Problemen met T-mobile bij afsluiten contractverlenging

[Saffie_time]

Ik heb een vraagje aan jullie.

Mijn vrouw heeft afgelopen zondag haar mobiel verloren. Nu kon haar contract verlengd en dat hebben we maandag telefonisch bij T-mobile rechtstreeks gedaan.
We namen een contract verlenging van 1 jaar met een Nokia 6700 met een 25 euro abbo.
Het kostte de grootste moeite om bij de medewerker duidelijk te krijgen dat ik voor mijn vrouw een simpel toestel wilde hebben en na 2 blackberries en een SE satio afgewezen te hebben kwamen we op dit toestel uit.

Na doorvragen kwamen we in aanmerking voor een korting naar 18,95 per maand (die dus iedereen krijgt want er is een actieperiode)
Eigenlijk al achterlijk dat je hierom moet vragen en anders 25 per maand betaald maar blijkbaar moet dat tegenwoordig zo.
Nu krijgen we vandaag de bevestiging per brief binnen en daar staat tot onze verrassing in dat we 9,95 voor het toestel moeten betalen. Hier was in het telefoongesprek niets over gezegd.

Nu bel ik om te vragen wat er hiermee gedaan kan worden. Ik krijg een medewerker te spreken die na het luisteren van mijn verhaal meteen roept dat ik het toestel maar aan de deur niet moet aannemen en retour moet laten zenden. Dan wordt de verlenging ongedaan gemaakt... Ik zou niet weten waarom ik dat zou willen ik wil namelijk alleen dat de fout die ze gemaakt hebben wordt erkend en een excuus voor wordt aangeboden.
Ik begrijp best dat die 9,95 er niet af zal gaan en daar zal ik ook niet wakker van liggen maar ik wordt door de medewerkster ronduit schofterig te woord gestaan.
Ik vraag haar of ik kan worden doorverbonden met een supervisor of iemand van de klachten afdeling want zo onbehoorlijk ben ik al lang niet meer aan de telefoon aangesproken. Ook dit wil ze niet doen omdat ze niet vindt dat dit nodig is (Ik wil toch een klacht indienen en zij bepaalt toch niet of ik dat wel of niet doe toch )

Nu is mijn vraag aan jullie niet hoe hoef ik die 9,95 niet te betalen en toch het toestel te krijgen maar wat doe je tegen zulke stukken onbenul van de 'klantenservice'?

Edit
Ik heb net online postadres gevonden van T-mobile die kunnen een aangetekende klachtenbrief ontvangen met het verzoek om het bandje van het gesprek terug te luisteren (zowel verkoopgesprek als klachtengesprek) Eens kijken wat ze daarmee gaan doen.

[ Voor 6% gewijzigd door Saffie_time op 15-01-2010 19:34 ]

[0108daniel]

Kassa inschakelen of een klacht indienen;)

[bwerg]

Ja, als je ontevreden bent: klacht indienen, en als ze er niets mee doen review achterlaten. Meer is er niet over te zeggen lijkt me

[Saffie_time]

Nu vraag ik me wel af of er iemand langer naar de brief gaat kijken dan dat ik er kwijt mee ben voor het schrijven of op de post doen.
Met andere woorden worden klachten wel gelezen bij T-mobile?
Heeft iemand daar ervaring mee.
Al is het maar een briefje met daarin de melding dat ze klacht ontvangen hebben dan ben ik al tevreden...

[Exorcist]

Tsja, je kunt je wel van alles afvragen maar je kunt ook gewoon kijken waar het op eindigt.
Stuur het aangetekend, dan weet je in ieder geval zeker dat je geen "die brief hebben we nooit ontvangen" op je bord krijgt.

[IDtenT]

Saffie_time schreef op vrijdag 15 januari 2010 @ 19:52:
Nu vraag ik me wel af of er iemand langer naar de brief gaat kijken dan dat ik er kwijt mee ben voor het schrijven of op de post doen.
Met andere woorden worden klachten wel gelezen bij T-mobile?
Heeft iemand daar ervaring mee.
Al is het maar een briefje met daarin de melding dat ze klacht ontvangen hebben dan ben ik al tevreden...

