[T-Mobile] Fout in contract, fout erkend, geen ontbinding

[hemiparo]

Aangezien ik al bijna 1 week op en neer aan het mailen en bellen ben en het idee heb tegen een boom aan te praten hier even mijn probleem. Deels om het van me af te schrijven en deels voor informatie hoe nu verder.

De situatie: ben al lang klant van T-Mobile en bijna altijd zonder problemen. Mijn belgedrag is voornamelijk sms en internet (bellen dus zelden of nooit). Voor mijn contractverlenging is mij door T-Mobile aangeraden een Sms Maximaal bundel te nemen = 1000 sms berichten voor € 9,95.

Dit verlenging is op 30 december 2009 aangevraagd en toen ik op 31 december de papieren binnen kreeg bleek de Sms Maximaal niet op het contract te staan. Gebeld met T-Mobile (2x) en te horen gekregen dat de bundel met het ingaan van de verlenging op 21 januari 2010 handmatig aangezet kon worden. Geen enkel probleem dus. Ik heb overigens een Flex 15 Simonly en dus ook web'n'walk standaard.

Het probleem: op 21 januari wordt ik gebeld door T-Mobile: de Sms Maximaal bundel is niet mogelijk met Flex. Foutje van de zaak wat uiteraard kan gebeuren. De tot dan verzonden sms berichten worden vergoed. Ik kan ook kiezen voor een Relax abonnement maar omdat deze niet alle kosten uit de bundel heeft wil ik dit niet. Ik geef aan dat ik het verhaal van Sms Totaal zie als 'misleiding' (is een groot woord, foute informatie kan ook) en op grond daarvan mijn abonnement wil ontbinden.

Helaas krijg ik op dit moment allemaal redenen waarom dit niet mogelijk zou zijn (in willekeurige volgorde door verschillende mensen).

- Bedenktijd van 7 dagen na ondertekenen is voorbij

Logisch als ik pas de 21e hoor dat iets helemaal niet mogelijk is?

- De klant heeft ook onderzoeksplicht

Het lijkt me toch dat als ik van T-Mobile te horen krijg dat iets kan dat ik daar van uit mag gaan?

- Als er een tegenstrijdigheid is tussen mondeling en schriftelijk zou schriftelijk (het contract zonder bundel) voorgaan

Ook logisch, maar als T-Mobile schriftelijk aangeeft dat er een fout gemaakt is? Ik weet ook wel dat het ondertekenen een valkuil kan zijn maar toch niet als T-Mobile zelf later aangeeft dat ik het inderdaad heb aangevraagd en dat de medewerker in de telefonische toezegging een fout gemaakt heeft?

Ondertussen heeft het me al veel tijd (en geld?) gekost maar ik ben/blijf van mening dat T-Mobile een fout heeft gemaakt in de informatieverstrekking. Dit kan gebeuren maar het lijkt me dan toch dat dit een gegronde reden is te ontbinden, zeker als T-Mobile de fout zelf toegeeft?

[vanaalten]

Wat ik even onduidelijk vind in je verhaal:

op 21 januari wordt ik gebeld door T-Mobile: de Sms Maximaal bundel is niet mogelijk met Flex.

Waarom belden ze - ik bedoel, hoe wist diegene die jou belde dat je die bundel wilde?

Volgens je verhaal kon je die bundel pas op de 21e zelf aanvragen, dus was dat telefoontje nadat je die dag de bundel had aangevraagd?

Verder: hoe sterk sta je? Heeft T-Mobile erkent dat ze je verkeerd voorgelicht hebben, of houden ze een slag om de arm?
Ofwel, was het "wij hebben u onjuist voorgelicht, sorry!" - of was het meer "*als* een medewerker zo iets gezegd zou hebben, dan zou dat niet kloppen!"
En heb je dat zwart op wit?

