Grove fout overstapservice `Online`, derden nu de dupe

[Anoniem: 1114]

Hallo gotters,
Ik heb een probleem, misschien hebben jullie advies want ik ben 'out of options'.
het volgende is aan de hand :

Ik heb een HETNET abonnement op naam A en woon in zomerhuisje op adres X. Op hetzelfde adres X is een KPN+BELLEN abonnement op naam B. Mijn zomerhuisje heeft een aparte telefoonlijn aansluiting met toevoeging zh. Er zijn dus 2 aparte aansluitingen en niet 1 gedeelde.

Onlangs wilde ik overstappen naar `Online` omdat zij een soortgelijk abonnement voor 30% minder aabieden. Nu hebben ze een overstapservice, mooi dacht ik. Maar omdat de situatie met 2 aparte lijnen op 1 adres niet vaak voor komt heb ik niet via internet een abonnement bij `Online` aangevraagd maar heb ik gebeld om de situatie te benadrukken. Nu heeft de telefonische verkoper mij, nadat ik de situatie nadrukkelijk heb uitgelegd, verzekerd dat de overstap goed zou komen omdat er immers maar 1 abonnement op naam A te vinden is op adres X.

Op 10 november is de `Online` lijn opgeleverd maar ik kreeg geen verbindind met internet, het Adsl lampje brandde wel. Ik heb gebeld met de helpdesk van `Online` maar die konden mij niet daadwerkelijk helpen met een werkende internetverbinding.
Ik kreeg tijdens dit eerste telefoontje al argwaan en opperde aan de Helpdeskmedewerker dat er misschien een verwisseling is geweest in het opzeggen van het abonnement op adres X.
Ik kan mij namelijk voorstellen dat de lui bij een van beide bedrijven, `Online` of KPN niet precies te werk zijn gegaan en een abonnement op Adres X zondermeer te hebben opgezegd zonder de naam of provider van het op te zeggen contract te noemen.

Ik vroeg aan de persoon met naam B of hij nog internet had, nee was zijn antwoord. Mijn vermoedens waren bevestigd. Ik heb mijn HETNET abonnement dat opgezegd moest worden nog wel maar hij had zijn KPN abonnement waarmee niets aan de hand was niet meer.

Hierna heb ik direct de helpdesk van `Online` gebeld en het verhaal uitgelegd. Ten eerste snapte deze medewerker er niets van en kon eigenlijk niet geloven dat er 2 aparte telefoonaansluitingen waren op dit adres X. Na dit uitgelegd te hebben vertelde hij mij dat `Online` er niets aan kon doen, zij hadden immers de boel opgezegd en KPN had het abonnement afgesloten.
Toen ik vroeg om een supervisor om de boel uit te leggen wilde deze medewerker niet meehelpen en zei dat hij uit eigen ervaring wist dat `Online` er niets aan kon doen en dat ik dat zelf maar met KPN moest regelen.

De situatie op dit moment is dus : Ik wilde overstappen, vervolgens is er een verkeerd abonnement opgezegd van mensen die nooit opdracht gegeven hebben om een abonnement af te sluiten en ik moet dat rechtzetten (Hebben jullie wel eens het contract van Derden moeten regelen van iemand bij een Helpdesk??)

Goed, ik bel KPN op, leg de situatie uit en de Helpdesk medewerkster smeer mij een nieuw abonnement aan omdat het ge-annuleerde abonnement dat niet ge-annuleerd had moeten worden een oud abonnement is. Goed, ik besluit dus voor andere mensen dat zij een nieuw abonnement krijgen (ik stond wel naast ze maar het is op z'n minst vreemd dat ik dat kan doen.)
Vervolgens kan de helpdeskmedewerkster niet zeggen wanneer de Contractopzegging weer ongedaan wordt, 'Volgende week ergens' is haar antwoord.

Op Dinsdag bel ik KPN weer op om te vragen hoe het staat met de ongevraagde annulering en heractivatie van het abonnement van het KPN contract van persoon B. Blijkt dat er niets over bekend is en dat ik bij de afdeling 'Annuleringen' moet zijn, ik werd doorverbonden.
Ik krijg de afdeling annuleringen aan de lijn, waar ik vervolgens het hele verhaal opnieuw aan uit moet leggen (heb je enig idee hoe lastig het is een Helpdeskmedewerker een ongewone situatie uit te leggen ?). Deze helpdeskmedewerker zegt mijn vervolgens, nee je moet de technische dienst hebben.
Het hele verhaal opnieuw, de technische dienst zegt mij, nee je moet de dienst annuleringen hebben (#$%#$@(#!$⁽@#$) Ik ben duidelijk geagiteerd, vervolgens hoor ik voor 5 minuten of meer niets meer aan de telefoon...
Ik bel de dienst annuleringen opnieuw en krijg iemand aan de lijn, waar ik het hele verhaal weer aan uitgelegd heb, die zegt de annulering ongedaan te maken. Ik vraag hoe lang dat duurt en het antwoord is 5 werkdagen.

Vervolgens bel ik de technische dienst om iemand aan de lijn te krijgen die daadwerkelijk heractivaties van verkeerde annuleringen regelt maar krijg, na wederom het hele verhaal te hebben uitgelegd, te horen dat de 2e lijns dienst geen telefoon aanneemt maar alleen opbelt. Er wordt mij aangeboden dat ik wordt teruggebeld over mijn probleem. Dat lijkt me goed, ik heb inmiddels 1 uur en 3 kwartier mobiel gebeld naar een 0900 nummer.
Ik wordt teruggebeld en een dame vraagt mij, wat is er aan de hand, ik leg het verhaal weer uit en vervolgens zegt zij, nee de 2e lijn heeft het in behandeling ik kan niets doen. Ik zeg, o.....? ik dacht dat ik werd teruggebeld door de 2e lijn, niet dus.

Hierna heb ik het telefoneren opgegeven en ben ik het met een klachtenmail gaan proberen. Deze heb ik verstuurd via de website maar kennelijk kan de textarea niet zo'n lang verhaal aan dus kreeg ik een mailtje terug van de klantenservice om mijn `vraag` nog eens te sturen. Gelukkig had ik mijn lap tekst in notepad dus reply en copy/paste. Hierna hoorde ik niets meer van de klantenservice.

Je begrijpt ik ben behoorlijk teleurgesteld en pissig over de manier waarop ik behandeld wordt.

Vandaag, 8 dagen nadat contract B is afgesloten bel ik maar weer eens met de klantenservice. Leg mijn verhaal weer uit (geen enkele van de 6 personen die ik heb gesproken heeft dus mijn verhaal genoteerd!!!), deze zegt maar weer eens niets te kunnen doen en verbind me door met een dienst waarvan ik na 2 keer vragen de naam niet kon verstaan. Vervolgens hoor ik achtergrondgeluiden voor een paar minuten en daarna niets meer. Dit is al de 2e keer dat ze mij niet meer te woord staan en de telefoon er niet opleggen (is dit om mij die helpdesk kosten toch te laten betalen ???).

Helemaal ziek wordt ik er van. Ik heb geen opties meer en bel maar naar het hoofdkantoor in Den Haag. Hier krijg ik een receptioniste die mij vraagt wat het probleem is, maar weer eens uitgelegd en ik wordt door verbonden naar iemand die telefonisch mijn klacht aanneemt en het probleem noteerd. Zijn kijkt in verschillende systemen, kan niets van mijn hele verhaal terugvinden en kan ook niet zien of de heractivatie al in gang is gezet. Geweldig, ik heb nu al ongeveer 2,5 uur mobiel gebeld naar 0900 nummers zonder dat mijn klacht bij KPN wordt genoteerd, je zou toch denken...het is een gegronde klacht!
Deze persoon heeft mij verzekerd, maar weer eens, dat ze een klacht in het systeem zet en daar ook nog eens spoed! bij zet.

