Onderzoek: vertrouwen in online winkels en winkelreacties

[MisterData]

Al een tijdje biedt Tweakers.net op haar website de mogelijkheid om (online) winkels te beoordelen en erover te discussiëren. E-commerce is een industrie waarin tegenwoordig veel geld omgaat, en online winkels kunnen gemaakt of gebroken worden door hun online reputatie. In het verleden is daarom veel onderzoek gedaan naar deze reputatiesystemen; veel van deze onderzoeken richtten zich op eBay, waar van kopers wordt verwacht dat ze de verkoper beoordelen. Er is in de literatuur vrij veel bekend over hoe feedback van kopers het vertrouwen van toekomstige consumenten in een internetwinkel beïnvloedt. Wij kijken specifiek naar een functie die Tweakers.net sinds een tijdje ook aanbiedt: de mogelijkheid voor winkels om te kunnen reageren.

Samen met drie mede-studenten en onder begeleiding van een universitair docent aan de TU/e ben ik bezig met een onderzoek naar vertrouwen bij online reputatiesystemen, zoals de ShopReview van Tweakers.net. Ons onderzoek is een vervolg op een onderzoek dat heeft gekeken naar feedback op eBay, en winkelreacties: hoe moet een verkoper reageren om het vertrouwen terug te winnen?

Ons onderzoek bestaat uit een online vragenlijst; we zouden het heel fijn vinden als je even de moeite wilt nemen om deze in te vullen! In het onderzoek vragen we je onder andere om winkels op hun betrouwbaarheid te beoordelen, aan de hand van gefingeerde reviews. Het kost hooguit 10-15 minuten (en ik vermoed dat Tweakers zelfs nog sneller zijn). De URL is webwinkelsurvey.ieis.tue.nl. Uiteraard worden je antwoorden anoniem en vertrouwelijk behandeld (in ieder geval niet door deze mensen...). Aan het einde van de vragenlijst kun je eventueel je e-mailadres achterlaten als je graag een samenvatting van de resultaten wil ontvangen.

In het belang van het onderzoek kan ik nog niet verklappen wat we nou precies meten in de vragenlijst. Toch lijkt het me interessant om te discussiëren over een stelling die min of meer door de moderators van dit forum werd geponeerd toen ik ze mailde, en waar we in de vragenlijst geen rekening mee houden: "De strenge moderatie en controle op de Tweakers.net-shopreviews maken de feedback, winkels én winkelreacties sowieso al betrouwbaarder/geloofwaardiger". Ik ben ook benieuwd naar wat jullie denken over het verschil tussen de Tweakers.net ShopReview en bijvoorbeeld een weblog van iemand waarop een ervaring met een winkel wordt beschreven. Ik ben benieuwd naar jullie mening!
_{voor dit topic is toestemming verkregen van de moderators van het Shopping Forum}

[Arjan90]

Ik ben hem nu aan het doorlopen en moet toegeven dat ik nog niet klaar ben, maar ik vind het wel jammer dat je een bedrijf noemt (zoals Bol.com). Zo gauw iemand die naam ziet, wordt dit vrijwel meteen geassocieerd aan ervaringen (positief of negatief).. Ik zou dus zelf de naam voortaan weglaten!

En bij Bol.com: "Ik vertrouw erop dat deze winkel de waarheid spreekt.", er is geen reactie van de winkel geplaatst (dit is bij beide vragen over Bol.com). Ik vind het dan ook moeilijk om goed antwoord te geven, ik geef alleen antwoord op basis van wat de klant zegt..

PS: Als ik nog wat vind laat ik het weten

[ Voor 35% gewijzigd door Arjan90 op 21-05-2009 13:19 ]

[MisterData]

Sp!tF!re schreef op donderdag 21 mei 2009 @ 13:18:
Ik ben hem nu aan het doorlopen en moet toegeven dat ik nog niet klaar ben, maar ik vind het wel jammer dat je een bedrijf noemt (zoals Bol.com). Zo gauw iemand die naam ziet, wordt dit vrijwel meteen geassocieerd aan ervaringen (positief of negatief).. Ik zou dus zelf de naam voortaan weglaten!

