[shop] Cameranu.nl

[kvdveer]

Ik heb 5 december bij cameranu.nl een compactcamera en een geheugenkaartje besteld. Nadat deze bezorgd was hebben we de camera teruggestuurd, omdat deze niet meer dan 15 minuten video op kon nemen (dat hadden ik nodig). Nadat alles was afgerond heb ik een shop review ingevuld (slecht, voldoende, voldoende).

Naar aanleiding van deze shopreview kreeg ik een emailtje van de shop met het verzoek de review positiever te maken. Omdat ik de toon van de email erg naar vond, heb ik mijn shopreview aangepast, waarop ik nog een verongelijkt emailtje kreeg, met het verzoek via email in discussie te treden. Omdat mijn shopreview openbaar is, wil ik die ook graag in het openbaar verdedigen. Bij deze nodig ik CameraNu.nl uit om de discussie hier aan te gaan.

Ps. Mocht CameraNu.nl de discussie hier aangaan, dan zal ik de ontvangen emails toevoegen aan de start post.

[gambieter]

Ze reageren toch bij de Shopreview? Lijkt me de juiste plek: http://tweakers.net/shopr...nt-nl.html?Page=1#r_77962

[ Voor 12% gewijzigd door gambieter op 19-12-2009 19:08 ]

[kvdveer]

Ow. Niet eens gezien. Tegen de tijd dat ze reageerden, was mijn review al een flink eind naar onderen geschoven... Ik zal daar een reactie toevoegen.

[momania]

Ik vind dat je jezelf wel wat beter had mogen informeren voordat je uberhaupt die camera kocht en je review nogal zeikerig. Helemaal niet vreemd dus dat de shop zelf ook verbaasd is, want volgens mij hebben ze je netjes (en snel - iets wat veel shops niet gebeurt) terug betaald.

Mierenn#uken over berzorgtijden die 1 dag later zijn na het weekend maakt niet de hele shop gelijk slecht imo.

[kvdveer]

momania schreef op zaterdag 19 december 2009 @ 19:22:
Ik vind dat je jezelf wel wat beter had mogen informeren voordat je uberhaupt die camera kocht...

Lijkt me niet helemaal eerlijk.Ik heb talloze uren geprobeerd om uit te vogelen wat de maximale opname tijd van tientallen compactcamera's was. Die informatie is vrijwel niet te vinden of onjuist. Zelfs op de website van de fabrikant wordt niet gesproken over deze eigenschappen.

...en je review nogal zeikerig. Helemaal niet vreemd dus dat de shop zelf ook verbaasd is, want volgens mij hebben ze je netjes (en snel - iets wat veel shops niet gebeurt) terug betaald.

Mijn waarderingen (slecht, voldoende, voldoende) waren in mijn ogen niet onterecht. Dat de onderbouwing zeikering is ben ik met je eens; dat is helaas het gevolg als je probeert om een waardering te onderbouwen die niet "goed" is.

Mierenn#uken over berzorgtijden die 1 dag later zijn na het weekend maakt niet de hele shop gelijk slecht imo.

Ik heb bezorging ook als "voldoende" beoordeeld. Toch vond ik het niet netjes, en dus de moeite waard om te noemen.

[Floor-is]

Ik heb een mailtje naar mijn collega's gestuurd hierover, deze is ongeveer als volgt:

1. kvdveer wil een stuk functionaliteit van het gekochte apparaat die volgens de Europese regelgeving niet in het apparaat mág zitten.
2. de winkel in kwestie heeft hierin feitelijk geen advies gegeven, gezien de kvdveer enkel contact heeft gehad met iemand van aftersales.
3. kvdveer geeft voor verzending een relatief slechte score. Dat komt door een langere levertijd dan hij had gehooopt (zaterdag besteld, dinsdag in huis) en omdat het pakketje niet zo goed was verpakt als hij wilde. De winkel geeft op de de website duidelijk aan: 'Wij doen in samenwerking met TNT ons best om het product de volgende *WERKDAG* te leveren'. En over het inpakken heeft de winkelier excuses aangeboden en uitleg gegeven.
4. In de RMA-procedure wil de winkelier gewoon een reden zien, desnoods vul je daar 'nvt' in: dat is al genoeg. Dat is én uitgelegd op de site én volgens mij geen reden om een dergelijk negatieve beoordeling te geven.
5. Het terugstorten van het geld staat 14 dagen voor, maar was binnen 2 kalenderdagen al gebeurd, dat is uitzonderlijk goed!

