Hi Klantenservice

[Toppe]

Hallo,

Op 20-3-2009 heb ik mijn Hi contract verlengd met 12 maanden. Daarbij heb ik nadrukkelijk gevraagd wat de looptijd is van mijn contract, waarbij als ik reactie kreeg te horen 12 maanden.

Je kan er dus vanuit gaan dat de looptijd 12 maanden is, nu blijkt dit niet zo te zijn.

Op 27-06-2009 ben ik eens gaan kijken waarbij als eind datum 20-7-2009 staat. Hiermee heb ik direct contact opgenomen met Hi en het probleem voorgelegd, al enigsinds geirriteerd, omdat het dus toch fout was gegaan.

Hi was het eerst niet met mij eens en zeiden: Zodra je 4 maanden van te voren verlengd krijg je de nieuwe contract periode boven op (12 word 16 en 24 word 28 maanden), anders moest ik maar naar de Hi winkel gaan, waar ik het abbonoment verlengd hebt.

Ik 's middags in de auto gestapt en heb ook daar het verhaal uitgelegt. Ik kreeg te horen, nee in de algemene voorwaarden staat anders. Waarom is dit dus niet eerder gezegt?

Toch via email de discussie met Hi aangegaan, omdat de winkel toch echt anders gezegt heeft.

De Hi klantenservice belde mij op 10-7-2009 waarbij ik voor de 3de keer (hoogst geirriteerd) weer mijn verhaal moest uitleggen, de reden was 'De Hi klantenservice kan geen email convensaties lezen tussen de klanten en de medewerkers van de klantenservice'. Ligt het aan mij, of spreek ik nu met de afdeling klanten service? maar goed.

Na 1,5 uur aan de telefoon te hebben gezeten wou hij mij met hooguit €56,- tegemoet komen. Waarbij ik hem vriendelijk hebt bedankt voor het aanbod maar dat ik toch echt mijn contract op ging zeggen.

Direct werd ik terug gebeld en voorgesteld om mijn contract met 3 maanden terug te zetten. Hiermee ging ik accoord. Nadat ik mijn email anders had opgegeven voor een bevesteging ontving ik die.

Daarin staat heel duidelijk dat het word aangepast:
"Naar aanleiding van uw reactie betreft contractverlenging waarbij u aangegeven heeft dat u hierover onjuist bent voorgelicht, is besloten de looptijd van uw contract met 3 maanden in te korten. Uw contract heeft nu als einddatum 20 maart 2010."

Nu zat ik weer eens te spelen op de Hi website (contacten bijwerken etc) en ik denk eens kijken bij verlenging:

"Het is op dit moment nog niet mogelijk om je contract te verlengen, omdat je huidige contract nog loopt.
Vanaf 20 februari 2010 kan je je contract verlengen op Hi.nl. Je kunt dan een nieuwe telefoon uitzoeken in de online shop."

Ja GVD dit was niet de afspraak, ik dus direct Hi bellen en het verhaal voor de 4de keer uitgelegd. Ja meneer héééél vervelend, de afdeling klantenservice gaat het binnen 5 werk dagen aanpassen.

Nu, 5 dagen later nog niets aangepast. Ik dus WEER met de klantenservice bellen en voor de 5de keer het verhaal uitgelegd, ja meneer hééééél vervelend ik ga er een klacht voor aanmaken, de vorige klacht is nog niet in behandeling genomen. Binnen 5 werkdagen is het aangepast.


Nu, is het mogelijk om nog andere stappen te ondernemen? Ik ben hier al zeker behoorlijk wat uurtjes mee bezig geweest en zeker voor €50,- aan telefoonkosten lichter.

Grtz,
Evert-Job

[pven]

Dit topic past beter in Shopping Forum, ik heb het voor je verplaatst.

[SyS_ErroR]

Mag ik vragen waarom je zo moeilijk doet over die extra 4 maanden? Je bent nu 50 euro armer, en een hoop frustratie rijker.

Het is inderdaad heel normaal (en eigenlijk ook wel een beetje logisch, vind je niet), dat een nieuwe contract bovenop het oude contract gezet wordt (je hebt immers nog een contract lopen!)

[silmaril8]

SyS_ErroR schreef op zaterdag 14 november 2009 @ 23:48:
Het is inderdaad heel normaal (en eigenlijk ook wel een beetje logisch, vind je niet), dat een nieuwe contract bovenop het oude contract gezet wordt (je hebt immers nog een contract lopen!)

Inderdaad. Dit is volkomen logisch. Een contract verlenging is altijd na het einde van je huidige contract. En de looptijd van het nieuwe contract is dan natuurlijk gewoon 12 maanden. Dus volgens mij heeft de klantenservice jou ook nog geeneens in eerste instantie verkeerd voorgelicht.

[Verwijderd]

Je verhaal klopt, je kan 3 a 4 maanden van te voren verlengen dus je nieuwe abbo gaat pas in als je abbo afgelopen is en dat staat duidelijk in het contract al je hem tekent.....