Ervaring leert dat klachtbrieven bij de meeste grote bedrijven niet super serieus worden genomen. Ze worden behandeld door mensen die vaak strakke targets hebben. En jij bepaalt niet of je een klacht hebt, dat bepaalt het bedrijf . T-Mobile heeft ook al geen al te beste reputatie.
Wat ik zou doen:
*Of je betaalt de €10 en maakt je er niet druk om. Tuurlijk, volgende keer een andere provider, maar nu heb je je telefoon en kan je verder. Uiteindelijk zijn het vaak mensen die minimum loon verdienen die de telefoon opnemen. Excuses zullen nooit wel gemeend zijn, echter gewoon weer een standaard brief/mail/gesprek. Een bedrijf aankijken op het gedrag van 1-3 medewerkers is pointless.
*Je hebt wel zin in een strijd en je wil er tijd in te steken. Je kan gaan schermen met Kassa/Radar/de krant, maar iedereen doet dat al (en in hoeverre die zich al concreet mengen in individuele gevallen). Denk je dat die medewerker dat wat uitmaakt? Neuh. Als je het serieus wil aanpakken maak je een dossier, stuur je een aangetekende brief (bewaar het bewijsje). Geen reactie binnen 2 weken? Ga naar je rechtsbijstand en laat die een brief schrijven. Geen reactie binnen 2 weken? Kijk of ze zijn aangesloten bij een mediation/geschillen commissie organisatie. Zo ja, start daar een procedure in overleg met je rechtsbijstand. Maar er kan dan wel een maand of 3-6 overheen gaan, als alles mee zit, voor je mogelijk je gelijk hebt. Nergens aangesloten? Ik zou het laten zitten, tenzij je een super ijverige strijdlustige jurist mee hebt.

Ik heb een tijd als advocaat voor een groot postorder bedrijf gewerkt en heb en masse klachtenbrieven in de shredder zien verdwijnen tijdens drukke periodes. Het lijkt gewoon zo te zijn met customer services dat je de juiste persoon op het juiste moment moet treffen om goed geholpen te worden. En dat zal je altijd houden bij grote bedrijven, tenzij het bedrijf belachelijke hoeveelheden geld in haar helpdesk pompt. Uiteraard kan het dat je klacht serieus wordt opgepakt en je je €10 krijgt (wat zal je winst dan zijn? €10 - jouw tijd - postzegels - telefoonkosten - stress = x).

Uiteindelijk is het allemaal compleet niet persoonlijk (jij bent een van de x miljoen) en hangt het van je persoonlijkheid af wat je er mee doet .

[Ardana]

Mijn vriend heeft ook een abbo bij T-Mobile, overgestapt van Orange naar T-Mobile. Die overstap verliep niet vlekkeloos, en hij heeft twee keer een klachtenbrief (e-mail) gestuurd en een paar keer met de klantenservice aan de telefoon gezeten.

Hoewel het enige moeite gekost heeft, is hij wel netjes behandeld en heeft hij gekregen wat afgesproken was. De mails zijn goed gelezen, en over het algemeen is hij goed te woord gestaan.

[Saffie_time]

Mijn klachtenbrief is in het weekend opgesteld en zal vandaag aangetekend richting T-mobile gaan.
Ik ga jullie wel laten weten wat het resultaat is ook indien er geen enkel resultaat uit gaat komen.

In ieder geval alvast heel erg bedankt voor jullie input zo ver!

[M3rcury]

Saffie_time schreef op maandag 18 januari 2010 @ 08:56:
Mijn klachtenbrief is in het weekend opgesteld en zal vandaag aangetekend richting T-mobile gaan.
Ik ga jullie wel laten weten wat het resultaat is ook indien er geen enkel resultaat uit gaat komen.

In ieder geval alvast heel erg bedankt voor jullie input zo ver!

Ik heb exact hetzelfde probleem gehad (maar dan bij vodafone, en ik moest 70e bijbetalen zonder dat dat afgesproken was). Een hoop tijd en moeite erin gestoken, om mijn gelijk te halen. Uiteindelijk heb ik wel mijn gelijk gekregen, en zou alle verzendkosten (had 2x verkeerde telefoon gehad daarvoor) En nog de creditering van mijn abbo wat ik nog overhad retour krijgen (ging om iets van 25e totaal). Meerdere telefoontjes beloofde alleen maar dat het binnen enkele weken op mijn rekening zou staan, en aangetekende brieven hebben geen zin. Ik heb het hier maar bij gelaten, omdat ik helaas geen rechtsbijstand had toen. En voor die 25e geen zin meer had om moeite te doen.