Eigenlijk is kvdveer dus:
- Niet tevreden over het niet geheel kloppende advies dat hij nooit heeft gehad
- Niet tevreden over het gekochte product
- Een aantal kleine dingetjes vrij zwaar aan het wegen

Want hij is verder goed geholpen, heeft het product vrij snel gekregen, er is geen gezeik geweest rondom het retourneren van het product én hij had zijn geld erg snel weer terug.

Als je het mij vraagt daarom een volgende beoordeling:
3-4 sterren voor Algemeen
4-5 sterren voor Verzending
4-5 sterren voor Aftersales

Bovendien...

UPDATE:
Naar aanleiding van deze review, kreeg ik een vrij negatieve reactie van de shop met het dringend verzoek om mijn review positiever te maken. Omdat ik dit geen profesionele houding vind, gaat ook aftersales van "voldoende" naar "slecht".

Jij (kvdveer) vind onderstaande quote (de mail van de winkel aan kvdveer) klaarblijkelijk 'vrij negatief' en een 'dringend verzoek'. Ik zie ook wel dat de winkelier wat geïrriteerd is, maar kom op zeg!

Wij hebben de klant en jullie onderstaande gemaild:
Ik wil graag even reageren op de review die u over ons bedrijf op Tweakers heeft geplaatst. Wij werken hier met 35 man personeel keihard om zo goed mogelijk aan de wensen van onze klanten te kunnen voldoen. Mijns inziens hebben wij uw order netjes afgewikkeld en ik vind het dan ook zeer jammer dat wij als een "slecht bedrijf" worden bestempeld. Ik wil even inhoudelijk reageren op uw review:
1) Uw oordeel over onze website is persoonlijk. Wij krijgen juist enorm veel complimenten dat de site zo overzichtelijk is en dit met name voor de "oudere"generatie.
2) Deskundigheid van het personeel. U heeft uitsluitend contact gehad met een dame van onze service afdeling genaamd [naam]. Zij heeft u niet geheel correct geïnformeerd, maar om dan ons gehele personeelsbestand direct onder "ondeskundig"in te schalen daar doet u onze technisch specialisten toch echt te kort mee.
3) De importregeling die u noemt is slechts deels van toepassing. Er zijn wel degelijk camera's die langer dan 15 minuten kunnen filmen,maar hier betalen de fabrikanten extra invoerrechten voor.
4) Om de onze website staat het volgende vermeld: Op werkdagen voor 16.00 uur met iDeal besteld? Volgende werkdag in huis! Uw uitleg over voor 22.00 uur bestelt en het bestellen in het weekeinde is niet correct.
5) U noemt de orderbevestiging verwarrend, Deze is algemeen voor alle orders. U heeft later nog een betalingsbevestigingsmail ontvangen. Dit vermeldt u niet.
6) Wij eisen geheel geen opgaaf van redenen voor een retourzending. Het veld is alleen verplicht om in te vullen, omdat de feedback voor ons handig is. U had gewoon <geen> kunnen invullen. Dit staat overigens ook duidelijk vermeld in onze voorwaarden
Na ontvangst van uw bestelling heeft u gedurende een periode van 7 werkdagen het recht om zonder opgave van redenen de koopovereenkomst te ontbinden en de bestelling te retourneren. Eventueel gedane betalingen zullen binnen 14 dagen worden terugbetaald.

Al met al vind ik het jammer dat ons bedrijf als slecht wordt bestempeld. Als u van tevoren al wist dat u een camera wilde die minstens één uur filmopnames kon maken, had u gerust even vooraf kunnen informeren of de door u bestelde camera die mogelijkheid wel heeft?
Misschien zou u de beoordeling nog eens willen herzien?

