Beheer vraagstuk

[Cai]

Sinds een korte periode ben ik gestart als zelfstandig ondernemer in de kantoorautomatisering voor het MKB. Als een van de velen dacht ik toen ik startte, echter is de vraag van opdrachtgevers goed en heb al bij meerdere klanten de werkplekken incl. servers, bekabeling, e.d. opgezet. Het mooie hiervan is dat ik nu gezien wordt als diegene die het beheer mag gaan doen. Daar komt mijn vraag om de hoek kijken:

Wat is de ervaring van de optie's die hiervoor zijn (en de valkuilen), zelf zat ik te denken aan:
Geen service contract = uurtarief + trage responstijd
Brons (of 1 ster, noem maar iets) = Abonnement = 8 contacturen per maand + responstijd 4 uur
Zilver (2 ster) = Net iets beter
Goud (3 ster) = weer iets beter

Wat is gebruikelijk in de branche en wat zijn de ervaringen hiermee? Mij lijkt het voordeel van de contracten dat je een constante kasstroom weet te genereren, welke je kan gebruiken voor vaste lasten, zoals: personeel, bedrijfslocatie, e.d.

[Bigfoot]

Cai schreef op donderdag 18 september 2008 @ 09:39:
Sinds een korte periode ben ik gestart als zelfstandig ondernemer in de kantoorautomatisering voor het MKB. Als een van de velen dacht ik toen ik startte, echter is de vraag van opdrachtgevers goed en heb al bij meerdere klanten de werkplekken incl. servers, bekabeling, e.d. opgezet. Het mooie hiervan is dat ik nu gezien wordt als diegene die het beheer mag gaan doen. Daar komt mijn vraag om de hoek kijken:

Wat is de ervaring van de optie's die hiervoor zijn (en de valkuilen), zelf zat ik te denken aan:
Geen service contract = uurtarief + trage responstijd
Brons (of 1 ster, noem maar iets) = Abonnement = 8 contacturen per maand + responstijd 4 uur
Zilver (2 ster) = Net iets beter
Goud (3 ster) = weer iets beter

Wat is gebruikelijk in de branche en wat zijn de ervaringen hiermee? Mij lijkt het voordeel van de contracten dat je een constante kasstroom weet te genereren, welke je kan gebruiken voor vaste lasten, zoals: personeel, bedrijfslocatie, e.d.

De valkuil is dat je voor die abonnementen waarschijnlijk lagere tarieven per uur moet rekenen. En kun je die responstijden wel beloven als je in je eentje bent? Wat als er meerdere gouden klanten tegelijk iets hebben?

En een bedrijf dat geen contract wil maar gewoon per uur afrekenen, trekt uit dit voorstel de conclusie dat hij achteraan de rij staat en altijd als traagste wordt geholpen.

[Qwerty-273]

een responstijd van 4 uur bij brons is wel erg krap denk ik - wat ga je dan bieden bij zilver en goud?
Vaak zie je bij het instap service contract een next business day model voor de eerste respons. En wat zijn jouw service tijden, is dat 24/7 of alleen tussen 9 en 5 op door de weekse dagen?
Wat kan je verder bieden met garanties cq. hardware vervanging of neem je hier dan service contracten af van hardware leveranciers - beheer jij deze 'derde' service contracten of zal je dat aan de klant overlaten?
Kan je bij goud of platina een optie bieden van een oplossing binnen zoveel tijd (en dus niet een respons binnen zoveel tijd). En wat zijn de consequenties als je het niet haalt.

[RedBeard]

Beheer is een lastige tak van sport. Het draait om je SLA's, zorg dat je die goed dichttimmerd.

Bijvoorbeeld:
wat support je wel en (belangrijkr) wat support je niet.
hoe wordt de prioriteit van een call bepaald. (Volgens de klant is alles prio 1)
wat zijn de responsetijden voor elke prio.
wat geldt als een response (mailtje met: "we gaan er naar kijken" is al een response)
of heb je het over oplossingstijden.
duidelijke afspraken wat er gebeurd als een sla niet gehaald wordt (wat zijn de boetes, ligt de oorzaak bij derden, enz...)

als je dit voor elk niveau (brons zilver goud titanium) goed doet, zijn dat soort abonnementen een goede optie.
Aan de andere kant is uurtje-factuurtje een minder risicovolle strategie.

