[UPC] 5 weken geen telefoon na omzetting Tellabs naar Voip

[Alfa Novanta]

Hallo mede-tweakers,

Ik wordt onderhand knap etc..

Wij hebben al jaaaaren (11 jaar ofzo) een kabel aansluiting van UPC met internet en tegenwoordig zowaar digitale tv starter. Daarnaast ook al jaren telefonie over de kabel. Opzich dikke pret

Nu gaf ons Thomson kabel modem steeds meer en meer problemen. Alsmaar de coax kabel los moeten trekken en dan deed het het weer een poosje. Op 2-7 hebben we deze eindelijk laten vervangen door wat nieuws, een Arris tm502b



.. met Voip mogelijkheid dus! We hadden ook nog altijd zo'n witte Tellabs stoeptegel die er toch maar altijd tussenin zat en het signaal op zich er niet beter op maakte. Verouderde techniek, dus eruit dat ding en dan ineens maar over op Voip

We hadden al een aantal jaren 2 nummers. Het eerste een regionummer wat we van de KPN hebben meegenomen en dan nog een eigen Chello/UPC nummer. Deze laatste (voor hun eerste?) deed het al vrij vlot weer. Het eerste en voor ons het allerbelangrijkste nummer ligt er nu dus zo'n beetje 5 weken uit!

Ik ben normaliter vrij naiëf van 'dat heeft tijd nodig .. het komt wel goed' .. en meestal snijd ik mezelf dan in de vingers en lig ik er langer uit dan nodig is. Dus ditmaal een andere pet op gezet om er wat meer gang in te krijgen en inmiddels ben ik zo'n 15 telefoontjes verder.. maar nog steeds nix

Iedere keer krijg je iemand van de 1ste lijn ervoor die het standaard riedeltje afdraait .. mij verteld dat er aan gewerkt wordt, dat mijn nummer is veiliggesteld, dat het is ge-escalleerd, dat het ligt bij de 3e lijns ...

Dus dinsdag een nog vervelendere pet opgezet en om de klachtendesk gevraagd .. en deze gelukkig aan de lijn gehad. Pfew .. eindelijk verlost van de 1ste lijns nofi
.. maar hoewel deze heer een heel mooi verhaal hield en het oprecht vervelend leek te vinden en er achter aan zou gaan en mij beloofde terug te bellen .. en vertelde dat het een algemeen probleem is om mutaties naar Voip administratief te kunnen verwerken dat zelfs de 3e lijns er maar niet uit komt .. ben ik nu nog steeds geen stap verder! Vandaag kreeg ik de klachtendesk al niet eens meer te spreken .. die hebben de 1ste lijns gewoon instructies gegeven mij met het bekende verhaaltje af te wimpelen en daar moest ik het maar mee doen!

Mjah, er vallen (nog) geen dooien ofzo, maar mijn vader gebruikt dit nummer zakelijk en hebben het al jaren in gebruik en het staat op onze website, briefpapier en advertenties en is bekend onder onze klanten dus het _moet_ gewoon weer terugkomen! Het zit mijn vader toch al niet mee .. ik wil hem hier niet mee vermoeien!

Ik heb als laatste kreet nog gezegd dat "als het zo'n f*cking groot probleem is, of ze er dan geen projectmanager op zetten met een plan van aanpak en een deadline of iets dergelijks", maar nee .. "het ligt bij de juiste afdeling" .. ja en als díe er dan niet uitkomt? Wat dan?!?!? Nog gevraagd of ik dan nu zou moeten gaan dreigen met opzeggen en claims indienen ofzo .. maar daar heb ik helemaal geen zin in. Ik wil gewoon kunnen bellen! .. en het nummer bevind zich in niemandsland, dus doorzetten naar wat anders is ook niet mogelijk!

Whhheeeelllluupp !

Zijn er UPCers hier die weten wat er aan de hand is en er misschien wél wat aan kunnen doen .. of zijn er misschien mensen die andere ingangen weten dan 0900-1580 ? Is het eind misschien in zicht?

[DJSmiley]

UPC in gebreke stellen en een redelijke termijn geven om het op te lossen?

Claims enz is leuk, maar daar heb je je nr niet mee terug. Belangrijker is, wat voor abbonement heb je? (lees: wat staat er in de voorwaarden omtrend storingen enz?)

