SLA / Onderhoudscontracten, Hoe kan dit nog uit ?

[Verwijderd]

Ik had vandaag een gesprek met iemand over beheer van servers/werkstions/netwerk en de kosten hiervan.

Het blijkt dat een SLA tegenwoordig het keyword is voor het houden van een klant voor veel bedrijven. Het probleem is vaak dat de hele SLA niet geldt omdat er wel weer ergens wat anders aan de hand is en niet onder de SLA valt.... eigenlijk zijn het dus doodsimpele Onderhoudscontracten met een andere naam... het gros van de IT-bedrijven op de hoek van de straat hanteren dit vaak naar mijn idee.

Een echte SLA wordt natuurlijk geheel op maat gemaakt voor iedere situatie waar ook echt harde afspraken en verantwoordelijkheden tegenover staan.

Maar dan nog, de prijzen van vandaag de dag zijn zo laag dat ik me afvraag of dit allemaal wel kan.

Ik ben dus gaan zoeken aan de hand van ons gesprek om eens wat zaken naast elkaar te leggen.

Ik zie prijzen van een SLA voor 40 Werkstations + Server met SBS2003 en een respons van 2-4 uur voor 500 euro excl. de btw per maand. Dit vind ik wat laag voor een dergelijke setup met dit aantal medewerkers en dus productiviteit.

Ik heb wel begrepen in het verleden dat veel bedrijven bij prijzen van 1000 euro excl. BTW eerder aan een MBO-er denken... waar ik mij soms bij afvraag of dit op specialistische vlakken handig is... een bedrijf welke een SLA afgeeft kan namelijk altijd meer mensen inzetten als deze beschikbaar zijn en kosten dan in principe minder geld voor meer expertise.

Niets ten nadele van een MBO-er, ik ben hier namelijk zeer over te spreken... maar een MBO-er heeft ook maar 1 hoofd en 2 handen.... een HBO-er zou namelijk veel duurder zijn voor een bedrijf om in dienst te nemen en valt vaak af als systeembeheerder bij een MKB-bedrijf.

Om even verder te gaan op de tarieven lijkt het me heel lastig een standaard tarief als bedrijf zijnde te bepalen dat alles covert. Je zal altijd een hogere prijs moeten bepalen waar de klant niet van in ziet dat dit wellicht goedkoper kan zijn dan meerwerk.

Er zitten dus voor dienstverlener en klant veel haken en ogen aan onderhouds en SLA contracten, maar hoe serieus kun je te goedkope contracten nemen ?

Alles heeft zijn prijs... probleem is dat de klant vaak liever niet wil betalen totdat hij in praktijk de voordelen van een duurder/beter bedrijf inziet.

Hoe gaan jullie hier mee om ? Lijkt me een leuk discussiepunt

[Question Mark]

Verwijderd schreef op zondag 05 april 2009 @ 23:30:Er zitten dus voor dienstverlener en klant veel haken en ogen aan onderhouds en SLA contracten, maar hoe serieus kun je te goedkope contracten nemen ?

Wat is in jouw ogen een te goedkoop contract?

Het ligt immers maar net aan de gemaakte afspraken die binnen de SLA gemaakt zijn. Als een klant enkel de wens heeft om een response-tijd van 4 uur te hebben, en verder geen enkele zaken afspreekt over:

• oplostijd
• vervangende onderdelen op voorraad
• uitwijkscenario's
• response buiten kantoortijden
• etc.

Dan is het verder toch ook totaal niet spannend?

[Qwerty-273]

Inderdaad als de genoemde SLA in je vorobeeld alleen een harde afspraak maakt over een response tijd, tja een belletje doen binnen 2-4 uur na de aanmelding van de storing is het probleem niet, dat kan je zelfs een telefoonmiep nog wel laten doen. En dan in de loop van de week een enigneer er naar laten kijken. Je SLA heb je dan al gehaald met je response binnen 2-4 uur. SLA, onderhoudscontract of welk ander contract zegt met zijn naam niets over de inhoud en de daarin vastgelegde afspraken, daarvoor zal je dus echt de tekst door moeten nemen.
Waarschijnlijk is de grote drijfveer bij de meeste klanten dat ze een SLA willen omdat dat nu erg 'in' is. Zonder SLA hoor je er niet bij - de details in de SLA zijn dan totaal niet belangrijk en wordt er makkelijk overheen gekeken.

