Internetstoring KPN

maandag 21 juli 2008 23:42

Johny_B schreef op maandag 21 juli 2008 @ 23:03:
[...]
@3) Check je Algemene Voorwaarden. Geen recht op schadevergoeding. Alleen een compensatie in abonnementskosten, indien dit noodzakelijk wordt geacht.

Algemene voorwaarden zijn 1 ding. De Nederlandse wet iets anders. In de Algemene voorwaarden kun je lezen hoe de provider het zou willen. Maar die opvattingen zal de rechter zeker niet altijd delen. (vaker niet dan wel).

Tuurlijk kan niemand er wat aan doen als het Internet er een uurtje uit ligt. Of een dag, dat kan helaas ook voorkomen. Zou je dat willen voorkomen, dan zouden de abonnementen een heel eind duurder worden. Vandaar dat KPN je geen 100% uptime (kan) beloven / leveren.

Maar dat betekend niet dat ze daar hun best niet voor hoeven te doen. En als we de TS mogen geloven, ontbreekt het daar in dit geval behoorlijk aan. KPN is dus waarschijnlijk nalatig. Daar kun je een rechtzaak over starten. De kans is dan ook best aanwezig dat je een schadevergoeding kunt krijgen hiervoor, mits KPN niet kan bewijzen dat ze wel bezig zijn geweest het probleem op te lossen.

Maar dat is leuk voor later. Nu moet het Internet het gewoon weer gaan doen. Bellen heeft blijkbaar weinig zin, dus ik zou het is anders gaan aanpakken. Er zijn wel vaker mensen in dergelijke situaties die het niet meer pikken. In een geval als deze kun je ze (uit redelijkheid) een termijn geven waarbinnen alle problemen opgelost moeten zijn. 7 dagen moet meer dan genoeg zijn. Fax ze dat in een nette brief. Daarbij vermeldt je dat je andere stappen gaat ondernemen als ze het niet oplossen.

Soms helpt dat al. De brief komt namelijk bij een andere afdeling binnen en wordt anders behandeld.

Geven ze daar geen gehoor aan, dan kun je een kort geding tegen ze aanspannen. Dat zal zeker niet de eerste keer zijn voor KPN.

Op Kassa is hier ook al is een leuk stukje over geweest. Een man in een gelijke situatie die een kort geding had aangespannen tegen KPN. Tijdens de zitting kwam de juriste van KPN eigenlijk alleen maar vertellen dat ze geen zaak had. De eiser had volkomen gelijk en het moest gewoon opgelost worden. Rechter een termijn bepalen, dwangsom erbovenop, klaar. Verbinding deed het de volgende dag weer.

Overigens is de automatische incasso stoppen het domste wat je kunt doen. Dan kom je simpelweg je betalingsverplichting niet na, met alle gevolgen van dien. Je kunt niet van de een op de andere dag zeggen ik stop met betalen. Je moet ze dan eerst een waarschuwing sturen met termijn, etc etc etc. Dat duurt nu allemaal veels te lang voor je. Bovendien zal KPN daar niet bepaald van schrikken.

[ Voor 7% gewijzigd door Nijn op 21-07-2008 23:37 ]

Acties:

Lessy

Tis toch gewoon te gek voor woorden dat het zover (zou) moeten komen.

Suicide is just a way of telling GOD, "You can't fire me, I QUIT!!"

dinsdag 22 juli 2008 00:03

Acties:

Murcielago

Welk abonnement heb je nu precies dan?
Zakelijk of niet zakelijk? Indien zakelijk, welke SLA heb je dan?
En als je er echt genoeg van hebt, dan ga je gewoon weg. Als je in zo'n positie belandt, dan zit er volgens mij weinig anders op.
Mocht je een niet-zakelijke lijn hebben, dan kun je een klacht indienen. Dan zou je een incasso-stop kunnen krijgen. Als je zonder waarschuwing stopt met betalen, dan wordt je geblokkeerd, en dan zit je 24 uur per dag zonder internet, totdat je betaald hebt.

PSN: djmurcielago

dinsdag 22 juli 2008 00:23

Acties:

Verwijderd

Topicstarter

KPN Zakelijk, en daar zijn geen SLA contracten meer voor. Alleen op de KPN Zakelijk SDSL lijnen zijn nog SLA contracten aan te vragen.

@Nijn: Bedankt voor je post, ik ga die fax met dreiging richting andere stappen zeker in overweging nemen.