Je staat in je eentje zonder rechtsbijstand, gewoon machteloos tegenover zo'n groot bedrijf. _{Zonder zelf echt grootte kosten te maken dan.}

[Verwijderd]

Saffie_time schreef op vrijdag 15 januari 2010 @ 19:29:
Nu is mijn vraag aan jullie niet hoe hoef ik die 9,95 niet te betalen en toch het toestel te krijgen maar wat doe je tegen zulke stukken onbenul van de 'klantenservice'?

Eigenlijk is hierop een wedervraag van toepassing. Wat wil je bereiken met je reactie? Als je het doet vanuit het oogpunt van verbeteren van de klantenservice dan is een brief met een klacht over de behandeling een goed idee. Neem daarbij zoveel mogelijk feitelijke informatie op. Wil je echter die 10 euro dan is de vraag of je hiervoor veel moeite moet doen. Bijna alle moeite die je hierin steekt kost meer dan 10 euro, dus de vraag is welk rendement het heeft!

[TheMe]

Nu is mijn vraag aan jullie niet hoe hoef ik die 9,95 niet te betalen en toch het toestel te krijgen maar wat doe je tegen zulke stukken onbenul van de 'klantenservice'?

Je kunt vrij veel doen, en ik zou alle opties van bezwaar maken benutten. Vooral als niet duidelijk in het gesprek is gezegd dat er betaald moet worden voor het toestel. De gesprekken worden opgenomen en kunnen teruggeluisterd worden.

Als we ons allemaal zo opstellen:

Ervaring leert dat klachtbrieven bij de meeste grote bedrijven niet super serieus worden genomen. Ze worden behandeld door mensen die vaak strakke targets hebben. En jij bepaalt niet of je een klacht hebt, dat bepaalt het bedrijf . T-Mobile heeft ook al geen al te beste reputatie.

is het einde zoek. Dan zijn we sowieso overgeleverd aan de wil van de grote bedrijven.

Stuur in je klachtenbrieven altijd de namen mee van de mensen die je gesproken hebt, vooral vanwege

Ik vraag haar of ik kan worden doorverbonden met een supervisor of iemand van de klachten afdeling want zo onbehoorlijk ben ik al lang niet meer aan de telefoon aangesproken. Ook dit wil ze niet doen omdat ze niet vindt dat dit nodig is

Aangetekende brieven sturen en niet betalen. Gaat je wel veel gezeik opleveren, want bij een moloch als T-Mobile lijken de Financiele administratie en de Klachtenafdeling op verschillende planeten te staan qua interne communicatie. Dus ik zou zeker ook bezwaar maken tegen rekeningen en herinneringen. Het argument: betaal eerts maar, dan verrekenen we later kun je net zo makkelijk omkeren: Ik betaal nu niet, want jullie verrekenen later toch. Zet wel je rechtsbijstand alvast op scherp.

Ik ben van mening dat iedereen bezwaar op bezwaar moet maken bij bedijven die zo met klanten omgaan.

Overigens:
Persoonlijk al jaren klant van T-Mobile (Sinds het Ben tijdperk) en zelf weinig problemen met de klantenservice zoals jij omschrijft. Eerder anders om. Bij mijn laatste contract verlening (1jr & E71: bijbetalen 65 euro) kreeg ik maar niets te horen. Na drie weken weer eens gebeld, bleek de Verlengins niet in het systeem gezet te zijn en moest ik weer. Als "schadevergoeding" voor de weken wachten hoefde ik geen geld bij te betalen voor de E71 met 1jr abo.
Zo kan het dus ook. Maar ik had ook een bijzonder vriendelijke helpdeskdame aan de lijn.

[Saffie_time]

Verwijderd schreef op maandag 18 januari 2010 @ 12:10:
[...]
Eigenlijk is hierop een wedervraag van toepassing. Wat wil je bereiken met je reactie? Als je het doet vanuit het oogpunt van verbeteren van de klantenservice dan is een brief met een klacht over de behandeling een goed idee. Neem daarbij zoveel mogelijk feitelijke informatie op. Wil je echter die 10 euro dan is de vraag of je hiervoor veel moeite moet doen. Bijna alle moeite die je hierin steekt kost meer dan 10 euro, dus de vraag is welk rendement het heeft!