Dit is het laatste wat ik weet, en weet dus nog helemaal niets en morgen wordt de 9e dag dat contract B onterecht is afgesloten.
Hoe ik ook probeer, ik krijg geen mensen aan de telefoon die deze grove fout ongedaan kunnen maken.
Nu vraag ik mij af, hoe is dit in hemelsnaam mogelijk ? Heb ik middelen, die mij niet mijn maandloon kosten om dit bij KPN duidelijk te krijgen ?
Zijn er mensen die kenissen hebben bij KPN die ik rechtstreeks kan benaderen met dit uitzinnige verhaal ?

Wat moet ik doen wanneer er morgen weer niets gebeurd bij KPN en vrijdag de 10e dag ingaat dat deze situatue voort duurt ? In het weekend gebeurt er helemaal niets en dan kotm de volgende week en de 13e dag al dat het probleem aanhoud.

Ik kan er niets aan doen, behalve dat nooit had over moeten stappen. De mensen met contract B zijn de dupe van deze situatie en daar zit ik behoorlijk mee in m'n maag.
Wie heeft er advies ?

[ Voor 0% gewijzigd door Anoniem: 1114 op 18-11-2009 18:00 . Reden: spelfout ]

[pven]

Zijn er brieven ontvangen waarin opzeggingen worden bevestigd? Je kan sowieso zelf een aangetekende brief verzenden, dan heb je bewijs dat je hebt geklaagd.

Heb je rechtsbijstand?

[Anoniem: 1114]

Er is 1 brief gekomen van de activatie van het nieuwe abonnement, omdat het oude abonnement niet meer werd aangeboden, dat kan 4! weken duren voordat die is geactiveerd.
Ik heb nog geen aangetekende brieven gestuurd, heb wel een brief gestuurd naar `Online` waarin ik mij beroep op een artikel dat zegt dat ik het contract ongedaan kan maken wanneer objectief is aangetoond dat ik nadeel heb ondervonden van de overstap.
Nu heeft dit niet veel te maken met het gedoe met KPN maar ik ben ook zeer ontevreden over hoe `Online` het allemaal in mijn schoenen schuift. ik heb deze brief zaterdag op de post gedaan maar vandaag belde ik en er was nog helemaal niets bekend van een schriftelijke klacht. Heb het idee dat dit linearecta de prullenbak in is gegaan.
Morgen dan maar 2 aangetekende brieven met klachten versturen, 1 naar `Online` en 1 naar KPN.

Ik heb een standaard woonverzekering van ING, ik moet de voorwaarden er eens op naslaan om te kijken of ik rechtsbijstand heb.

[ Voor 7% gewijzigd door Anoniem: 1114 op 18-11-2009 18:25 . Reden: toevoeging, antwoord op vraag ]

[ReBr]

Hoe zit het eigelijk met je Orange Abo, werkt die nu dus op Adres X bij persoon B? En jij zit dus nog met je HETNET werkend op Adres X

Administratief heb jij dus dus 2 abonnementen, en Persoon B niets meer. (persoon B is dus zijn telefoonnummer kwijt wat bij zijn Internet + Bellen hoort)

Om het opgelost te krijgen (wat je dus nooit goed uitgelegd krijgt via de helpdesken) is meestal 1 geforceerde oplossing mogelijk, namelijk ALLES opzeggen. (Online is zeker een jaarcontract, wat nu net is ingegaan?)

Tijdelijk zou je zelf al wat kunnen oplossen, komen de twee lijnen op 1 plaats binnen (op adres X) waarvandaan het wordt verdeelt over 2 personen? dan zorg je ervoor dat je de Orange lijn aan jouw aansluiting verbind, stap 1 klaar (hoef je dan ook niet meer op te zeggen)

Verbind jouw, nog werkende HETNET aansluiting met persoon B (heeft die iig nu iets) en zeg dan dat abonnement op, en vraag via persoon B een nieuw abo aan Met NUMMERBEHOUD, van zijn eigen nummer (deze zou nu nog beschikbaar moeten zijn)

En dan hopen dat jouw Orange lijn weer niet wordt afgebroken (zelf dus overstap regelen, en niet door zo'n overstapservice)

[Anoniem: 27535]

Één voordeel: je hoeft nu in ieder geval niet steeds weer het verhaal te doen, enkel een linkje naar je topic hier Maar wat een verhaal...

Jij hebt de wijzigingen enkel geregeld met Online. Naar mijn smaak zijn *zij* dan ook het enige aanspreekpunt voor je. Zij geven de opdracht tot annuleren aan KPN, en zullen ook zorg moeten dragen dat KPN dit correct uitvoert of KPN er op aanspreken als dit niet gebeurt.

Het is nogal makkelijk dat ze je bij problemen naar KPN terugverwijzen: jij sluit bij Online een overeenkomst, waarvan onderdeel is een opzegging. Online is dus in gebreke, en zou ze dan ook aangetekend in gebreke stellen.

Dit doet er uiteraard niets aan af dat het onbegrijpelijk is hoe KPN met je pogingen tot correctie omgaat. Punt blijft dat als KPN zometeen aangeeft dat de fout bij Online ligt, jij niets hebt om het tegendeel te bewijzen. Laat ze dat onderling maar lekker uitvechten, jij hebt enkel te maken met degene waar je de overeenkomst mee hebt gesloten.

[kalizec]

Geheel met Floppus eens. Stel Online aansprakelijk voor de problemen en stel dat zij het op moeten lossen. Als Online KPN verkeerd aangestuurd heeft of KPN heeft fouten gemaakt naar aanleiding van de aansturing van Online is dat het probleem van Online en niet van KPN.

Het is niet jouw pakkie-an om ervoor te zorgen dat Online en KPN het samen uitzoeken wie wat verkeerd heeft gedaan, je hebt immers een contact met Online (toch)?

Wat betreft die derde partij, op die andere lijn, zij hebben een contract met KPN en dus hebben zij niets met Online te maken. Zij moeten gewoon KPN aansprakelijk stellen voor de problemen en KPN moet die problemen maar oplossen.

Wat betreft contact met tweede lijn bij een van de beide bedrijven. Vraag als je iemand aan de lijn hebt altijd naar een referentie voor dat gesprek. Spreek duidelijk af wat er gaat gebeuren en wanneer. Als je dan later weer contact op neemt dan moet die medewerker op basis van die referentie gewoon je gegevens en eerdere contacten boven water kunnen halen.

Mocht telefonisch contact herhaaldelijk misgaan, probeer het dan vooral NIET per e-mail. Ik ken geen ISP's die bij contact via e-mail je beter helpen dan via de telefoon. De enige oplossing is dan een brief of fax.

[matthijsln]

Om problemen in de toekomst te voorkomen: refereer altijd aan een bestaande lijn aan de hand van een een telefoonnummer (hoofdtelefoonnummer bij ISDN) of, indien er geen POTS of ISDN is maar alleen ADSL, een "Service ID" (dit moet je huidige provider je verplicht geven als je er om vraagt).

[Keypunchie]

Voornamelijk ter sympathie:

Heel herkenbaar verhaal dit.

Ik was die persoon B. Plotseling "hop", internet weg. Mijn provider wist me doodleuk te vertellen dat ik volgens de KPN een verhuisaanvraag had gedaan (klopte niet, een huisgenoot met eigen abbo ging verhuizen). En geen barrage aan telefoontjes of mailtjes hielpen daarbij. XS4All wees naar de KPN en de KPN wees naar XS4All en het duurde en duurde allemaal maar.

Wat ik uiteindelijk gedaan heb is alles opgezegd bij mijn huidige provider, op basis dat er namelijk niks geleverd werd en zij daarmee in gebreke bleven met het vervullen van het contract. Daar zijn ze akkoord mee gegaan, en hebben ze vrij netjes afgehandeld en vervolgens heb ik een nieuw abonnement bij een andere provider genomen (ironisch wellicht: Online).

Het is niet de meest verheffende oplossing geweest, maar uiteindelijk wel een stuk sneller dan om te proberen om de KPN/XS4All te laten toegeven dat ze wellicht mogelijk een foutje hadden gemaakt. Laat staan om hun dat op een normale manier (namelijk uit eigen beweging) te laten herstellen.