[Toppe]

Ha,

Dat is dus niet gemeld dat is het probleem, ok tuurlijk is het logisch maar als ze het niet zeggen dan is het hun eigen fout.

Maar, ze hebben het nog steeds niet gaan. Kan ik andere stappen ondernemen? of moet ik gewoon met mijn email 20 november naar de Hi winkel gaan en zeggen dat ik hem nu ga verlengen?

[yannickie111]

ik snap je probleem, en dit is ook heel vervelend voor je...

ik heb juist wel goede ervaringen (niet met een aboo, maar ik heb prepaid).
daar kreeg je 5 euro beltegoed bij, en nog eens 5 bij registreren.
Die 5 euro extra kreeg ik maar niet , en toen ben ik even naar de winkel gegaan waar ik hem heb gekocht.
Die belde naar de HI klantenservice en een halve minuut later kreeg ik een smsje en 5 euro extra beltegoed!

Dus succes met de klantenservice van HI, maar ik heb er goed ervaringen mee!

[Tommzz]

Misschien is dit ook wel weer een goede les, aangezien alle providers op deze manier werken.
Ook heel logisch, anders zou de contractperiode net zo goed 8 maand ipv 12 kunnen zijn, je hoeft niet verplicht dan te verlengen.
Dat ze dit niet hebben verteld is wel een minpuntje natuurlijk, maar je had het imo kunnen weten.

[Verwijderd]

Ik ben het met de topic starter eens.
In de winkels werken tegenwoordig de meest onsnuggere personen, die zelf nog maar amper weten wat ze verkopen. Functies die ze in de winkel vertellen dat er op je telefoon werken, blijken in het echt niet, amper of weer naar aanvulling van een ander abonnement te werken. Het is een chaotische boel, waar zelfs de verkopers vaak niet eens uit komen. Als zo'n halve gare verkoper puur vanwege provisie zoveel mogelijk wil verkopen in zijn bijbaantje, al gebeurt het vol met onduidelijkheid en onwaarheden, dan wil het niet zeggen dat de klant zijn kennis maar beter op orde had moeten stellen. Dat is de verantwoordelijkheid van de winkel. Zij horen het contract helder uit te leggen, en ook de kleine lettertjes te vertellen. Wat puur zwart op wit staat is helemaal niet eens van belang als het in de winkel op non-chalante manier of onjuist is uitgelegd.

De topic starter heeft in deze zin een bijzonder goede zaak, echter is het relatief gezien totaal niet efficiënt. Een bevredigend resultaat is mogelijk haalbaar als je een juridische bijstandsverzekering hebt. Je kunt de zaak daar voorleggen. Zorg ervoor dat je een indicatie van je telefoonkosten kunt overleggen, en de benodigde tijd. Deze kun je uiteraard ook vergoed claimen en behoor je dan ook te krijgen. Voor de keren rijden naar de winkel + tijd kun je ongeveer 20 euro vragen, en ongeveer 10 euro per uur dat je kwijt bent geweest aan het communiceren etc.

Ik hoop dat je deze mogelijkheden hebt, en dat je schadeloos wordt gesteld. Zo niet, dan zou ik gaan voor de optie contract laten ontbinden en lekker bij een andere provider een abonnement afsluiten. Bij bijvoorbeeld vodafone zijn ze daarin veel flexibeler als je je abonnement wilt verlengen naar iets anders. Ik ben daar voor ongeveer 3 maanden gematst,waarbij ze zeiden, dan sluiten we dit abonnement wel eerder voor uw af, omdat u nu een blackberry abonnement heeft wat niet compatible is met uw huidige.

succes, en laat het resultaat maar horen.

[Verwijderd]

Toppe schreef op zondag 15 november 2009 @ 09:30:
Ha,

Dat is dus niet gemeld dat is het probleem, ok tuurlijk is het logisch maar als ze het niet zeggen dan is het hun eigen fout.

Maar, ze hebben het nog steeds niet gaan. Kan ik andere stappen ondernemen? of moet ik gewoon met mijn email 20 november naar de Hi winkel gaan en zeggen dat ik hem nu ga verlengen?

Het staat in het contract wat je getekend heb, daar staat duidelijk in dat je abbonement pas op een bepaalde datum in gaat.

[B0MBACI]

Je mag blij zijn dat ze überhaupt je tegemoet willen komen....
A ) je had al een contract getekend voor bv 2 jaar.
B ) je verlengt je contract met bv 1 jaar.
Contract A vervalt niet als je B tekent en B komt bij A.

En zo werken ALLE providers.

