Controle ter verbetering interne communicatie

[chronoz]

Ik merk de laatste tijd dat mensen binnen de organisatie erg laks zijn in hun communicatie, documentatie, e.d. Hierin is het belangrijkste dat er vaak niet binnen 24 uur of 48 uur op e-mail wordt gereageerd. Er wordt veel met outsourcing gewerkt en er wordt vaak niet in korte tijd op e-mail gereageerd. Het is me weleens gebeurd dat ik pas na 4 dagen weer naar een project omkijk en dat ik uiteindelijk niets kan doen, omdat ene luilak gewoon niet de moeite heeft genomen op mijn e-mail te reageren.

Ik ben nog niet erg lang werkzaam bij de organisatie, maar het begint steeds storender te worden dat er door afdeling buiten het bedrijf traag en laconiek wordt gereageerd. Het wordt ervaren als een bekend probleem in het bedrijf en de meeste mensen hebben zich er maar bij neergelegd, alleen wil ik mezelf graag goed blijven ontwikkelen en wil ik ook dat mijn werk en het werk waar ik voor verantwoordelijk ben, hier niet onder komt te lijden. Ik moet namelijk weleens andere mensen leiden en regelmatig werk delegeren.

Aangezien ik ongeveer 50 e-mails per dag stuur is het heel lastig om dit te controleren. Wij maken op het moment gebruik van Google Apps for domains in combinatie met Outlook. Zijn er technische mogelijkheden dat ik bij een e-mail kan instellen dat ik na 3 dagen die e-mail in een lijst zie verschijnen als er nog niet op is gereageerd? Om elke dag mijn 'sent items' door te gaan van 48 uur geleden kost ook veel tijd.

Er zijn natuurlijk mensen die het systeem van 'ontvangstbevestigingen' gebruiken, maar dat werkt mijn inziens precies andersom. Het gaat mij er ook om dat ik eenvoudig kan zien wanneer en niet is gereageerd op een belangrijke e-mail, waarop ik antwoord nodig heb.

Tevens is deze feature ook weleens handig indien ik e-mails naar organisaties, onbekenden stuur, zodat ik na 48 uur geen reactie, meteen een follow-up e-mail kan sturen of kan besluiten om even te bellen. Het valt me op dat dit bij de bureaucratische organisaties namelijk weleens misgaat en nu noteer ik erg veel in een tekstdocument onder 'in afwachting van communicatie' bij personen en bedrijven waarbij ik antwoord nodig heb, omdat ik zonder dat antwoord niet verder kan met een project.

Non-technisch respons is overigens ook welkom, want er zijn een paar zaken binnen het bedrijf die verbeterd moeten worden zoals de communicatie. Het betreft hier vooral werknemers die voor 40 uur per week werken vanuit het buitenland voor technische werkzaamheden, waarbij de aansturing en communicatie ter verbetering vatbaar is.

[Stefanovic45]

Gewoon de telefoon pakken en op de huid zitten?

[Q]

Als iets belangrijk is: altijd bellen en eventueel nog achteraf bevestigen per mail.

Mail is uitgevonden om te negeren. Alleen als het voor mensen in hun belang is om snel te reageren dan doen ze dat maar anders niet. Ik zie zelf ook niet in waarom mensen überhaupt verwahten dat ik binnen 1 uur op mail reageer. Ik heb wel wat beters te doen dan ieder kwartier mail lezen en checken. Dat werkt alleen maar verstorend.

[PatrickH]

Laat maar gewoon escaleren. Als er afspraken zijn dat er binnen een x periode gereageerd wordt op mail en men doet dat niet mogen ze erop worden aangesproken. Als blijkt dat jij je best gedaan hebt, maar dat anderen liggen te suffen is jouw probleem niet meer.

Q schreef op woensdag 31 maart 2010 @ 20:45:
Mail is uitgevonden om te negeren. Alleen als het voor mensen in hun belang is om snel te reageren dan doen ze dat maar anders niet. Ik zie zelf ook niet in waarom mensen überhaupt verwahten dat ik binnen 1 uur op mail reageer. Ik heb wel wat beters te doen dan ieder kwartier mail lezen en checken. Dat werkt alleen maar verstorend.