[hemiparo]

Even duidelijker: het contract (de verlenging) zou op 21 januari ingaan... vanaf dat moment zou ik de Sms Maximaal bundel ook kunnen krijgen. Omdat ik dit zou vergeten (ken mezelf) zou de medewerker die ik eerder gesproken had een melding voor zichzelf maken dat hij de bundel voor mij aan zou zetten de 21e. Vond ik een goede service en toen hij belde over de bundel dacht ik ook dat hij ging vertellen dat hij actief was. Maar hij gaf toen dus aan dat het niet mogelijk was!

T-Mobile heeft per mail al erkend dat er foute voorlichting is geweest (redelijk zwart op wit toch?) maar wil om redenen later genoemd niet ontbinden... en dat is volgens mij niet zoals het hoort. Als ik namelijk eerder had gehoord dat het niet kon had ik het contract nooit aangegaan...

(heb overigens geen telefoon ofzo dus het is niet om goedkoop een telefoon te scoren )

[Ruud]

Ga even terug naar je verkooppunt. Deze kunnen vaak meer doen dan dat jij voor elkaar krijgt.

[hemiparo]

Ruud schreef op woensdag 27 januari 2010 @ 21:58:
Ga even terug naar je verkooppunt. Deze kunnen vaak meer doen dan dat jij voor elkaar krijgt.

Dat is T-Mobile zelf...

[haribold]

Het lijkt me dat T-Mobile zijn verplichtingen gewoon moet nakomen: dus de sms-kosten zo berekenen alsof je wel gebruik maakt van SMS Maximaal. Er is daarbij geen tegenstrijdigheid tussen wat mondeling en wat schriftelijk is overeengekomen: de schriftelijke overeenkomst sluit toch niet expliciet uit wat mondeling is overeengekomen en tweemaal is bevestigd. Maar misschien kun je de letterlijke tekst uit de e-mail even plaatsen, zodat we wat beter kunnen beoordelen wat T-Mobile nu precies heeft toegegeven.

[hemiparo]

Wij bedanken u voor uw e-mailbericht en geven hierop graag de volgende reactie.

U verzoekt T-Mobile om alle gegevens omtrent de vernieuwing van uw contract nog eens te beoordelen, omdat u verkeerd bent geinformeerd. Dat hebben wij uiteraard gedaan. Uit onze gegevens blijkt dat u inderdaad is toegezegd dat er een Sms Maximaal toegevoegd zou worden. Hierover bent u door de betreffende medewerker teruggebeld om u te vertellen dat dit niet mogelijk is met een Flex abonnement. U heeft een vergoeding gekregen voor de inmiddels verzonden sms'jes.

Het spijt ons bijzonder dat u voor wat betreft de Sms Voordeelbundel niet de juiste informatie heeft gekregen en bieden u hiervoor onze oprecht gemeende excuses aan. Wij willen u er echter op wijzen dat T-Mobile een informatieplicht heeft, wat inhoudt dat T-Mobile voldoende mogelijkheden moet bieden tot het inwinnen van informatie. T-Mobile voldoet aan deze plicht door alle informatie beschikbaar te stellen via brochures, het internet (www.t-mobile.nl) en T-Mobile Klantenservice.

Daarnaast heeft u als consument een onderzoeksplicht. Dit betekent dat u als (potentile) klant voldoende informatie dient in te winnen om tot een besluit te kunnen komen. T-Mobile biedt aan zowel klanten als niet-klanten voldoende mogelijkheden om te informeren naar de mogelijkheden, diensten en voorwaarden. Wanneer er een contract met T-Mobile wordt aangegaan, mag T-Mobile ervan uitgaan dat er een weloverwogen beslissing is genomen.

Tot slot verwijzen wij u naar een bepaling in de algemene voorwaarden, waarvoor u getekend heeft, namelijk:

2. Algemene bepalingen:

2.1 Bij strijdigheid tussen mondelinge en schriftelijke uitingen van T-Mobile, prevaleren de schriftelijke uitingen van T-Mobile.

We vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben genformeerd.

Met vriendelijke groet,
T-Mobile Klantenservice BV

(dit is de laatste mail, in een eerdere mail kreeg ik ook gelijk maar kon ik niet opzeggen omdat de 7 dagen bedenktijd al verstreken waren...)