Een consumentenpakketje? "tja, dan is het niet probleem van upc, wij geven geen garanties, einde klaar".
Bij een zakelijke abbo heb je meer rechten, daarin staan SLA's enz, en consequenties bij zulke langdurige storingen.

Als je echter een consumentenlijntje hebt, en dat zakelijk gebruikt (en zakelijke claims neer wil leggen), dan heb je vermoedelijk gewoon dikke pech..

Enige manier om het, hoe lastig soms ook, te bereiken is het rustig aan een bereidwillige medewerker uit te leggen en nogmaals te proberen. Alleen voor je soms door de 1e lijn heenbent, dat is nog wel eens lastig. Maar je zal wel moeten. Hoe meer drama jij ervan maakt, hoe minder ze je willen helpen, tenzij je met zinnige argumenten komt enz.

[ Voor 21% gewijzigd door DJSmiley op 07-08-2009 19:49 ]

[Alfa Novanta]

Het is inderdaad gewoon een particulier lijntje. Het is in feite ook maar een familie bedrijfje van mijn vader wat hij nu nog zo doet zo tegen zijn pensioen aan en ik wil gewoon dat het draait en hij zijn ding kan doen en dat lukt nu niet. We zitten in de verhuur en de klanten kunnen ons(hem) slecht bereiken en bij storingen hadden ze laatst al de buren gebelt! Verder loopt het momenteel geen storm, dus ieder telefoontje is er één!

Maar serieus .. je kunt ook particulier toch niet verkopen dat mensen 8 weken onbereikbaar zijn ofzo !? Het moet toch érgens ophouden!? Wij nemen een dienst af, dan hebben hun leverplicht ..

[ Voor 5% gewijzigd door Alfa Novanta op 07-08-2009 20:20 ]

[Verwijderd]

ing._Buttje schreef op vrijdag 07 augustus 2009 @ 20:19:
Het is inderdaad gewoon een particulier lijntje. Het is in feite ook maar een familie bedrijfje van mijn vader wat hij nu nog zo doet zo tegen zijn pensioen aan en ik wil gewoon dat het draait en hij zijn ding kan doen en dat lukt nu niet. We zitten in de verhuur en de klanten kunnen ons(hem) slecht bereiken en bij storingen hadden ze laatst al de buren gebelt! Verder loopt het momenteel geen storm, dus ieder telefoontje is er één!

Maar serieus .. je kunt ook particulier toch niet verkopen dat mensen 8 weken onbereikbaar zijn ofzo !? Het moet toch érgens ophouden!? Wij nemen een dienst af, dan hebben hun leverplicht ..

Als ik jou was zou ik UPC (nogmaals) bellen en aangeven dat het nieuwe modem niet goed werkt (dus kapot is). Vervolgens gaan ze waarschijnlijk wat testen via de tlefoon doen waaruit blijkt dat niet alle nummers werken. Als ze dit niet via de telefoon kunnen oplossen zullen ze een monteur langs sturen. Een beetje monteur zal het tot op de bodem uitzoeken totdat het werkt.

[I_stealth_I]

Ik heb 4 jaar bij UPC gewerkt en de Tellabs naar VoIP swap geeft tegenwoordig geen problemen meer. Echter vaak wordt de procedure niet juist in werking gezet. Het is een geheel geautomatiseerd proces. Rechtermuisknop op je tellabs modem in het systeem, swap kiezen en nieuwe serienummers invoeren. Daarna moeten de kortings- en abonnementsregels nog even netjes worden aangepast.

Het systeem zorgt er zelf voor dat je telefoonnummer, voicemail etc wordt aangemaakt op het digitale platvorm. Daarnaast moet je bootfile worden aangepast op het modem, zodat het gaat functioneren als telefonie modem. Er gaat zo nu en dan wel eens wat mis in het berichtenverkeer tussen al deze systemen, waardoor de order is verstoord. Een m/v van 3rd line support moet het dan gaan fixen. Aangezien die mensen al vaak onderbezet zijn en afhankelijk zijn van de nummerdesk etc. kan het lang gaan duren.

Je kan het beste zorgen dat je in Leeuwarden uitkomt. Daar zitten mensen van UPC zelf en die hebben meer mogelijkheden dan andere callcenters. (andere callcenters Maastricht, Rotterdam, Eindhoven zijn inhuurlingen van zo'n helpdesk organisatie die namens meerdere grote bedrijven (Microsoft, @home etc etc) de helpdesk verzorgen en krijgen geld per call.