De algemene voorwaarden zeggen niks over de wettelijke verplichting. KPN kan met de Algemene Voorwaarden wel alles in hun voordeel willen zetten, maar er is nog wetgeving. Alleen heb ik daar geen verstand van, maar met deze hulp kom ik al verder

dinsdag 22 juli 2008 00:45

Acties:

gertvdijk

Verwijderd schreef op dinsdag 22 juli 2008 @ 00:23:
KPN Zakelijk, en daar zijn geen SLA contracten meer voor.

Dat is toch een lachertje?

Nja, ze maken dan in elk geval geen beloftes die ze niet na kunnen komen.

[ Voor 19% gewijzigd door gertvdijk op 22-07-2008 00:46 ]

Kia e-Niro 2021 64kWh DynamicPlusLine. 3x Victron MP-II op 15kWh US5000 3f thuisbatterij met 3x25A→3x40A PowerAssist, Victron EVCS, 3200Wp HoyMiles zp. my GitHub, my blog

dinsdag 22 juli 2008 02:19

Acties:

dinsdag 22 juli 2008 09:27

Mine! Waah!

Verwijderd schreef op dinsdag 22 juli 2008 @ 00:23:
ik ga die fax met dreiging richting andere stappen zeker in overweging nemen.

Realiseer je wel wat je je op je hals haalt. De KPN-er die je fax uit het bakje pakt print je ticket uit, doet het hele spul in een grote envelop, stuurt dat richting de bedrijfsjurist, en raakt je lijn met geen vinger meer aan totdat de jurist zegt dat het mag. De secretaresse van de juridische afdeling stuurt je over vijf dagen een standaardbriefje dat je klacht ontvangen is en dat je binnen 6 weken het standpunt van KPN ontvangt. Over zes weken stuurt de bedrijfsjurist je een brief dat door de vakanties en ziekte het onderzoek naar je klacht nog niet afgerond is, en dat je nog 14 dagen zult moeten wachten. En hij mag dat. Hebben we het over 9 weken.

En een kort geding wil niet zeggen dat je morgen een uitspraak hebt. De voorzieningenrechter mag zelf besluiten wanneer 'ie jou en KPN hoort, en op grond daarvan een datum voor behandeling en uitspraak stellen, en dat kan ook begin oktober zijn. Dan zit je nog even zonder internet, zeg maar.

Een fax met grote woorden sturen is het domste wat je kunt doen, want je komt bij de afdeling terecht die exact weet hoe ze je kunnen belonen met maximale bloeddruk-verhoging zonder dat jij ze ooit wettelijk gezien 1 ding kunt maken.

De algemene voorwaarden zeggen niks over de wettelijke verplichting. KPN kan met de Algemene Voorwaarden wel alles in hun voordeel willen zetten, maar er is nog wetgeving. Alleen heb ik daar geen verstand van, maar met deze hulp kom ik al verder

Algemene voorwaarden die strijdig zijn met de wet zijn automatisch niet geldig. Of, als je het omdraait: Alles in de algemene voorwaarden valt precies binnen wat wettelijk gezien mag, anders zou KPN jaren terug al andere algemene voorwaarden op hebben moeten stellen. Je kans om hun AV onderuit te halen is kleiner dan de kans dat je vijf maal achtereen de jackpot in de staatsloterij wint.

Maar dat wil je niet horen. Je wilt een oplossing.

Ga naar dit formulier

Vul het formulier in, en geeft enkel de feiten. Dat je sinds 3 juni een storing hebt, dat je al 75 uur geen internet hebt, en dat je bedrijf daar nogal veel last van heeft. En of iemand je kan helpen met het oplossen. Alsjeblieft.

Die melding komt terecht bij een klachtenafdeling. De medewerker die de klacht oppakt is degene die je te vriend wilt houden. Hij of zij is degene die namens jou andere KPN-ers achter de broek gaat zitten, dus als je zijn of haar sympathie hebt, heb je een voorsprong. Mocht je een werkplanner of een monteur aan de lijn krijgen: ook aardig zijn. Ook die mensen zijn van het soort wat je te vriend wilt houden. Zorg dat je de komende weken pen en papier bij de hand hebt, en schrijf namen en gesprekken op. Gewoon als 1 regeltje.

code:

1 2	23/07, 10:15 Kees Jansma / KPN customer relations belt, bevestigd klacht, belooft morgen terug te bellen met aanpak

Vraag naar directe nummers of terugbelmogelijkheden, en als Kees Jansma niet belt, bel je 'm een dag en een paar uur later om te vragen of je z'n telefoontje gemist hebt.