(Overigens word ik nu weer boos als ik dit tik. Het is ongelooflijk hoe schofterig al die helpdesken kunnen zijn als je een probleem hebt dat niet binnen hun stroomschemaatje valt: nooit terugbellen als dat beloofd is, valse toezeggingen (met name data waarop het "vanzelf" geregeld zou zijn), incorrect doorverbinden, niet de eigen naam willen geven ter referentie )

[ Voor 27% gewijzigd door Keypunchie op 18-11-2009 20:32 ]

[Pino112]

Ik heb ook gedonder gehad met de KPN, ze hadden ons abonnement een maand te vroeg afgesloten, waarna ik 3 maanden zonder internet + telefoon heb gezeten.
Een tip is om altijd de naam van degene die je aan de lijn hebt te noteren. Dan weet je precies wie je allemaal aan de lijn hebt gehad.
Als je wordt doorverbonden wordt naar België, en dus een Belgisch persoon aan de lijn hebt zit je bij 'De moeilijke gevallen'. Deze medewerkers kunnen meer zien en doen dan de andere medewerkers.
Wij werden ook regelmatig doorverbonden naar Belgie

Als het hele probleem is opgelost moet je ook nog even een schadevergoeding en een declaratie van je telefoonkosten indienen. Wij hebben een aantal maanden gratis internet gekregen en een vergoeding van de kosten.

Succes!

[Anoniem: 1114]

Hoe zit het eigelijk met je Orange Abo, werkt die nu dus op Adres X bij persoon B? En jij zit dus nog met je HETNET werkend op Adres X

Persoon B heeft nu waarschijnlijk het `Online` signaal. Bij een andere poging (mezelf als domme klant voordoend) heeft KPN die lijn gepolst, daar kwam uit dat er bij de centrale een nul-meting oid was. Dat klopt natuurlijk omdat dat signaal van KPN niet meer wordt doorgestuurd.
Het dsl lampje op de modem brandde echter wel, wat mij doet vermoeden dat het `Online` signaal daar nu heen wordt gestuurd. Bij mij is dat ook het geval, als ik het `Online` modem aansluit gaan alle lampjes branden.. alleen blijft de status op `verbinden met internet` staan. Een ping van hun helpdesk wees uit dat er gewoon een modem aan de andere kant van de lijn was, klopt ja.. het modem van persoon B!

Het is niet jouw pakkie-an om ervoor te zorgen dat Online en KPN het samen uitzoeken wie wat verkeerd heeft gedaan, je hebt immers een contact met Online (toch)?

De `Online` helpdesk vertelde me dus dat ik dat zelf maar met KPN moest regelen en wlde me ook niet aan de supervisor geven. Na het eerste gesprek dat ik had met de `Online` helpdesk werd er een ticket aangemaakt voor de technische dienst, al bijna een week geleden, maar wat hebben zij te schaften met een verkeerde opzegging bij KPN ? niets natuurlijk..

Jij hebt de wijzigingen enkel geregeld met Online. Naar mijn smaak zijn *zij* dan ook het enige aanspreekpunt voor je. Zij geven de opdracht tot annuleren aan KPN, en zullen ook zorg moeten dragen dat KPN dit correct uitvoert of KPN er op aanspreken als dit niet gebeurt.

KPN werkt dus ook al niet mee. Ik moet dus 2 niet meewerkende partijen die allebeid geen referenties maken met elkaar samen laten werken om een fout die een van beide partijen gemaakt heeft (mijn poging met de overstapservice in contact te komen is ook mislukt) op te lossen.

Een onmogelijke stelling, ik heb hier totaal geen tijd voor en het kost me alleen maar een hoop geld, als het zo doorgaat nog meer dan dat de besparing van de overstap oplevert, zo niet meer dan de hele kosten van een internet abo per jaar!

Om problemen in de toekomst te voorkomen: refereer altijd aan een bestaande lijn aan de hand van een een telefoonnummer (hoofdtelefoonnummer bij ISDN) of, indien er geen POTS of ISDN is maar alleen ADSL, een "Service ID" (dit moet je huidige provider je verplicht geven als je er om vraagt).

Tot nu toe heb ik gerefereerd aan de postcode + namen. Bij `Online' soms met klantnummer, bij KPN soms met telefoonnummer van persoon B.

Het nare is, mijn HETNET abonnementje werkt gewoon naar behoren en is nooit opgezegd. Ik heb gewoon internet en heb geen vaste lijn, Persoon B geen internet én geen telefoon (want internet+bellen).

Volslagen idiote situatie waarbij de klanten weer de dupe zijn en waar weer eens uit blijkt dat Helpdesk personeel volslagen ongekwalificeerde nono's zijn die zich niet meer kunnen voorstellen dan een standaard procedure, wanneer deze afwijkt zal et wel aan de klant liggen....

Morgen ga ik het maar weer proberen, aangetekende brieven etc.
Ik heb natuurlijk wel de mails, en telefoon log naar deze Helpdesken, het bewijs dat er geen KB's zijn afgenomen,het Bewijs dat er bij mij geen `Online` signaal binnen komt, het bewijs dat er in de betreffende periode geen KB's zijn afgenomen bij KPN en dat er geen telefoontjes zijn gepleegd.
Oja, persoon B is ook nog naar een KPN winkel geweest waar hij te horen kreeg dat ik mijn abonnement bij `Online` opnieuw moest aanvragen en de deur werd gewezen.

Hoeveel meer bewijs moet er zijn ?

[Anoniem: 1114]

Nieuwe ontwikkelingen.

Heb net weer een half uur gebeld met de 0900 klanten service, 24 minuten KPN en 5 minuten naar Online.
De medewerker van KPN was iemand die iets kan. Hij vond het een raar verhaal en is het gaan uitzoeken. Hij vertelde mij dat het verhaal, dat ik al aan minstens 8 van zijn collega's verteld heb, niet goed was genoteerd bij de case. Hij wist mij ook te vertellen dat zij niet zomaar 'de lijn terug kunnen nemen', er is namelijk een jaarcontract afgesloten bij `Online`, ongeacht of het de juiste lijn was. Hij vertelde me ook dat dit uiteindelijk door `Online` geregeld moest worden (die mij vertelden dat ik dat bij KPN moest regelen), want die zouden wel eens moeilijk kunnen gaan doen over het teruggeven van 'de lijn' (terwijl ze de verkeerde lijn hebben overgenomen).
In iedergeval nam hij de moeite om eea uit te zoeken en intern contact op te nemen met een andere afdeling.

Een belletje naar `Online` leverde mij de kennis op dat iemand binnen de organisatie mijn case toegewezen heeft gekregen en dat deze er verder mee aan de slag gaat. Dit alles na 9! dagen, verscheidene telefoontjes naar de helpdesk en een klachtenbrief.

Nu ben ik benieuwd hoe dit gaat verlopen, in elk geval is zeker dat persoon B, naar ik vermoed, zeker nog tot volgende week niet kan internetten en bellen. Aan de traagheid van handelen van beide bedrijven te zien is dat ook nog maar af te wachten. Dit betekend dat zij dus 2 weken geen internet en telefonie hebben gehad.
Ik ben benieuwd of KPN dat gaat factureren en of `Online` mij gaat factureren.
Mocht dat zo zijn volgt een stap naar de rechter denk ik, dat zou echt te gek zijn.

[Eijkb]

Tja, en er zijn geen alternatieven gezien alle bedrijven op die manier hun klanten schofferen (te meer ze geen marge hebben voor een goede helpdesk daar iedereen voor die paar euro's overstapt naar een goedkopere concurrent.). Beetje appel en ei verhaal. Maar goed, je zal er maar mee te maken hebben.

Ik ben voor het werk afhankelijk van mijn verbinding en zal dus alleen een overstap maken van kabel -> ADSL of andersom. Gezien je dan in ieder geval 1 signaal kan behouden totdat het volgende er is.

Veel kennis in NL, we doen er alleen niets mee.