[PcDealer]

Daarnaast is het belangrijk om te weten of het hier gaat om nieuwe of bestaande apparatuur. Je kunt gewoon die contracten inkopen + marge en verkopen. Dienstverlening doet een extern bedrijf met jouw partij als tussenpersoon..

Ik spreek nooit van onderhoudscontracten omdat het normaliter nooit gebeurd. Het gaat om hardware support/ondersteuning.

[ Voor 63% gewijzigd door PcDealer op 06-04-2009 10:32 ]

[Question Mark]

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 10:28:
Ik spreek nooit van onderhoudscontracten omdat het normaliter nooit gebeurd. Het gaat om hardware support/ondersteuning.

In jouw geval misschien...

Bij mijn werkgever is het "onderhouden" (denk bv. aan patchen) en preventief beheer van zowel hard- als software onderdeel van de SLA. Het is immers onderdeel van een gevraagde service.

[ Voor 6% gewijzigd door Question Mark op 06-04-2009 11:01 ]

[Verwijderd]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:01:
[...]

In jouw geval misschien...

Bij mijn werkgever is het "onderhouden" (denk bv. aan patchen) en preventief beheer van zowel hard- als software onderdeel van de SLA. Het is immers onderdeel van een gevraagde service.

Dat ben ik met je eens... vaak een gevraagde service.

Dit wil je soms alleen niet remote doen, zeker niet op werkstations, en als jullie dit bijvoorbeeld aanbieden voor 500 euro ex voor 40 WS dan kan dat mijn inziens niet uit qua uren die je erin moet steken.

[PcDealer]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:01:
[...]

In jouw geval misschien...

Bij mijn werkgever is het "onderhouden" (denk bv. aan patchen) en preventief beheer van zowel hard- als software onderdeel van de SLA. Het is immers onderdeel van een gevraagde service.

Bij ons gaat dat via een apart supportcontract of op nacalculatie.

[Question Mark]

Ik zeg ook nergens dat wij dit voor 500 euro ex doen.

Ik geef alleen aan dat de prijs voor een SLA afhankelijk is van de afspraken die binnen de SLA gemaakt zijn. Jij bent degene die begint over een te lage prijs zonder aan te geven wat er afgesproken is voor die prijs binnen een SLA.

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:08:
[...]

Bij ons gaat dat via een apart supportcontract of op nacalculatie.

Waarom neem je dat niet op in de SLA? Daar is het ding immers voor bedoeld... Lijkt me in de praktijk lastig en ondoorzichtig. Stel dat een uitgebrachte MS patch problemen veroorzaakt met een custom applicatie. Valt het oplossen van de hieruit voorkomende verstoring onder je reguliere SLA of je supportcontract?

[ Voor 45% gewijzigd door Question Mark op 06-04-2009 11:12 ]

[Jaspertje]

Daarbij is het ook een kansberekening. De mogelijkheid dat ik 3 keer per maand naar een klant moet ivm fouten is 70%.. dan wordt de prijs duurder en als je 25 klanten hebt. a 500 euro per maand = 12.500 euro per maand... Je bent natuurlijk niet 100% van je tijd kwijt met onderhoud voor zulke klanten (Maar er zullen maanden zijn waarin het storm loopt en maanden waarin je slapend rijk wordt (as a matter of speaking)....)

[ Voor 8% gewijzigd door Jaspertje op 06-04-2009 11:11 ]

[Verwijderd]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:10:
Ik zeg ook nergens dat wij dit voor 500 euro ex doen.

Ik geef alleen aan dat de prijs voor een SLA afhankelijk is van de afspraken die binnen de SLA gemaakt zijn. Jij bent degene die begint over een te lage prijs zonder aan te geven wat er afgesproken is voor die prijs binnen een SLA.