En dan is het bij deze volgens mij aan de andere bezoekers om te kijken in hoeverre ze het met je eens zijn

[Megaflix]

Goed verpakt, aangetekend verzonden. Op de verzending zelf is niets aan te merken.
Op de website wordt vermeld dat indien het voor 22:00 besteld wordt, dat de de volgende dag in huis is. Dit is helaas niet waar als je in het weekend bestelt; dan is het pas op dinsdag in huis.

Zaterdag is geen werkdag, dus is het waarschijnlijk op maandag verwerkt en op dinsdag in huis. Lijkt mij 1 werkdag? Of ben je nu kwaad op TNT omdat die niet leveren op zondag en reageer je dat af op de winkel?

[CameraNU.nl]

Beste Koert,

Je zegt: "Lijkt me niet helemaal eerlijk.Ik heb talloze uren geprobeerd om uit te vogelen wat de maximale opname tijd van tientallen compactcamera's was. Die informatie is vrijwel niet te vinden of onjuist. Zelfs op de website van de fabrikant wordt niet gesproken over deze eigenschappen".

Waarom informeert u voordat u tot aanschaf over gaat niet per mail of telefoon bij onze winkel wat uw wensen voor de camera zijn? Wij hadden dan direct kunnen melden dat de door u bestelde Panasonic FX40 niet langer dan 15 minuten kan filmen en dat had u een hoop, zoals door u gezegd, kosten of frustratie gescheeld. Dit had mij verstandiger geleken dan zomaar een camera te bestellen zonder er zeker van te zijn dat deze de functie heeft die u wenst..............

4) Om de onze website staat het volgende vermeld: Op werkdagen voor 16.00 uur met iDeal besteld? Volgende werkdag in huis! Uw uitleg over voor 22.00 uur bestelt en het bestellen in het weekeinde is niet correct. Ik heb op zaterdag om 10:00 besteld, en het was op dinsdag in huis.

Zaterdag en zondag zijn GEEN werkdagen. Uw pakket is de eerstvolgende werkdag (maandag) dus verzonden. Ook gewoon netjes op dinsdag bij u aangeboden. Wat hebben wij hier niet goed gedaan?

Over mijn waarderingen:
Als u exact aan mijn (hoge) verwachtingen had voldaan, was het predicaat “goed” geweest. Als uw prestatie voldoende was, krijgt u een voldoende. Als uw prestatie voor mij nadelige gevolgen heeft (zoals kosten of frustratie) dan vind ik die prestatie slecht.
Wat voor kosten of frustratie heeft u dan bij ons opgelopen? U bestelt zelf iets, waarvan u niet weet of dit artikel de functie heeft welke voor u noodzakelijk is. Achteraf blijkt dit niet het geval te zijn en kan het artikel gewoon retour en krijgt u binnen twee dagen uw geld terug. Wat hadden wij beter kunnen doen?

Naar aanleiding van deze shopreview kreeg ik een emailtje van de shop met het verzoek de review positiever te maken. Omdat ik de toon van de email erg naar vond, heb ik mijn shopreview aangepast, waarop ik nog een verongelijkt emailtje kreeg, met het verzoek via email in discussie te treden. Omdat mijn shopreview openbaar is, wil ik die ook graag in het openbaar verdedigen. Bij deze nodig ik CameraNu.nl uit om de discussie hier aan te gaan.
Onze mail is te lezen bij de door u geplaatste review. Ik kan in deze mail geen enkele "nare toon" vinden. U wel?

Wat is er "verongelijkt" aan onderstaande tweede mail die ik u stuur?
Beste Koert,
Het bevreemdt mij dat u naar ons toe niet inhoudelijk op onze mail wenst te reageren, maar direct een negatieve update op Tweakers zet. Wij vragen u vriendelijk na het weerleggen van uw kritiek: Misschien zou u de beoordeling nog eens willen herzien? Kunt u mij uitleggen wat er "dringend" is aan ons dit verzoek?
Onderstaand plaatsen wij ook de complete mail die wij aan u hebben gestuurd.
Met vriendelijke groeten,
CameraNU.nl

Verder begrijp ik ook niet helemaal waarom er over een "verschil van mening" een topic gemaakt moet worden?