Daar hebben we wel over nagedacht; als het goed is krijgt ook niet iedereen dezelfde winkel te zien

En bij Bol.com: "Ik vertrouw erop dat deze winkel de waarheid spreekt.", er is geen reactie van de winkel geplaatst (dit is bij beide vragen over Bol.com). Ik vind het dan ook moeilijk om goed antwoord te geven, ik geef alleen antwoord op basis van wat de klant zegt..

Klopt; gewoon antwoord geven aan de hand van wat je ziet dus. Zelfs als je het niet direct kunt afleiden uit bijvoorbeeld een winkelreactie, kun je denk ik wel een inschatting maken aan de hand van wat er wel ziet. Het is ook prima als je de vragen gewoon vanuit je 'gevoel' invult, zegmaar.

In ieder geval, bedankt voor je commentaar!

[Orion84]

* Orion84 heeft hem zojuist ook even ingevuld. Nou ben ik zelf geen super actief online shopper en wend ik me meestal tot de bekendere (grotere) zaken. Zodoende maak ik als consument dan ook niet enorm veel gebruik van de Shop Review.

Wat me echter vooral op viel aan de enquête was dat de voorbeelden heel erg beknopt zijn en mij niet in staat stellen een goed beeld over een winkel te vormen. Nu is dat voor het onderzoek misschien niet enorm van belang, maar het maakte het mij wel lastiger om vragen goed te beantwoorden. Ik heb de "neutraal" optie dan ook maar opgevat als een soort "ik kan me niet goed een mening vormen".

Dit toont echter wat mij betreft wel eens te meer aan waarom wij hier op Tweakers.net zo hameren op uitgebreide, volledige verhalen, in plaats van erg beknopte of zelfs onafgeronde ervaringen. Aan opmerkingen als "het is stuk" met als shop-reactie "dat gaan we oplossen" heb je als lezer en potentiële klant vrij weinig.

PS: Ik ga er trouwens van uit dat de e-mail adressen gewoon op één grote hoop belanden en niet gekoppeld worden aan de antwoorden?

[MisterData]

Orion84 schreef op donderdag 21 mei 2009 @ 13:51:
[...]
Wat me echter vooral op viel aan de enquête was dat de voorbeelden heel erg beknopt zijn en mij niet in staat stellen een goed beeld over een winkel te vormen. Nu is dat voor het onderzoek misschien niet enorm van belang, maar het maakte het mij wel lastiger om vragen goed te beantwoorden. Ik heb de "neutraal" optie dan ook maar opgevat als een soort "ik kan me niet goed een mening vormen".

Dat klopt; in een onderzoek als deze moet je een afweging maken tussen hoeveel informatie er in de scenario's komt en hoe precies je meting is. Anders gezegd: hoe langer de reacties worden, hoe meer andere informatie erbij staat en hoe moeilijker het wordt om daadwerkelijk een effect te vinden. In het onderzoek dat ik aanhaalde is op dezelfde manier onderzoek gedaan, en daar bleek het nog best goed te lukken. Neutraal invullen voor een van de opties onder een vraag is niet zo erg; dat lossen we in de analyse vanzelf op.

Dit toont echter wat mij betreft wel eens te meer aan waarom wij hier op Tweakers.net zo hameren op uitgebreide, volledige verhalen, in plaats van erg beknopte of zelfs onafgeronde ervaringen. Aan opmerkingen als "het is stuk" met als shop-reactie "dat gaan we oplossen" heb je als lezer en potentiële klant vrij weinig.

Dat kan ik me inderdaad goed voorstellen. Aan de andere kant vind ik het ook wel weer een beetje apart als winkels 'teveel' moeite doen om dingen goed te praten. Ik doe liever zaken met een winkel waar alles in één keer goed gaat, dan eentje waar het na contact met een goede klantenservice pas lukt.

PS: Ik ga er trouwens van uit dat de e-mail adressen gewoon op één grote hoop belanden en niet gekoppeld worden aan de antwoorden?

Die komen op één grote hoop inderdaad. Zou ook niet weten wat we met gekoppelde informatie zouden moeten.