[...]
Waarom neem je dat niet op in de SLA? Daar is het ding immers voor bedoeld... Lijkt me in de praktijk lastig en ondoorzichtig. Stel dat een uitgebrachte MS patch problemen veroorzaakt met een custom applicatie. Valt het oplossen van de hieruit voorkomende verstoring onder je reguliere SLA of je supportcontract?

Dat is dus het probleem... een SLA is geen updateservice als je het mij vraagt.

SLA = Zorgen dat het werkt binnen afgesproken tijd.

[Question Mark]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:17:
[...]
SLA = Zorgen dat het werkt binnen afgesproken tijd.

Alleen als je dat afgesproken hebt binnen je SLA. Een SLA is een document wat de afgenomen service(s) beschrijft. Even een definitie van Wikipedia geplukt:

Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten en/of producten (services).

Als in een SLA een oplos- of repairtime in afgesproken staat, dan klopt je stelling (zorgen dat het werkt binnen de afgesproken tijd). Staat er echter in dat er alleen gereageerd wordt binnen 4 uur na het melden van een verstoring dan is het een ander verhaal.

[PcDealer]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:10:

[...]
Waarom neem je dat niet op in de SLA? Daar is het ding immers voor bedoeld... Lijkt me in de praktijk lastig en ondoorzichtig. Stel dat een uitgebrachte MS patch problemen veroorzaakt met een custom applicatie. Valt het oplossen van de hieruit voorkomende verstoring onder je reguliere SLA of je supportcontract?

Een sla sluit je af voor bepaalde zaken. Dat kan voor hardware zijn, voor diensten, calamiteiten, etc. Waarom zou ik voor support op hardware een firmware update doen als het werkt? Dat zouden we trouwens tijdens regulier beheer doen -> supportcontract.

[Verwijderd]

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:31:
[...]

Een sla sluit je af voor bepaalde zaken. Dat kan voor hardware zijn, voor diensten, calamiteiten, etc. Waarom zou ik voor support op hardware een firmware update doen als het werkt? Dat zouden we trouwens tijdens regulier beheer doen -> supportcontract.

Ben ik wel met je eens... anders loop je er op leeg.

Maarja... een printer die hapert... is dat dan SLA ja of de nee... ligt aan de andere kant ook aan de oorzaak.

Zeflde als een HD crash....

[PcDealer]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:33:
[...]


Ben ik wel met je eens... anders loop je er op leeg.

Maarja... een printer die hapert... is dat dan SLA ja of de nee... ligt aan de andere kant ook aan de oorzaak.

Zeflde als een HD crash....

Heeft de klant een sla op die printer of server afgesloten -> ja, sla. Zo, niet -> garantiegeval of indien buiten fabrieksgarantie o.b.v. best effort en kostenopgave voor reparatie of offerte voor een nieuwe printer.

[ Voor 7% gewijzigd door PcDealer op 06-04-2009 11:40 ]

[Question Mark]

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:31:
[...]
Waarom zou ik voor support op hardware een firmware update doen als het werkt?

Dat heet preventief beheer.

Er worden continue drivers en/of firmware updates van apparatuur uitgebracht. Deze lossen veelal bekende problemen op, je hoeft er op dat moment nog geen last van te hebben maar als je pas gaat updaten op het moment dat je er last van hebt ben je te laat.

Overigens ben je compleet vrij om je SLA en onderhoudscontracten vast te stellen. Ik was alleen benieuwd waarom je voor dezelfde klant meerdere contracten opsteld, terwijl het mi. gewoon in één overkoepelende SLA kan.

[Taigu]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:33:
[...]
Ben ik wel met je eens... anders loop je er op leeg.

Maarja... een printer die hapert... is dat dan SLA ja of de nee... ligt aan de andere kant ook aan de oorzaak.

Zeflde als een HD crash....

Het ligt er helemaal aan wat er in de SLA is afgesproken, zoals eerder gezegd welke diensten onder de SLA vallen. Wat ook van belang is wat er gebeurt als de SLA niet nagekomen kan worden. Dat is bij goedkope SLA's vaak teruggave van de SLA "abonnements"kosten, bij duurdere SLA's krijgt de leverancier een flinke boete of moet de leverancier de daadwerkelijk geleden schade aan de productie of omzet vergoeden.