Met vriendelijke groet,

Wilco de Vries
CameraNU.nl

[ Voor 71% gewijzigd door CameraNU.nl op 20-12-2009 09:00 ]

[vanaalten]

Floor-is schreef op zaterdag 19 december 2009 @ 20:18:
En dan is het bij deze volgens mij aan de andere bezoekers om te kijken in hoeverre ze het met je eens zijn

Ik ben het wel met de beoordeling door Floor-is eens. Ik zie in het hele verhaal van zowel kvdveer als cameranu.nl eigenlijk weinig schokkends, niets wat een score lager dan gemiddeld waard is. Positieve dingen zijn er genoeg: erg snelle verzending (binnen 1 werkdag - cameranu heeft blijkbaar eigen voorraad, anders zou het nooit zo snel kunnen...), snelle e-mail respons, shop die open staat voor kritiek en de discussie aandurft en erg snelle terugbetaling.

Een heel klein punt van kritiek:
Als je bij de info van een artikel kijkt staat daar bijvoorbeeld 'op voorraad' met een blauw omcirkelde 'i' er achter voor meer informatie. In die informatie staat iets als "voor 16:00 besteld & betaald, zelfde dag verzonden". Voor mij is dan duidelijk dat het om werkdagen gaat, maar het staat er niet letterlijk. Ook in het hoofdstuk "Hoe bestel ik" staat: 'Indien u voor 16.00 uur op onze website bestelt en via iDeal betaalt, wordt het pakket dezelfde dag nog verzonden en dient uw bestelling normaliter de volgende werkdag door TNT bij u aangeboden te worden.' - je zou kunnen denken dat er op zaterdag of zondag dan nog verzonden wordt. Onder 'betaling' staat het wel weer volledig duidelijk.

Maar alles bij elkaar: als ik binnenkort een camera nodig heb (zal wel niet, ben niet zo'n fotograaf), dan maakt Cameranu.nl door dit verhaal wel een goede kans. Erg netjes zoals bijvoorbeeld de wet 'koop op afstand' ook gewoon in de voorwaarden staat.

[CameraNU.nl]

Geachte Vanaalten,

Bedankt voor uw reactie. De twee puntjes van "kritiek" heb ik even nagekeken en heeft u gelijk in. Deze zal ik morgen direct laten aanpassen. Bedankt voor de tips ;-)

[Verwijderd]

UPDATE:
Naar aanleiding van deze review, kreeg ik een vrij negatieve reactie van de shop met het dringend verzoek om mijn review positiever te maken. Omdat ik dit geen profesionele houding vind, gaat ook aftersales van "voldoende" naar "slecht".

Dus op basis van iets wat buiten je directe koopervaring ligt (aftersales) ga je over tot het veranderen van je score? Sorry, maar de ShopReview is er om mensen een zo gedetailleerd mogelijk beeld te geven van wat je kan verwachten, en niet voor je eigen wraakacties.

En sowieso, zoals je in de ShR FAQ kan lezen (blijkbaar ben je zo op de letter dat een woord verkeerd genoeg is iets als volledig negatief te gaan zien, dus laten we dat dan ook maar even omdraaien) is een ShR op zijn plaats als een ervaring *volledig* is afgerond. Als er nog communicatie is en er aanpassingen worden gedaan, laat staan er een volledig topic over loopt, dan is je ervaring niet afgerond.

Vecht het lekker 1:1 met de winkel uit, dan zien we wel een uiteindelijke ShR verschijnen als het geheel klaar en begraven is. Als ik mijn persoonlijke duit (wat overigens geen weging is in beheer van de ShR) er ook nog even bij mag doen, sta ik ook te kijken van een beoordeling 'slecht' waar een terugbetaling binnen 2 dagen is gedaan - immers, concreet het punt aftersales heeft niets te maken met de informatie vooraf, maar enkel met de afhandeling na levering. Als daarin een veld waar tenminste 1 karakter in moet staan terwijl de wet zegt "zonder opgaaf van redenen" voor jou voldoende is om een beoordeling 'slecht' te geven dan gebruik je imho de ShR voor je eigen ongenoegen en niet om anderen te helpen bij het maken van een keuze voor een winkel.