[Orion84]

MisterData schreef op donderdag 21 mei 2009 @ 14:06:
[...]
Dat kan ik me inderdaad goed voorstellen. Aan de andere kant vind ik het ook wel weer een beetje apart als winkels 'teveel' moeite doen om dingen goed te praten. Ik doe liever zaken met een winkel waar alles in één keer goed gaat, dan eentje waar het na contact met een goede klantenservice pas lukt.

Het gaat nu eenmaal niet altijd in een keer goed. Hetzij door verkeerde verwachtingen van de klant, miscommunicatie, externe factoren, etc.
Het is wat mij betreft juist interessant om te zien hoe een winkel probleemsituaties oplost. En aangezien een klant een probleem en de geboden oplossing vaak nogal eenzijdig belicht, is daarbij een reactie van de winkel met hun kant van het verhaal best nuttig.

Neemt niet weg dat je in eerste instantie natuurlijk op zoek gaat naar een winkel waarbij de positieve reacties overheersen.

[Arjan90]

Orion84 schreef op donderdag 21 mei 2009 @ 14:32:
[...]
Het gaat nu eenmaal niet altijd in een keer goed. Hetzij door verkeerde verwachtingen van de klant, miscommunicatie, externe factoren, etc.
Het is wat mij betreft juist interessant om te zien hoe een winkel probleemsituaties oplost. En aangezien een klant een probleem en de geboden oplossing vaak nogal eenzijdig belicht, is daarbij een reactie van de winkel met hun kant van het verhaal best nuttig.

Neemt niet weg dat je in eerste instantie natuurlijk op zoek gaat naar een winkel waarbij de positieve reacties overheersen.

Dit verhaal kom ik wekelijks tegen. Iemand komt in mijn winkel (A) klagen over een andere winkel ( die bij hetzelfde bedrijf hoort en ik moet het dan maar oplossen omdat winkel B het niet opgelost heeft en geen mogelijkheden heeft gegeven. Als ik dan de klant moet geloven, hebben ze geen moeite gedaan of hebben ze iets belachelijks gezegd (ik vind het dan belachelijk). Als ik vervolgens winkel B bel om te vragen naar uitleg (ik ga geen beloftes doen aan klanten, voor hetzelfde geld is er al van alles afgesproken/geregeld en daar ga ik niet tussenin staan), komt er toch weer een heel ander verhaal uit.
Pure vorm van miscommunicatie dus, in sommige gevallen kan ik het de klant dan duidelijk maken, maar dat kan natuurlijk niet altijd. In sommige gevallen heeft de klant ook een eis die ik persoonlijk belachelijk vind (een product is na 3 - 4 maanden kapot, het zou ons sieren het toestel terug te nemen en dan zelf te laten repareren..?).. En dan komt de klant bij ons beklag doen dat winkel B er niet aan toe gaf..?

Ik ben het dus absoluut eens met je stelling dat winkels zelf ook meer moeten reageren, dat zorgt vaak voor een veel duidelijker verhaal. Maar niet uitvechten op de Pricewatch natuurlijk. In het voorbeeld van de enquête staat dat zij er niets aan kunnen doen (de verpakking is al open, OPLICHTERS!).

Afgaande op de enquête die ik voorgeschoteld kreeg: ik heb dus maar twee keer een reactie van de (zelfde) shop gelezen (beide vond ik overigens niet erg overtuigend, veels te korte reacties, kun je heel weinig uit afleiden.. Zeker als er dan zo'n enorm verhaal staat bij Bol.com - wat mij persoonlijk niets zegt).

[Verwijderd]

Sp!tF!re schreef op donderdag 21 mei 2009 @ 15:46:
[...]

Ik ben het dus absoluut eens met je stelling dat winkels zelf ook meer moeten reageren, dat zorgt vaak voor een veel duidelijker verhaal. Maar niet uitvechten op de Pricewatch natuurlijk. In het voorbeeld van de enquête staat dat zij er niets aan kunnen doen (de verpakking is al open, OPLICHTERS!).

Discussie in de ShopReview wordt ook niet toegelaten - als er ruimte is voor discussie, dan is de zaak blijkbaar voor beiden niet afgerond, en dat is een technische eis die wij stellen (naar de inhoud kijken wij niet, en kunnen we ook niet kijken).

Het gaat echt om hoor en wederhoor in de vorm van de eindconclusie van beide partijen.