Er vermoed dat er een fout is gemaakt waardoor je nummer is vrijgegeven en terug is gegaan naar KPN. De nummerdesk van UPC moet nu met KPN in gesprek om toch je nummer terug te halen. Normaliter is dit nooit meer terug te halen. (weg = weg en er is stomweg geen cool-down periode ingebouwd) echter als je heel hard protest gaat maken, wil men de moeite wel nemen. Het kost UPC namelijk heel veel moeite en geld het nummer terug te halen. De ervaring was vaak wel dat de klant uiteindelijk toch voor een nieuw nummer koos. Een tweede lijn, vaak UPC nummer beginnende met 844.. of 7.... is van UPC en blijft bij een fout ook wel bij UPC staan.

Ik zou erop staan een supervisor te spreken, naam te noteren en ervoor te zorgen dat die persoon de boel gaat escaleren naar zijn meerderen of andere afdeling. Ik zou er ook bij bedingen dat je om de 48 uur een statusupdate krijgt. Geef ze gewoon nog een week en spreek dat ook uit. Nummerkwijt raken is wel heel ernstig.

Succes!

[Alfa Novanta]

I_stealth_I schreef op vrijdag 07 augustus 2009 @ 21:24:
Ik heb 4 jaar bij UPC gewerkt en de Tellabs naar VoIP swap geeft tegenwoordig geen problemen meer. Echter vaak wordt de procedure niet juist in werking gezet. Het is een geheel geautomatiseerd proces. Rechtermuisknop op je tellabs modem in het systeem, swap kiezen en nieuwe serienummers invoeren. Daarna moeten de kortings- en abonnementsregels nog even netjes worden aangepast.

Het systeem zorgt er zelf voor dat je telefoonnummer, voicemail etc wordt aangemaakt op het digitale platvorm. Daarnaast moet je bootfile worden aangepast op het modem, zodat het gaat functioneren als telefonie modem. Er gaat zo nu en dan wel eens wat mis in het berichtenverkeer tussen al deze systemen, waardoor de order is verstoord. Een m/v van 3rd line support moet het dan gaan fixen. Aangezien die mensen al vaak onderbezet zijn en afhankelijk zijn van de nummerdesk etc. kan het lang gaan duren.

Die meneer van de klachtenlijn gaf aan dat zelfs de 3e lijn er nu niet meer uit kwam. Er zou een algehele storing zijn met dit pakket bij UPC? Dan zouden nogal wat mensen hier de dupe van zijn zou je zeggen. Hoeveel mutaties komen er dagelijks wel niet voorbij bij een dergelijke grote provider?! Anyway .. mogelijk moest alles er weer af (dus ook mijn juist werkende nummer) en moet het opnieuw aangemaakt/gekoppeld worden. Hierover zou hij mij terugbellen, maar dat is dus top op heden nog niet gebeurt.

Je kan het beste zorgen dat je in Leeuwarden uitkomt. Daar zitten mensen van UPC zelf ..

ow .. dat treft .. ik werk in Leeuwarden. Zitten ze nog bij de Nuon? Misschien kan ik daar iemand over de balie heentrekken

Er vermoed dat er een fout is gemaakt waardoor je nummer is vrijgegeven en terug is gegaan naar KPN.

Men heeft meteen al aangegeven dat het nummer veiliggesteld was .. maar verderop zei ook al iemand dat het nummer noch van KPN noch van UPC was.

De nummerdesk van UPC moet nu met KPN in gesprek om toch je nummer terug te halen. Normaliter is dit nooit meer terug te halen. (weg = weg en er is stomweg geen cool-down periode ingebouwd) echter als je heel hard protest gaat maken, wil men de moeite wel nemen. Het kost UPC namelijk heel veel moeite en geld het nummer terug te halen. De ervaring was vaak wel dat de klant uiteindelijk toch voor een nieuw nummer koos. Een tweede lijn, vaak UPC nummer beginnende met 844.. of 7.... is van UPC en blijft bij een fout ook wel bij UPC staan.

Misschien een idee ook eens met KPN te gaan bellen hierover?! Of iets met slapende honden enzo?