Ik hoop dat je het idee achter deze aanpak begrijpt. KPN is een immens groot bedrijf met veel afdelingen, en je hebt de steun van 1 afdeling nodig om ergens te komen. Jij in je eentje komt nergens met boze faxen of dreigen met rechtszaken. Wat wel effect heeft is iemand die 'over' DSL heen kan gaan bij de chef van die afdeling gaat klagen. De medewerker van customer relations die namens jou bij de chef gaat klagen maakt veel meer indruk.

Nog 2 dingen:
1: je storing heeft niets te maken met de landelijke storing van 13 mei.
2: het verhaal van de brand bij TU-Delft is werkelijk te belachelijk voor woorden.

I don't like facts. They have a liberal bias.

Acties:

Verwijderd

Topicstarter

@burne: Bedankt voor de post. Ik heb meteen een klacht verstuurd.

dinsdag 22 juli 2008 19:04

Acties:

vrijdag 25 juli 2008 15:03

@Burne, ik vindt je verhaal een beetje overdreven. Er mag best wat drijging achter gezet worden. Tenslotte heeft de TS al behoorlijk vaak geprobeerd dit probleem met KPN op te lossen. Dat het bij een jurist terecht zal komen ben ik nog niet zo zeker van. Eerder bij een klachtenfunctionaris. Tenslotte is er nog geen sprake van juridische acties.
Dat ze daar alles zouden doen om je het bloed onder de nagels vandaan te halen is al helemaal van de zotte. Niemand is daarbij gebaat. Ook KPN niet.

De algemene voorwaarden worden doorgaans niet getoetst aan wat wettelijk toegestaan is. Het zal niet de eerste keer zijn dat ik AV's tegen kom van grote bedrijven die nogal "eigenwijs" zijn opgezet, simpelweg zodat je 3/4e van de klanten kunt afschepen met "Ja, het staat in de AV".

Acties:

Verwijderd

Topicstarter

Tot nu toe geen reactie op verstuurde klacht, dus vandaag nogmaals een klacht verzonden.

De desbetreffende afdeling bij KPN heeft mijn storing zelfs afgesloten terwijl de storing er nog steeds is. Ik wilde tegen de persoon (welke mijn klacht onterecht heeft afgesloten) een klacht neerleggen, maar dat is onmogelijk omdat ik de naam van deze persoon niet krijg. Ook wilde KPN geen klacht aannemen, alleen een algemene klacht voor mijn storing was mogelijk.

Persoon 15 is nu bezig om alles verder uit te zoeken.

[ Voor 4% gewijzigd door Verwijderd op 25-07-2008 15:03 ]

vrijdag 25 juli 2008 15:35

Acties:

alt-92

ye olde farte

Nijn schreef op dinsdag 22 juli 2008 @ 19:04:

De algemene voorwaarden worden doorgaans niet getoetst aan wat wettelijk toegestaan is.

Alsof de KPN geen juristen in vaste dienst heeft.

Het zal niet de eerste keer zijn dat ik AV's tegen kom van grote bedrijven die nogal "eigenwijs" zijn opgezet, simpelweg zodat je 3/4e van de klanten kunt afschepen met "Ja, het staat in de AV".

En dat is al een kostenreductie van 75% en de moeite waard.

ik heb een 864 GB floppydrive! - certified prutser - the social skills of a thermonuclear device

vrijdag 25 juli 2008 19:02

Acties:

vrijdag 25 juli 2008 22:59

alt-92 schreef op vrijdag 25 juli 2008 @ 15:35:
[...]

Alsof de KPN geen juristen in vaste dienst heeft.

Natuurlijk heeft de KPN wel vaste juristen in dienst. Hun taak is onder andere om de algemene voorwaarden zo op te stellen dat je bij het lezen van het hele document het idee krijgt dat de klant koning is, maar bij problemen wel verwezen kan worden naar de AV met de mededeling "Het staat er in, u heeft pech". Dat hoeft niet persé juridisch correct te zijn. Een rechtzaak beginnen de meeste er toch niet over.

alt-92 schreef op vrijdag 25 juli 2008 @ 15:35:
[...]
En dat is al een kostenreductie van 75% en de moeite waard.

Klantvriendelijk is het niet, maar zeker waar. Daarom zeg ik ook dat de AV helemaal niet rechtsgeldig hoeft te zijn. Sterker nog, ook bij grote bedrijven is het zo dat de AV tegen de wet in gaat op diverse punten. Juist omdat klanten dan doorverwezen kunnen worden naar de AV waardoor ze vaak geen rechtzaak beginnen. Hoewel ze dus WEL in hun recht stonden.