[Bigfoot]

Ik zou sowieso eerst eens een analyse maken van je uren en responsetijden in de afgelopen maanden. Dan kun je eens kijken wat je normale prestaties zijn.

[Cai]

Allereerst dank voor de reacties.

Op dit moment wordt gewerkt aan het aantrekken van personeel. Partnership(s) met IT-fabrikanten zijn er.

Het probleem van: "Wat als 3 goud contracten op hetzelfde moment, een storing hebben..." zag ik zelf ook al.

De opmerking dat uurtje factuurtje minder risicovol is, v.w.b. aansprakelijkheid is correct, echter loop je dan wel weer een ander ondernemersrisico. Wat als al je beheerplekken twee maanden geen storing hebben, hierdoor zijn er beduidend minder facturabele uren, terwijl je wel personeel hebt....

Deze probleemstelling zorgde voor mijn vraag op GoT

[M-Opensource]

Wat als al je beheerplekken twee maanden geen storing hebben, hierdoor zijn er beduidend minder facturabele uren, terwijl je wel personeel hebt....

Dit is inderdaad een lastige, maar SLA's aan de andere kant zijn gewoon contracten... Als het niet lukt om die SLA tijden aan te houden zit je mooi aan boetes en dergelijk... daar moet je wel de mankracht voor hebben....

[Dutch_guy]

Interessant topic. Zit hier zelf ook mee. Ik hanteer helemaal geen contracten en alles is uurtje-factuurtje. Simpelweg omdat veel klanten niet aan een contract vast willen zitten. Dus wat voor keus heb je dan ?

[Cai]

Wat voor keus heb je dan?

Tsja, zelf ben ik van mening dat als je klanten tevreden zijn en je bent ook niet het type automatiseerder wat op elke cat 5 kabel thule wil verdienen, dat je klanten je advies wel degelijk ter harte nemen.

Als je duidelijk maakt waarom je je product assortiment aanpast, omwille van de continuiteit van je onderneming, zullen de meeste van mijn klanten wel het advies aannemen. Echter moet het inderdaad wel zo zijn, dat je je service contracten waar kunt maken.

Een voordeel voor de klant is ook nog: Als je een service contract hebt, is het voor de automatiseerder doel om zo min mogelijk storing te hebben en een storing zo snel mogelijk verholpen te hebben.

Met declarabele uren kan dit triviaal zijn....

(Voor de duidelijkheid, ik doe nu ook alles o.b.v. declarabele uren en verhelp een storing z.s.m. , maar het is een punt om een klant het voordeel van een service contract te laten zien.

[Cai]

Dutch_guy schreef op donderdag 18 september 2008 @ 17:01:
Interessant topic. Zit hier zelf ook mee. Ik hanteer helemaal geen contracten en alles is uurtje-factuurtje. Simpelweg omdat veel klanten niet aan een contract vast willen zitten. Dus wat voor keus heb je dan ?

Puur interesse, hoeveel klanten/werkplekken beheer je? Hoeveel storingen heb je? Hoeveel declarabel uren per maand? Is dit structureel of fluctureert dit per periode enorm???

[JackBol]

Als je een response support contract wilt aanbieden heb je standby roosters nodig. Als je ook nog een sociaal leven wilt hebben heb je minimaal 3 tot 4 personen nodig.

[Dutch_guy]

Cai schreef op donderdag 18 september 2008 @ 18:17:
[...]


Puur interesse, hoeveel klanten/werkplekken beheer je? Hoeveel storingen heb je? Hoeveel declarabel uren per maand? Is dit structureel of fluctureert dit per periode enorm???

Storingen verschilt enorm per klant. Moet zeggen dat de bedrijven waar ik de boel van nul af heb opgezet vlekkeloos draaien. Praktisch geen storingen, wel op verzoek check ik de servers regelmatig. Bedrijven waar ik een huidige situatie heb overgenomen ga ik zodanig mee aan de slag dat dat ook probleemloos draait.

Moet zeggen dat ik meer problemen oplos aan de client kant dan aan de server kant. Regelmatig ook uitbreidingen verzorgen en nieuwe zaken implementeren dan problemen oplossen.