Aanbieden serviceabonnementen

[Timmert]

Zoals sommigen hier misschien weten ben ik ZZP'er en lever ik diverse automatiseringsdiensten aan het MKB en deels aan de particuliere markt. Nu is mijn omzet weliswaar voldoende, maar weinig constant. Om hier verandering in te brengen wil ik bij mijn zakelijke klanten (en later misschien ook bij particulieren) servicecontracten introduceren. Ook bindt dit de klanten, en schept het duidelijkheid.

Momenteel ligt er het volgende idee:



Graag zou ik horen wat jullie visie hierop is, of de tarieven in jullie ogen schappelijk zijn en wat misschien nog een nuttige toevoeging zou zijn.

Alvast bedankt!

[Megamind]

Ik weet niet of je dit alleen doet, maar als je een paar van dit soort contracten hebt dan kan je natuurlijk wel fluiten naar vakantie en uitjes...

[Timmert]

In de basis doe ik het alleen, maar in mijn vakanties heb ik een zaakwaarnemer die dezelfde responstijden kan garanderen.. Voor wat betreft de weekenden, dan ben ik vaak toch wel op of rond de zaak, dus dat is het probleem niet. Ik zou er bijvoorbeeld wel voor kunnen kiezen om alleen respons buiten werktijden aan te bieden bij het Gold abo.

[Wilke]

Ik kijk nu even niet naar de prijzen, daarvan heb ik geen idee. Puur op de tekst:

"U bespaart op jaarbasis" - ten opzichte van wat?

10% korting op het uurtarief klinkt niet heel boeiend, dat klinkt te laag om interessant te zijn.

Remote Backup klinkt interessant, maar slechts 1 GB? Kost het je echt veel geld om dat wat ruimer te nemen (10 GB bv.), sowieso gaan de meesten dat toch niet gebruiken, maar zelfs zo wel, zo duur is opslag toch niet vandaag de dag? (zelfs niet als het redundant moet etc.). Edit: ah, of gaat het om de transfer-tijden?

[ Voor 4% gewijzigd door Wilke op 26-11-2008 15:54 ]

[argro]

Ik snap de "u bespaart op jaarbasis" regel niet. Ten opzichte van wat is die besparing?

Zijn de genoemde maandbedragen per PC?

De verschillen tussen Silver en Gold vind ik vrij beperkt, op het verschil in kosten na.

Het verschil in responstijden is ook vaag. Zo is het verschil tussen 12 en 24 uur vrij beperkt lijkt mij. Stel ik bel jou om 11.00 uur op. Wanneer ik het silver-abo heb sta jij voor de volgende werkdag om 11.00 uur op de stoep. Wanneer ikhet gold-abo heb sta jij de volgende dag voor 09.00 uur (start werkdag) op de stoep, of jij staat wel binnen 12 uur en dus 's avonds op de stoep, maar dan merk ik dat pas de volgende dag om 09.00 uur. Zo veel maakt dat dus niet uit.

De inhoud van de werkzaamheden zijn voor mij onvoldoende duidelijk om iets over de prijs-kwaliteitverhouding te kunnen zeggen.

[ Voor 40% gewijzigd door argro op 26-11-2008 15:57 ]

[Timmert]

Wilke schreef op woensdag 26 november 2008 @ 15:52:
Ik kijk nu even niet naar de prijzen, daarvan heb ik geen idee. Puur op de tekst:

"U bespaart op jaarbasis" - ten opzichte van wat?

Ten opzichte van alles los, dus de APK twv 45 euro + de minuten ondersteuning x 12 maanden + evt de backup

10% korting op het uurtarief klinkt niet heel boeiend, dat klinkt te laag om interessant te zijn.

Ok. Kan evt iets meer worden..

Remote Backup klinkt interessant, maar slechts 1 GB? Kost het je echt veel geld om dat wat ruimer te nemen (10 GB bv.), sowieso gaan de meesten dat toch niet gebruiken, maar zelfs zo wel, zo duur is opslag toch niet vandaag de dag?

Als ik daar 10gb van maak kost het me teveel. 5gb zou evt kunnen. Vergeet niet dat dat enkel dient voor wat worddocs en evt mail. Dat is niet zo heel veel data.
Ideetje zou zijn om dit even te overleggen met de leverancier van de dienst, kijken of ze me wat extra marge kunnen geven.

Prijzen zijn per pc inderdaad.

[ Voor 5% gewijzigd door Timmert op 26-11-2008 16:00 ]

[Garyu]

In plaats van altijd 10% korting op het uurtarief kan je dit natuurlijk ook varieren:

Basis: uurtarief X
Brons: 95% van uurtarief X
Zilver: 90% van uurtarief X
Gold: 85% van uurtarief X

[Wilke]

argro schreef op woensdag 26 november 2008 @ 15:53:
Ik snap de "u bespaart op jaarbasis" regel niet. Ten opzichte van wat is die besparing?

:hi5:

Het verschil tussen silver en gold is wel aardig duidelijk: je kunt elke maand "gratis" aanspraak maken op meer support-minuten, en de maximum response tijd is een stuk korter. Echter: 12 uur response tijd is nog steeds niet bizar snel, dat betekent dat je nog altijd minstens die complete werkdag niet kunt werken als er een probleem is. Ik snap dat het bizar moeilijk is om als ZZP'er kortere tijden echt te kunnen garanderen.