Ik zou erop staan een supervisor te spreken, naam te noteren en ervoor te zorgen dat die persoon de boel gaat escaleren naar zijn meerderen of andere afdeling. Ik zou er ook bij bedingen dat je om de 48 uur een statusupdate krijgt. Geef ze gewoon nog een week en spreek dat ook uit.

Mjah, zover was ik dus eigenlijk dinsdag al. Maar misschien had ik niet helemaal de juiste persoon ervoor. Al moet ik zeggen dat hij wel vertrouwenwekkend overkwam. Hij zou van de klachtenlijn/desk zijn. Geen idee hoe UPC dit precies noemt ..

Nummer kwijt raken is wel heel ernstig.

Kijk .. dat bedoel ik !! .. het is geen spelletje!

Succes!

Dankjewel. Erg goed verhelderend verhaal.

Mijn situatie zweeft ergens in deze regionen. Jammer dat je zelf niet zo'n call even in kunt kijken. Zou erg verfrissend zijn denk ik aangezien ikzelf ook op een ICT helpdesk werk van een bedrijf wat zelf tevens een kleine ADSL provider is.

[ Voor 3% gewijzigd door Alfa Novanta op 07-08-2009 22:21 ]

[Mawlana]

Verwijderd schreef op vrijdag 07 augustus 2009 @ 20:52:
[...]


Als ik jou was zou ik UPC (nogmaals) bellen en aangeven dat het nieuwe modem niet goed werkt (dus kapot is). Vervolgens gaan ze waarschijnlijk wat testen via de tlefoon doen waaruit blijkt dat niet alle nummers werken. Als ze dit niet via de telefoon kunnen oplossen zullen ze een monteur langs sturen. Een beetje monteur zal het tot op de bodem uitzoeken totdat het werkt.

Ik mag hopen dat een helpdeskmedewerker slim genoeg is om te zien dat het hier geen defect modem betreft. Een monteur kan namelijk helemaal niets aan dit probleem doen.

@TS: wat je eventueel kunt doen is het UPC Webcare team aanspreken. Zij zijn actief op onder andere Chello Underground en het UPC live forum. Ook op GoT heb ik weleens iemand van Webcare gezien, maar hier zijn ze niet echt actief heb ik het idee.

Tegenwoordig schijnt het Webcare team ook op Twitter aanwezig te zijn.

[Marzman]

[quote]I_stealth_I schreef op vrijdag 07 augustus 2009 @ 21:24:

I_stealth_I schreef op vrijdag 07 augustus 2009 @ 21:24:
Er vermoed dat er een fout is gemaakt waardoor je nummer is vrijgegeven en terug is gegaan naar KPN. De nummerdesk van UPC moet nu met KPN in gesprek om toch je nummer terug te halen. Normaliter is dit nooit meer terug te halen. (weg = weg en er is stomweg geen cool-down periode ingebouwd) echter als je heel hard protest gaat maken, wil men de moeite wel nemen. Het kost UPC namelijk heel veel moeite en geld het nummer terug te halen. De ervaring was vaak wel dat de klant uiteindelijk toch voor een nieuw nummer koos. Een tweede lijn, vaak UPC nummer beginnende met 844.. of 7.... is van UPC en blijft bij een fout ook wel bij UPC staan.

Het ligt er een beetje aan waar de fout is gemaakt, maar als dat niet bij de klant zit is het gewoon op te lossen hoor. Het kost inderdaad een telefoontje naar KPN van een paar minuten.

[Alfa Novanta]

sylvesterrr schreef op zaterdag 08 augustus 2009 @ 10:06:
@TS: wat je eventueel kunt doen is het UPC Webcare team aanspreken. Zij zijn actief op onder andere Chello Underground en het UPC live forum. Ook op GoT heb ik weleens iemand van Webcare gezien, maar hier zijn ze niet echt actief heb ik het idee.

Bedankt voor de tip!

Heb hem daar ook gepost.
http://www.chelloo.com/up...31549.msg366467#msg366467

[Alfa Novanta]

update: vandaag kwam dan eindelijk ineens de verbinding tot staand. Van UPC uiteraard nog geen telefoontje gehad. Sjah .. voorspelbaar.

Ik had gedacht dat het inderdaad een landelijk probleem was en had hier dan ook meer reacties verwacht. Misschien was het wel een probleem wat alleen ik had. Nahjah ..

[ Voor 9% gewijzigd door Alfa Novanta op 14-08-2009 13:28 ]