[ Voor 3% gewijzigd door hemiparo op 28-01-2010 06:34 ]

[Vizzie]

Het lijkt mij dat als jij het aan de klantenservice hebt gevraagd en die heeft antwoord gegeven "okee ik zet die bundel er de 21e voor je bij" of iets in die trant dat jij toch wel aardig aan je onderzoeksplicht voldaan hebt.

Gewoon per aangetekende brief opzeggen onder opgaaf van reden en als ze nog geld van je rekening afschrijven meteen laten storneren.

[pven]

Ik verplaats dit topic naar Shopping Forum, daar is het beter op zijn plaats.

[FireAge]

Vizzie schreef op donderdag 28 januari 2010 @ 06:57:
Het lijkt mij dat als jij het aan de klantenservice hebt gevraagd en die heeft antwoord gegeven "okee ik zet die bundel er de 21e voor je bij" of iets in die trant dat jij toch wel aardig aan je onderzoeksplicht voldaan hebt.

Gewoon per aangetekende brief opzeggen onder opgaaf van reden en als ze nog geld van je rekening afschrijven meteen laten storneren.

Lijkt me niet de meest handige zet. Telecom bedrijven hebben geen enkele moeite om je bij de BKR in Tiel aan te melden. Mocht je dan ooit nog eens een hypotheek willen oid, sta je daar als wanbetaler aangemerkt. Dan moet je je afvragen of je dat wil voor een paar tientjes.

[hemiparo]

Was ook (nog) niet van plan geld in te houden, wil namelijk wel gewoon blijven bellen (soms ) en bereikbaar zijn. Wil echter wel hebben wat ik dacht te krijgen... en zover ik kan nagaan is er door T-Mobile 'gewoon' een fout gemaakt en moet deze hersteld worden. Wil of kan T-Mobile dit niet moet ik toch kunnen ontbinden?

* hemiparo ziet het misschien te zwart/wit maar heeft niet het idee iets verkeerd te hebben gedaan...

[paQ]

Als je abo verder niet is gewijzigd, en je hebt je SMS-en vergoed gekregen, dan is het daarmee klaar imho. Je gaat er dan technisch gesproken niet op achteruit, toch?
óf ze bieden je de mogelijkheid het contract om te zetten naar een abo waar je wél die bundel op kunt nemen (maar die zal duurder zijn, telco's kennende)

[ Voor 10% gewijzigd door paQ op 28-01-2010 08:44 ]

[hemiparo]

Ik heb met verlenging bewust (weer) voor T-Mobile gekozen omdat ik daar de Sms Maximaal bundel kon krijgen. Dit was me zelfs aangeraden door de klantenservice. Anders was ik bijvoorbeeld naar Ben gegaan die ook zo'n bundel heeft... en goedkopere belminuten. Maar omdat dit bij T-Mobile ook mogelijk was...

Maar nu blijkt dus dat het niet mogelijk is en ga ik voor mijn (gemiddeld) 500 sms berichten in de maand geen € 9,95 betalen maar de prijs per sms (500 x € 0,10, geloof ik) wordt € 50,00...

[Verwijderd]

Wat zou het omzetten naar een Relax abo icm het SMS Maximaal voor je betekeken? Hoeveel duurder ben je dan op jaarbasis uit? En voor hoeveel jaar ben je een contract verlenging aangegaan?

[ReseTTim]

ik dacht sowieso dat ze er maar 1 abbo van gingen maken.. en dat was relax of heb ik de nieuwe strategie van hun niet helemaal goed gelezen?

[hemiparo]

Verwijderd schreef op donderdag 28 januari 2010 @ 11:14:
Wat zou het omzetten naar een Relax abo icm het SMS Maximaal voor je betekeken? Hoeveel duurder ben je dan op jaarbasis uit? En voor hoeveel jaar ben je een contract verlenging aangegaan?