Acties:

zaterdag 26 juli 2008 12:04

Mine! Waah!

Zo hoeft dat ook weer niet. Beetje respect mag ook wel.

[ Voor 91% gewijzigd door IEF op 27-07-2008 01:39 ]

I don't like facts. They have a liberal bias.

Acties:

zaterdag 26 juli 2008 12:23

burne schreef op vrijdag 25 juli 2008 @ 22:59:
[...]
Klanten pesten staat bovenaan, natuurlijk.

Nijn schreef op vrijdag 25 juli 2008 @ 19:02:
Natuurlijk heeft de KPN wel vaste juristen in dienst. Hun taak is onder andere om de algemene voorwaarden zo op te...

Blus die flamewar even, ok?

[ Voor 60% gewijzigd door IEF op 27-07-2008 01:41 ]

Acties:

Eijkb

Zo.

Werkwijze Burne kan ik beamen. Werk zelf ook veel met klanten en leuke klanten help ik over het algemeen direct 24/7 en lastige klanten (niet: lastige problemen maar: lastige mensen) die mogen netjes mailen naar ons ticketsysteem als het geen "storing" betreft en komen in de queue welke elke dag overigens wel afgewerkt wordt. Zal bij de KPN niet anders zijn. Dreigen heeft dus echt geen zin, boos worden ook niet. Helaas overigens.

Ik krijg de laatste tijd overigens best veel klanten aan de lijn met bereikbaarheidsproblemen en sinds kort vragen we als eerste of dat ze KPN klant zijn, gezien in 8 van de 10 gevallen de storing bij hen ligt.

.

zaterdag 26 juli 2008 18:25

Acties:

zaterdag 26 juli 2008 18:35

Ja, of niet natuurlijk

Eijkb schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 12:23:
Werkwijze Burne kan ik beamen. Werk zelf ook veel met klanten en leuke klanten help ik over het algemeen direct 24/7 en lastige klanten (niet: lastige problemen maar: lastige mensen) die mogen netjes mailen naar ons ticketsysteem als het geen "storing" betreft en komen in de queue welke elke dag overigens wel afgewerkt wordt. Zal bij de KPN niet anders zijn. Dreigen heeft dus echt geen zin, boos worden ook niet..

Tru.dat (KPN ADSL 2e lijner hier)
Mensen die rustig hun probleem vertellen krijgen van mij een echte "best effort" ondersteuning (waarbij ik de OSVW (ondersteuningsvoorwaarden) met handen en voeten treed en alle regels best wel "gebogen" kunnen worden

Mensen die meteen moeilijk beginnen te doen over hoe hard ze het nodig hebben en dat ze stappen gaan ondernemen wijs ik op de OSVW, krijgen het hoognodige en verwijs ik daarna door naar KPN Zakelijk ADSL.
Verder iedereen die tegen mij begint over "ik heb zakelijk internet bij jullie" krijgt van mij toch even een duidelijke uitleg van het verschil tussen "zakelijk internet" en "een consumentenlijn die zakelijk gebruikt wordt".
Alhoewel het bij zakelijk op dit moment zo mogelijk een nog groter zooitje is dan bij de consumentenlijnen (ondanks de migratie van Planet naar KPN)

Maar een ding gebeurd aan vrijwel alle helpdesken als je lastig gaat doen en dat is dat iedereen onmiddelijk zijn hakken in het zand gooit en de OSVW in je gezicht smijt.

[ Voor 10% gewijzigd door MazeMouse op 26-07-2008 18:31 ]

sudo apt-get rekt

Acties:

zaterdag 26 juli 2008 18:44

Alleen het helpdesk stadium is de TS hier al lang en breed voorbij...

Dat jullie bepalen dat de TS een week of maand zonder Internet zit afhankelijk van hoe aardig je 'm vind, dat is aan de professionaliteit danwel onprofessionele insteek van de telefoniste.

Echter ga je met een lijn die er al zo lang uit ligt niet nog een keer de storingsdienst bellen, want dat heeft duidelijk geen enkele zin gehad.

Je zult toch echt hoger op moeten proberen te komen dan de 1e of 2e lijns telefonische helpdesk mensen die je tot nu toe gesproken hebt. En dat doe je niet door vriendelijk aan de telefoon erom te vragen.