Misschien kun je iets garanderen als "binnen kantooruren binnen 2/3/4 uur iemand ter plaatse en anders geen urenrekening voor oplossen van het betreffende incident". Dat je geen rekening kunt sturen voor het incident zelf maakt misschien niet zo veel uit als ze je toch al 60 euro/maand lappen en die support minuten anders waarschijnlijk daar van af waren gegaan. Anyway, dat kan ik niet echt beoordelen, het is maar een idee.

[Timmert]

Wilke schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:04:
[...]


:hi5:

Het verschil tussen silver en gold is wel aardig duidelijk: je kunt elke maand "gratis" aanspraak maken op meer support-minuten, en de maximum response tijd is een stuk korter. Echter: 12 uur response tijd is nog steeds niet bizar snel, dat betekent dat je nog altijd minstens die complete werkdag niet kunt werken als er een probleem is. Ik snap dat het bizar moeilijk is om als ZZP'er kortere tijden echt te kunnen garanderen.

Misschien kun je iets garanderen als "binnen kantooruren binnen 2/3/4 uur iemand ter plaatse en anders geen urenrekening voor oplossen van het betreffende incident". Dat je geen rekening kunt sturen voor het incident zelf maakt misschien niet zo veel uit als ze je toch al 60 euro/maand lappen en die support minuten anders waarschijnlijk daar van af waren gegaan. Anyway, dat kan ik niet echt beoordelen, het is maar een idee.

Het idee van Garyu vind ik uitstekend. Geeft de duurdere pakketten ook weer wat meer meerwaarde.

Kortere responstijden kan ik idd lastig garanderen als ZZP'er. Kan er bij Gold hooguit 6 uur van maken, dat is wel haalbaar. Of idd op 4 uur zetten en een in de voorwaarden aangeven dat ze ofwel korting krijgen ofwel anderszins gecompenseerd worden als dit niet gehaald wordt..

[Timmert]

Hoe kijken jullie aan tegen de tarieven voor een extra pc? Nu is dat grofweg + 50%, maar is dat niet te weinig?

[Verwijderd]

Het voordeel voor de klant om een extra pc onder te nemen is eigenlijk alleen die APK. Immers die suppurtminuten, back-up ruimte gaat niet omhoog. Dus eigenlijk vind ik 50% best veel.

Immers als hij boven zij minuten uitkomt, betaald hij bij. Als hij meer ruimte nodig heeft betaald hij bij enz.

[ Voor 25% gewijzigd door Verwijderd op 26-11-2008 16:23 ]

[Wilke]

Timmert schreef op woensdag 26 november 2008 @ 15:58:
Als ik daar 10gb van maak kost het me teveel. 5gb zou evt kunnen. Vergeet niet dat dat enkel dient voor wat worddocs en evt mail. Dat is niet zo heel veel data.

Precies daarom is het makkelijk om meer te beloven, de meeste van je klanten gaan het toch niet gebruiken maar het klinkt als meer = beter ("nooit een probleem met te weinig backup-ruimte"). Ik nam dan ook aan dat de support-minuten en backup-ruimte per bedrijf en niet per PC gerekend worden.

Een redelijke limiet op het aantal support calls waarvoor de snelle response-tijd geeist mag worden is misschien ook handig (als je tijden korter dan 12 uur zou gaan bieden ooit), anders kan iemand straks voor 60 euro/maand je het leven onmogelijk maken.


Ik heb geen ervaring hiermee overigens, dus of dit een goed idee is moet je zelf maar zien.

[Megamind]

Dan nog, stel je hebt 100 klanten dan heb je nog 1TB genoeg! Koop je 3 1,5 TB schijven in RAID5 en je bent klaar. Kost ook niets meer tegenwoordig.

[Wilke]

Timmert schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:08:
Kortere responstijden kan ik idd lastig garanderen als ZZP'er. Kan er bij Gold hooguit 6 uur van maken, dat is wel haalbaar. Of idd op 4 uur zetten en een in de voorwaarden aangeven dat ze ofwel korting krijgen ofwel anderszins gecompenseerd worden als dit niet gehaald wordt..

Inderdaad, daarom een soort "boeteregeling" als je het niet haalt. Als je "compenseert" door geen tijd te rekenen kost het jou feitelijk niet zo veel (denk ik), ze betalen toch dat abo immers al vast en halen waarschijnlijk vaak het aantal support-minuten per maand toch niet. In dat geval "kost" het je feitelijk niets.

Compensatieregelingen die jou "netto" geld kunnen gaan kosten zou ik erg mee oppassen.

Als je dit werk niet full-time doet moet je niet zulke garanties gaan geven, dat is natuurlijk duidelijk. Maar als je pas een probleem hebt als 2 of 3 klanten tegelijkertijd een urgent probleem hebben, dan kun je het risico wel lopen, lijkt me...want dat gebeurt misschien eens in de paar jaar ofzoiets.

Je zou voor kortere response tijd wellicht meer moeten vragen dan de bedragen in de topicstart hoor. (misschien een "platinum" level met als enige verschil een snelle response tijd binnen kantooruren, en dan ~25 euro duurder)

Edit: als je klanten door het hele land zitten is dit ook overduidelijk een slecht plan.

