Problemen met Dell

[1abc]

Hallo allemaal,
Ben net geregistreerd en excuus als ik de regels van dit forum nog niet ken.
Ik wilde jullie het volgende probleem voorleggen en om advies vragen.

Eind juli jl. heb ik een Dell Latitude L2100 via mijn account bij Dell gekocht.

Een week na gebruik liep het syusteem vast. Windows (XP in dit geval) kan niet worden opgestart omdat "een bestand is beschadigd of niet kan worden gevonden".
Het gaat om de "system32\hal.dll".

Ik heb de technische support van Dell gebeld, ze hebben mij geprobeerd telefonisch te assisteren, het gebruikelijke: "plaats de meegeleverd Windows DVD" in de DVD drive enz. We kwamen gauw achter dat het notebook geen dvd-driver/speler heeft. Moet ik eerlijk toegeven dat ik daar, bij de bestelling, niet stil heb gestaan.
De medewerker van de technische support heeft mij geprobeerd uit te leggen hoe ik een USB-boot-stick moest maken om het daarmee te proberen. Weer niet gelukt.

Na veel gemail en gebel heeft Dell een monteur naar mij gestuurd. Hij kon het systeem ook niet aan te praat krijgen. Zijn conclusie was: het systeem kan niet zonder een dvd-driver worden herstart, dus , je moet een externe dvd-driver hebben.

Weer contact met min account manager gehad, en de conclusie van de Dell monteur voorgelegd. De account manager houdt vol dat ik met de "voorwaarden" heb ingestemd bij de bevestiging van de bestelling en ik probeer haar ervan te overtuigen dat het systeem, zoals geleverd is, niet klopt omdat het niet "autonoom" kan functioneren. Met andere woorden: het systeem heeft niet de nodige onderdelen om "vanzelf" te "herstellen" / recoveren.

Ik vind zelf dat de account manager van Dell, bij de bestelling mij had moeten waarschuwen: Klant, harstikke mooi dat je dit systeem wil kopen maar weet dat je een dvd-driver erbij moet kopen anders kan het systeem niet worden herstart mocht het vastlopen.

Nu is het zo dat de account manager zover is dat zioj ook vind dat ik een externe dvd-driver nodig heb maar de klantenservice van Dell (het bekende "van het kasje naar de muur") wil daar niets van weten en verwijst terug naar de verkoopafdeling (account manager).

Tegen beter weten in heb ik op 28 oktober een schriftelijke klacht bij Dell ingediend en om een oplossing gevraagd. Deze heb ik per aangetekende post verzonden en tot nu toe heb ik geen enkele reactie ontvangen.

Heeft iemand van jullie ervaring hiermee? Kan iemand mij adviseren wat ik ermee moet?

Ik dank iedereen voor alle tips, advies, reactie...

Groet,
1abc

[Kluk-Kluk]

Ten eerste: Je verward een "externe DVD drive" met een "externe DVD driver".

Een externe DVD drive is een (bijvoorbeeld USB) apparaat waarmee je DVD' s etc kunt lezen. Een driver is software om apparaten aan te sturen.

Verder denk ik niet dat het aan DELL ligt dat je je systeem niet kan recoveren. Alle (nou ja bijne alle) nieuwe laptops hebben de optie om vanaf USB (stick of drive, dat maakt niet uit) te booten.

Kwalijk is in mijn ogen echter wel dat een monteur van DELL die bij je langskomt, niet kan zorgen dat jij je laptop van USB kan laten booten en zo je systeem kan herstellen. Daar zou ik me dan ook op richten als je iets van DELL gedaan wil krijgen.

Feit blijft helaas dat jij er voor gekozen hebt geen DVD drive in je laptop te laten monteren, wat imho al deze problemen opgelost zou hebben.

De laatste vraag die dan over blijft is de vraag WAAROM je laptop zo snel gecrashed is. Als dat (aantoonbaar) buiten je schuld is, heeft DELL wat uit te leggen. Maar dat zal zeer moeilijk uit te zoeken zijn.

[Verwijderd]

Deze fout krijg je vaak wanneer je je PC verkeerd afsluit door bv. lege accu, aan/uit knop 10 sec inhouden, OS craches of hardware defecten. De indeling van het filesysteem kan hierdoor defect raken en het draaien van een checkdisk lost dit meestal (lees vaak) wel op.

Het proberen van deze oplossing kan elke computerboer wel voor je doen. Eventueel zelf een usb-bootdisk maken is ook niet zo moeilijk.