Contract is voor één jaar aangegaan... omzetten naar Relax weet ik niet zeker omdat de kosten voor bellen in het buitenland niet uit de bundel komen. Met Flex kwam ik hier op nihil uit, met Relax gaat het dus meer kosten, weet alleen dus niet hoeveel (maar kost in ieder geval altijd meer).

[haribold]

paQ schreef op donderdag 28 januari 2010 @ 08:44:
Als je abo verder niet is gewijzigd, en je hebt je SMS-en vergoed gekregen, dan is het daarmee klaar imho. Je gaat er dan technisch gesproken niet op achteruit, toch?
óf ze bieden je de mogelijkheid het contract om te zetten naar een abo waar je wél die bundel op kunt nemen (maar die zal duurder zijn, telco's kennende)

Hij gaat er voor de toekomst toch op achteruit. Hij kan nu immers niet gebruik maken van een voordeliger tarief voor sms'en.

T-Mobile geeft toe dat het een fout heeft gemaakt, maar geeft de klant hiervan de schuld. Gewoon nog even blijven aandringen dat ze hun beloftes nakomen, je zal op den duur toch wel iemand met enig besef van redelijkheid tegenkomen binnen de organisatie?

[IDtenT]

Het is lastig om dit snel op te lossen als T-Mobile niet mee werkt. Je hebt uiteraard een punt. Zij hebben een fout gemaakt, waardoor jij het contract bent aangegaan. Ze hebben de fout ook erkend. Het zou het bedrijf sieren om dit fatsoenlijk op te lossen (eventueel aanbieden ander pakket met korting of ontbinding e.d.). Zo'n topic als dit doet waarschijnlijk al enkele mensen twijfelen om een T-Mobile abonnement te nemen .

Wat ik zou doen is een overzicht maken met welk pakket met jouw gemiddelde sms-, internet- en belgebruik het voordeligste zou zijn. Is dit verschil een paar euro met jouw originele pakket? Stel voor je pakket te upgraden, probeer er wat korting uit te slepen en laat het lekker zitten. Het is de frustratie vaak niet waard om een procedure te starten. Niet erg principieel, maar ach, you win some, you lose some.

Als T-Mobile zich erg verwerpelijk opstelt dan zou ik ze een aangetekende brief sturen (bewijsje bewaren) waarin je de opzegging en de kosten die je maakt (de aangetekende brief en eventuele extra kosten in je gebruik als gevolg van de foute inlichtingen, daar je bij een concurent goedkoper uit was geweest) vordert. Betrek eventueel je rechtsbijstand of iets dergelijks erbij.
Als je geen bevredigende reactie krijgt op je aangetekende brief binnen een redelijke periode, schakel dan de Geschillencommissie (www.geschillencommissie.nl) in. T-Mobile is daarbij aangesloten en deze zullen, als de situatie is zoals jij schetst, hier hoogstwaarschijnlijk positief voor jou in oordelen. En geen enkele organisatie zal dit geval naar de rechter slepen, tenzij je een overijverige juridische stagair hebt bij T-Mobile. Let wel dat hier maanden overheen gaan.

Uiteraard kan het wel dat T-Mobile zich van haar vriendelijke kant laat zien en dit correct oplost.

Succes en mocht je vragen hebben over hoe zo'n procedure werkt, feel free . Ik heb een tijd als advocaat bij een groot postorder bedrijf gewerkt en heb dus relatief veel ervaring met hoe dit soort dingen in de praktijk gaan.

[hemiparo]

@IDtenT: Thanks, erg inzichtelijk!

Heb gelukkig/helaas al enige ervaring met 'recht halen' en 'recht krijgen'. En idd: you win some, you lose some. In dit geval begint het echter steeds meer een principezaak te worden: fout maken, fout erkennen... en dan: doei! Zo gaan we natuurlijk niet met elkaar om... al heb ik wel het idee dat vooral grote bedrijven het de klant zo lastig mogelijk proberen te maken in de hoop dat de klant afhaakt.

Brief is klaar, gaat vanavond met de post mee. Ben nog in dubio of ik een linkje naar dit forum ga aangeven, denk eigenlijk dat de webcare van T-Mobile hier ook al heeft gekeken. En als dat zo is: erken de fout dan en los het goed op!