[ Voor 12% gewijzigd door Wilke op 26-11-2008 16:36 ]

[Nordlys]

Heb je de Service Level Agreements al gemaakt? Wat je nu hebt is een erg beknopte Service Portfolio.

[Timmert]

Verwijderd schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:18:
Het voordeel voor de klant om een extra pc onder te nemen is eigenlijk alleen die APK. Immers die suppurtminuten, back-up ruimte gaat niet omhoog. Dus eigenlijk vind ik 50% best veel.

Immers als hij boven zij minuten uitkomt, betaald hij bij. Als hij meer ruimte nodig heeft betaald hij bij enz.

Dat zie je verkeerd. Voor die 50% extra krijg je dus 2x zoveel supportminuten. Backup is wel per bedrijf, anders is het voor mij financieel niet haalbaar.

Wilke schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:22:
[...]
Precies daarom is het makkelijk om meer te beloven, de meeste van je klanten gaan het toch niet gebruiken maar het klinkt als meer = beter ("nooit een probleem met te weinig backup-ruimte"). Ik nam dan ook aan dat de support-minuten en backup-ruimte per bedrijf en niet per PC gerekend worden.

Een redelijke limiet op het aantal support calls waarvoor de snelle response-tijd geeist mag worden is misschien ook handig (als je tijden korter dan 12 uur zou gaan bieden ooit), anders kan iemand straks voor 60 euro/maand je het leven onmogelijk maken.

Ik heb geen ervaring hiermee overigens, dus of dit een goed idee is moet je zelf maar zien.

Das een goeie ja. Al denk ik eerlijk gezegd niet dat veel mensen voor een Gold contract zouden gaan ivm de prijs. Is toch een drempel voor veel mensen.

Megamind schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:27:
Dan nog, stel je hebt 100 klanten dan heb je nog 1TB genoeg! Koop je 3 1,5 TB schijven in RAID5 en je bent klaar. Kost ook niets meer tegenwoordig.

Zo werkt het niet helemaal. Ik neem die backupdienst af bij een gespecialiseerd bedrijf. Die kunnen veel betere garanties bieden dan wanneer ik zelf een gebakje host met een paar simpele schijven.

jvdgeest schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:35:
Heb je de Service Level Agreements al gemaakt? Wat je nu hebt is een erg beknopte Service Portfolio.

Ik wil eerst de pakketten samenstellen, voordat ik de achterliggende kleine lettertjes ga (laten) maken.

[ Voor 7% gewijzigd door Timmert op 26-11-2008 16:37 ]

[Timmert]

Wilke schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:29:
[...]
Compensatieregelingen die jou "netto" geld kunnen gaan kosten zou ik erg mee oppassen.

Als je dit werk niet full-time doet moet je niet zulke garanties gaan geven, dat is natuurlijk duidelijk. Maar als je pas een probleem hebt als 2 of 3 klanten tegelijkertijd een urgent probleem hebben, dan kun je het risico wel lopen, lijkt me...want dat gebeurt misschien eens in de paar jaar ofzoiets.

Je zou voor kortere response tijd wellicht meer moeten vragen dan de bedragen in de topicstart hoor. (misschien een "platinum" level met als enige verschil een snelle response tijd binnen kantooruren, en dan ~25 euro duurder)

Edit: als je klanten door het hele land zitten is dit ook overduidelijk een slecht plan.

Dat eerste lijkt me duidelijk
Ik doe het full-time dus dat is het punt niet. Als ik kijk naar mijn huidige 'bezettingsgraad', dan is de kans dat er 2 urgente storingen tegelijk ontstaan nihil.
Platinum is een goed idee. Maar ik zou bijvoorbeeld ook een snellere responstijd bovenop elk contact aan kunnen bieden tegen een x bedrag..

[Wilke]

Over die backupservice: als jij 50 klanten hebt en ze elk 10 GB belooft, hoef je alleen geen 500 GB te huren bij dat bedrijf, waarschijnlijk is 100 GB dan al te veel. Aangenomen tenminste dat jij als "tussenpersoon" tussen dat backupbedrijf en je klant zit, en dus niet gewoon voor elke klant een rechtstreeks contract sluit met het backup-bedrijf. In het laatste geval schiet het niet op inderdaad (het scheelt je wel het risico op rechtzaken als het onverhoopt toch fout gaat met de backups).

Daar van afgezien is 10 GB misschien sowieso al wel wat erg veel vanwege de data transfer snelheid en data-limieten op internetverbindingen e.d.

Maar ik zou bijvoorbeeld ook een snellere responstijd bovenop elk contact aan kunnen bieden tegen een x bedrag..

Kan wel, ik zou het zelf niet snel doen, en het alleen als "exclusief" bieden bij het duurste contract. Immers, het moet wel een "make me drop whatever I'm doing and get my ass over there" fuck-off tarief hebben. Als zoiets geen redelijk afschrikwekkend tarief heeft heb je straks een probleem.

Voor de bedragen die redelijk zijn om voor zoiets te rekenen moet je sowieso niet bij mij zijn, maar bij mensen met ervaring met zoiets. Er waren wel eens eerder topics over iets dergelijks, kan ze alleen niet meer vinden.

