telefoongesprekken factureren

[Anoniem: 292388]

Hallo allemaal.

Ik loop stage bij een 1-mans automatiseringsbedrijfje. Dit bedrijf levert een x aantal service contracten op basis van een aantal uren aan service per jaar voor hun systemen.

Nu zitten we met het volgende probleem: Klanten met een service contract bellen om het minste en geringste, waardoor de baas continue aan de telefoon hangt. Nou zou dit geen probleem zijn als de gemaakte kosten (uren) van deze gesprekken verrekend zouden worden met de uren van het service contract. Dit is echter niet het geval, en aan mij om een oplossing hiervoor te bedenken.

Nu wil ik het volgende proberen te realiseren:

1. Een klant belt, en word op basis van telefoonnummer geregistreerd.

2. Tijd begint te lopen, en na afloop van gesprek word er een totaaltijd geregistreerd die word afgetrokken van de uren in het service contract.
Tevens zou het heel handig zijn als er een optie is om in te vullen wat er tijdens het gesprek heeft plaatsgevonden ivm het factureren van deze gesprekken.

3. Als een klant over zijn uren van het contract heen is moeten de kosten die extra gemaakt worden kunnen worden door gefactureerd naar deze klant.

Ik heb me een ongeluk gezocht naar mogelijke oplossingen, maar veel komen uit op complete telefoonservers die aangeschaft moeten worden, of callcenter software. Al dit soort oplossingen zijn voor een 1mans bedrijf veel te duur. Nu vraag ik me af of iemand hier uberhaubt weet of er een pakket als dit bestaat, en of iemand hier toevallig ervaring mee heeft.

Ik ben op de hoogte van CTI software, PBX accounting software en een aantal grotere telefonie servers.

Ik hoop dat mijn 'vraag' duidelijk is, mocht dit niet het geval zijn, vraag maar raak!

Dank

[Marzman]

Hoe worden de andere uren geregistreerd? Dit kan toch op dezelfde manier.

[kKaltUu]

Voordat je eraan begint, staat dit wel in de overeenkomst met de klanten? Als deze niet van een limiet van belminuten afweten, gaan ze wel een beetje raar kijken als ze een factuur in het postvakje krijgen.

[fridiot]

Hier worden telefoonuren gewoon geboekt op de klant op eenzelfde manier als andere uren.
Als het op basis van een telefoonnummer automatisch wordt gedaan is het toch makkelijk te omzeilen door je identificatie niet mee te sturen?

[WhizzCat]

En wat nu als een klant met een geheim nummer belt...?


/edit spuit elf weer

[ Voor 21% gewijzigd door WhizzCat op 22-03-2010 12:14 ]

[Anoniem: 292388]

eigenlijk worden de uren van het service contract geregistreerd als er service bij de klant plaatsvind op locatie. Dus: baas gaat naar klant, helpt hem daar met probleem, rekent de uren werk, klaar.

De telefoon is echter lastiger aangezien er een aantal dingen duidelijk op papier moeten komen, en om alles handmatig te doen is ook niet echt een optie, aangezien hier een heleboel discipline voor nodig is:

- oh, er belt een klant, hoe laat is het? (begintijd)
- oh, het is: jantje de boer: even noteren
- gesprek, hulp geboden: even noteren waar het over ging
- oh, hoe laat is het? (eindtijd)
- factuur schrijven naar klant ...

etc.etc. (en aangezien de huidige drukte, is hij bij het noteren van de eindtijd al bezig met het volgende gesprek)

er moet een geautomatiseerd systeem komen voor het registreren van de klant en het factureren van klant op basis van telefoongesprekken.

@ iedereen:

het is voor ons wel duidelijk wat de eventuele problemen zouden zijn, (lees: geheime nummers, overeenstemming met klant) maar dat is nu de issue niet. Ik ben alleen opzoek naar een manier om dit volgens mijn wensen te doen.

Toch bedankt voor de snelle input

[ Voor 13% gewijzigd door Anoniem: 292388 op 22-03-2010 12:16 ]

[Question Mark]

Anoniem: 292388 schreef op maandag 22 maart 2010 @ 12:04:
Al dit soort oplossingen zijn voor een 1mans bedrijf veel te duur.

Wat is het budget?

[Marzman]

Anoniem: 292388 schreef op maandag 22 maart 2010 @ 12:13:
eigenlijk worden de uren van het service contract geregistreerd als er service bij de klant plaatsvind op locatie. Dus: baas gaat naar klant, helpt hem daar met probleem, rekent de uren werk, klaar.