Voordeel van mail is natuurlijk wel dat alles netjes gedocumenteerd is. Als je het een beetje netjes archiveert heb je in no-time alle communicatie met persoon 'x' boven tafel.

[ Voor 54% gewijzigd door PatrickH op 31-03-2010 21:00 ]

[Mema]

Jij verstuurt per dag 50 email, ik ontvang per dag 50 emails.

Zwart-wit:
Alle cc email gaat het archief in, is puur ter informatie. Email die eindeloos is doorgestuurd of met een hele discussie erin negeren, kost teveel tijd. Bij email met meerdere geadresseerden is altijd de andere ontvanger aan zet, niet ondergetekende. Email van je baas lees je, in alle andere gevallen lost het issur in 95% van de gevallen zichzelf op. De resterende 5% loopt langs of pakt de telefoon. Tijdens je vakantie verwijs je voor dringende zaken naar een collega, na je vakantie gooi je alle email ongelezen weg. Alle dringende zaken zijn namelijk al door je collega afgehandeld.

[Q]

pheidotting schreef op woensdag 31 maart 2010 @ 20:57:

Voordeel van mail is natuurlijk wel dat alles netjes gedocumenteerd is. Als je het een beetje netjes archiveert heb je in no-time alle communicatie met persoon 'x' boven tafel.

Dat bedoel ik met het zinnetje er boven dat je afspraken die belangrijk zijn altijd per mail even 'formeel' maakt.

[André]

Over je vraag of je niet een lijst kunt krijgen met mails waar nog niet op gereageerd is: stel een regel in dat van elke email waar jij een bepaald teken opneemt en verstuurd wordt een kopie in een "wacht op reactie" map komt. Die map is makkelijk na te lopen en houdt overzicht over de mails waar jij nog op reactie zit te wachten.

[ebia]

chronoz schreef op woensdag 31 maart 2010 @ 19:28:
Hierin is het belangrijkste dat er vaak niet binnen 24 uur of 48 uur op e-mail wordt.

Dan moet het service level beter worden afgesproken, iets wat je zou kunnen aankaarten bij je chef. Anders escaleren wat al gesuggereerd is.

... wordt ervaren als een bekend probleem in het bedrijf en de meeste mensen hebben zich er maar bij neergelegd, alleen wil ik mezelf graag goed blijven ontwikkelen en wil ik ook dat mijn werk en het werk waar ik voor verantwoordelijk ben, hier niet onder komt te lijden.

Dit ook kenbaar maken bij je chef. Zijn er dan 'tegenvallende' resultaten dan kun jij daar niet persoonlijk voor verantwoordelijk worden gehouden, tenzij jij diegene bent die daarvoor verantwoordelijk is natuurlijk. In dat laatste geval moet jij dan ook bij machte zijn om iets aan die situatie te veranderen...

Zijn er technische mogelijkheden dat ik bij een e-mail kan instellen dat ik na 3 dagen die e-mail in een lijst zie verschijnen als er nog niet op is gereageerd? Om elke dag mijn 'sent items' door te gaan van 48 uur geleden kost ook veel tijd.

Volgens mij is dat niet in Outlook mogelijk. Wel kun je met rules en follow-ups het één en ander in een workflow krijgen, zodat je toch sneller dat overzicht krijgt. Google eens wat rond op van die lifehacking websites, daar is genoeg over te vinden.

Non-technisch respons is overigens ook welkom, want er zijn een paar zaken binnen het bedrijf die verbeterd moeten worden zoals de communicatie. Het betreft hier vooral werknemers die voor 40 uur per week werken vanuit het buitenland voor technische werkzaamheden, waarbij de aansturing en communicatie ter verbetering vatbaar is.

Technische werkzaamheden zeg je? Waarom niet iets als een ticketsysteem invoeren? Dan kun je ook betere grip krijgen op je service levels e.d. Daarnaast kun je bij veel van die systemen automatisch mail laten generen (zodat je niet persé zo'n webbased ding de hele dag open hoeft te zetten), en kun je makkelijk na x aantal uur zorgen voor een herinnering of escalatie e.d.