[ Voor 9% gewijzigd door Wilke op 26-11-2008 17:05 ]

[alienfruit]

Heerlijk die bedrijven die Remote Backups aanbieden maar vervolgens mag je als klant niet een security audit laten uitvoeren. Mag bij KPN en ProServe overigens ook niet. Zo onzinnig. Waarom backups mogelijkheid aanbieden terwijl je geen controle mag uit laten uitvoeren of beveiliging van de data wel snor zit.

[ralpje]

En dit is een relevante reactie in dit topic, omdat?

[Rukapul]

offtopic:
SG->WI

[curry684]

Wilke schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:04:
[...]

Echter: 12 uur response tijd is nog steeds niet bizar snel, dat betekent dat je nog altijd minstens die complete werkdag niet kunt werken als er een probleem is. Ik snap dat het bizar moeilijk is om als ZZP'er kortere tijden echt te kunnen garanderen.

Als ik tarieven en uitvoering zo bekijk is het ook vooral een MKB dienst met de focus op de K meer dan de M. Bedrijven met serieuze computerparken doen zaken met 'serieuzere' bedrijven die wel in geval van nood met een half uur op locatie staan en het meeste remote doen, maar die rekenen ook 10 keer zoveel. Het is simpelweg een ander produkt voor een andere markt wat ie biedt, en ik zie daar best brood in voor een ZZP'er.

Ik denk wel dat je een valide punt hebt qua responstimes algemeen overigens, in de praktijk is alles boven de 6 uur toch 'next business day' dus in de praktijk heb je nu alleen 1 of 2 werkdagen. Ik zou kijken of je voor gold naar 3 of max 4 uur kunt, voor zilver naar 'next morning before 11:00', voor brons 'next business day' en voor basic 'within 2 business days'. Gooi desnoods je Gold verder omhoog als je het daarmee op 3 of beter nog 2 uur kunt zetten. Bedrijven die dat niveau service willen betalen het er graag voor.

Timmert schreef op woensdag 26 november 2008 @ 16:08:
[...]

Kortere responstijden kan ik idd lastig garanderen als ZZP'er. Kan er bij Gold hooguit 6 uur van maken, dat is wel haalbaar. Of idd op 4 uur zetten en een in de voorwaarden aangeven dat ze ofwel korting krijgen ofwel anderszins gecompenseerd worden als dit niet gehaald wordt..

Zoek een businesspartner in vergelijkbare business, desnoods een middelgroot bedrijf, waarmee je een onderling tarief afspreekt. Als er dan een high pri call is die je zelf niet kunt uitvoeren bel je hun en laat je het hun oplossen - wellicht draai je dan maar 10% of zelfs 0% marge op die ene call maar je hebt wel een happy klant. Andersom gebruiken zij jou wellicht graag op dezelfde manier als on-demand peak capacity.

[ Voor 22% gewijzigd door curry684 op 27-11-2008 02:15 ]

[Timmert]

curry684 schreef op donderdag 27 november 2008 @ 02:10:
[...]

Als ik tarieven en uitvoering zo bekijk is het ook vooral een MKB dienst met de focus op de K meer dan de M. Bedrijven met serieuze computerparken doen zaken met 'serieuzere' bedrijven die wel in geval van nood met een half uur op locatie staan en het meeste remote doen, maar die rekenen ook 10 keer zoveel. Het is simpelweg een ander produkt voor een andere markt wat ie biedt, en ik zie daar best brood in voor een ZZP'er.

Klopt. Mijn doelgroep bestaat met name uit bedrijven met maximaal 10 werkplekken. Hier is vaak geen geld voor een '99 euro/uur automatiseerder' en hier liggen dus zeker kansen voor een ZZP'er zoals ik.
Overigens doe ik ook veel remote

Ik denk wel dat je een valide punt hebt qua responstimes algemeen overigens, in de praktijk is alles boven de 6 uur toch 'next business day' dus in de praktijk heb je nu alleen 1 of 2 werkdagen. Ik zou kijken of je voor gold naar 3 of max 4 uur kunt, voor zilver naar 'next morning before 11:00', voor brons 'next business day' en voor basic 'within 2 business days'. Gooi desnoods je Gold verder omhoog als je het daarmee op 3 of beter nog 2 uur kunt zetten. Bedrijven die dat niveau service willen betalen het er graag voor.

Goed punt, zie onder

Zoek een businesspartner in vergelijkbare business, desnoods een middelgroot bedrijf, waarmee je een onderling tarief afspreekt. Als er dan een high pri call is die je zelf niet kunt uitvoeren bel je hun en laat je het hun oplossen - wellicht draai je dan maar 10% of zelfs 0% marge op die ene call maar je hebt wel een happy klant. Andersom gebruiken zij jou wellicht graag op dezelfde manier als on-demand peak capacity.

Zo'n partner heb ik momenteel. Geen grote partij, maar iemand waar ik 100% zeker op kan bouwen. Incidenteel niets winnen op een call is niet erg. Continuïteit is belangrijker, en een blije klant is daar een belangrijk onderdeel van.