[Anoniem: 1114]

paar euro's overstapt naar een goedkopere concurrent.

Ik heb nu ervaren dat je hierin gelijk hebt, zelf als het niet om 'een paar euro's' gaat maar aanzienlijk scheelt (op het bedrag waar het over gaat) Mijn HETNET abo kostte me 32 euro per maand en het `Online` abo 12 euro minder, voor een soortgelijk abonnement.

Ik ben een webdesigner/programmeur dus het is voor mij ook heel belangrijk dat ik online kan zijn. Daarom dacht ik er ook goed aan te doen het geheel door `Online` te laten regelen, zij willen er immers voor zorgen dat ik een tevreden klant ben, zo dacht ik. Het niet wegvallen van m'n internet verbinding was trouwens een voorwaarde om over te stappen, dat zou 'goed komen'. Dat geloof ik dus nooit meer..

[bjck]

Anoniem: 1114 schreef op woensdag 18 november 2009 @ 17:58:

Ik heb een HETNET abonnement op naam A en woon in zomerhuisje op adres X. Op hetzelfde adres X is een KPN+BELLEN abonnement op naam B. Mijn zomerhuisje heeft een aparte telefoonlijn aansluiting met toevoeging zh. Er zijn dus 2 aparte aansluitingen en niet 1 gedeelde.

Heb je bij de aanvraag de toevoeging vermeld zh of heb je dat niet gedaan? Je hebt postadres en technisch (lijn/aansluiting adres) wat hier verschillend kan zijn geweest.

Het kan dat er meerdere ISRA punten op een enkel adres zijn en elk ISRA kan uit meerdere aderparen (bruikbare lijnen voor diensten) bestaan. Daar is de medewerker van Online niet helemaal op de hoogte wat er aan situaties kan ontstaan. Gros is natuurlijk bij woonhuizen gewoon één ISRA met 1 of 2 aderparen.

Als jij aangevraagd hebt op 1234AB 5 toevoeging zh heeft de ISP rare dingen gedaan om een lijn over te nemen op 1234AB 5 (zonder toevoeging), dat is dan fout. Als beide adressen zonder toevoeging worden gebruikt en zo zijn aangevraagd (ondanks KPN wel technisch een toevoeging hanteert) kan deze fout gemaakt worden inderdaad en is eigenlijk niet heel vreemd.

Is het postadres wel verschillend? Dus zonder en met toevoeging?

[Anoniem: 1114]

Het postadres is niet verschillend maar er zit inderdaad een ZH toevoeging op de lijn. Dat heb is bij het aanvragen van mijn originele HETNET abonnement ook goed gegaan.
Er is dus maar 1 HETNET contract op adres X op naam A en gekoppeld aan lijn ZH.

Ik heb dit nadrukkelijk gemeld tijdens mijn telefonische aanvraag bij `Online`, na navraag van de medewerkster vertelde ze mij dat dit gewoon goed zou komen vanwege bovenstaande..

Het lijkt erop dat bij contracten helemaal geen Lijntoevoegingen vermeld worden.. wat mij heel onlogisch lijkt want hoe komt het dan dat ik sinds mijn HETNET aanvraag gewoon internet heb.

De overstapservice van `Online` of KPN is slordig geweest met het doorgeven van de juiste gegevens. Er is kennelijk alleen gekeken naar een adres en niet naar een lijn, wat raar is omdat er per adres sinds jaar en dag meerdere lijnen aanwezig kunnen zijn.

Buiten dit het moet zowiezo niet mogelijk zijn voor persoon A het contract van persoon B op te zeggen.

[talin]

Anoniem: 1114 schreef op donderdag 19 november 2009 @ 11:55:
Het postadres is niet verschillend maar er zit inderdaad een ZH toevoeging op de lijn. Dat heb is bij het aanvragen van mijn originele HETNET abonnement ook goed gegaan.
Er is dus maar 1 HETNET contract op adres X op naam A en gekoppeld aan lijn ZH.

Ik heb dit nadrukkelijk gemeld tijdens mijn telefonische aanvraag bij `Online`, na navraag van de medewerkster vertelde ze mij dat dit gewoon goed zou komen vanwege bovenstaande..

Het lijkt erop dat bij contracten helemaal geen Lijntoevoegingen vermeld worden.. wat mij heel onlogisch lijkt want hoe komt het dan dat ik sinds mijn HETNET aanvraag gewoon internet heb.

De overstapservice van `Online` of KPN is slordig geweest met het doorgeven van de juiste gegevens. Er is kennelijk alleen gekeken naar een adres en niet naar een lijn, wat raar is omdat er per adres sinds jaar en dag meerdere lijnen aanwezig kunnen zijn.

Buiten dit het moet zowiezo niet mogelijk zijn voor persoon A het contract van persoon B op te zeggen.

het kan altijd "beter": bij aanvraag van online hebben ze de lijn bij de buurman opgeleverd.

die woont dus op nummer 3 en ik op 3a met bijna 500 meter daartussen.

[Anoniem: 1114]

En ik dacht dat ik wel een 'heel uitzonderlijk verhaal' had..

[kalizec]

Anoniem: 1114 schreef op donderdag 19 november 2009 @ 12:45:
En ik dacht dat ik wel een 'heel uitzonderlijk verhaal' had..

Nu werk al wel een tijd niet meer in die branche (en heb daar dus geen cijfers meer over), maar het zou mij niet verbazen als 1 op de 100 opleveringen mis gaat vanwege een levering op een verkeerd aderpaar of op een verkeerde lijn.

[Anoniem: 1114]

Een fout kan gemaakt worden, het is tenslotte mensenwerk maar de manier waarop je behandeld wordt wanneer er een fout gemaakt is en de tijd en kosten die dat in beslag nemen zijn mi buiten proportie.

De fout maken is zo gedaan, het vervolgens ongedaan maken is een zwaar probleem. Welk bedrijf levert er nou diensten in het kader van 'Hopen dat het goed gaat...'

[Bergen]

Het is sowieso van de zotte dat je je verhaal telkens opnieuw moet uitleggen. Worden er bij KPN geen aantekeningen van gesprekken gemaakt, waar de medewerkers per gesprek kunnen teruglezen wat het probleem was en wat daarmee gedaan is? (Zijn er misschien KPN-medewerkers hier op het forum die hier wat over kunnen zeggen?)

[ Voor 15% gewijzigd door Bergen op 19-11-2009 13:44 ]

[Johny_B]

Ik werk niet voor de klantenservice van KPN, maar ben wel min of meer werkzaam voor KPN. Ik weet dat er zeer zeker wel gespreksnotities gemaakt worden, maar in dit geval moet je ook rekening houden met het feit dat de TS aangeeft dat hij met allerlei afdelingen te maken heeft. Als de technische afdeling een notitie maakt dan is dat niet altijd in te zien voor een medewerker van de verkoop afdeling, simpelweg omdat ze andere systemen gebruiken.

Het probleem van de TS is echter ook niet veroorzaakt door KPN. Dit stel ik niet om hem af te schepen naar Online, maar hou ook rekening met het feit dat er bij Online wel een jaarcontract is aangevraagd. Die lijn krijg je niet 1,2,3 terug [ook al is er iets fout gegaan]. Stel dat een medewerker van KPN nu voor de buren van de TS een nieuw abonnement aanvraagt, dan zegt Online leuk; dat gaat niet door op deze aansluiting is nog een contract van toepassing tot 2010. Risico bestaat dan dat je alleen maar meer problemen voor iemand creëert.

[Anoniem: 1114]

Stel dat een medewerker van KPN nu voor de buren van de TS een nieuw abonnement aanvraagt, dan zegt Online leuk; dat gaat niet door op deze aansluiting is nog een contract van toepassing tot 2010.

Dat is juist het geval, ze hebben dus een jaar contract 'genomen' op een verkeerde lijn, niemand heeft ooit toestemming gegeven of verzocht die lijn over te nemen!

Het is toch te gek dat men over en weer alleen met een adres werkt ipv naam, contract provider en lijn ?