Al met al kun je dit binnen een uurtje oplossen. Behalve als er natuurlijk echt iets hardwarematig stuk is.

Ik weet niet hoe het bij deze Dell machine is maar krijg je bij het opstarten niet de mogelijkheid om in recovery modes te starten ?

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 16-11-2009 19:35 ]

[Kluk-Kluk]

Verwijderd schreef op maandag 16 november 2009 @ 19:33:
Deze fout krijg je vaak wanneer je je PC verkeerd afsluit door bv. lege accu, aan/uit knop 10 sec inhouden, OS craches of hardware defecten. De indeling van het filesysteem kan hierdoor defect raken en het draaien van een checkdisk lost dit meestal (lees vaak) wel op.

Volgens mij is het niet "normaal" dat deze fouten ontstaan doordat een PC/laptop hardhandig afgesloten wordt. Het kan echter wel, en als het zo is heeft TS serieus pech gehad. (Bij de release van de laatste Ubuntu was dit een issue, maar dat is weer een heel ander verhaal.)

Verwijderd schreef op maandag 16 november 2009 @ 19:33:
Het proberen van deze oplossing kan elke computerboer wel voor je doen. Eventueel zelf een usb-bootdisk maken is ook niet zo moeilijk.

Hier gaat dus iets mis voor TS, aangezien de "monteur" van DELL hem hier niet mee kon helpen. Voor tweakers is het een eitje om een USB boot-disk aan te maken. Voor anderen is dit wat pittiger, echter een "monteur" van DELL moet dit imho toch wel kunnen lijkt me.

Verwijderd schreef op maandag 16 november 2009 @ 19:33:Al met al kun je dit binnen een uurtje oplossen. Behalve als er natuurlijk echt iets hardwarematig stuk is.

Als er iets serieus mis is met je hardware, moet je sowieso bij DELL zijn, DELL moet een deugedelijk product leveren.

[BCC]

Ik neem aan dat je telefonisch ook de F2 -> System test opties hebt doorlopen van de recovery partitie? Kwam daar uit dat alles ok was?

[1abc]

Voor de rest waren de tests ok. De Dell monteur heeft wel via een harddisk-test uitgevoerd (via F12, volgens mij) en constateerde dat de harddisk niet beschadigd is. Daarentegen kon hij het systeem niet recoveren. Hij zei dat ik een externe dvd-drive moest hebben omdat het systeem de sbs-stick niet kon "zien".

[Verwijderd]

Kluk-Kluk schreef op maandag 16 november 2009 @ 19:41:
Volgens mij is het niet "normaal" dat deze fouten ontstaan doordat een PC/laptop hardhandig afgesloten wordt. Het kan echter wel, en als het zo is heeft TS serieus pech gehad. (Bij de release van de laatste Ubuntu was dit een issue, maar dat is weer een heel ander verhaal.)

Als 'handmatig afsluiten' het vastlopen van je PC is waardoor je schijfindeling corrupt raakt dan heb ik dit vaak genoeg gezien en ook zelf mee gemaakt. Dit is vaak heel simpel op te lossen door schijfcontole te draaien.

De Dell monteur zal hier denk ik niet aan beginnen omdat dit teveel tijd kost.Die zal vermoedelijk meteen voor een systeemrecovery gaan.

Dat van het niet zien van USB-sticks/HD/CDrom lijkt mij onzin. Volgens mij kan elke moderne PC dat.

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 16-11-2009 19:55 ]

[kx22]

1. Kan je Dell wel kwalijk nemen?
Als je over het internet hebt besteld, dan heb je waarschijnlijk de optie niet aangevinkt en valt het geheel onder jouw schuld. Als je via de telefoon je bestelling hebt gedaan, dan valt het de accountmanager te verwijten. Deze geeft namelijk niet aan of jouw laptop wel een dvd-drive nodig heeft (mits jij hebt aangegeven dat niet te willen).

2. Externe USB-dvddrive?
Volgens de monteur deed de USB-reboot het niet, waarom niet? hoe niet?. Als de USB hem niet pakt, zal je ook niets hebben aan een externe dvd-drive. Want deze is ook USB.

[BCC]

kx22 schreef op dinsdag 17 november 2009 @ 17:04:
1. Kan je Dell wel kwalijk nemen?
Als je over het internet hebt besteld, dan heb je waarschijnlijk de optie niet aangevinkt en valt het geheel onder jouw schuld. Als je via de telefoon je bestelling hebt gedaan, dan valt het de accountmanager te verwijten. Deze geeft namelijk niet aan of jouw laptop wel een dvd-drive nodig heeft (mits jij hebt aangegeven dat niet te willen).