Ik heb momenteel het volgende liggen:



Ik heb wat meer marge bedongen bij de backup leverancier, zodat ik bij Gold 5gb kan aanbieden. Tegelijkertijd heb ik wel de supportminuten teruggeschroefd, maar krijgt men wel meer korting. Ook is de inhoud van een 'extra pc' verduidelijkt.

[curry684]

Als je alles Nederlands hebt ook niet die Engelse hippietermen gebruiken die ik aanhaalde he

Je besparing is nu overigens voor goud minder dan zilver, en ik denk sowieso dat je nu voor goud best naar 59,95 mag met die extra backupruimte.

[Timmert]

Ik moet daar nog even de juiste termen voor vinden

Bij de besparing op Gold had ik een rekenfout gemaakt, doe maar even F5. 49,95 is natuurlijk net onder de psycholische grens van 5 tientjes, en ik denk dat je het belang van die grens bij mijn doelgroep niet moet onderschatten..

[curry684]

Vergis jij je er niet in dat je Gold produkt zo een redelijk profi produkt wordt dat best wel wat mag kosten Je biedt genoeg onder die 5 tientjes om te kunnen verantwoorden dat de echte profi high end variant echte knaken kost imho.

[Timmert]

I know. Ik ben alleen van mening dat ik er niets aan heb om Gold nu te duur in de markt te zetten. Beter nu voor 49,95 en volgend jaar een tientje erbij, dan nu voor 59 neerzetten en geen enkel abonnement verkopen. Toch?

[F_J_K]

Timmert schreef op donderdag 27 november 2008 @ 13:35:
I know. Ik ben alleen van mening dat ik er niets aan heb om Gold nu te duur in de markt te zetten. Beter nu voor 49,95 en volgend jaar een tientje erbij, dan nu voor 59 neerzetten en geen enkel abonnement verkopen. Toch?

Als je binnen een jaar 20% duurder wordt, zou ik als klant snel naar een alternatief gaan zoeken

[Timmert]

Voorbeeld

[Metaalhoofd]

Je kan ook iets doen als gold: 59,95 maar nu tijdelijk 49,95 (eerste 12 maanden)

[Timmert]

Is ook een goeie, ja

[ebia]

Even een geheel andere klank: doe geen servicecontracten!

1: Het levert de klant niet heel veel op. Tevens is bijvoorbeeld gold te duur voor die klanten met wat meer computers. Een klant met 10 computers zou dan per maand € 274,50 kwijt zijn. Je hebt als bedrijf natuurlijk een omslagpunt. Of je loopt een risico dat ze even moeten wachten of ze krijgen een soort van garantie dat je er op tijd bent. De garantie op support - ook als er niks gebeurt - is dus wel erg prijzig! Dan kan je beter een hardware support contactje bij Dell afsluiten, 3years next-business day kost ik noem maar wat 200 euro voor 1 pc = € 5,50 per maand.

2. Je moet aan contractbeheer gaan doen. Is extra overhead. Je moet een systeempje hebben om het te beheren. Elk uur niet declareert is een uur geen geld in de portemonnee. En wat als je je afspraken niet kan nakomen, welke garanties geef je af (zonder dat het keiharde knaken gaan kosten). Teveel foutjes en je klant stapt over.

3. In hoeverre ben je nu beschikbaar? Stel ik bel jou nu, wanneer kan jij dan komen? Stel in de praktijk is dat 9 van 10 keer nog dezelfde dag, waarom zou ik dan voor een servicecontract gaan als ik weet dat ik dan extra betaal voor iets wat je me 9 van de 10 keer toch al geeft?

4. Een hoop bedrijven willen helemaal geen contracten. Als jij op de fles gaat heb ik betaald voor iets waar ik nooit gebruik van kan maken.

5. Hoe bereken je ongebruikte supportminuten? Zijn die houdbaar voor de volgende maand? Of heb ik als bedrijf kans dat ik alsnog een gepeperde rekening krijg op het moment dat een probleem zich niet snel laat verhelpen? In dat geval zou ik niet zo blij zijn met mijn supportcontract, het kost me dan alleen maar méér geld.

Naja... Genoeg stof tot nadenken. Zeker als zzp-er zou ik me niet teveel toeleggen op dat soort zaken iig. Teven restricties en gebondenheid. Het feit dat je inkomen fluctueert is nu eenmaal inherent aan het hebben van je eigen toko imho.
Je kan bijvoorbeeld een soort strippenkaart aanbieden. Dat je als bedrijf ** minuten inkoopt + die gratis pc-apk voor een bedrag wat beduidend lager is dan wat je anders in rekening brengt. Maar ook bij deze systemen zullen bedrijven nog wel even achter de oren krabben voordat ze € 500,- spenderen terwijl jij morgen failliet kan gaan.

[curry684]

Uhm ben je nu on-site support van een ICT'er aan het vergelijken met Dell's next business day garantie op vervanging voor kapotte onderdelen van laptops, en vervolgens ook nog aan het claimen dat 250 euro per maand duur is voor ICT-support van een bedrijf met 10 werkplekken?

Beiden zijn beetje nogall onzinnig, hooewel je in de rest van je post veel valide punten brengt.

[ebia]

Euhm... Nou Dell support is ook een zeer goede manier om gewoon vragen te stellen over je hardware als je te lui bent de manuals te lezen hoor, daar hoef je niet perse defecte hardware voor te hebben.