Een persoon geeft toch toestemming, niet een adres! Als ze gechecked hadden welke persoon een contract overname aanvraagt + bij wie hij een contract heeft (HETNET!) dan moet het goed gaan, dat hebben ze verzaakt. Maar de oorzaak is van de slordigheid kan of bij `Online` of bij KPN liggen. Daar kom ik niet achter omdat ze mij pertinent met mensen willen doorverbinden die verantwoordelijk zijn voor het regelen van mijn overstap, vervolgens ben ik dus overgeleverd aan niets-wetende helpdeskmedewerkers.

Volgens mij is de eerste dat ze leren bij een training de volgende zin :

Dat kan ik niet zeggen

en de volgende is :

Ik zal u doorverbinden

en de laatste :

Ik kan niets voor u doen

[ Voor 48% gewijzigd door Anoniem: 1114 op 19-11-2009 18:12 ]

[Johny_B]

Bij DSL-aansluitingen gaat men altijd uit van adresgegevens [waar in dit geval de fout is gemaakt wsl]. Het is tegenwoordig niet meer nodig om een telefoonlijn te hebben [de ouderwetse] en identificatie op naam is ook niet in alle gevallen waterdicht. Denk aan gevallen waarin bijvoorbeeld een vrouw inmiddels getrouwd is en de DSL nog op haar meisjesnaam staat of in gevallen waarin je verhuist naar een huis en de vorige bewoner is vergeten zijn abonnement op te zeggen. De belangrijkste informatie voor het verkrijgen van DSL zijn de gegevens van de locatie waar het geleverd moet worden.

Je moet ook rekening houden met het feit dat het in de telecomwereld zo is dat als er een overname verzoek wordt ingediend door een nieuwe ISP, dat de latende ISP dan mee moet werken. Dat is 'vervelend' bij fouten zoals deze, maar dat is wel de regelgeving.

Ik vind je reactie over het personeel van de klantenservice nogal denigrerend. Je hebt kennelijk geen idee over hoeveel tijd er nodig is om een dergelijke situatie te herstellen. Dit duurt namelijk nog minimaal 6 weken (reken op langer) voordat alles technisch en administratief weer gecorrigeerd is. Je legt bovendien de schuld bij het bedrijf waar je weg wilde, niet het bedrijf wat de verkeerde lijn heeft overgenomen.

edit:

Zet je DM even aan zodat we niet steeds op elkaar in dit topic lopen te reageren

[ Voor 4% gewijzigd door Johny_B op 19-11-2009 18:57 ]

[Anoniem: 1114]

Het zijn geen 'verzinsels' het is zo als het gegaan is. Vind jij het dan niet raar dat mijn verhaal pas bij de 10e medewerker (dit is ook geen verzinsel, het was de 10e!) adequaat werd genoteerd ?

Hij zei letterlijk, ik zie hier een notitie maar dit is volgens mij niet de juiste manier waarop dit probleem opgelost moet worden.

Die uitspraken over de medewerkers, weerleg ze maar. Dit zijn de dingen die ik van hen kreeg te horen.

Bovendien, als ik KPN bel om mijn probleem uit te leggen en zij doen er niets mee (ik heb dus afgelopen zaterdag!(20 minuten) voor het eerst gebeld over dit probleem , daarna op Dinsdag (1,5 uur), Woensdag(1 uur) en Vandaag(0,5 uur) en daarbij nog 2 keer een klacht ingediend 1 per e-mail en 1 per telefoon.
Gaat er dan niet een belletje rinkelen dat er iets niet goed is gegaan ?

Wat je zegt over herstellen is mi niet waar, ze kunnen de boel ook in 3 weken afsluiten, herstellen duurt 2x zo lang ? waarom? lariekoek, ik kan me niet voorstellen dat ze zo lang bezig zijn met oplossen van cases die veel erger zijn dan deze.

Een soortgelijk verhaal werd binnen 13 dagen opgelost dus 6 weken is volkomen uit de lucht gegrepen.

En dan nog 1 ding :

Je legt bovendien de schuld bij het bedrijf waar je weg wilde

Waar heb je gelezen dat ik schrijf : KPN is de schuldige of KPN is de oorzaak ? Jij bent de eerste persoon in dit topic die dit woord gebruikt. Ik zeg :

`Online` of KPN is slordig omgegaan met de gegevens. Zo niet dan zijn mijn uitspraken betreffende het gebrek aan kennis en kunde van helpdeskmedewerkers volkomen gejustificeerd. Trouwens zie topictitel.

Ik snap dat je het op neemt voor je collega's maar enige objectiviteit tav dit topic ontbreekt kennelijk. Bij mij ook, maar dat lijkt me logisch, stel je eens voor dat je in mijn schoenen staat. Zou je dan "sit back en relax" denken ?

[Bergen]

Johny_B schreef op donderdag 19 november 2009 @ 17:37:
Ik weet dat er zeer zeker wel gespreksnotities gemaakt worden, maar in dit geval moet je ook rekening houden met het feit dat de TS aangeeft dat hij met allerlei afdelingen te maken heeft. Als de technische afdeling een notitie maakt dan is dat niet altijd in te zien voor een medewerker van de verkoop afdeling, simpelweg omdat ze andere systemen gebruiken.

Dat is lekker handig dan... Dan vind ik dat bij ons (UPC) toch een stuk handiger. Alle afdelingen werken met dezelfde software en iedereen kan alle klantinteracties lezen. Ik wil niet zeggen dat bij UPC daardoor alles goed gaat, maar dat maakt het oplossen van problemen een stuk makkelijker. Dat afdeling A niet kan zien wat afdeling B met de klant besproken heeft schiet natuurlijk niet op.

Anoniem: 1114 schreef op donderdag 19 november 2009 @ 18:04:
[...]

Dat is juist het geval, ze hebben dus een jaar contract 'genomen' op een verkeerde lijn, niemand heeft ooit toestemming gegeven of verzocht die lijn over te nemen!

Het is toch te gek dat men over en weer alleen met een adres werkt ipv naam, contract provider en lijn?

Bij telefoonlijnen wordt landelijk hetzelfde systeem gebruikt voor porteringen en dat werkt volgens mij met complete adresgegevens. Partij A kan een lijn van partij B porteren, alleen als partij A de exacte NAW gegevens kan overhandigen waaronder de klant momenteel bij partij B klant is. En dan bedoel ik ook exact. Bij bijvoorbeeld 1 foute letter in de straatnaam wordt een portering al geweigerd. Dit is volgens mij voor alle providers hetzelfde, dus ik verbaas me over deze gang van zaken.

Maar het zal wel, zoals Johny_B zei, op de DSL-manier zijn gegaan, met alléén adresgegevens.

Johny_B schreef op donderdag 19 november 2009 @ 18:26:
Je moet ook rekening houden met het feit dat het in de telecomwereld zo is dat als er een overname verzoek wordt ingediend door een nieuwe ISP, dat de latende ISP dan mee moet werken. Dat is 'vervelend' bij fouten zoals deze, maar dat is wel de regelgeving.

Inderdaad. En als de fout teruggedraaid moet worden, moeten opnieuw beide partijen meewerken. Als A een lijn wil overnemen van B, moet B de lijn vrijgeven. Als die daarna terug moet, moet A de lijn weer vrijgeven. En dat vrijgeven moet je zelf regelen; jij moet persoonlijk toestemming geven voor de overname. A en B regelen dat niet onderling.

Ik vind je reactie over het personeel van de klantenservice nogal denigrerend. Je hebt kennelijk geen idee over hoeveel tijd er nodig is om een dergelijke situatie te herstellen. Dit duurt namelijk nog minimaal 6 weken (reken op langer) voordat alles technisch en administratief weer gecorrigeerd is.

6 weken is natuurlijk absurd en onnodig lang. De normale portering van een telefoonlijn duurt doorgaans een week. Laten we in geval van zo'n fout een week extra rekenen met geregel tussen afdelingen en de andere partij. Dan duurt het 2 weken. Maar voor die extra rompslomp heb je niet ineens 5 weken extra nodig toch? Wat wil je dan allemaal doen in 5 weken? Kun je die 6 weken eens nader toelichten? Waar gaat volgens jou alle tijd in zitten?