De telefoon is echter lastiger aangezien er een aantal dingen duidelijk op papier moeten komen, en om alles handmatig te doen is ook niet echt een optie, aangezien hier een heleboel discipline voor nodig is:

- oh, er belt een klant, hoe laat is het? (begintijd)
- oh, het is: jantje de boer: even noteren
- gesprek, hulp geboden: even noteren waar het over ging
- oh, hoe laat is het? (eindtijd)
- factuur schrijven naar klant ...

etc.etc. (en aangezien de huidige drukte, is hij bij het noteren van de eindtijd al bezig met het volgende gesprek)

er moet een geautomatiseerd systeem komen voor het registreren van de klant en het factureren van klant op basis van telefoongesprekken.

@ iedereen:

het is voor ons wel duidelijk wat de eventuele problemen zouden zijn, (lees: geheime nummers, overeenstemming met klant) maar dat is nu de issue niet. Ik ben alleen opzoek naar een manier om dit volgens mijn wensen te doen.

Toch bedankt voor de snelle input

Ik denk dat dit toch het simpelste is begintijd, eindtijd en klant. Het probleem kan je er later nog wel bijschrijven maar dat zou een soort automatisme moeten worden anders liggen je prioriteiten verkeerd (want dat kun je toch wel stellen als je te druk bent om je klanten te factureren )

Verder logt mijn standaard Zyxel van Telfort telefoniegesprekken ook. Als je de juiste dingen aanzet bij het loggen dan kun je de gesprekstijden naar jezelf laten mailen. Mijn smartphone logt gesprekken ook, ze komen zelfs automatisch in mijn Google Calendar. Het is maar net hoe je gebeld wordt.

[ Voor 8% gewijzigd door Marzman op 22-03-2010 12:24 ]

[Anoniem: 292388]

staat nog niet vast, een paar honderd euro (eenmalig) zou moeten kunnen, dit zal echter wel het limiet zijn.

Eerst willen we kijken naar de mogelijkheden en de potentie hiervan voordat we daadwerkelijk een budget mee kunnen geven. (we gaan natuurlijk berekenen wat de kostenbesparing zou zijn bij de verschillende mogelijkheden voordat we een budget kunnen aangeven)

[Paul]

Anoniem: 292388 schreef op maandag 22 maart 2010 @ 12:13:
(en aangezien de huidige drukte, is hij bij het noteren van de eindtijd al bezig met het volgende gesprek)

Heel cru, maar wat is belangrijker, de telefoon wat langer laten rinkelen of failliet gaan?

Met de goede papiertjes / software is zoiets heel simpel Maak een Excel sheet met daarin de kolommen:
- Begin
- Eind
- Klant
- Onderwerp

en je bent er al in principe. De rest is discipline, want hoe je het ook wendt of keert, het 'waar het over ging' blijft toch het meeste tijd innemen, en dat kost ook in de situatie waar je applicatie zelf tijden en telefoonnummers bijhoudt nog steeds tijd.

Daarnaast maak je mij niet wijs (ik heb vaak genoeg zelf servicedesk dienst ) dat je alles _tijdens_ het telefoongesprek doet. De tijd die je buiten het gesprek zelf om ook voor die klant bezig bent telt ook

[nsa1984]

IK heb zelf dit probleem ook gehad, en sindsdien maak ik gebruik van een programma dat heet "logexport" op mijn nokia 6120c. Dit programma kan de bel gegevens exporteren naar een csv bestand wat eenvoudig met een spreadsheet in te lezen is en te sorteren. Het daarna uitwerken tot facturen, is een kwestie van algemene administratie. (in mijn geval maandelijks)

Als het gaat om gesprekken op een vaste telefoon dan is het iets lastiger omdat de factuur specificatie alleen uitgaande nummers registreert. Dan zou je kunnen denken aan een puch klok, briefjes of een programma maakt niet uit. Opnieuw is het daarna een kwestie van administratie, al die briefjes / records factureren.

[Anoniem: 292388]

Daarnaast maak je mij niet wijs (ik heb vaak genoeg zelf servicedesk dienst ) dat je alles _tijdens_ het telefoongesprek doet. De tijd die je buiten het gesprek zelf om ook voor die klant bezig bent telt ook

Ik maak niemand wat wijs, ik weet echter wel de situatie hier. En natuurlijk wordt niet alles gedaan tijdens het telefoongesprek, maar het leeuwendeel wel. (aparte situatie hier, veel online hulp tijdens de gesprekken)

anyway, ik ben echt opzoek naar een geautomatiseerde manier om de gesprekstijden te factureren. Exel is een pracht programma, maar hiervoor te simplistisch.