Dat was ook meteen mijn eerste probleem bij het opstellen van de brief.
Zoals reeds eerder aangegeven gaat het mij niet om dat tientje niet te hoeven betalen. Ik begrijp ook wel dat T-mobile geen liefdadigheidinstelling is en winst wil maken.
Na hier toch langer over na te hebben gedacht dan ik van te voren bedacht had (snap je hem nog?) kwam ik tot de conclussie dat ik een welgemeend excuses op zijn plaats zou vinden. Daarnaast zou ik het prettig vinden als de medewerker die het eerste gesprek had en vergeten is aan te geven dat er 10 euro betaald moest worden, dit te horen zou krijgen.
Met deze insteek heb ik ook de brief opgesteld. Hierbij zijn de datums en tijdstippen vermeld waarin er telefonisch contact was met het verzoek de bestaande bandjes terug te gaan luisteren.
Ik weet dat het voor mij niet te controleren is of dit ook daadwerkelijk gebeurd of niet maar ik verwacht op zijn minst een reactie van T-mobile.

Er is een rechtsbijstand die ik kan inschakelen maar vind het wel erg knullig om dat voor een een bedrag van dit formaat te moeten doen. Mocht e.e.a. nu om de 1 of andere reden escaleren dan kan dat altijd alsnog.

TheMe schreef op maandag 18 januari 2010 @ 12:25:
[...]
Overigens:
Persoonlijk al jaren klant van T-Mobile (Sinds het Ben tijdperk) en zelf weinig problemen met de klantenservice zoals jij omschrijft. Eerder anders om. Bij mijn laatste contract verlening (1jr & E71: bijbetalen 65 euro) kreeg ik maar niets te horen. Na drie weken weer eens gebeld, bleek de Verlengins niet in het systeem gezet te zijn en moest ik weer. Als "schadevergoeding" voor de weken wachten hoefde ik geen geld bij te betalen voor de E71 met 1jr abo.
Zo kan het dus ook. Maar ik had ook een bijzonder vriendelijke helpdeskdame aan de lijn.

Ook wij (mijn vrouw en ik) zijn beide uit het BEN tijdperk al bij T-mobile en hebben geen noemenswaardige problemen gehad tot nu dus het verbaasde ons wel.
De brief is nu aangetekend verzonden dus we gaan eens kijken wat T-mobile gaat doen.

[Viper®]

Elk verhaal heeft 2 kanten.

Je beschrijft nu het verhaal van jou kant, het is voor andere lastig om de situatie te bepalen op basis van alleen jouw verhaal.

Ik weet niet wat jij gezegd hebt en hoe jij overkomt via de telefoon.

Heb je nogmaals contact opgenomen met de klantenservice van T-Mobile ?
Bij de klantenservice werken ook mensen en je kan pech hebben gehad met iemand die toevallig net een vervelende dag heeft gehad of die niet helemaal begrijpt wat jij bedoelt.

Ik zou nogmaals bellen, vragen en noteren met wie je spreekt en het verhaal duidelijk even uitleggen.
Leg daarbij ook gewoon uit wat de situatie is, dat je al lange tijd klant bent en dat je het betreurt dat die prijs van 9,95 niet telefonisch is gemeld.

Gelijk met supervisor dreigen etc. helpt vaak niet mee

[IDtenT]

TheMe schreef op maandag 18 januari 2010 @ 12:25:
[...]


Je kunt vrij veel doen, en ik zou alle opties van bezwaar maken benutten. Vooral als niet duidelijk in het gesprek is gezegd dat er betaald moet worden voor het toestel. De gesprekken worden opgenomen en kunnen teruggeluisterd worden.
Lang niet alle bedrijven nemen 100% van de gesprekken op. Dat zijn ze ook niet verplicht.

Als we ons allemaal zo opstellen:
[...]
is het einde zoek. Dan zijn we sowieso overgeleverd aan de wil van de grote bedrijven.
Dat is in mijn ervaring nu eenmaal hoe het gaat met grote bedrijven.

Stuur in je klachtenbrieven altijd de namen mee van de mensen die je gesproken hebt, vooral vanwege
[...]
Vaak werken grote bedrijven met callcenters (soms intern, soms extern). Een naam kan relevant zijn, maar is dat vaak niet.

Aangetekende brieven sturen en niet betalen. Gaat je wel veel gezeik opleveren, want bij een moloch als T-Mobile lijken de Financiele administratie en de Klachtenafdeling op verschillende planeten te staan qua interne communicatie. Dus ik zou zeker ook bezwaar maken tegen rekeningen en herinneringen. Het argument: betaal eerts maar, dan verrekenen we later kun je net zo makkelijk omkeren: Ik betaal nu niet, want jullie verrekenen later toch. Zet wel je rechtsbijstand alvast op scherp.
Dat jij vindt dat T-Mobile iets fout doet betekent dat niet dat jij niet hoeft te betalen. Zonder het te juridisch te maken, je moet gewoon betalen. Als je dat niet doet kan T-Mobile gewoon incasso kosten e.d. aan jou rekenen.