Goedkope SLA's zijn een leuk onderwerp van discussie maar ik vind de TS wat te onduidelijk om een goede discussie over op te starten. Verder vraag ik me af wat de term MBO/HBO'er in de discussie doet. Laten we, voor zover het van toepassing is, het dan hebben over servicemedewerker, systeembeheerder, engineer met specifiek vakgebied en consultant.

Misschien heb je een concreet voorbeeld van een goedkope SLA met alle mitsen en maren ?

[Verwijderd]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:53:
[...]

Dat heet preventief beheer.

Beheer != SLA

Ik zou SLA echt zien voor calamiteiten...

Qua onderhoudt kan er echt wel eens meer nodig zijn bij software updates van bepaalde programma's wat je qua tijd en van te voren nooit kunt bepalen.

Veel bedrijven snappen dit wel overigens.

[Taigu]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:57:
[...]

Beheer != SLA
Ik zou SLA echt zien voor calamiteiten...

Qua onderhoudt kan er echt wel eens meer nodig zijn bij software updates van bepaalde programma's wat je qua tijd en van te voren nooit kunt bepalen.

Veel bedrijven snappen dit wel overigens.

Volgens mij is de term SLA al eerder gedefinieerd in deze wereld, zie de post van QuestionMark. Beheer kun je ook als dienst leveren en kan dus prima onder een SLA vallen.

[PcDealer]

Question Mark schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:53:
[...]

Dat heet preventief beheer.

Ah, zo. Dat heet bij ons een supportcontract waarin aangegeven wordt of een bedrijf op vaste uren of dagen per periode iemand op lokatie heeft om installatie/configuratie te doen. Remote beheer is monitoring en beheer afstand en wat goedkoper. Er zijn ook klanten die alles in een supportcontract punten hebben en dus per jaar een flinke factuur krijgen waarin valt calimiteiten, (remote) beheer, installatie, configuratie, helpdesk calls, etc.

Overigens ben je compleet vrij om je SLA en onderhoudscontracten vast te stellen. Ik was alleen benieuwd waarom je voor dezelfde klant meerdere contracten opsteld, terwijl het mi. gewoon in één overkoepelende SLA.

Ligt eraan wat de klant wil. Losse onderdelen zijn denk ik makkelijker aan te passen en wellicht boekhoudtechnisch beter in te delen

[Question Mark]

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:59:
[...]
Ah, zo. Dat heet bij ons een supportcontract waarin aangegeven wordt......

Als ik dat zo lees is wat jullie supportcontract noemen bijna gelijk aan een SLA. Het beestje heet dan alleen anders. Prima toch

[Maranello]

Naar mijn idee draait een SLA altijd om de basisvraag: Welke dienst(en) word(en) wanneer geleverd en hoe? Ik merk in wat reacties hier dat er erg gebrand is op de dienst (Service) en niet op de manier waarop de levering van de dienst gewaarborgd word (Level). Zonder dat laatste heb je een heel plat contract wat in mijn ogen de term SLA niet waard is.

[PcDealer]

Tuinboonkwark schreef op maandag 06 april 2009 @ 12:07:
[...] en niet op de manier waarop de levering van de dienst gewaarborgd word (Level).

Noem eens een voorbeeld?

[leuk_he]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:17:
[...]

SLA = Zorgen dat het werkt binnen afgesproken tijd.

Ligt er helemaal aan wat in de SLA staat. Meestal staan er alleen responsetijden in omdat oplostijden niet te voorspellen zijn. Wat dat in de praktijk betekend (helpdesk die telefoonopneemt, of kundige monteur ter plekke) ligt er aan awat je afgesproken heeft en kun je opnemen in een SLA.

4 uur SLA ter plekken van een kundig iemand is aanzienlijk prijziger dan jij in de startpost noemt.

[Maranello]

PcDealer schreef op maandag 06 april 2009 @ 12:26:
[...]

Noem eens een voorbeeld?