Tuurlijk, Windows servertjes beheren en useraccountjes maken, nee dat zullen ze niet voor je doen. Maar stel die taak neemt 2 uur per maand in beslag, dat kost dan bijvoorbeeld € 120,- Waarom zou ik een servicecontract afsluiten voor meer dan het dubbele? In principe hoef je werkstations toch niet voorzien van service? Namelijk:

Bij hardware failure: servicecontract met de leverancier
Bij software failure/herinstallatie/training/whatever/de_rest: grote kans dat je over de begroot aantal supportminuten heen gaat (en dan alsnog het uurtarief moet betalen). (dus je betaald niet 250 voor de support, je betaald 250 voor een beetje korting op support, koekje van eigen deeg verhaal)

Als ik 10 machines heb krijg ik vast niet van meneer Timmert 10 uur support (bij Gold) in totaal op één server. Toch?

Wat ik alleen maar wil aangeven is dat ik denk dat bedrijven niet zo geïnteresseerd zullen zijn in een pakketje van de plank, de kosten moeten afwegen tegen de baten. In dit geval is het lastig rekenen en jij probeert ze eigenlijk 'lekker' te maken met iets wat lijkt op voordeel, maar het niet per definitie is.

Ik denk dat je dan verder zult komen met individuele contracten. Dan ga je gewoon kijken naar je huidige klanten en ongeveer hoeveel uur zij bij je aan diensten inkopen. Dan maak je gewoon netjes een overzicht wat je tot nu toe aan ze verdient hebt en hoeveel tijdje daarvoor kwijt was. (dan zie je ook eens bij welke bedrijven je meer verdient dan andere, iets om mee rekening te houden (in alle opzichten )). Anyway, maak dan een op maat gesneden service contract waarbij je duidelijk kunt onderbouwen aan de hand van de cijfers wat een bedrijf had kunnen besparen met jouw servicecontract. In dat geval heb je én een beter beeld van wat dat stabielere inkomen jouw daadwerkelijk gaat kosten en een grotere kans dat de klant ja zegt.

Maar ook nu, the downside:
Nog meer contractbeheer, je wilt niet dat het een dagtaak wordt.
Het voorbereidende werk kost veel tijd en moeite. Wellicht voor niets als de klant nee zegt.

En nog iets: Zoals ik al zei gaat het je waarschijnlijk altijd geld kosten! Natuurlijk als al jouw slapende klanten met één keer per jaar een probleem zo'n gold ding afsluiten, natuurlijk is het dan kassa, maar wat denk je zelf? En denk je ook dat het nu ineens veel meer nieuwe klanten krijgt vanwege deze servicecontracten?

Een stabieler inkomen is gewoon niet mogelijk, maar reserves maken wel. Dat is toch een veel simpelere oplossing voor je initiële probleem?

En meer inkomen genereren doe je door meer uren te schrijven. Dus waarom remote support als je daarmee minder uren in rekening kan brengen? Was dat een duidelijke wens van jouw klanten of was dat iets waar je zelf voor hebt gezorgd zodat je minder tijd kwijt bent? (minder tijd kwijt zijn = minder geld verdienen).

En remote beheer gaat ook gepaard met een stukje security, voor mij ook een goede reden om dat niet op die manier aan te pakken. Maarja, ben dan ook nog wel een conservatieve zak...

[ Voor 17% gewijzigd door ebia op 28-11-2008 10:47 ]

[Wilke]

curry684 schreef op donderdag 27 november 2008 @ 02:10:
Ik denk wel dat je een valide punt hebt qua responstimes algemeen overigens, in de praktijk is alles boven de 6 uur toch 'next business day' dus in de praktijk heb je nu alleen 1 of 2 werkdagen. Ik zou kijken of je voor gold naar 3 of max 4 uur kunt, voor zilver naar 'next morning before 11:00', voor brons 'next business day' en voor basic 'within 2 business days'. Gooi desnoods je Gold verder omhoog als je het daarmee op 3 of beter nog 2 uur kunt zetten. Bedrijven die dat niveau service willen betalen het er graag voor.

Dit was inderdaad precies mijn punt, ik zou als ik een bedrijf met 5-10 werknemers had met alle plezier 25+ euro/maand "verzekeringsgeld" uitgeven als ik daarmee weet dat m'n techneut-for-hire z'n normale werk meteen laat vallen als er bij mij iets mis gaat (want daar komt de garantie op neer). Een dag niet fatsoenlijk kunnen werken met 5-10 man kost je immers al snel 500-1000 euro alleen in loonkosten.

Verder: vooral niet te bang zijn de duurdere abonnementen aan de hoge kant te prijzen, IMO. Als mensen het te duur vinden, dan nemen ze wel het abo eronder. Sterker nog, het een-na-duurste abo lijkt ineens psychologisch goedkoper als de volgende nog veel duurder is.

Bovendien kun je prijzen altijd triviaal verlagen als blijkt dat niemand de dure optie neemt. Prijzen verhogen maak je nooit vrienden mee.

[ Voor 16% gewijzigd door Wilke op 28-11-2008 11:14 ]

[Timmert]

ebia schreef op donderdag 27 november 2008 @ 20:23:
Even een geheel andere klank: doe geen servicecontracten!