[Johny_B]

Ik wil even reageren op het feit dat mensen vallen over de termijn van 6 weken die ik als indicatie geef. Ik bedoel daarmee de termijn van het moment dat de klacht in behandeling wordt genomen, de tijd die het kost om de contract einddatum (in dit geval bij Online) aangepast te krijgen, de migratie terug naar KPN en het wederom koppelen van alle oude klantgegevens (e-mailaccounts etc) aan het goede klantnummer bij de 'nieuwe'oude DSL-aansluiting. Het gaat om het totaalbeeld van de derde partij die hierbij betrokken is; zij voelen de echte consequenties. Dit alles kan ertoe leiden dat dit een lang proces gaat worden omdat zoals Bergen aangeeft jijzelf veel dingen zelf zal moeten regelen. Elke individuele stap kost misschie een week of een paar dagen, maar het gaat om het totaalproces wat gecorrigeerd moet worden.

[Croga]

Eijkb schreef op donderdag 19 november 2009 @ 09:50:
Tja, en er zijn geen alternatieven gezien alle bedrijven op die manier hun klanten schofferen (te meer ze geen marge hebben voor een goede helpdesk daar iedereen voor die paar euro's overstapt naar een goedkopere concurrent.). Beetje appel en ei verhaal. Maar goed, je zal er maar mee te maken hebben.

tsja.... het is nou niet alsof de "duurdere" ISPs het zoveel beter geregeld hebben.... Zoals al ergens te lezen gebeuren dit soort dingen ook bij Xs4all, een toko die het écht niet van zijn lage prijs moet hebben.....

Johny_B schreef op donderdag 19 november 2009 @ 21:13:
Ik wil even reageren op het feit dat mensen vallen over de termijn van 6 weken die ik als indicatie geef. Ik bedoel daarmee de termijn van het moment dat de klacht in behandeling wordt genomen, de tijd die het kost om de contract einddatum (in dit geval bij Online) aangepast te krijgen, de migratie terug naar KPN en het wederom koppelen van alle oude klantgegevens (e-mailaccounts etc) aan het goede klantnummer bij de 'nieuwe'oude DSL-aansluiting. Het gaat om het totaalbeeld van de derde partij die hierbij betrokken is; zij voelen de echte consequenties. Dit alles kan ertoe leiden dat dit een lang proces gaat worden omdat zoals Bergen aangeeft jijzelf veel dingen zelf zal moeten regelen. Elke individuele stap kost misschie een week of een paar dagen, maar het gaat om het totaalproces wat gecorrigeerd moet worden.

Ik vindt dat wel een erg makkelijke manier om het goed te praten..... "Omdat het proces slecht ingericht is, is het normaal dat het heel erg lang gaat duren". Dan ligt de fout dus niet in de verwachtingen van de klant maar in de manier waarop het proces ingericht is.
En de échte consequenties worden helemaal niet gevoeld door de derde partij. De échte consequenties worden gevoeld door de klant. Díe heeft weken lang geen internet verbinding waar hij waarschijnlijk tóch een factuur voor gaat krijgen.

Maar afijn; zoals al gezegd TS; je bent niet de enige.... Toen ik van Den Haag naar Helmond verhuisde hebben ze mijn verbinding van Helmond naar Den Haag verhuisd. Het gevolg was dat ik een Haags IP adres toegewezen kreeg wat door de router in Helmond geweigerd werd. Resultaat: 3 maanden lang iedere 2 dagen gebeld. Iedere keer weer gezegd "Ik heb het idee dat de verhuizing de verkeerde kant op uitgevoerd is". Na 2.5 maanden kreeg ik iemand aan de lijn die mij wist te vertellen "Zo te zien is uw verhuizing de verkeerde kant op uitgevoerd meneer"....... Het heeft daarna niet lang meer geduurd voor mijn opzegging bij ze in de bus lag.....

[ Voor 4% gewijzigd door Croga op 23-11-2009 07:28 ]

[Anoniem: 1114]

Ik ben afgelopen vrijdag met een pm door `Online` benaderd via het online.gebruikers.eu forum waarin mij gevraagd werd om een klantnummer en gemeld werd dat ze mijn probleem graag op wilde lossen. Vrijdag heb ik ook nog gebeld naar de `Online` helpdesk waarin ik gevraagd heb om een status update, de helpdeskmedewerker ging het doorgeven. Tot nu toe niets gehoord...

Morgen is het 2 weken geleden dat de verkeerde lijn werd aangesloten en 12 dagen geleden dat ik het probleem bij `Online` gemeld heb en 10 dagen dat ik het probleem bij KPN gemeld heb.
Tot dusver heeft geen van beide organisaties actie ondernomen om mij een status update te geven.

De poster hierboven heeft een goed punt, het maakt geen drol uit of je nou een dure provider of een goedkopere provider hebt, ze zijn allemaal even slecht in het verlenen van service. Of het nu onwelwillenheid is, gebrek aan betrokkenheid, een dictatoriaal intern regime, drukte, storing of wat dan ook.. de klant wordt niet gerespecteerd.

Ik ben benieuwd hoe ze zouden reageren wanneer er in de media een campagne wordt gevoerd zoals die bv bij DSB gevoerd is en opeens duizenden klanten contracten opzeggen en Alice bijvoorbeeld aanbied deze klanten zsm op te nemen. (Waarin dit soort problemen wél adequaat opgelost zouden worden)

Denken jullie dat sites als tweakers.net en gebruikers.eu genoeg invloed kunnen uitoefenen om breed gedragen media aandacht te krijgen voor dit soort problemen ? Of moet er echt, zoals bij Vodafone, een grote groep gebruikers tegelijk benadeeld worden.

[Croga]

Anoniem: 1114 schreef op maandag 23 november 2009 @ 11:59:
De poster hierboven heeft een goed punt, het maakt geen drol uit of je nou een dure provider of een goedkopere provider hebt, ze zijn allemaal even slecht in het verlenen van service. Of het nu onwelwillenheid is, gebrek aan betrokkenheid, een dictatoriaal intern regime, drukte, storing of wat dan ook.. de klant wordt niet gerespecteerd.

Het is absoluut een gebrek aan betrokkenheid. Een helpdesk is in 99% van de gevallen geen onderdeel van de eigen organisatie en wordt ook niet afgerekend op dit soort dingen. De helpdesk medewerker zit zo ver van de klant-organisatie af dat hij helemaal niets merkt van gevallen die niet opgelost worden. Er is niemand eigenaar van een probleem (Allemaal werken ze volgens "ITIL" behalve dat er geen "OotD" aangesteld wordt zodat niemand afgerekend kan worden op zaken die niet opgelost worden).

Dit soort helpdesken werkt volgens het principe dat een bepaald percentage van de calls binnen een bepaalde tijd opgelost moet worden. Dat is ook meteen de reden dat de eerste paar keer niets genoteerd is over jou geval; ze hebben geen idee wat ze er mee aan moeten dus loggen is slecht voor de cijfers. Log dan maar niet.

[Anoniem: 1114]

Dat is wel heel dramatisch, ik dacht in elk geval nog iemand te spreken die daadwerkelijk bij de organisatie zou werken.
Heb trouwens vandaag weer een mail gestuurd naar de mensen die mijn probleem op wilden lossen, maar natuurlijk vanzelfsprekend geen enkele reactie.

Ik wordt er echt hopeloos van zo ontzettend slecht.

[burne]

Anoniem: 1114 schreef op donderdag 19 november 2009 @ 18:45:
Een soortgelijk verhaal werd binnen 13 dagen opgelost dus 6 weken is volkomen uit de lucht gegrepen.