[pkouwer]

let wel op dat klanten naast een afgeschermd telefoonnummer ook met nummers in een bundel kunen bellen. B.v. 020-1234000 t/m 020-1234199 zijn twee aaneengesloten honderdtallen die bij 1 klant kunnen horen. als je dit automatiseert zul je toch ook moeten weten welk telefoonnummer(s) welke klant heeft.

en geloof me, dit valt niet mee, dit weet ik uit ervaring...

[ Voor 9% gewijzigd door pkouwer op 24-03-2010 20:58 ]

[Marzman]

Anoniem: 292388 schreef op maandag 22 maart 2010 @ 12:31:
[...]


Ik maak niemand wat wijs, ik weet echter wel de situatie hier. En natuurlijk wordt niet alles gedaan tijdens het telefoongesprek, maar het leeuwendeel wel. (aparte situatie hier, veel online hulp tijdens de gesprekken)

anyway, ik ben echt opzoek naar een geautomatiseerde manier om de gesprekstijden te factureren. Exel is een pracht programma, maar hiervoor te simplistisch.

Nog simplistischer maar wel doeltreffend: notepad.

Begin gesprek duw je op F5 en je hebt de starttijd
Je typed de naam van de klant
Eind gesprek duw je op F5 en je hebt de eindtijd.

Tussentijds vaak saven en op het eind verwerken in de administratie (wat je sowieso moet doen hoe je het ook gaat automatiseren)

[da_PSI]

Marzman schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:08:
[...]

Nog simplistischer maar wel doeltreffend: notepad.

Begin gesprek duw je op F5 en je hebt de starttijd
Je typed de naam van de klant
Eind gesprek duw je op F5 en je hebt de eindtijd.

Tussentijds vaak saven en op het eind verwerken in de administratie (wat je sowieso moet doen hoe je het ook gaat automatiseren)

Echter gaat dat per minuten, en niet per seconden (muggenzifter..)

[ Voor 0% gewijzigd door da_PSI op 24-03-2010 21:11 . Reden: Zooo moeilijk, de Nederlandse taal.... ]

[Anoniem: 58485]

0900 nummer aanvragen? (Met een starttarief van 10cent of 80 cent per minuut oid)

[da_PSI]

Anoniem: 58485 schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:12:
0900 nummer aanvragen? (Met een starttarief van 10cent of 80 cent per minuut oid)

Dan krijg je www.vraagalex.nl en dan heb je er niks meer aan. Zoiets dacht mijn baas ook (Toen ik daar nog werkte)
En er zijn zat mensen die niet naar 0900 nummer bellen, of dat mensen (neem aan gewoon particulieren) een blokkade op 0900 hebben. (voor hun lieve puberzoon)
Zelf bel ik namelijk ook niet naar 0900 nummer, uit principe niet. Zoek het wel op www.telefoongids.nl of op een andere manier

[ Voor 32% gewijzigd door da_PSI op 24-03-2010 21:17 ]

[franssie]

Met VOIP (evt met asterix maar weet waar je aan begint, maar heeft hier een eigen topic) en met ISDN kan je relatief eenvoudig de nummermelding binnen kunnen laten komen op een computer - dat is dan ook wel af te vangen in een programma lijkt me dat eea logt en wegschrijft in een kleine database met een flaggetje dat er nog een omschrijving bij moet.
Discipline is dan nog slechts om tijdens het gesprek de klant te selecteren (software kan alleen voor-selectie doen) en na of tijdens het gesprek een oncerwerp toe te voegen.
Eventueel kan je de gesprekken opnemen maar daar dienen de klanten wel eerst mee akkoord te gaan, los van of het wettelijk verplicht is raak je ze anders in een conflict gegarandeerd kwijt.

edit: voip via voip progje, isdn dmv isdn kaart in de compu.

[ Voor 4% gewijzigd door franssie op 24-03-2010 21:18 ]

[Megamind]

Schrijf een analyse programmatje voor je online factuur, deze kan je bij elke grote telecomprovider gewoon zo downloaden.

Daar staat precies welk nummer, om welke tijd en hoe lang deze heeft gebeld.

[samo]

Is er niet een gemiddelde gespreksduur waar je mee aan de slag kan? Dat je aanneemt dat een gesprek zeg maar 6 minuten duurt. Als het gesprek langer duurt is het misschien verstandig om iemand op locatie aan te sturen. Dus als iemand belt kost het dan 5minuten.
Mocht je dan ooit uit 'extra service' hier overheen moeten gaan kan je altijd telefonisch een tarief overeenkomen en dat rustigaan invoeren.