Daar ben ik het niet mee eens. Het is van de zotte dat je een compleet systeem kan bestellen op de website waar ze geen support op kunnen bieden omdat het incompleet is. Of dat nu via het web of via de telefoon is gegaan.

2. Externe USB-dvddrive?
Volgens de monteur deed de USB-reboot het niet, waarom niet? hoe niet?. Als de USB hem niet pakt, zal je ook niets hebben aan een externe dvd-drive. Want deze is ook USB.

Daar ben ik het ook mee eens. Als het ding niet wil booten van USB was of de monteur incapabel of de laptop stuk. In beide gevallen moet Dell het oplossen.

[lier]

Dit geval is naar mijn (beschieden) mening niet zo zwart-wit. De vraag is namelijk wie in dit geval voor support moet zorgen. De laptop werkt namelijk prima (hardware getest door de monteur), alleen heeft de TS problemen met Windows en het opstarten hiervan. Het zou netjes (en logisch) zijn als de monteur de juiste tools bij zich had, maar dat was in dit geval niet zo.

Ten aanzien van de klantenservice...wat mag je verwachten aan service en oplossingen die zie bieden ?

Verder is de eindgebruiker gewoon verantwoordelijk voor wat hij/zij besteld.

[Verwijderd]

Uh is het niet zo dat bij een OEM install er geen support wordt geleverd door MS, maar door de installateur? In dat geval is Dell dus verantwoordelijk voor het goed werken van het product. TS heeft in ieder geval al wel wat tips gehad over de mogelijke problemen/oplossingen en ik hoop dan ook even te lezen of hij de voorgestelde suggesties heeft opgevolgd en wat daarvan het resultaat is

[Verwijderd]

1abc schreef op maandag 16 november 2009 @ 19:51:
Voor de rest waren de tests ok. De Dell monteur heeft wel via een harddisk-test uitgevoerd (via F12, volgens mij) en constateerde dat de harddisk niet beschadigd is. Daarentegen kon hij het systeem niet recoveren. Hij zei dat ik een externe dvd-drive moest hebben omdat het systeem de sbs-stick niet kon "zien".

F12 brengt je bij de meeste Dell's in het boot-menu. Daar kun je kiezen van welk apparaat de laptop moet gaan booten, zonder dat je in het BIOS de boot-sequence hoeft aan te passen.

Als de laptop via F12 niet eens van een USB-stick wil starten, dan is er serieus iets mis met het apparaat. Dat hoort hij gewoon te doen. (En zeker van een USB-stick die de DELL-monteur bij zich heeft. Nadat ze bijvoorbeeld het moederbord van de laptop vervangen, starten ze altijd op van een USB-stick om het serienummer en de service-tag in te voeren.)

Je verhaal rond de "service" herken ik wel. Wij deden, tot voor kort, ook zaken met DELL voor onze workstations. We hebben nu al 2 series Optiplexen (GX270 en GX280, wat oudere modellen dus), die allemaal dezelfde mankementen vertonen. Bij de GX270 serie heeft DELL het (productie)probleem onderkent en werden tot januari dit jaar gratis de moederborden vervangen. Bij de GX280-serie doet zich nu een vergelijkbaar probleem voor, ze vallen echt met bosjes uit. De enige oplossing: een nieuw moederbord. Alleen onderkent DELL het probleem deze keer niet en, aangezien alles inmiddels buiten de garantie zit, mag je nu voor veel geld "nieuwe" moederborden kopen. Maar de uitval is zo groot, dat het er haast op lijkt dat de machines erop gebouwd zijn om kort na de garantieperiode de geest te geven.

Wij vonden dit geen goede basis om nog met DELL verder te gaan. Wie weet welke series er allemaal nog meer massaal net buiten de garantie gaan uitvallen? En dan is het maar afwachten wat DELL met de problemen gaat doen.... We zijn nu dus weer terug bij HP.

[1abc]

Dank iedereen voor meedenken, suggesties, advies opmerkingen.
Op dit moment heb ik nog geen enkele reactie van Dell gezien. Zoals in het begin van deze reeks vermeld heb ik op 28 oktober jl. een schriftelijke klacht per aangetekende post naar de klantenservice van Dell verzonden: geen enkele reactie.
Ik vind het op zijn minst niet serieus voor zo'n hardware gigant. Jammer.
Tegen beter weten in heb ik ttoch maar een USB dvd speler bij de Makro gekocht en in 10 minuten het probleem opgelost. Het heeft me 65,45 euro gekost.