1: Het levert de klant niet heel veel op. Tevens is bijvoorbeeld gold te duur voor die klanten met wat meer computers. Een klant met 10 computers zou dan per maand € 274,50 kwijt zijn. Je hebt als bedrijf natuurlijk een omslagpunt. Of je loopt een risico dat ze even moeten wachten of ze krijgen een soort van garantie dat je er op tijd bent. De garantie op support - ook als er niks gebeurt - is dus wel erg prijzig! Dan kan je beter een hardware support contactje bij Dell afsluiten, 3years next-business day kost ik noem maar wat 200 euro voor 1 pc = € 5,50 per maand.

Ik denk dat genoeg ondernemers dat interessant vinden, afgaande op de reacties uit mn omgeving. Toch zal Gold niet de hardloper worden, maar daar is het ook niet voor bedoeld.

2. Je moet aan contractbeheer gaan doen. Is extra overhead. Je moet een systeempje hebben om het te beheren. Elk uur niet declareert is een uur geen geld in de portemonnee. En wat als je je afspraken niet kan nakomen, welke garanties geef je af (zonder dat het keiharde knaken gaan kosten). Teveel foutjes en je klant stapt over.

In eerste instantie gaat het om vrij weinig klanten. Dat is prima te administreren als je er consequent in bent. Als ik mn afspraken niet na kan komen zal ik de klant compenseren met een korting op de daaruit voortkomende factuur.

3. In hoeverre ben je nu beschikbaar? Stel ik bel jou nu, wanneer kan jij dan komen? Stel in de praktijk is dat 9 van 10 keer nog dezelfde dag, waarom zou ik dan voor een servicecontract gaan als ik weet dat ik dan extra betaal voor iets wat je me 9 van de 10 keer toch al geeft?

Heel wisselend. Soms kan ik dezelfde dag nog komen, maar soms zit ik gewoon een week vol. Juist om die zekerheid aan te kunnen bieden aan m'n klanten heb ik deze constructie bedacht.

4. Een hoop bedrijven willen helemaal geen contracten. Als jij op de fles gaat heb ik betaald voor iets waar ik nooit gebruik van kan maken.

True. Maar natuurlijk betaalt de klant per maand, en niet per jaar vooruit. De schade áls ik failliet ga is dus klein.

5. Hoe bereken je ongebruikte supportminuten? Zijn die houdbaar voor de volgende maand? Of heb ik als bedrijf kans dat ik alsnog een gepeperde rekening krijg op het moment dat een probleem zich niet snel laat verhelpen? In dat geval zou ik niet zo blij zijn met mijn supportcontract, het kost me dan alleen maar méér geld.

Cumulatief. Je kan tegoed meenemen naar de volgende maand, of naar de maand daarna, of daarna. Tot het einde van het contract zegmaar.

Je kan bijvoorbeeld een soort strippenkaart aanbieden. Dat je als bedrijf ** minuten inkoopt + die gratis pc-apk voor een bedrag wat beduidend lager is dan wat je anders in rekening brengt. Maar ook bij deze systemen zullen bedrijven nog wel even achter de oren krabben voordat ze € 500,- spenderen terwijl jij morgen failliet kan gaan.

Een strippenkaart is qua faillissement net zo riskant als een abonnement. Of zelfs riskanter, want die strippenkaart is duurder en moet je in 1x aftikken.

ebia schreef op vrijdag 28 november 2008 @ 10:24:
Euhm... Nou Dell support is ook een zeer goede manier om gewoon vragen te stellen over je hardware als je te lui bent de manuals te lezen hoor, daar hoef je niet perse defecte hardware voor te hebben.

Als ik kijk wat de huidige behoefte is, dan hebben we het met name over hulp bij softwareproblemen, virussen en dat soort dingen. Vragen over hardware kom ik zelden tegen.

Tuurlijk, Windows servertjes beheren en useraccountjes maken, nee dat zullen ze niet voor je doen. Maar stel die taak neemt 2 uur per maand in beslag, dat kost dan bijvoorbeeld € 120,- Waarom zou ik een servicecontract afsluiten voor meer dan het dubbele? In principe hoef je werkstations toch niet voorzien van service? Namelijk:

Bij hardware failure: servicecontract met de leverancier
Bij software failure/herinstallatie/training/whatever/de_rest: grote kans dat je over de begroot aantal supportminuten heen gaat (en dan alsnog het uurtarief moet betalen). (dus je betaald niet 250 voor de support, je betaald 250 voor een beetje korting op support, koekje van eigen deeg verhaal)

Bij hardware die nog in de garantie zit geldt dan de NBD garantie van (bijv) HP. Extra garantie/servicecontracten met leveranciers verkoop ik zelden tot nooit. Is geen vraag naar.
Bij softwareproblemen geldt idd mijn contract, en 20% korting op het uurloon zou ik niet weinig willen noemen.

Als ik 10 machines heb krijg ik vast niet van meneer Timmert 10 uur support (bij Gold) in totaal op één server. Toch?

Jawel hoor.

Wat ik alleen maar wil aangeven is dat ik denk dat bedrijven niet zo geïnteresseerd zullen zijn in een pakketje van de plank, de kosten moeten afwegen tegen de baten. In dit geval is het lastig rekenen en jij probeert ze eigenlijk 'lekker' te maken met iets wat lijkt op voordeel, maar het niet per definitie is.