Dan, als je verzuimt je vooraf te informeren (je kan moeilijk de winkel afrekenen op een paar uur onderzoek wat je zegt gedaan te hebben - en wat voorkomen had kunnen worden met een simpel belletje naar de winkel) naar de mogelijkheden van de camera en hem terugstuurt, dan is het imho erg netjes dat er zonder vragen met 2 dagen geld terug is gestort. Voor het gemak vergeet je de situatie ook om te draaien: Je hebt de winkel tijd en verzendkosten gekost door jouw keuze niet even te bellen. Ik kan me wel enige irritatie voorstellen als er dan een slechte beoordeling wordt gegeven op kommaneuken.

[ Voor 16% gewijzigd door Verwijderd op 20-12-2009 11:31 ]

[kvdveer]

Er lijkt hier het beeld te zijn ontstaan dat ik het CameraNu.nl kwalijk neem dat mijn eigen onderzoek niet goed genoeg is geweest. Ook is er letterlijk gezegd dat CameraNu.nl geen advies heeft gegeven. Dat is een misverstand. Naar aanleiding van mijn eerste aankoop (die inderdaad gestoeld was op mislukt onderzoek van mijn kant) heb ik contact gehad met CameraNu.nl. In dat contact zijn mij twee andere camera's aangeraden die (vermoedelijk) hetzelfde euvel zouden hebben gehad. Dat advies was het advies wat ik als onvoldoende heb gewaardeerd.

Mijn verlaging van de aftersales was niet een wraakactie. Ik vond dat CameraNu.nl een onprofessionele houding toonde toen ze me per email vroeg om mijn review te herzien, zeker omdat de betreffende email emotioneel van aard was. Als de toon zakelijk was geweest, had ik er vermoedelijk geen probleem mee gehad, maar juist vanwege zinnen als "Wij werken hier met 35 man personeel keihard om zo goed mogelijk aan de wensen van onze klanten te kunnen voldoen" voelde ik me gemanipuleerd. Op mij kwam het over alsof CameraNu.nl haar gelijk wilde halen, ten koste van mijn mening.

Het kan zijn dat ik de term "voldoende" verkeerd heb gebruikt in mijn review, het was (en is) me niet duidelijk wanneer iets beter dan "voldoende" is. Bij het ontbreken van een duidelijke richtlijn zal het verschil in interpretaties daarvan door gemiddelden moeten worden opgelost.

[Floor-is]

Bij het ontbreken van een duidelijke richtlijn zal het verschil in interpretaties daarvan door gemiddelden moeten worden opgelost.

Moet ik dat lezen als 'mijn negatieve beoordeling wordt toch wel rechtgetrokken door de positieve ervaringen van anderen met deze winkel'?

Jouw verlaging van de aftersales kan ik persoonlijk niet anders uitleggen dan een schop na; de winkel probeert contact met je te leggen, geeft aan dat ze hard werken om juist blije klanten te hebben (waar ze erg trots op zijn en dik reclame mee maken, bijvoorbeeld in de PF), dat ze met jou er uit willen komen, maar je beoordeling wel te negatief vinden.
In gesprekken is er altijd ruimte om aan te geven wat de een verwacht van de ander en wat daarvoor terugkomt. Jij (kvdveer) had ook kunnen aangeven dat je een beter advies had verwacht en het op prijs zou stellen als je dat alsnog kreeg, zelfs als je dat advies bij een andere winkel zou gebruiken is CameraNu volgens mij best bereid om je dat advies te geven.

[kvdveer]

Floor-is schreef op maandag 21 december 2009 @ 10:49:
[...]

Moet ik dat lezen als 'mijn negatieve beoordeling wordt toch wel rechtgetrokken door de positieve ervaringen van anderen met deze winkel'?

Zoiets ja. Dat is het principe van gemiddelden, toch? Het lijkt me vreemd dat ik mijn ervaring anders moet beoordelen omdat de meerderheid dat doet.
Ik krijg overigens de indruk dat "voldoende" geinterpreteerd moet worden alseen slechte beoordeling. Klopt dat?