[Marzman]

franssie schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:17:
Eventueel kan je de gesprekken opnemen maar daar dienen de klanten wel eerst mee akkoord te gaan, los van of het wettelijk verplicht is raak je ze anders in een conflict gegarandeerd kwijt.

Gesprekken opnemen mag als een van beiden partijen er mee akkoord gaat. Als jij zelf die partij bent dan mag het dus En als je het alleen gebruikt voor interne administratie denk ik ook niet dat je er snel een conflict door zult krijgen.

[blaataaps]

Marzman schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:24:
[...]

Gesprekken opnemen mag als een van beiden partijen er mee akkoord gaat. Als jij zelf die partij bent dan mag het dus

Dit geldt niet zonder meer voor bedrijven.

[franssie]

dat het mag ok, maar als een leverancier mijn gesprekken onaangekondigd opneemt en dat bij een discussie over een factuur tegen mij gebruikt is ie hoe dan ook leverancier af - al was ie de beste en de enige of ie nou gelijk had of niet, ik vind het niet netjes achter mijn rug om.
Als in de uitdrukking, we weten niet hoe we het zonder je moeten doen, maar we gaan het toch proberen
Maar zeker als je gebeld wordt lijkt me dat het zou moeten mogen.

[pkouwer]

en een CSTA-achtige oplossing waarbij je een pop-up krijgt als klant X belt ? effe start-/eindtijd en werkzaamheden invullen, en klaar.

[burne]

da_PSI schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:13:
Zelf bel ik namelijk ook niet naar 0900 nummer, uit principe niet. Zoek het wel op www.telefoongids.nl of op een andere manier

http://www.call4action.nl/common/kosten.php

Ook niet als je 5 of 10 cent per minuut betaalt? (Wat voor de 'dienstverlener' bijna kostenneutraal is..)

[da_PSI]

burne schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:59:
[...]

http://www.call4action.nl/common/kosten.php

Ook niet als je 5 of 10 cent per minuut betaalt? (Wat voor de 'dienstverlener' bijna kostenneutraal is..)

Hangt ervan af, hetzelfde als 0900 tegen lokaal tarief.. Dat is namelijk geen normaal tarief. Als iemand bijvoorbeeld gratis bellen heeft voor X euro per maand (vaste telefonie). Dan naait de 0900 jou, want die kosten worden niet gedekt door de provider. Mijn internet provider hier is helaas Online. Ik ben daar klant, en ga niet 40cent per minuut betalen, want ik betaal netjes mijn rekeningen. Hetzelfde als KPN/UPC/Ziggo, welke je een bedrag laten betalen voor als je een storing hebt... Daar pas ik voor.

Heb jij een servicebedrijfje, (waar ik contact mee zoek) en de kosten zijn 5 cent, dan ga ik daar niet moeilijk over doen. Tenzij ik betaal voor een servicecontract.

- Bijvoorbeeld heb een 3 uur contract, ga ik in de 3uur niet betalen voor de support. Gewoon lokaal tarief.
- Zit ik er buiten, dan vind ik het geen probleem om er voor te betalen. (mits de kosten normaal zijn)

[Marzman]

Lokaal tarief zit in mijn bundel, vast "gratis" voor 300 minuten per week en mobiel ook "gratis" voor een iets hoger tarief. 0900 valt buiten deze bundels en is dus altijd duurder dan lokaal tarief, dat de dienstverlener er niks mee opschiet boeit me niet, het is duurder voor mij als consument.

[franssie]

pkouwer schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 21:32:
en een CSTA-achtige oplossing waarbij je een pop-up krijgt als klant X belt ? effe start-/eindtijd en werkzaamheden invullen, en klaar.

voor mijn eigen nieuwsgierigheid, wat is dat? klinkt als iets wat ik eerder probeerde te beschrijven en waar nu een naam voor is? Customer Services Trafiic analisys oid (wilde gok - vind ik leuk)

edit:hmm misgegokt denk ik: Wikipedia: Computer-supported telecommunications applications maar dat lijkt wel erg breed? Toch zit daar wel de oplossing denk ik

[ Voor 22% gewijzigd door franssie op 24-03-2010 22:45 ]

[Gomez12]

Marzman schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 22:18:
Lokaal tarief zit in mijn bundel, vast "gratis" voor 300 minuten per week en mobiel ook "gratis" voor een iets hoger tarief. 0900 valt buiten deze bundels en is dus altijd duurder dan lokaal tarief, dat de dienstverlener er niks mee opschiet boeit me niet, het is duurder voor mij als consument.

