Helpdesk Pakketten

[Verwijderd]

Hallo tweakers,

Iemand ervaring met (verschillende) helpdesk pakketten?
Ik doe op het moment een klein onderzoek naar helpdesk pakketten
voor mijn stage omdat daar nog een helpdesk pakket aangeschaft moet worden.
Ik heb van verschillende helpdesk pakketten de demo geprobeerd van o.a. Topdesk, Supportdesk Pro, Smarttrack 3.X, Sysaid.

Mijn selectiecriteria is als volgt:

- Nederlandstalig
- Leverancier moet gevestigd in Nederland zijn.
- Webbased
- Géén lokale installatie
- Gebruikers moeten problemen zelf kunnen aanmelden
- Moet in iedergeval als basis incident en configuration management bevatten.
- ITIL gerelateerd
- Minstens de mogelijkheid tot ondersteunen van 350 gebruikers
- Helpdesk pakket moet redelijke upgrade/uitbouw mogelijkheden bevatten.
- Ondersteuning mogelijk

Door deze selectiecriteria om het zo maar te noemen is de selectie al verkleind naar Topdesk en Supportdesk PRO. De stage begeleider wil echter ook nog graag dat Smarttrack 3.x opgenomen wordt in het onderzoekje "So be it!".

hoe test ik de helpdesk pakketten

- De stage lokatie heeft nu nog alleen behoefte aan incident, (problem) en configuration management.
Ik test in iedergeval hoe het gebruik van die processen is in het helpdesk pakket.

- De gebruiksvriendelijkheid van het pakket, voor de gemiddelde gebruiker. Aanmelden incidenten etc.

- Het gebruik van het ticketsysteem.

- Hoe zijn de koppelingen tussen de verschillende processen en (aanvullende processen).

- Hoe veilig is het programma als wij spreken van fraude plegen met de doorlooptijden incidenten, aanpassen configuraties, wijzigen goedkeuren zonder toestemming, en zo kan ik nog wel een lijst maken.


Ik zal vast nog wel een belangrijk punt zijn vergeten.

Omdat ik zelf al enige ervaringen heb met Topdesk is mijn mening en onderzoek niet helemaal zuiver.
Mijn vraag is heeft iemand van jullie ervaring met één van de 3 helpdesk pakketten Topdesk, Supportdesk Pro en smarttrack 3.x?

Ik zou graag het volgende willen weten:

Hoe is de support?
Ervaringen?

In het geval van Topdesk zou ik het ook leuk vinden om een keer te horen
of zoon topdesk adviseur die je een dag kan huren voor een best aardig bedragje nuttig is of niet?


Met vriendelijke groeten,

Electronische vis
Freddy

[Verwijderd]

Is dit eigenlijk wel de juiste subcatagorie waar ik de topic geplaatst heb?

[asfaloth_arwen]

Verwijderd schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 10:25:
*knip*
Omdat ik zelf al enige ervaringen heb met Topdesk is mijn mening en onderzoek niet helemaal zuiver.

je hebt toch met meerdere demo's gespeeld

In het geval van Topdesk zou ik het ook leuk vinden om een keer te horen
of zoon topdesk adviseur die je een dag kan huren voor een best aardig bedragje nuttig is of niet?

Geen idee wat het kost, maar houd er rekening mee dat je zo iemand wel product gerelateerde vragen kunt stellen, maar geen objectieve vergelijkingsvragen. Je kunt natuurlijk vragen waarom je voor hun product zou moeten kiezen, echter krijg je dan hun visie/commercie praatje ipv objectieve redenen

Verwijderd schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 16:45:
Is dit eigenlijk wel de juiste subcatagorie waar ik de topic geplaatst heb?

offtopic:
Nope Vraag even via TR een move aan

[leuk_he]

http://www.otrs.com/en/products/otrsitsm/

Sorry, geen tijd om precies te kijken of dit pas bij jou, maar demo(=full versie, open source) is te downloaden.

[ Voor 58% gewijzigd door leuk_he op 24-02-2009 17:02 ]

[seq_uence]

Wij hebben een tijd geleden Topdesk geselecteerd, De consultancydagen van Topdesk vind ik wel van belang, je moet goed nadenken over de inrichting van het pakket (AD velden, kamernummers, wat voer je wel/niet in).

Ik werk bij de overheid en vind ook referenties van belang, zo maken kleine organisaties gebruik van Topdesk, maar ook grote (1700 werkplekken). Wij ondersteunen 160 gebruikers, vanwege de uitbreiding naar Facilitair hebben we de Prof. versie aangeschaft waar je de module voor ondersteunen facilitaire zaken aan kunt koppelen. De light versie is veel goedkoper en voldoet zeker wanneer alleen ICT er gebruik van maakt. De light versie kent echter geen gebruikersinterface en kent ook geen migratiepad naar de prof. of enterprise versie. De Prof. versie is eenvoudig uit te breiden naar de Enterprise versie.