Ze worden verspreid in een aantal reacties al genoemd:

Wat gebeurd er op het moment dat de klant een beroep doet op je dienst. Waar moet de klant zich melden. Responstijd, oplostijd (afhankelijk van prioriteit), wanneer is je service beschikbaar. Echt waarde krijg een SLA pas als er in staat beschreven staat wat er gebeurd als het niveau niet kan worden behaald.

Kortom: Hoe ga je je dienst naar de klant toe waarmaken. Hoe meer keiharde cijfers/feiten des te duidelijker je niveau/level van je dienst. Zo weten beide partijen precies waar ze aan toe zijn.

[Liegebeest]

Verwijderd schreef op zondag 05 april 2009 @ 23:30:
Er zitten dus voor dienstverlener en klant veel haken en ogen aan onderhouds en SLA contracten, maar hoe serieus kun je te goedkope contracten nemen ?

Eventjes wijsneus spelen:

* Een onderhoudscontract sluit je af voor bedrag X met je klant.
* De SLA zijn de voorwaarden die je stelt bij het onderhoudscontract.

Je neemt dus niet OF een onderhoudscontract OF een SLA. Het onderhoudscontract beschrijft de dienst die de klant afneemt, de SLA (Service Level Agreement) beschrijft het "niveau" dat ze van je mogen verwachten.

[ninjazx9r98]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:57:
[...]

Beheer != SLA

Ik zou SLA echt zien voor calamiteiten...

Qua onderhoudt kan er echt wel eens meer nodig zijn bij software updates van bepaalde programma's wat je qua tijd en van te voren nooit kunt bepalen.

Veel bedrijven snappen dit wel overigens.

Zat bedrijven snappen dat overigens helemaal niet of willen dat niet snappen
Ik ken zat bedrijven die bijv beheer uitbesteden en dan (uiteraard) afspraken vast leggen in een SLA.
Op het moment dat je dan als klant ook maar een millimeter buiten de SLA wilt gaan wordt eea botweg geweigerd of gaat per direct de meter lopen op basis van uurtje factuurtje.

[Gomez12]

Verwijderd schreef op maandag 06 april 2009 @ 11:57:
[...]
Beheer != SLA

Ik zou SLA echt zien voor calamiteiten...

Qua onderhoudt kan er echt wel eens meer nodig zijn bij software updates van bepaalde programma's wat je qua tijd en van te voren nooit kunt bepalen.

Veel bedrijven snappen dit wel overigens.

Onderhoud / beheer kan rustig onder een SLA vallen hoor. SLA zegt niets, het gaat puur om de inhoud niet om de term...

ninjazx9r98 schreef op maandag 06 april 2009 @ 22:06:
[...]

Zat bedrijven snappen dat overigens helemaal niet of willen dat niet snappen
Ik ken zat bedrijven die bijv beheer uitbesteden en dan (uiteraard) afspraken vast leggen in een SLA.
Op het moment dat je dan als klant ook maar een millimeter buiten de SLA wilt gaan wordt eea botweg geweigerd of gaat per direct de meter lopen op basis van uurtje factuurtje.

Tja, dan heeft degene die de SLA afsprak gewoon niet genoeg onderhandeld

Alles kan je onder een SLA laten vallen ( bij een vorige werkgever was dit bijv zo, alle werkzaamheden aan een productie machine waren uitbesteed onder een dikke vette SLA. Was leuk na een stroomstoring, moesten we 6 uur wachten op een monteur die het stroomknopje omzette, want dat viel onder SLA en als we het zelf zouden doen zou de SLA vervallen ( betalingen uiteraard niet ) )

Tja dus hoe het voorbeeld in de TS nog uit kan is gewoon een heel kale SLA opstellen en er gewoon een Windows Update Server het pand binnenrijden ( uiteraard tegen meerprijs en installatiekosten en een losse SLA voor deze machine ), dat de klant dan feitelijk alleen maar windows update krijgt dat is minder relevant, hij is blij dat hij ook een SLA heeft...

[ Voor 60% gewijzigd door Gomez12 op 06-04-2009 22:41 ]