Wijzigingen in KANVAS kunnen veel langer dan 6 weken duren. Dat maakt voor je probleem niet verder uit, wat Johnny_B aangeeft is dat zodra de lijn weer werkt de administratie daar niets van weet en het weken of maanden kan duren voordat iemand KANVAS bijwerkt. (Een afkorting van Kabels Netwerk Verbindingen Administratie Systeem geloof ik). Gedurende die tijd moet je niet overstappen van Online naar een ander, omdat het dan _weer_ fout gaat. Ik heb meegemaakt dat verhuizingen door dat verschil 4 maal terug werden gedraait.

En gek genoeg is de consument de oorzaak van dit probleem. De consument wilde snel en zonder gezeur over kunnen stappen. Een paar jaar terug weigerde KPN botweg om verhuizingen uit te voeren als er 1 enkel detail niet klopte. Zelfs verschillen in spelling van tussenvoegsels waren genoeg. Ooit ben je als 'van der' aangemeld bij KPN en je nieuwe provider gebruikt 'van de'. KPN weigerde de verhuizing met de melding 'administratieve details onjuist' en verder niets. Onder druk van consumentenorganisaties en de politiek is dat nu anders, maar met het risico dat gebeurt waar jij nu in zit.

[Croga]

burne schreef op maandag 23 november 2009 @ 20:26:
En gek genoeg is de consument de oorzaak van dit probleem. De consument wilde snel en zonder gezeur over kunnen stappen. Een paar jaar terug weigerde KPN botweg om verhuizingen uit te voeren als er 1 enkel detail niet klopte. Zelfs verschillen in spelling van tussenvoegsels waren genoeg. Ooit ben je als 'van der' aangemeld bij KPN en je nieuwe provider gebruikt 'van de'. KPN weigerde de verhuizing met de melding 'administratieve details onjuist' en verder niets. Onder druk van consumentenorganisaties en de politiek is dat nu anders, maar met het risico dat gebeurt waar jij nu in zit.

Pardon!?!? De consument is de oorzaak dat een administratief systeem een puinhoop is!?!? Zo zout heb ik het nog nooit gegeten.....

De consument wil een snelle overstap zonder gezeur. Dat betekend dat KPN zijn administratie goed moet verzorgen. Niet dat ze in 90% van de gevallen een snelle overstap regelen en 10% van de gevallen zwaar verkloten.

Ik kan echt niet begrijpen dat er mensen zijn die durven te zeggen dat het de schuld is van de consument, of dat de "derde partij" er het meeste gezeik van heeft. Het feit dat KPN en de ISPs hun zaken niet op orde hebben is de schuld van KPN en de ISPs, niet van de consument. De consument vraagt niet om in een administratieve rompslomp terecht te komen omdat KPN en de ISPs zaken verkloten.

[burne]

Croga schreef op maandag 23 november 2009 @ 20:53:
De consument wil een snelle overstap zonder gezeur. Dat betekend dat KPN zijn administratie goed moet verzorgen. Niet dat ze in 90% van de gevallen een snelle overstap regelen en 10% van de gevallen zwaar verkloten.

De FTR (First Time Right) is 99.5% dus je overdrijft.

Online heeft een fout gemaakt door over het 2 zh heen te lezen en KPN heeft een fout gemaakt door de naam op het contract niet te controleren. Weet je nog dat je bij je aanvraag een kopie van je laatste telefoonrekening in moest leveren? Dat was om er voor te zorgen dat de nieuwe provider de aanvraag deed met exact dezelfde tenaamstelling als KPN. Tegenwoordig is dat onder druk van consumentenorganisaties en de OPTA geschrapt, en dat leidt dus tot dit soort incidenten.

Lees je anders even in in de materie, dat scheelt veel miscommunicatie.

[haribold]

Als het maar in een half procent van de gevallen verkeerd gaat, dan moet het toch niet zo moeilijk zijn om in dat soort gevallen even een spoedprocedure te doorlopen waarbij partijen onderling overleggen en snel de aanpassingen verrichten en het kanvas-systeem updaten. Het probleem hier is niet zozeer dat het de eerste keer misging, maar meer dat het daarna niet snel opgelost kan worden.

[Anoniem: 1114]

Inderdaad,

wat Johnny_B aangeeft is dat zodra de lijn weer werkt de administratie daar niets van weet en het weken of maanden kan duren voordat iemand KANVAS bijwerkt. (Een afkorting van Kabels Netwerk Verbindingen Administratie Systeem geloof ik).

Ok, dus de overstap regelen duurde 3 weken zonder probleem, maar het terugveranderen (exact dezelfde procedure) duurt veel langer ?

Weet je me meer te vertellen over de logica hierachter ?

Het gaat erom dat een monteur in een centrale gewoon 2 draadjes verwisselt, een schakelaar overhaalt of whatever ze doen, zodat m'n buren weer gewoon internet+bellen hebben en ik vervolgens opgescheept zit met 2 contracten omdat `Online` verzaakt heeft de gegevens goed door te geven. Dan zijn in elk geval de mensen die hier ongevraagd de dupe van zijn er vanaf.

[bjck]

Anoniem: 1114 schreef op donderdag 19 november 2009 @ 11:55:
Het postadres is niet verschillend maar er zit inderdaad een ZH toevoeging op de lijn. Dat heb is bij het aanvragen van mijn originele HETNET abonnement ook goed gegaan.
Er is dus maar 1 HETNET contract op adres X op naam A en gekoppeld aan lijn ZH.

Ik heb dit nadrukkelijk gemeld tijdens mijn telefonische aanvraag bij `Online`, na navraag van de medewerkster vertelde ze mij dat dit gewoon goed zou komen vanwege bovenstaande..

Ah, daar zie je de fout ontstaan. Niet perse door jou fout gedaan, maar wel door de medewerker en door de systemen van Online. Die toevoeging zh kan je beter vermelden bij een aanvraag, dan gaat dat in de systemen van je ISP en wordt daar als eerste ook gezocht naar een verbinding/lijn die ook deze toevoeging heeft.

Door dit niet als toevoeging te noemen is de overstap gestart voor het adres zonder toevoeging, en dat was de buurman met de KPN verbinding.

De medewerker heb je wel alles uitgelegd, maar die heeft het probleem ook niet overzien en heeft het woon/post adres (zonder toevoeging) genoemd bij je aanvraag zoals je hebt aangegeven.

burne schreef op maandag 23 november 2009 @ 21:06:
[...]

De FTR (First Time Right) is 99.5% dus je overdrijft.

Online heeft een fout gemaakt door over het 2 zh heen te lezen en KPN heeft een fout gemaakt door de naam op het contract niet te controleren.

Dit is helemaal juist, hier zit de crux.

Als jij aanvraagt op toevoeging zh was het goed gegaan, de medewerker van Online had dit moeten inzien en daarop aanvragen. En de overstap had KPN wel kunnen een belletje kunnen gaan rinkelen door de andere namen. Voordat de omzetting was uitgevoerd even contact met Online opnemen hoe/wat/waarom.

Dit ontstaat omdat er afwijking is tussen het adres waarop jij woont en het adres wat administratief bij de lijn staat. Je kan beter die laatste aanhouden als je de kans op foutieve lijn keuze bij levering wilt vermijden.

Wat je nu moet doen is:

1. Online alsnog de omzetting van de juiste lijn laten regelen.
2. KPN dienst laten herstellen van hun klant op het hoofd adres (zonder toevoeging).

[ Voor 5% gewijzigd door bjck op 24-11-2009 08:22 ]

[Anoniem: 1114]

Door dit niet als toevoeging te noemen is de overstap gestart voor het adres zonder toevoeging, en dat was de buurman met de KPN verbinding.

Ik heb dit nadrukkelijk gemeld tijdens mijn telefonische aanvraag bij `Online`, na navraag van de medewerkster vertelde ze mij dat dit gewoon goed zou komen vanwege bovenstaande..

Wat je nu moet doen is:

1. Online alsnog de omzetting van de juiste lijn laten regelen.
2. KPN dienst laten herstellen van hun klant op het hoofd adres (zonder toevoeging).