[Verwijderd]

Ik neem aan dat je hiervan een bon hebt bewaard en je hiervan een kopietje maakt om de kosten te verhalen?

[ChojinZ]

Verwijderd schreef op maandag 23 november 2009 @ 11:25:
[...]

F12 brengt je bij de meeste Dell's in het boot-menu. Daar kun je kiezen van welk apparaat de laptop moet gaan booten, zonder dat je in het BIOS de boot-sequence hoeft aan te passen.

Als de laptop via F12 niet eens van een USB-stick wil starten, dan is er serieus iets mis met het apparaat. Dat hoort hij gewoon te doen. (En zeker van een USB-stick die de DELL-monteur bij zich heeft. Nadat ze bijvoorbeeld het moederbord van de laptop vervangen, starten ze altijd op van een USB-stick om het serienummer en de service-tag in te voeren.)

Je verhaal rond de "service" herken ik wel. Wij deden, tot voor kort, ook zaken met DELL voor onze workstations. We hebben nu al 2 series Optiplexen (GX270 en GX280, wat oudere modellen dus), die allemaal dezelfde mankementen vertonen. Bij de GX270 serie heeft DELL het (productie)probleem onderkent en werden tot januari dit jaar gratis de moederborden vervangen. Bij de GX280-serie doet zich nu een vergelijkbaar probleem voor, ze vallen echt met bosjes uit. De enige oplossing: een nieuw moederbord. Alleen onderkent DELL het probleem deze keer niet en, aangezien alles inmiddels buiten de garantie zit, mag je nu voor veel geld "nieuwe" moederborden kopen. Maar de uitval is zo groot, dat het er haast op lijkt dat de machines erop gebouwd zijn om kort na de garantieperiode de geest te geven.

Wij vonden dit geen goede basis om nog met DELL verder te gaan. Wie weet welke series er allemaal nog meer massaal net buiten de garantie gaan uitvallen? En dan is het maar afwachten wat DELL met de problemen gaat doen.... We zijn nu dus weer terug bij HP.

beetje off-topic:
Lekkende condensatoren?

[Verwijderd]

ChojinZ schreef op dinsdag 24 november 2009 @ 10:44:
[...]


beetje off-topic:
Lekkende condensatoren?

Bij de 270-serie in ieder geval wel. En ik vermoed voor de 280-serie precies hetzelfde, maar dat erkent Dell dus niet. Goedkope Chinese meuk.....

[BreadFan]

offtopic:
Hier is toevallig (of niet dus ) deze week ook een 280 gesneuveld met een lekkende condensator. Ding was 4,5 jaar oud en dus al 1,5 jaar uit de garantie dus die gaat de container in.

[Joepv]

Wat ik niet snap aan dit verhaal is dat de DELL monteur zelf geen USB dvd drive bij zich had, maar alleen een USB stick.

Zeker nu je het zelf hebt opgelost door een eigen USB dvd drive te kopen.

[1abc]

Update

Het heeft bijna een jaar geduurd voordat ik door Dell Customer Care werd gebeld.
Ik heb het een en ander in het kort uit kunnen leggen en kreeg het verzoek om een email te verzenden met in bijlage mijn schriftelijke klacht van eind oktober 2009.
Zo heb ik gedaan.
Na een paar dagen kreeg ik een email bericht waarin stond dat de hele zaak was onderzocht en mij werd gevraag wat zou volgens mij de beste oplossing van het probleem kunnen zijn.

Ik stelde voor om een flinke korting op de aanschafprijs te geven en een punt achter die hele zaak te zetten.

Paar dagen later onving ik een email met de vraag naar welke rekening de inmiddels toegewezen korting kon worden overgemaakt.

Drie dagen later had ik de toegezegde korting op mijn rekening.

Ik ben blij dat men bij Dell is gaan beseffen dat elke klant telt. Ik heb telkens beweerd geen bedrijf of overheid te zijn die in een keer 1000 Dell producten bestelt en dat ik, desondanks, als een klant die inmiddels een stuk of 3 Dell pc's en ongeveer zoveel notebooks heeft versleten, recht heb om serieus te worden genomen.

Naast de technische support die bij Dell, volgens mijn ervaring, heeft altijd perfect gefunctioneerd, mijn constatering is dat ook bij de commerciele afdeling een nieuw wind is gaan waaien. Dat zie ik als een positieve ontwikkeling en mijn vertrouwen in Dell is daardoor volledig hersteld.

[Jejking]

Eén héél jaar? 9 maanden eerder maar dan nog... sick Blij dat het iig gefixt is.