Jouw verlaging van de aftersales kan ik persoonlijk niet anders uitleggen dan een schop na; de winkel probeert contact met je te leggen, geeft aan dat ze hard werken om juist blije klanten te hebben (waar ze erg trots op zijn en dik reclame mee maken, bijvoorbeeld in de PF), dat ze met jou er uit willen komen, maar je beoordeling wel te negatief vinden.

Te toon van de gestuurde email (zie boven) was niet om er uit te komen of een probleem op te lossen. De email benadrukt hoeveel ongelijk ik heb, maar gaat volledig voorbij aan het feit dat dit wel eens mijn ervaring had kunnen zijn. De verzender van de email lijkt zijn reputatie te willen redden, maar lijkt niet van mijn ervaring te willen leren. Dat blijkt uit het feit dat er geen vragen worden gesteld over waarom ik iets heb ervaren.
Bijvoorbeeld: vanaalten geeft in dit topic aan dat de verzendbelofte verschillend geïnterpreteerd kan worden, afhankelijk van waar je 'm leest. Ik heb precies die fout gemaakt, maar omdat CameraNu niet vraagt waarom ik dacht dat de camera eerder bezorgd zou worden, kunnen ze hier niet van leren.

In gesprekken is er altijd ruimte om aan te geven wat de een verwacht van de ander en wat daarvoor terugkomt. Jij (kvdveer) had ook kunnen aangeven dat je een beter advies had verwacht en het op prijs zou stellen als je dat alsnog kreeg, zelfs als je dat advies bij een andere winkel zou gebruiken is CameraNu volgens mij best bereid om je dat advies te geven.

Ik begrijp niet helemaal wat je hiermee wilt zeggen. Toen ik na een 2nd opinion wist dat het gegeven advies een slecht advies was, had ik nogmaals een advies moeten vragen?

[Verwijderd]

Ik geef kvdveer gelijk. Als dit zijn ervaring is, dan is dat maar zo. Als de winkel doorgaans prima dingen doet dan blijkt dat ook wel uit shop reviews. Iedereen weet dat je vooral de extremen zult zien.

Proberen om mensen hun review te laten veranderen moet je niet doen door dat te vragen, je zou het hooguit kunnen proberen door een probleem op te lossen. Elke zaak komt wel wat vervelende situaties tegen.

Als je Tweakers.net als reclamebord wilt gebruiken, moet je ook weten hoe je dat moet doen. Waar is de review nu trouwens?

[SinergyX]

Verwijderd schreef op dinsdag 22 december 2009 @ 12:57:
Ik geef kvdveer gelijk. Als dit zijn ervaring is, dan is dat maar zo. Als de winkel doorgaans prima dingen doet dan blijkt dat ook wel uit shop reviews. Iedereen weet dat je vooral de extremen zult zien.

Proberen om mensen hun review te laten veranderen moet je niet doen door dat te vragen, je zou het hooguit kunnen proberen door een probleem op te lossen. Elke zaak komt wel wat vervelende situaties tegen.

Als je Tweakers.net als reclamebord wilt gebruiken, moet je ook weten hoe je dat moet doen. Waar is de review nu trouwens?

Ervaring is relatief. Als ik kosten wat het kosten iets morgen binnen WIL hebben, moet ik dan maar 1 ster geven voor verzending als TNT door huidig (sneeuw) weer een dag te laat komt? Of 1 ster geven op het moment dat een aftersale persoon mogelijk iets 'fout' zegt? (daar heb je vooronderzoek voor). Het weekend blijft een 'probleem', maar dit is vrij standaard bij elke webshop en elk verzendbedrijf (TNT, UPS, etc).

Ik zie het meer als een 'pissed off moment ventileren' moment dan een 'eerlijke' review, van wat ik me van de review kan herinneren.

Vergelijk eens 1 'echte' ster rerviews en hun ervaring tov deze situatie (ik noem even geen namen), zo erg was het allemaal niet.

[ Voor 5% gewijzigd door SinergyX op 22-12-2009 13:10 ]