gemaakt blijken te hebben achteraf, dat ik helemaal geen 2 maanden wil wachten, omdat ik gewoon zeer betwijfel of er nu wel iets gebeurt. Het zou me niets verbazen dat ze na 6 weken contact met mij opnemen voor mijn IR-nummer (internet bestelnummer) en dat ik vanaf dan weer 2 maanden zou moeten wachten. Ik geloof ook helemaal niet dat over 2 maanden wel mijn geld eindelijk op mijn rekening weer staat. Ik wil mijn geld gewoon terug hebben en nu moet ik 2 maanden wachten en er is geen e-mail contact of telefonisch contact met de nieuwe afdeling mogelijk. Zelfs afdeling kleinzakelijk heeft geen contact met die afdeling. Dus het is na 2 maanden afwachten om te zien of ik mijn geld terug krijg.

Kan Dell dit echt doen? Mijn nieuwe werkgever heeft echt honderden Dell-servers, maar dat gaat echt Supermicro worden zeg. En dat ligt niet aan de kwaliteit van de Dellservers, want die is goed. Maar je zult maar via internet besteld hebben en je order komt langs vele verschillende afdelingen. Dit is geen server die via mijn werkgever is besteld, maar via mijn eenmanszaakje, dus €900,- is ook erg veel geld voor mij en ik wil graag een Supermicro-server bestellen ergens voor €750,-. Maar ik bestel liever geen nieuwe server, voordat ik het geld voor deze server terug heb ontvangen.

[Orion84]

En wat was, behalve het van je af schrijven / ranten op Dell, precies je bedoeling met dit topic? Ik mis een beetje een aanzet tot discussie, dan wel concrete vraag.

[chronoz]

Ik ben veel uur kwijt en wil dit hoofdstuk afsluiten en hoop uiteindelijk dat er zinnig advies uit dit topic voortkomt. Verder vind ik het nu echt weleens tijd om mijn ervaring op het internet te zetten, omdat ik nu zoveel moeite heb moeten doen. Dat mag bij Dell ook echt weleens wat aan veranderen.

Ze sturen mij van afdeling naar afdeling en er zit inmiddels erg veel uur in en ik heb nog steeds niet het gevoel dat ik over 2 maanden mijn geld ontvang. Aldus de afdeling Finance, ik wil mijn handen er ook niet aan branden door mij te zeggen dat u over 2 maanden uw geld terug hebt.

Ik ben benieuwd hoe jullie hier tegenaan kijken en wat jullie zouden doen in mijn situatie om jullie geld terug te krijgen. Zouden jullie ervoor kiezen om de 2 maanden af te wachten? Of zouden er andere opties mogelijk zijn?

[MikeN]

Waarom heb je nou precies besteld en wil je vervolgens weer annuleren? Ik vind het tamelijk coulant van Dell dat je überhaupt je order nog kan annuleren.

[gambieter]

chronoz schreef op zaterdag 10 april 2010 @ 17:06:
Ik ben benieuwd hoe jullie hier tegenaan kijken en wat jullie zouden doen in mijn situatie om jullie geld terug te krijgen. Zouden jullie ervoor kiezen om de 2 maanden af te wachten? Of zouden er andere opties mogelijk zijn?

Als dit bedrijfsmatig is, dan is een maand een redelijke termijn. Twee maanden is erg lang. Prive is moeilijker te zeggen, al vind ik twee maanden dan ook lang.

Maar uit je verhaal haal ik wel dat je zelf de oorzaak bent van het probleem. Eerst zoveel moeite doen om korting te krijgen waar duidelijk is dat ze het niet gaan geven, daarna nog klagen dat je niet een andere accountmanager krijgt, en daarna bestellen zonder goed na te denken/op te letten. Had je niet beter die tijd die je in de accountmanagers stopte, kunnen stoppen in de aankoopbeslissing?

Anyway, IANAL, maar zie het ook als leergeld in de aanschafprocedure.

[chronoz]

Jullie hebben gelijk dat het niet slim van mij was om een bestelling te doen en na enkele uren daarvan alweer spijt te hebben.

[chronoz]

Dus gewoon afwachten die 2 maanden dan maar? Zou een aangetekende brief niets kunnen opbrengen?

[Edmin]

MikeN schreef op zaterdag 10 april 2010 @ 17:13:
Waarom heb je nou precies besteld en wil je vervolgens weer annuleren? Ik vind het tamelijk coulant van Dell dat je überhaupt je order nog kan annuleren.

Coulant? Dell heeft liever dat je je order annuleert, dan dat je gebruik maakt van de wettelijke bedenktermijn. Aan een product dat binnen 8 dagen wordt geretourneerd verdienen ze natuurlijk ook niets.

[Xander]

Edmin schreef op zondag 11 april 2010 @ 14:27:
[...]

Coulant? Dell heeft liever dat je je order annuleert, dan dat je gebruik maakt van de wettelijke bedenktermijn. Aan een product dat binnen 8 dagen wordt geretourneerd verdienen ze natuurlijk ook niets.

Welke bedenktermijn? Het gaat hier om een zakelijke aankoop...

[0fbe]

Edmin schreef op zondag 11 april 2010 @ 14:27:
[...]

Coulant? Dell heeft liever dat je je order annuleert, dan dat je gebruik maakt van de wettelijke bedenktermijn. Aan een product dat binnen 8 dagen wordt geretourneerd verdienen ze natuurlijk ook niets.

Die (wettelijke-)regeling is zover ik weet voor consumenten. Gezien het feit dat de TS bij klein-zakelijk heeft besteld doet mij vermoeden dat dit een zakelijke aankoop betreft.

[Anoniem: 77287]

Als je betaald hebt met je visa kaart is de kans reëel dat dit valt onder de garantie van je visa-kaart.

"Aflevergarantie

Als uw bestelling niet wordt afgeleverd, hoeft u niets te betalen. Het kan natuurlijk voorkomen dat een artikel dat u via internet heeft gekocht niet wordt afgeleverd. In dat geval draaien wij de betaling terug en hoeft u helemaal niets te betalen. Dankzij deze unieke Aflevergarantie heeft u dus weer een zorg minder als u op internet winkelt!

**U kunt aanspraak maken op onze Aflevergarantie indien u ICS tijdig schriftelijk op de hoogte stelt van uw geschil met de verkoper en wat u zelf heeft geprobeerd om er met de verkoper uit te komen. U dient ICS uw medewerking te verlenen bij het onderzoek naar het geschil, onder meer door desgevraagd tijdig nadere informatie of documentatie te verstrekken. "

[Edmin]

Xander schreef op zondag 11 april 2010 @ 14:32:
[...]


Welke bedenktermijn? Het gaat hier om een zakelijke aankoop...

Ah, daar had ik overheen gelezen.

[ZeRoC00L]

Anoniem: 77287 schreef op zondag 11 april 2010 @ 15:21:
Als je betaald hebt met je visa kaart is de kans reëel dat dit valt onder de garantie van je visa-kaart.

Hij heeft betaald met ideal !

[Anoniem: 22659]

Mijn advies: ga voor die account-manager en geef aan wat je van hem verwacht. Deze situatie gaat gewoon helemaal nergens over en dat moet hij ook beseffen. Geef hem een week om het op te lossen en blijf hem daarna bellen. Zorg ervoor dat iemand bij Dell jouw irritatie voelt, zodat die persoon zelf betrokken wordt bij dit verhaal. Men zal dan meer genegen zijn om jouw probleem uit de weg te helpen. Je moet het echter niet overdrijven, anders verlies je goodwill. Overleg met die AM ook gelijk de mogelijkheid van een aangetekend schrijven.