[Verwijderd]

hemiparo schreef op donderdag 28 januari 2010 @ 13:08:

Brief is klaar, gaat vanavond met de post mee. Ben nog in dubio of ik een linkje naar dit forum ga aangeven, denk eigenlijk dat de webcare van T-Mobile hier ook al heeft gekeken.

De keywords zijn altijd zakelijk. Geef duidelijk aan wat je stelt en om welke redenen en ga niet meer info erin zetten die alleen maar kan afwijken van de hoofdzaak!

Overigens vind ik die geschillencommissie wel een goede tip: laag-drempelig en waarschijnlijk lage kosten!

[IDtenT]

Verwijderd schreef op donderdag 28 januari 2010 @ 13:31:
[...]


Overigens vind ik die geschillencommissie wel een goede tip: laag-drempelig en waarschijnlijk lage kosten!

Het kost voor de Telecommunicatie €50 en dat krijg je over het algemeen terug, zeker als je een valide klacht hebt . Eventueel moet je wel kosten maken om daar naar toe te reizen om voor de zitting aanwezig te zijn. Quote van de website:

De zitting wordt gehouden in Den Haag of Utrecht.

Wanneer u naar de zitting komt, heeft u de gelegenheid om uw klachten mondeling toe te lichten. Bovendien biedt het de Commissie de mogelijkheid tot het stellen van vragen en u tot het geven van nader commentaar. Dit kan verhelderend werken. Zowel u als de ondernemer zijn echter vrij om te komen of weg te blijven. Als u komt, is dat voor eigen rekening. De zitting duurt circa 30 minuten.

Maar goed, niet op de zaken vooruit lopen .

[hemiparo]

Even minder serieus

Kan ik een Tweet ook als plaatje plakken?

[hemiparo]

En vandaag werd ik gebeld door T-Mobile... fouten werden erkend, excuses aangeboden alleen... een Sms Maximaal was, is en blijft niet mogelijk met Flex. Afgesproken om toch over te gaan naar Relax en een vergoeding gekregen voor eventuele komende belminuten in het buitenland. Daar zat namelijk mijn bezwaar is... en uiteraard in het gedoe eromheen. Alles is dus toch goed gekomen...

Is dat alle troubles nu waard geweest? Ja, het kan natuurlijk niet zo zijn dat er maar wat gedaan wordt door de klantenservice. Het gebeurd helaas te vaak (mijn eigen ervaring) dat in het begin moeilijk gedaan wordt en dat het vooral de schuld van de klant is. Na enig aandringen wordt de fout vaak erkend maar kan er niks geregeld worden en uiteindelijk zijn er wel oplossingen mogelijk. En dan in alle soorten branches.

Wat ik ook aan de medewerker van T-Mobile zei: als er nu direct oplossend wordt meegekeken en niet meteen in de verdediging gaan zou het minder frustratie opleveren bij de klant (en uiteindelijk dus ook bij T-Mobile). Er hoeven over en weer geen mails en brieven verstuurd te worden en het bedrijf staat te boek als een bedrijf wat echt mee denkt... en dat is volgens mij uiteindelijk toch veel meer waard!

[rinusnl]

hemiparo schreef op vrijdag 29 januari 2010 @ 18:17:
En vandaag werd ik gebeld door T-Mobile... fouten werden erkend, excuses aangeboden alleen... een Sms Maximaal was, is en blijft niet mogelijk met Flex. Afgesproken om toch over te gaan naar Relax en een vergoeding gekregen voor eventuele komende belminuten in het buitenland. Daar zat namelijk mijn bezwaar is... en uiteraard in het gedoe eromheen. Alles is dus toch goed gekomen...

Is dat alle troubles nu waard geweest? Ja, het kan natuurlijk niet zo zijn dat er maar wat gedaan wordt door de klantenservice. Het gebeurd helaas te vaak (mijn eigen ervaring) dat in het begin moeilijk gedaan wordt en dat het vooral de schuld van de klant is. Na enig aandringen wordt de fout vaak erkend maar kan er niks geregeld worden en uiteindelijk zijn er wel oplossingen mogelijk. En dan in alle soorten branches.