Point taken. Mocht een klant echt meerdere pc's willen 'verzekeren' (als in 4+), dan kan er altijd naar een oplossing op maat gekeken worden. De pakketten zoals aangeboden zijn bedoeld voor echt kleine bedrijven (waaruit het grootste deel van mijn klantenkring bestaat) die voor een nette prijs bedrijfszekerheid willen.

En nog iets: Zoals ik al zei gaat het je waarschijnlijk altijd geld kosten! Natuurlijk als al jouw slapende klanten met één keer per jaar een probleem zo'n gold ding afsluiten, natuurlijk is het dan kassa, maar wat denk je zelf? En denk je ook dat het nu ineens veel meer nieuwe klanten krijgt vanwege deze servicecontracten?

Nee, dat is ook niet het doel. Maar wellicht dat het klanten trekt als ik hiermee publiciteit zoek.

Dus waarom remote support als je daarmee minder uren in rekening kan brengen? Was dat een duidelijke wens van jouw klanten of was dat iets waar je zelf voor hebt gezorgd zodat je minder tijd kwijt bent? (minder tijd kwijt zijn = minder geld verdienen).

Omdat ik mn tijd veel efficienter kan indelen als ik veel remote doe. Ik verlies dan geen tijd met reizen (wat in het randstedelijke verkeer aardig wat tijd inneemt), zodat ik meer klanten op een dag kan helpen en dus aan het eind van de rit meer kan doen op 1 dag, en dus meer verdien.

[ebia]

Ok je hebt overal een punt. Echter bij dit stukje zet ik toch mijn vraagtekens:

Heel wisselend. Soms kan ik dezelfde dag nog komen, maar soms zit ik gewoon een week vol. Juist om die zekerheid aan te kunnen bieden aan m'n klanten heb ik deze constructie bedacht.

Maar dat gaat toch betekenen dat je minder klussen moet gaan aannemen omdat je altijd onverwachtst een belletje kan krijgen van één van je klanten. Het vol plannen van een hele week is dus een zeker risico. Maar anderzijds, het niet meer vol kunnen plannen betekend ook minder omzet. Ja toch?

Ook al zou je hiervoor een goede oplossing verzinnen behoudt je alsnog een probleem. Hoe reageer je bijvoorbeeld om een softwareprobleem waar meerdere van je klanten hulp bij nodig hebben. Vorige keer nog, zo'n anti-virus client die met een update je hele systeem om zeep helpt. Dan zullen al jou klanten met een supportcontract direct actie van jou verlangen. Krijg je dat niet netjes op tijd voor elkaar dan moet je er nog op toeleggen ook.

Als jij een grotere speler bent met wat mensen in dienst kan je je een dergelijk businessmodel wel permitteren, maar voor de average Joe die alleen z'n business runt moet je zeker uit kijken dat je niet ineens al je klanten een supportcontract aanbiedt waar op het eind van de rit geen van al je klanten echt mee geholpen zijn.

Daarom: Kijk eens bij welke klant je goed geld verdient nu. Waarschijnlijk één van je grotere klanten. Kijk in hoeverre je je dienstverlening kan maximaliseren voor die ene klant. Biedt slechts sporadisch servicecontracten aan, maar maak ze meteen wel heel duur. Dan heb je toch een soort stabiel inkomen van paar van je grotere klanten. En hoef je bij acute problemen ook slechts in te grijpen bij die paar grote klanten zonder dat het je kop kost.

Met een servicecontract van een tientje zou je mij al het gevoel geven dat ik voorrang heb op anderen (zoals je ook omschrijft). Echter met een klant met één instap supportcontract van een tientje verdien je niks. Ook al zou je 10 van die klanten hebben. Maar ze vragen allemaal wel evenveel 'speciale behandeling' op als de rest. Dat moet je dus zien te voorkomen.

[Bartjeee]

Wat ook een gevaar is als de support minuten meegenomen mogen worden is dat klanten na bijvoorbeeld 11 maanden in een keer allemaal aan de telefoon hangen. Het geld was al binnen want dat is gedurende die 11 maanden betaald. Maar die maand ben je mischien amper facturabel omdat de support minuten in een keer gebruikt worden.

Ik weet niet hoe groot je klanten zijn maar wat je ook zou kunnen overwegen om bij je grootste klanten dag delen aanwezig te zijn. Veel non-ICT bedrijven laten een aantal uur per week een vaste persoon aanwezig zijn om onderhoud te plegen en de boel draaiende te houden. Dan praat je wel over 25+ werkplekken.

[Wilke]

Bartjeee schreef op vrijdag 28 november 2008 @ 17:02:
Wat ook een gevaar is als de support minuten meegenomen mogen worden is dat klanten na bijvoorbeeld 11 maanden in een keer allemaal aan de telefoon hangen. Het geld was al binnen want dat is gedurende die 11 maanden betaald. Maar die maand ben je mischien amper facturabel omdat de support minuten in een keer gebruikt worden.

Inderdaad, ik zou dat dan ook niet doen, of hooguit minuten 1 maand meenemen ("net zoals bij veel telefoonabonnementen")