Viper® schreef op maandag 18 januari 2010 @ 15:05:
Elk verhaal heeft 2 kanten.

Je beschrijft nu het verhaal van jou kant, het is voor andere lastig om de situatie te bepalen op basis van alleen jouw verhaal.

Ik weet niet wat jij gezegd hebt en hoe jij overkomt via de telefoon.

Heb je nogmaals contact opgenomen met de klantenservice van T-Mobile ?
Bij de klantenservice werken ook mensen en je kan pech hebben gehad met iemand die toevallig net een vervelende dag heeft gehad of die niet helemaal begrijpt wat jij bedoelt.

Ik zou nogmaals bellen, vragen en noteren met wie je spreekt en het verhaal duidelijk even uitleggen.
Leg daarbij ook gewoon uit wat de situatie is, dat je al lange tijd klant bent en dat je het betreurt dat die prijs van 9,95 niet telefonisch is gemeld.

Gelijk met supervisor dreigen etc. helpt vaak niet mee

Inderdaad. Hou er rekening mee dat bedrijven ook vaak voorgelogen worden. 'Medewerker x heeft y gezegd!'. Als je iets geregeld wilt hebben zorg dan dat je alles op papier hebt. Niet zwart op wit? Dan zit je gewoon lastig. Tenzij er bandopnames zijn.

En met je laatste punt ben ik het ook eens. Gewoon nog een keer redelijk proberen kan vaak ook nog wel eens helpen. Het zijn mensen die je spreekt. Als je je te 'agressief' opstelt krijg je minder gedaan. Je moet assertief, doch vriendelijk zijn. Vraag om ticketnummers, logs e.d. Als je meteen begint met 'ik wil je baas spreken' (die vaak geen inhoudelijke kennis hebben), dan heb je de persoon die je spreekt al meteen niet mee. En hij zal het loggen, wat je meteen het kopje 'zeikerd' meegeeft voor volgende collega's.

Ja, het is een rare wereld. En nee, het is soms niet eerlijk.

[Saffie_time]

En soms doen ook grote reuzen je blij laten kijken als je thuis komt.

Vandaag thuis gekomen en er lag een brief op de mat van T-Mobile. In mijn gedachten las ik al de automatisch gegenereerde brief "Dank U voor de klacht we zullen.......".
Het bleek een aanpassing te zijn waardoor er 0 euro voor het toestel betaald moest worden.

Op zich erg netjes van T-Mobile omdat ik hier niet eens naar gevraagd had en toch heb gekregen.
Ik wilde netjes de klantenservice bellen om ze te vertellen dat ze me aangenaam verrast hadden en dat ik het erg prettig vond. Op dat moment gaat de voordeurbel en de overbuurvrouw staat voor de deur met een bos bloemen.
Ze zag aan mijn vragende gezicht dat ik het niet snapte. Het enige dat ze wist was dat wij niet thuis waren en dat het voor ons was.
Nu krijgen we niet dagelijks een bosje bloemen dus wilde ik graag weten van wie... Inderdaad T-Mobile.
Dit is ook niet een bloemetje van 5 euro maar echt een nette bos bloemen!

Dat verdiende dus een echt bedankje en heb dus direct klantenservice gebeld.
Hier werd aangegeven dat na aanleiding van de klacht (de telefonische tweede keer dat ik belde met klantenservice waarin ik wel normaal te woord ben gestaan) er naar bandjes is geluisterd.
Bleek dat inderdaad niet gemeld is dat er 10 euro betaald moest worden. (mooi dan ben ik dus niet helemaal gek aan het worden)
De medewerkster kon (of mocht) niets zeggen over mijn klacht over de persoon die me te woord had gestaan. Wel kon ze zien dat er onderzoek was gedaan naar het gesprek. Ik heb hier toen ook niet meer over doorgevraagd.

Kortom soms kunnen reuzen van organisaties ook zeer snel handelen en ook nog eens keer erg menselijk overkomen naar de klant toe!
Niets dan lof over het afhandelen van T-Mobile kant in deze.


(ik was nog steeds tevreden geweest met een excuus brief maar dit is wel een heel nette oplossing)

[Stewie!]

Complimenten, mooi verhaal!