Met andere oplossingen heb ik geen ervaring, ik hoop dat je iets hebt aan onze ervaring met Topdesk.

[ Voor 8% gewijzigd door seq_uence op 24-02-2009 21:26 ]

[watje65]

Van topdesk kan ik je vertellen dat de enterprise versie volledig webbased is en natuurlijk een server nodig heeft om te werken. Zoals hierboven staat: Heel goed nadenken (vooraf) over de inrichting. Niet allen dat maar ook over het actueel houden van de Personen, Vestigingen en Configuratie items (CI's). (geldt overigens bij iedere pakket). Wij hebben dit gedaan met on-line koppelingen met het personeelssysteem en excelkoppeling voor de vestigingen.
Ik werk met rond de 1500 aanmelders, 300 vestigingen en 1500 actuele CI's. Gebruik is over diverse afdelingen verspreid (ICT en Facilitair, bevoegdheden zijn te scheiden) en er gaan er nog bijkomen.
Succes met je keuze.
p.s. komt de verplichte keuze voor een derde partij uit inkoopoverwegingen voort? In dat geval zou ik er toch serieus aan denken om hier niet op in te gaan.

[DinX]

Hier nog een gebruiker van Topdesk Enterprise. Het heeft eigenlijk al de dingen die je zoekt. Vroeger las je al eens kritiek over TopDesk maar dat ging dan voornamelijk over de "goedkopere" versies (die je dus installeert op je pc).

Ik moet de mensen hierboven gelijk geven dat je die consultants inderdaad kan gebruiken, al helemaal als je nog niet helemaal into ITIL bent (al valt dat bij TopDesk nog mee). Het nadenken over al die koppelingen met AD enzo help die consultant je ook mee. Zo heb je in het begin bijvoorbeeld dingen die vrij verwarrend zijn (Locatie <> Vestiging) enzo.

De support kan ik ook erg goed noemen (al is het vnl 1 van m'n collega's die bezig is geweest met de opzet). Even bellen en ze helpen je meteen, en voor zover ik gezien heb zijn er geen extra facturen voor binnen gekomen (wat bij veel andere softareleveranciers wel zo is, even bellen en 2 weken later een factuur om U tegen te zeggen in de bus).

Qua gebruiksvriendelijkheid is het even wennen met de manier van werken. Als je het nog niet meteen gewend bent zit je al snel met 20 tabs open (terwijl je nu dezelfde dingen in enkele klikken doet).
De gebruikers leren het nu ook gebruiken. We hadden eerst een simpel formpje wat ze konden invullen en waar ze verder geen feedback hadden.

Bij het overgaan op TopDesk hebben we de gebruikers de keuze gegeven, ze konden zowel de TopDesk "site" gebruiken, of een mailtje sturen naar het helpdeskadres (die worden dan automatisch geïmporteerd in TopDesk, is het een adres dat in AD zit vult hij ook netjes alles in voor die gebruiker).
In het begin zag je bij 90% van de tickets "e-mail import:" ervoor staan. Ik schat dat dat inmiddels nog maar 1/3 is ofzo. Mensen beginnen het nut in te zien van het pakket ipv ons persoonlijk te mailen en bellen. Ze kunnen zien wie ermee bezig (geweest) is, extra info toevoegen naderhand,...

Een ander pluspunt van TopDesk vind ik dat het helemaal vanuit het oogpunt van de personen op de werkvloer geschreven is en niet zozeer vanuit management-oogpunt. Als je het vergelijkt met paketten als Altiris enzo die toch een andere insteek hebben (mijn mening, kan zijn dat iemand anders er totaal niet mee akkoord is met deze stelling).

Maar nogmaals ivm die adviseur, als je besluit voor TopDesk te gaan, neem genoeg dagen consultancy erbij. Ik denk dat er erg weinig mensen zijn die zo'n systeem helemaal alleen kunnen opzetten als ze er niet dagelijks mee bezig zijn.

Wij hebben trouwens een 750-tal pc's en laptops schat ik en een goede 1000 gebruikers die problemen kunnen melden.

[ Voor 9% gewijzigd door DinX op 24-02-2009 21:45 ]

[tm030614]

Heb zelf tijdens mijn stage een aantal jaar geleden Quism geïntegreerd. Erg leuk pakket wat relatief gemakkelijk in elkaar zit, ook voor de gebruiker. Het is volledig webbased, gekoppeld aan de AD, en gemakkelijk te installeren.