[robin84]

Verwijderd schreef op zondag 15 november 2009 @ 11:33:
Ik ben het met de topic starter eens.
In de winkels werken tegenwoordig de meest onsnuggere personen, die zelf nog maar amper weten wat ze verkopen. Functies die ze in de winkel vertellen dat er op je telefoon werken, blijken in het echt niet, amper of weer naar aanvulling van een ander abonnement te werken. Het is een chaotische boel, waar zelfs de verkopers vaak niet eens uit komen. Als zo'n halve gare verkoper puur vanwege provisie zoveel mogelijk wil verkopen in zijn bijbaantje, al gebeurt het vol met onduidelijkheid en onwaarheden, dan wil het niet zeggen dat de klant zijn kennis maar beter op orde had moeten stellen. Dat is de verantwoordelijkheid van de winkel. Zij horen het contract helder uit te leggen, en ook de kleine lettertjes te vertellen. Wat puur zwart op wit staat is helemaal niet eens van belang als het in de winkel op non-chalante manier of onjuist is uitgelegd.

Ik vind dat je hier wel een heel erg negatief beeld vormt tegenover verkopers. Ten eerste is er ook een deel je eigen verantwoordelijkheid. Een verkoper dient geen onwaarheden te verkopen, hij is echter ook niet verplicht om alle voorwaarden van het contract aan je uit te leggen. De koper heeft in hetzelfde geval wel alle tijd om dit uit te zoeken, het gebeurd echter zelden dat de klant hiervoor hulp aan de verkoper vraagt. Daarnaast is datgene wat zwart op wit staat wel een heel stuk eenvoudiger te bewijzen dan een gesprek wat je 1 op 1 met een verkoper hebt.

Voor de TS. Je hebt er zeer weinig aan om gewoon naar een winkel te gaan met een email, zij zullen nog steeds contact dienen op te nemen met de klantenservice of dit beloofd is. En daarna dient de fout ook nog eens door diezelfde klantenservice in het KPN/HI systeem te worden opgelost. In de winkel kan niets gedaan worden tot die tijd.
Daarnaast heeft Hi je op geen enkel moment voorgelogen, je verlengde je contract met een looptijd van 12 maanden. Dat het huidige contract nog 4 maanden liep doet hier weinig aan af, feitelijk had je nu inderdaad een contract van 16 maanden. Jou bedoeling was echter om 8 maanden later weer te kunnen verlengen, dit ging niet aangezien je de maximale 4 maanden voordat het mogelijk werd om bijvoorbeeld een nieuwe telefoon uit te kiezen dan nog niet bereikt is.

Ik zou iets meer geduld hebben bij KPN, het is niet erg om een beetje druk uit te oefenen om de gedane belofte waar te maken (mbt het inkorten van je contract duur met 3 maanden). En ik hoop dat je 20 november een goede telefoon kan uitzoeken.

[Ruben [NL]]

Dit geeft trouwens goed weer hoe de klantenservice bij Hi werkt, dit klinkt me allemaal zo bekend in de oren...
Ben alleen zelf destijds 2 maanden bezig geweest op mijn abonnement op orde te krijgen, en de laatste maanden weer twee keer van die chaos slachtoffer mogen zijn.. ze weten allemaal van niets, contact wordt verbroken, andere afdeling (6x), tientallen (verschillende!) personen gesproken...Uiteindelijk regelt na twee maanden 1 miep van KPN het binnen 3 minuten. CHA-OS.

[ID-College]

B0MBACI schreef op maandag 16 november 2009 @ 18:25:
Je mag blij zijn dat ze überhaupt je tegemoet willen komen....
A ) je had al een contract getekend voor bv 2 jaar.
B ) je verlengt je contract met bv 1 jaar.
Contract A vervalt niet als je B tekent en B komt bij A.

En zo werken ALLE providers.

Dat is toch ook heel logisch? Het heet niet voor niets een contract?
Ik snap TS ook niet echt. Je legt de fout nu bij HI, maar zij doen het gewoon goed hoor. Dan had je zelf moeten inlezen voordat je een nieuw contract tekende.

Als jij t/m 31 dec. moet werken en op 1 nov. een nieuw contract tekent gaat die toch ook niet 2 nov. in? Dat is toch logisch dat het contract pas op 1 jan. ingaat.
Ik ben sinds vorige maand abonnee bij HI, maar daar is alles goed gegaan (afkloppen)

[Verwijderd]

robin84 schreef op maandag 16 november 2009 @ 23:13:

Ik vind dat je hier wel een heel erg negatief beeld vormt tegenover verkopers. Ten eerste is er ook een deel je eigen verantwoordelijkheid. Een verkoper dient geen onwaarheden te verkopen, hij is echter ook niet verplicht om alle voorwaarden van het contract aan je uit te leggen. De koper heeft in hetzelfde geval wel alle tijd om dit uit te zoeken, het gebeurd echter zelden dat de klant hiervoor hulp aan de verkoper vraagt. Daarnaast is datgene wat zwart op wit staat wel een heel stuk eenvoudiger te bewijzen dan een gesprek wat je 1 op 1 met een verkoper hebt.

Je bent me voor (zag dit bericht wat later)! Ik zie het stuk dat je citeert dan ook als een flame naar verkopers (wat ik zelf tot 6 weken geleden ook was). Ik vind het stuk dan ook generaliserend en nodeloos kwetsend. Laten we maar weer terug gaan naar de discussie over de Hi Klantenservice.