Tja en als dienstverlener was ik jou als bellende klant liever kwijt dan rijk, door al die bellende klanten over niemandalletjes is deze wens juist ontstaan

Maar "beste" ( is een heel erg ruim begrip ) oplossing lijkt mij zoals eerder genoemd gewoon een gespecificeerde online factuur instellen bij je provider en op basis daarvan factureren.
Dan heb je lokaal enkel maar iets nodig wat notities op tijd mogelijk maakt ( zoals ook eerder genoemd volstaat in principe notepad met F5 ) en 1x per maand mag iemand ( / een progje ) de notepad uitvoer leggen naast de online factuur.
Elke F5 handeling moet binnen een gesprek vallen, dat is je notitie, begintijd / eindtijd / gespreksduur zijn weer uit de online factuur te halen. Het nr op de factuur koppel je aan een klantendbaseje.
Dan heb je nog 1001 gaten waardoor je baas na 2 maanden om een ander systeem vraagt, maar dat is een andere discussie

Andere mogelijkheid is gewoon ISDN nemen, isdn kaart in je pc en dan iets maken wat bij begin gesprek een popup opent waar iemand iets in kan voeren en wat bij einde gesprek ( en na op OK gedrukt te hebben ) de eindtijd opslaat. ISDN biedt je wel de mogelijkheden hiervoor.

[da_PSI]

Gomez12 schreef op woensdag 24 maart 2010 @ 22:55:
[...]

Tja en als dienstverlener was ik jou als bellende klant liever kwijt dan rijk, door al die bellende klanten over niemandalletjes is deze wens juist ontstaan

Maar "beste" ( is een heel erg ruim begrip ) oplossing lijkt mij zoals eerder genoemd gewoon een gespecificeerde online factuur instellen bij je provider en op basis daarvan factureren.
Dan heb je lokaal enkel maar iets nodig wat notities op tijd mogelijk maakt ( zoals ook eerder genoemd volstaat in principe notepad met F5 ) en 1x per maand mag iemand ( / een progje ) de notepad uitvoer leggen naast de online factuur.
Elke F5 handeling moet binnen een gesprek vallen, dat is je notitie, begintijd / eindtijd / gespreksduur zijn weer uit de online factuur te halen. Het nr op de factuur koppel je aan een klantendbaseje.
Dan heb je nog 1001 gaten waardoor je baas na 2 maanden om een ander systeem vraagt, maar dat is een andere discussie

Andere mogelijkheid is gewoon ISDN nemen, isdn kaart in je pc en dan iets maken wat bij begin gesprek een popup opent waar iemand iets in kan voeren en wat bij einde gesprek ( en na op OK gedrukt te hebben ) de eindtijd opslaat. ISDN biedt je wel de mogelijkheden hiervoor.

En zo stappen er meerdere mensen over, en heb jij er als dienstverlender niks aan

[Anoniem: 292388]

Zo, daar was ik weer. Ik had niet verwacht nog zo veel reacties te krijgen, heel erg bedankt hiervoor.

Ik zie dat ik in de TS een vrij essentieel puntje heb vergeten: we hebben een ISDN lijn, en op het moment
ook al een programma dat hierin een analyse maakt van de inkomende gesprekken (lees: klantnaam, tel nummer)

Ik ben dus ook opzoek naar een programma dat, euhm, meer potentie heeft. Ik heb me al een ongeluk gezocht naar een 'totaal pakket', deze lijken echter nog niet echt te bestaan. Wel heb ik een mooi concept gevonden:

http://www.faqs.org/patents/app/20090110163

dit zou precies zijn dat nodig is, het is echter nog maar een pattent.

Nu heb ik al eens verder gedacht, en het programma zou een aantal dingen moeten ondersteunen:

-registreren klant naam
-registreren klantnummer
-begin tijd
-eind tijd
-totaal tijd
-notities toevoegen aan een gesprek
-mogelijkheid deze gegevens te exporteren naar bijvoorbeeld een .csv file zodat deze
in een ander programma gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld het factureren.

Ik heb me tevens wezeloos gezocht (nu al 3 dagen ) naar een programma dat al deze aspecten zou ondersteunen, maar helaas, ook nog geen suc6.

Andere suggesties zijn zeker welkom! en nogmaals, bedankt voor de input dusver!