Support heb ik destijds als zeer goed ervaren, bij problemen of als je bijvoorbeeld op een kleine bug stuit kreeg ik meestal binnen 24 uur een fix binnen.

Registratie van problemen kan via website, of per mail.

Mooi vond ik ook dat Quism middels de CI module instaat was om op afstand via het WMI protocol hardwaregegevens van alle computers/laptops kon achterhalen.

Kijk even op Quism.nl

Nadeel, het pakket heeft een totaal andere interface. Dus geen werkbalken en zo zoals je in veel Windows applicaties ziet. Een (dag) cursus is dus zeker aan te bevelen. Heb daar destijds veel van geleerd hoe je het pakket het beste kunt inrichten en hoe zaken in elkaar steken.


Destijds heb ik ook een demo gehad van Topdesk maar was er niet erg gelukkig over. Op mij kwam het traag en erg buggy over. De afspraak met de Topdesk is ons destijds niet bevallen. Weinig professionele indruk en de demo die we kregen liep compleet fout (lees vastlopers, crashes etc).

[Verwijderd]

asfaloth_arwen schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 16:49:
[...]

je hebt toch met meerdere demo's gespeeld

[...]

Ik heb goede ervaringen met Topdesk Lite en Topdesk Professional.
Smarttrack 3.X valt sowieso af alleen de stage begeleider wilt graag dat ik het opneem in het onderzoekje. Supportdesk Pro heeft opzicht een goede opbouw en interface, de koppelingsmogelijkheden zijn redelijk maar omdat ik alleen ervaringen met Topdesk heb krijg je automatisch dat de voorkeur uit gaat naar de
(web)interface en gebruikersgemak van Topdesk.

Ik hoopte dat er iemand zou of kan reageren die met Supportdesk Pro gewerkt heeft en niet met Topdesk of in iedergeval eerst met Supportdesk Pro en mij zou kunnen vertellen wat Topdesk mist tegenover Supportdesk Pro.

Geen idee wat het kost, maar houd er rekening mee dat je zo iemand wel product gerelateerde vragen kunt stellen, maar geen objectieve vergelijkingsvragen. Je kunt natuurlijk vragen waarom je voor hun product zou moeten kiezen, echter krijg je dan hun visie/commercie praatje ipv objectieve redenen

Ik wel en dat staat op hun website en dat is best een aardige bedrag als achteraf blijkt dat je het zelf ook wel had gekunt...

watje65 schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 21:29:

p.s. komt de verplichte keuze voor een derde partij uit inkoopoverwegingen voort? In dat geval zou ik er toch serieus aan denken om hier niet op in te gaan.

Ze willen sowieso een helpdesk pakket aanschaffen... dat zal geen probleem vormen.
Het is voor een omgeving van 350 vaste plekken, 120 laptop gebruikers en dat wordt binnenkort uitgebreid met 200 vaste plekken en waarschijnlijk zal dat ook meer laptop gebruikers opleveren.
Ik zelf heb in theorie de basis kennis voor ITIL (ITIL foundation, verplicht vak opleiding), bedrijf helaas nog niet en dat is te merken

DinX schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 21:43:

Ik moet de mensen hierboven gelijk geven dat je die consultants inderdaad kan gebruiken, al helemaal als je nog niet helemaal into ITIL bent (al valt dat bij TopDesk nog mee). Het nadenken over al die koppelingen met AD enzo help die consultant je ook mee. Zo heb je in het begin bijvoorbeeld dingen die vrij verwarrend zijn (Locatie <> Vestiging) enzo.

Kennis ITIL is niet het probleem, Topdesk consultant is best prijzig als je achteraf het zelf ook had gekunt en zoals jij nu aangeeft. grappig is jij geeft nu aan dat de consultant goede informatie heeft gegeven over de inrichting. andere bronnen die ik gesproken heb die geven weer aan dat de consultant handige info geeft over de MySQL en Topdesk etc.

[Paniohitus]

Het is zeer aan te raden om een TOPdesk Consultant in te huren voor de inrichting van een nieuwe TOPdesk. Sterker nog, het is ook zeer aan te raden om een consultant na een inrichting van TOPdesk na een half jaar eens terug te laten komen om te kijken naar het gebruik van TOPdesk en de processen eromheen.

[Lustucru]

Verwijderd schreef op dinsdag 24 februari 2009 @ 16:45:
Is dit eigenlijk wel de juiste subcatagorie waar ik de topic geplaatst heb?

Nee.
Lees even voor je een topic opent de forumbeschrijvingen.

OFF-->CSA