De eis voor afgeronde ervaringen is overigens niet enkel hiervoor tot stand gekomen; het is ook om te voorkomen dat halve verhalen blijven staan, en dat klanten reviews plaatsen in de trant van "ik geef nu een slecht, maar als de winkel het alsnog oplost wordt het beter". Een begrijpelijke reactie wellicht, maar niets meer dan chantage - zeker als je ziet wat voor belangen winkels hebben bij de PriceWatch en ShopReview, zie je dat daar nogal eens aan beantwoord wordt ook waardoor een vicieuze cirkel zou ontstaan: er is geen goed beeld meer van wat mensen normaal gesproken kunnen verwachten bij een winkel, en de ShR zou verworden tot breekijzer om dingen gedaan te krijgen.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 21-05-2009 16:53 ]

[Arjan90]

Zo bedoelde ik het niet Ik weet dat die regels er zijn en wilde op die manier de nood hiervan benadrukken (jammer genoeg wordt hier anders inderdaad misbruik van gemaakt).

[Kurkentrekker]

Dingen die ik niet in de enquete kwijt kon, maar waar ik zelf vaak wel rekening mee hou:
Ik kijk als ik iets bij een online shop bestel niet naar goede reacties, die zijn voor mij niet zo interessant (tenzij ze afwezig zijn natuurlijk). Dat er elke dag 100 mensen bij een shop bestellen en het goed gaat dat geloof ik best, iedereen met een beetje retailervaring kan een webshop runnen en een paar mensen tevreden krijgen. Wat ik echter altijd wel interssant vind zijn de negatieve ervaringen. Daar komt pas om de hoek kijken hoe een winkelier met zijn klanten omgaat. De zekerheid die ik zoek bij een winkel is altijd voor het geval dat ik die ene klant ben waar net alles mis gaat. Dat zou ik een winkelier nog niet eens kwalijk nemen, kan gebeuren, maar ik wil zeker weten dat hij dan alles doet om te zorgen dat ik netjes en vriendelijk geholpen wordt.

Hoe de ShopSurvey reacties mij daarbij helpen? Scannen naar rode balkjes Als ik die dan tegenkom probeer ik de reactie te beoordelen, kan het zijn dat de klant het gewoon niet bij het rechte eind heeft, heeft hij stiekem spijt van de aankoop en probeert hij op deze manier zijn frustratie te uitten, of is het gewoon een genuine zeikerd die over een geploft stukje bubbeltjesplastic al boos wordt?

Wat heel erg meespeelt is of de winkelier daarna een reactie teruggeeft. Als hij dat namelijk doet, dan blijkt al wel dat hij klanttevredenheid hoger in het vaandel heeft staan dan de mensen die hun negatieve feedback negeren. Niet dat een winkelier publiekelijk door het slijk moet, maar het lijkt me toch een makkelijke manier om aan de wereld te vertellen dat je in het geval van deze fuckup toch je best wilt doen om de klant tevreden te stellen.

Om even op de stelling in te gaan, "De strenge moderatie en controle op de Tweakers.net-shopreviews maken de feedback, winkels én winkelreacties sowieso al betrouwbaarder/geloofwaardiger":

Niet iedere bezoeker is zich er direct van bewust dat er streng wordt gemodereert. Als je dat dus niet weet, dan weet je ook niet dat het juist dáárdoor geloofwaardiger is. Dat er streng wordt gemodereert op taalgebruik en redelijkheid in het algemeen voorkomt niet dat ik een overwegend positieve reactie kan plaatsen die misschien helemaal niet waar hoeft te zijn. Als de marketingchef van Media Markt aan zijn afdelingsgenoten vraagt om even wat liefs over zijn winkel op internet te posten dan verschijnt er een groot aantal unieke én positieve reacties, die helemaal niet betrouwbaar zijn. Hoewel, elk bedrijf wat dit doet hoeft maar één medewerker met een beetje normen en waarden te hebben en je loopt het risico om de komende paar jaar al je geloofwaardigheid te verliezen... Toch vrees ik dat er best wat 'neppe' reacties tussen staan in Shopreview achtige websites.

Ik ben in ieder geval erg benieuwd naar je onderzoeksresultaten