Edit: titel moet zijn ITIL - escaleren incidenten
Bij ITIL V2 wordt bij functionele delegatie bij de servicedesk de volgende indeling gehanteerd:
1e-lijns : servicedesk
2e-lijns: specialistische teams (bijvoorbeeld systeembeheer, applicatiebeheer)
3e-lijns: ontwikkelaars
4e-lijns: leveranciers
Hierbij komt bij mij de volgende vraag naar boven:
- Kan de servicedesk (1e-lijns) een incident direct doorsturen naar de ontwikkelaars (3e-lijns) of moet er verplicht een stap naar de specialistische teams (2e-lijns)?
Van bepaalde incidenten en servicerequests kan ik indenken dat deze direct naar de ontwikkelaars gestuurd kunnen worden, maar aan de andere kant is het natuurlijk onzin om de 3e-lijns onnodig te belasten als de 2e-lijns het ook zou kunnen oplossen (zo niet: delegeren naar de 3e-lijns).
Is dit een grijs gebied, afhankelijk van de kennis en vaardigheden van alle lijnen of is hier een vaste stelregel voor (zover ITIL deze heeft) ?
Bij ITIL V2 wordt bij functionele delegatie bij de servicedesk de volgende indeling gehanteerd:
1e-lijns : servicedesk
2e-lijns: specialistische teams (bijvoorbeeld systeembeheer, applicatiebeheer)
3e-lijns: ontwikkelaars
4e-lijns: leveranciers
Hierbij komt bij mij de volgende vraag naar boven:
- Kan de servicedesk (1e-lijns) een incident direct doorsturen naar de ontwikkelaars (3e-lijns) of moet er verplicht een stap naar de specialistische teams (2e-lijns)?
Van bepaalde incidenten en servicerequests kan ik indenken dat deze direct naar de ontwikkelaars gestuurd kunnen worden, maar aan de andere kant is het natuurlijk onzin om de 3e-lijns onnodig te belasten als de 2e-lijns het ook zou kunnen oplossen (zo niet: delegeren naar de 3e-lijns).
Is dit een grijs gebied, afhankelijk van de kennis en vaardigheden van alle lijnen of is hier een vaste stelregel voor (zover ITIL deze heeft) ?
[ Voor 3% gewijzigd door Verwijderd op 29-09-2008 09:17 ]