Wat ik ook aan de medewerker van T-Mobile zei: als er nu direct oplossend wordt meegekeken en niet meteen in de verdediging gaan zou het minder frustratie opleveren bij de klant (en uiteindelijk dus ook bij T-Mobile). Er hoeven over en weer geen mails en brieven verstuurd te worden en het bedrijf staat te boek als een bedrijf wat echt mee denkt... en dat is volgens mij uiteindelijk toch veel meer waard!

precies! dit geef een bedrijf weer een slechte imago waar ze natuurlijk niet op zitten tewachten.
ben blij dat je het gelukt is,voor een deel.

[hemiparo]

rinusnl schreef op vrijdag 29 januari 2010 @ 18:42:
[...]
precies! dit geef een bedrijf weer een slechte imago waar ze natuurlijk niet op zitten tewachten.
ben blij dat je het gelukt is,voor een deel.

Yep... had ook niet verwacht dat ik Flex met Sms Maximaal kon krijgen. Maar daar ging het ook niet om. Zoals eerder werd aangegeven: het gaat niet alleen om die paar tientjes maar vooral om: hoe ga je met klanten om... dat is zoveel meer waard...

[celshof]

Fijn om te horen dat het goed gekomen is.
Al heb ik vol vertrouwen dat je anders ook wel je recht gekregen zou hebben. Als ik namelijk je verhaal lees is het eerste dat in mijn hoofd opkomt "dwaling" (vet gedrukt, in hoofdletters en met uitroeptekens ). Zeker omdat je al heel lang klant bent met een bepaald gebruikersprofiel (veel SMS) zou je dan best kunnen aannemen dat je niet zo'n ander abonnement wilt.

[hemiparo]

Te vroeg blij geweest: vanaf vrijdag zou ik dus Sms Maximaal hebben maar mijn tegoed is in één dag tijd bijna 6 euro minder geworden (alleen sms, geen uitgaande gesprekken). Ik kan nu niemand bereiken bij T-Mobile (waarom geen klantenservice op zondag, dacht dat alle providers dat wel hadden) dus maandag meer.

Begin er wel een beetje simpel van te worden: zal uiteindelijk wel weer iets geregeld krijgen maar elke keer bellen/mailen is ook niet fijn...

[Jimster]

De belstatus is niet echt betrouwbaar op dit moment.
Als je trouwens veel naar dezelfde personen smst, had je ook T-Mobile Family bij je Flex kunnen nemen.

[hemiparo]

Jimster schreef op zondag 31 januari 2010 @ 16:06:
De belstatus is niet echt betrouwbaar op dit moment.
Als je trouwens veel naar dezelfde personen smst, had je ook T-Mobile Family bij je Flex kunnen nemen.

Ik sms naar allemaal verschillende mensen... eigenlijk alleen maar smsen, zelden bellen.

[karakedi]

@Topic starter
Bij tmobile is zoals eerder gezegd niet mogelijk een flex abo te combineren met een sms maximaal bundel. De makkelijkste en snelste manier is om via tmobile je tariefplan te wijzigen. Ze je abonnement om naar een relax 15 Sim only en neem een sms maximaal bundel erbij. Deze wijziging treedt direct in en wordt op je aankomend factuur naar rato berekend. Bij voorbeeld je krijgt op de 10 februari je bundel, dan krijg je voor 9 dagen ongeveer 300 sms en 4euro relax tegoed.

[hemiparo]

@karakedi: als je het hele topic had doorgelezen had je gezien dat dit al gebeurd is Alleen is het toch niet helemaal goed gekomen met de bundel, en er zijn meer dingen anders dan met het oude Flex zoals het niet meer gratis bellen naar 1200. Weer slechte voorlichting dus...

Maar we wachten rustig op een reactie van T-Mobile, ik zou terug worden gebeld namelijk!