Daar ben ik dus nu al 12 dagen mee bezig, maar geen van beide partijen zijn bereid hun best te doen dit zsm te regelen

[Anoniem: 1114]

Vandaag vertelde een medewerkster van KPN mij, dat iemand zich goed moet afvragen of overstappen wel verstandig is wanneer er meerdere lijnen zijn op 1 adres omdat het wel eens mis zou kunnen gaan vanwege overnames op basis van adres (wat inderdaad de meest foutgevoelige methode is).

Ik vroeg haar daarop, dus het gaat altijd fout ? Ja was haar antwoord, eigenlijk gaat dat nooit goed.
Waarop ik vroeg, een overstap wordt toch op naam gedaan + contract en niet op adres ? Daarop antwoordde zij bevestigend. Ik vroeg vervolgens, is het niet zo dat een contract aan een lijn gekoppeld is ? Jawel, een contract is aan een lijn gekoppeld.

Wat een puinhoop zeg, hebben ze 3 gegevens om iets te regelen (naam,contract,adres) gaat het nog fout..

In het kader van goede service nemen we 1 van deze gegevens (de meest foutgevoelige) en hopen we dat het goed gaat moeten ze gedacht hebben

[Anoniem: 1114]

Vandaag viel rond 10:00 het signaal van HetNet uit en kwam het signaal van `Online` bij mij binnen.
M'n buren, echter, hebben nog steeds geen internet+bellen van KPN. Er brand nog steeds een ADSL lampje om hun modem wat mij doet vermoeden dat het `Online` signaal nu op beide lijnen wordt geleverd.

Van HetNet heb ik nog niets gehoord, zo ook niet van `Online` (Ik heb nu dus 2 abonnementen lopen).

Mijn contract bij `Online` is opgezegd na een klachtenbrief waarin ik mij beroep op een artikel in de algemene voorwaarden, artikel 2.3

De Klant mag de Overeenkomst beëindigen binnen 30 dagen na bekendmaking van de wijziging, indien de wijziging objectief ten nadele van de Klant is . In dit geval kan de klant opzeggen per datum dat de wijziging ingaat.

Ik trachtte dus duidelijk te maken dat ik helemaal geen gebruik meer wilde maken van de services van `Online` omdat ik objectief benadeeld ben (geen `Online` internet op de aangegeven datum, tientallen euro's aan helpdeskkosten, buren zonder internet+bellen, 2 abonnementen) maar zij steken hun neus in de wind en behandelen mijn brief als een reguliere opzegging.

Ik ben benieuwd wat hun volgende stap is, ik verwacht het volgende :

`Online` factuureert de hele periode (ook waarin geen internet aan mij is geleverd), mijn HetNet abonnement wordt niet opgezegd of ik moet de eerste 2/3 maanden gewoon nog betalen, geen enkel bericht van hun kant.

Ik ben zeer sceptisch over een correcte afhandeling van hun kant, tot nu toe is er geen enkele aanwijzing die mij zegt dat ze dat zullen doen. Een e-mail met "excuses voor het ongemak, wij vergoeden u gemaakte helpdeskkosten" is mi op z'n minst gepast in deze situatie.

Het wachten is dus op de volgende stap van `Online` en hoe snel KPN het abonnement van m'n buren weer actief maakt.

[Mental]

Dat is wel heel kort door de bocht,

De Klant mag de Overeenkomst beëindigen binnen 30 dagen na bekendmaking van de wijziging, indien de wijziging objectief ten nadele van de Klant is . In dit geval kan de klant opzeggen per datum dat de wijziging ingaat.

Dit is van toepassing op een wijziging van de algemene voorwaarden en heeft verder niets met de oplevering van de verbinding te maken.
Grote kans dus dat die brief volledig genegeerd word.

[Anoniem: 282048]

matthijsln schreef op woensdag 18 november 2009 @ 19:10:
Om problemen in de toekomst te voorkomen: refereer altijd aan een bestaande lijn aan de hand van een een telefoonnummer (hoofdtelefoonnummer bij ISDN) of, indien er geen POTS of ISDN is maar alleen ADSL, een "Service ID" (dit moet je huidige provider je verplicht geven als je er om vraagt).

Dat maakt helaas geen verschil

TS zijn verhaal komt mij bekend voor.

Ik heb hier precies het zelfde gehad maar dan met Tele2 (bij mij thuis) en KPN bij de buren (zelfde adres, ander pand)

ik stapte over naar Telfort dus je zou dan verwachten dat Telfort door geeft aan Tele2 -> wij nemen die en die klant over met die en die gegevens.

Maar daar kijken ze echt niet naar. er wordt gewoon een kabeltje omgeprikt die bij jou huisnummer hoort.

Dus een fout is zo gemaakt als KPN een of andere ali er op uit stuurt om dat te fixen.

Probleem is hier dus ook nooit meer opgelost en mijn buren zitten nu bij mij op de WLAN. (het zijn al wat oudere mensen dus die zitten toch nooit elke dag achter de pc)

Dus sterkte met het opgelost krijgen van je probleem.

[Anoniem: 1114]

Net werd ik opgebeld door KPN,
Na een eerste poging die leidde tot een verhit gesprek , belde ze me nog een keer en boden ze mij, zeer klantvriendelijk, eht volgende aan :

- een internetdongel toe te sturen
- een prepaid telefoon te vergoeden
- evt facturen tijdens deze periode te vergoeden
- mijn HetNet abonnement te beeindigen

Zij bellen mij hierover terug. Hoe lang het weer zou duren voordat m'n buurman weer gebruik zou kunnen maken kon ze niet zeggen.

Ik heb ook nog even uitgelegd dat mijn verhitte toon in het eerste gesprek alles te maken had met het feit dat ik meer dan 10 medewerkers aan de lijn heb gehad en minstens 2 uur aan de telefoon heb gehangen voordat er eens actie werd ondernomen door KPN.

Ik ben in elk geval blij dat het geheel duidelijk is geworden en dat beide bedrijven actie hebben ondernomen.

Van `Online` heb ik tot op heden, buiten een pm om, nog niets gehoord, die hebben het dan ook helemaal verbuit bij mij.

Kan ik de kosten die ik heb gemaakt met bellen naar Helpdesken enigerwijs op `Online` verhalen ?

[Anoniem: 1114]

Dit is van toepassing op een wijziging van de algemene voorwaarden en heeft verder niets met de oplevering van de verbinding te maken.
Grote kans dus dat die brief volledig genegeerd word.

Ok, dat had ik niet begrepen. Ik vond het ook al schappelijk dat ze zo'n artikel (met mijn interpretatie) hadden opgenomen.

[LauPro]

Tja Online . Ik heb twee verbindingen bij ze lopen en een aanvraag is werkelijk kut verlopen en de ander relatief goed. Eerlijk gezegd durf ik de helpdesk niet eens meer te bellen. Dat heeft geen enkele zin. Die medewerkers kunnen niets, maar dan ook niets voor je betekenen. Het zijn allemaal gatekeepers. Heb er zeker 50 euro mee verbeld.

Ik heb gewoon een dongle klaarliggen en anders bidden tot god de heer dat ik een wifi van mijn buren kan gebruiken en geduldig afwachten totdat Online het over hun hart kan strijken om mij te helpen.

[Anoniem: 1114]

`Online` heeft mij weer gemaild, ze gaan me op de hoogte houden van de vorderingen en hebben excuses aangeboden vanwege het feit dat ze mij niet op de hoogte hebben gehouden.

Alleraardgist, ik wacht af.

[Anoniem: 1114]

`Online` heeft gebeld! en ze hebben de factureringstermijn naar voren geschoven, zo is de belofte. KPN heeft inmiddels een Dongel opgestuurd maar moet wel het abonnement van m'n buren opieuw aanvragen. Er zijn nu meerdere mensen van beide bedrijven die hebben aangegeven dat je beter niet kunt overstappen wanneer een adres meerdere lijnen heeft. Dat gaat dus bijna altijd fout.
Het lijkt mij dat ze daar dan extra op letten maar nee! Die .5% foutmarge (bovengenoemd) is kennelijk te weinig om een extra instructie uit te doen gaan.