Helpdesk/Ticketing Software

[Verwijderd]

Ik ben op zoek naar software voor een helpdesk. Deze software moet vragen via een contactformulier kunnen omzetten naar tickets die vervolgens behandeld kunnen worden door de aangestelde agents. Op dit moment wordt OTRS gebruikt, maar daar zitten enkele nadelen aan, vandaar dat we op zoek zijn naar iets nieuws. Ik heb enkele weken lang onderzoek gedaan naar mogelijke softwarepakketten, maar ik ben echt teleurgesteld van wat er op dit moment beschikbaar is. De volgende pakketten heb ik uitgeprobeerd, danwel bekeken:

osTicket (geen reports)
DeskPro (onhandige interface)
HelpdeskPilot (slechte stats/onhandige reply)
Kayako (onhandige reply functie)
TopDesk (overkill aan functies, niet handig om snel mails te verwerken)
Cerb4 (Cerberus) (mist essentiele functies zoals prioriteiten)
SupportCenter (overkill aan functies)
SupportTrio (replyfunctie werkt niet lekker)
PerlDesk (replyfunctie werkt niet lekker)
Vivandi (niet relevant)
H2Desk (gebaseerd op webportal en customer moet inloggen om tickets te maken/bekijken)

Ik zou een tientallen pagina's lange review over deze pakketten kunnen schrijven, maar de grootste nadelen m.i. staan er kort achter samengevat. Daarnaast heb ik ook Trinicom's T5 geprobeerd. Als ik de demo bekijk lijkt het een prachtig pakket, echter is het gewoon vrij prijzig.

Wat ik wil is een pakket wat lekker werkt met replyen, en geen onnodige stappen heeft. De customer moet automatisch volledig worden gequote en canned replies moeten direct beschikbaar zijn. Helemaal perfect zou zijn als er een standaard email template kan worden gecreeerd in de vorm van:

Geachte xx,

Op xx-xx-xx heeft u het volgende bericht gestuurd:

(bericht)

Onze klantenservicer heeft hierop het volgende antwoord:

(bericht_ks)

Met vriendelijke groet,

xx

Agents zouden nu alleen de (bericht_ks) hoeven te typen zonder verdere layout vereisten.

Mijn vraag is: welke pakketten gebruiken jullie en/of welke zou goed bij mijn wensen passen? Het hoeft zeker geen goedkoop pakket te zijn, maar max. 10k license. Organisatie van rond de 50 medewerkers, waarvan 10 service medewerkers. 250 emails per dag. Webwinkel met lifestyle/gezondheid producten. Ik heb rondgekeken op het Tweakers forum, maar ik zag alleen oude topics.

[Verwijderd]

Hoi NewPhase,

Mag ik je uitnodigen om toch naar TOPdesk te kijken? Alle varianten van TOPdesk beschikken over een mailimport funtie waarmee je automatisch binnenkomende e-mails tot meldingen kunt verwerken. Uiteraard kunnen ook bij afmelden e-mails met content uit de melding versturen. Je kan deze e-mails zelf ontwerpen door gewoon velden uit de incidentkaart in te vullen.

In TOPdesk Professional en TOPdesk Enterprise worden alle verstuurde (en binnengekomen e-mails) automatisch bij de bijhorende kaart in TOPdesk opgeslagen. Overigens zit in TOPdesk zelf ook een self service desk formulier waarmee je klanten zelf tickets kunnen aanmaken.

Als ik kijk naar jullie grootte zou ik zeggen dat TOPdesk Professional het beste past bij jullie. Ik snap dat je bang bent voor de overkill aan functies. Het pakket is echter modulair van opbouw waardoor je alleen de modules aanschaft die je nodig hebt. Het pakket wat ik op basis van wat ik nu gehoord heb zou aanbevelen past prima binnen je gestelde budget.

Wil je meer weten, of een demo CD wilt geef ons dan een keer een belletje, of stuur een e-mail.

Succes met je keuze!

TOPdesk

[degroot]

Wij gebruiken Infra Enterprise.
Is een webbased pakket , dus overal benaderbaar.

Vanuit een Call kan je dmv 1 simpele klik gelijk de contactpersoon een mail sturen met daarin de oplossing.

Misschien voldoet het wel aan je eisen , staat in iedergeval nog niet tussen je lijstje en zeker het proberen waard

[_fm]

Is er een reden dat je niet naar Request Tracker gekeken hebt?
http://bestpractical.com/rt/

[_AN]

Wij gaan binnenkort beginnen met Autotask.

Ik zie dat het niet om een IT Helpdesk gaat.

[ Voor 25% gewijzigd door _AN op 25-01-2010 17:25 . Reden: Ik zie dat het niet om een IT Helpdesk gaat. ]

[brid]

Enige pakketen waar ik ervaring mee heb zijn Marvall en Assyst.

Kunnen volgens mij beide wat je wilt

[YellowOnline]

GLPI, zie ook mijn post: YellowOnline in "GLPI : een GNU/GPL resource manager". Open Source en gratis trouwens. WIj gebruikern het voor IT, maar het is ook voor andere helpdesken te gebruiken. Je gaat er alleen wat customizewerk aan hebben.

[ Voor 44% gewijzigd door YellowOnline op 25-01-2010 17:51 ]