[Nvidiot]

Je kunt heel makkelijk in Outlook een mail versturen en die meteen in je follow up lijst krijgen. Dat doe je door een nieuwe e-mail te maken en daarbij op follow up te klikken, en dan iets te kiezen als "tomorrow" of "this week". Eventueel kun je er ook een reminder van maken in je agenda in plaats van alleen een lijstje.

[Aikon]

Typisch een probleem wat niet op een technische oplossing zit te wachten, maar een echte oplossing

[kamstra]

Dit is nou de reden waarom interne afdelingen binnen een bedrijf maar ook met externe partijen SLA's afsluiten
Kan je dat prima in vastleggen

[Roenie]

Wat je beschrijft is een groter wordend probleem in organisaties. Mensen bellen en zien elkaar niet meer, maar emails vliegen rond, want het is zo makkelijk. En mensen gebruiken het om zichzelf in te dekken.

Er vallen me een paar dingen op in je verhaal.

Ten eerste probeer je een 'probleem' op te lossen met technische hulpmiddelen. Is dat de handigste weg? Je hebt het daarmee namelijk wel even opgelost, maar je loopt het risico dat je erzelf onder lijdt op de lange termijn, Zijn er andere kanalen, een andere benadering, andere prioriteiten, andere timing, et cetera? Je noemt het wel even in je laatste alinea. Ik denk dat daar meer winst te behalen is.

Ten tweede verwacht je een bepaalde reactietijd van collega's. Is dat terecht? Projecteer je niet je eigen 'reactie-ethos' op anderen? Wees ook duidelijk in je emails (verwachting, structuur, bondigheid, onderwerpomschrijving, addressering, et cetera).

Ten derde stuur je 50 emails per dag. Anderen (wellicht meer dan 50 mensen) onvangen die emails dus. Zelf maak je onderdeel uit van het 'probleem'. Hoe kun je je eigen 'output' stroomlijnen, waardoor de druk intern afneemt en mensen sneller kunnen reageren? Hoe kan de onderneming leren prioriteiten te stellen en niet alles maar klakkeloos op te volgen? Focus je daar op waar het echt om gaat dus en daar dus ook tijd voor nemen. De tijd dat het stoer was veel emails te krijgen/sturen ligt achter ons.

Ten vierde, je werkt er nog maar kort en anderen hebben er in berust. Het zal een hele klus worden dit te veranderen. Daar heb je professionele hulp bij nodig. De organisatie als geheel moet de noodzaak van verbetering zien. Wie binnen de organisatie zou je kunnen helpen? En wie buiten de organisatie? Misschien wil de organisatie niet veranderen omdat het allemaal wel best loopt. Wordt dan geen Don Quichot.

Kortom, neem eerst je eigen gedrag eens onder de loep. Wat kun je veranderen in je emails (inhoud, structuur, aantal, adressering, timing)? Welke andere kanalen kun je gebruiken om mensen te motiveren om je te helpen (kanalen, maak het aantrekkelijk om snel te reageren). Wie kan je helpen om deze 'cultuur' te veranderen?

Mema schreef op woensdag 31 maart 2010 @ 21:16:
Jij verstuurt per dag 50 email, ik ontvang per dag 50 emails.

Zwart-wit:
Alle cc email gaat het archief in, is puur ter informatie. Email die eindeloos is doorgestuurd of met een hele discussie erin negeren, kost teveel tijd. Bij email met meerdere geadresseerden is altijd de andere ontvanger aan zet, niet ondergetekende. Email van je baas lees je, in alle andere gevallen lost het issur in 95% van de gevallen zichzelf op. De resterende 5% loopt langs of pakt de telefoon. Tijdens je vakantie verwijs je voor dringende zaken naar een collega, na je vakantie gooi je alle email ongelezen weg. Alle dringende zaken zijn namelijk al door je collega afgehandeld.

Ik zeg altijd: de beste methode om email te verwerken is de <delete> knop. Oftewel de drie prikker methode: wie de derde keer bij je komt help je direct. Eventueel kun je hier twee maal van maken natuurlijk

Met email hebben we er een geweldig informatiekanaal bij gekregen, mar het is beperkt bruikbaar als communicatiekanaal. Een subtiel, maar belangrijk verschil. Met email hebben mensen de neiging om zichzelf in te graven. Interactie wordt eendimensionaal.