[ Voor 81% gewijzigd door Nijn op 26-07-2008 18:38 ]

Acties:

beany

Meeheheheheh

MazeMouse schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:25:
[...]

Tru.dat (KPN ADSL 2e lijner hier)
Mensen die rustig hun probleem vertellen krijgen van mij een echte "best effort" ondersteuning (waarbij ik de OSVW (ondersteuningsvoorwaarden) met handen en voeten treed en alle regels best wel "gebogen" kunnen worden
Mensen die meteen moeilijk beginnen te doen over hoe hard ze het nodig hebben en dat ze stappen gaan ondernemen wijs ik op de OSVW, krijgen het hoognodige en verwijs ik daarna door naar KPN Zakelijk ADSL.
Verder iedereen die tegen mij begint over "ik heb zakelijk internet bij jullie" krijgt van mij toch even een duidelijke uitleg van het verschil tussen "zakelijk internet" en "een consumentenlijn die zakelijk gebruikt wordt".
Alhoewel het bij zakelijk op dit moment zo mogelijk een nog groter zooitje is dan bij de consumentenlijnen (ondanks de migratie van Planet naar KPN)

Maar een ding gebeurd aan vrijwel alle helpdesken als je lastig gaat doen en dat is dat iedereen onmiddelijk zijn hakken in het zand gooit en de OSVW in je gezicht smijt.

Je vergeet wel dat sommige mensen al een heel traject hebben afgelegd. Dan is vriendelijk blijven erg moeilijk, ook al spreken ze jou dan voor het eerst. Dat zien die mensen niet, die hebben jou namelijk niet aan de lijn maar KPN.

Ik vind het dan ook niet correct dat jij ineens in een onbuigbare houding schiet. Je kan ook de klant even laten uitrazen. De klant lucht daar vaak van op. Ze mopperen 2 minuten, en dan zijn ze ook rustig want ze hebben hun frustraties eruit kunnen gooien naar de KPN toe. Vervolgens kan er aan het probleem gewerkt worden, en de klant zal dan ook rustig vertellen hoe en wat.

Maar ik heb het idee, en dit is niet naar jou persoonlijk toe, dat vele helpdeskmedewerkers zaken zich persoonlijk aantrekken. Maar een pissige klant is pissig op het bedrijf, en niet op de geen die de telefoon opneemt. En het interesseert ze blijkbaar nooit dat je al vele malen aan de lijn hebt gehangen, dat er nooit terug is gebeld etc etc etc. Nee, de klant moet aardig doen want anders gaan de hakken het zand in

Dagelijkse stats bronnen: https://x.com/GeneralStaffUA en https://www.facebook.com/GeneralStaff.ua

zaterdag 26 juli 2008 18:54

Acties:

SCIxX

Kwaad opbellen heeft gewoon geen zin, je werkt jezelf alleen maar tegen ermee. HD medewerkers kunnen meestal alleen kijken naar de status van het probleem wanneer deze is doorgezet naar een hogere afdeling. Ze zullen je verder niet kunnen helpen door er spoed achter te zetten oid. Enige mogelijkheid is wellicht intern het probleem te laten escaleren.

Ik zou eerst proberen via een klachtenbrief je kosten te verhalen. (geen zakelijke schade omdat je geen zakelijk abonnement hebt) Als dit niet lukt kun je verdere stappen ondernemen.

zaterdag 26 juli 2008 19:39

Acties:

Inflatable

beany schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:44:
[...]

Je vergeet wel dat sommige mensen al een heel traject hebben afgelegd. Dan is vriendelijk blijven erg moeilijk, ook al spreken ze jou dan voor het eerst. Dat zien die mensen niet, die hebben jou namelijk niet aan de lijn maar KPN.

Ik vind het dan ook niet correct dat jij ineens in een onbuigbare houding schiet. Je kan ook de klant even laten uitrazen. De klant lucht daar vaak van op. Ze mopperen 2 minuten, en dan zijn ze ook rustig want ze hebben hun frustraties eruit kunnen gooien naar de KPN toe. Vervolgens kan er aan het probleem gewerkt worden, en de klant zal dan ook rustig vertellen hoe en wat.

Maar ik heb het idee, en dit is niet naar jou persoonlijk toe, dat vele helpdeskmedewerkers zaken zich persoonlijk aantrekken. Maar een pissige klant is pissig op het bedrijf, en niet op de geen die de telefoon opneemt. En het interesseert ze blijkbaar nooit dat je al vele malen aan de lijn hebt gehangen, dat er nooit terug is gebeld etc etc etc. Nee, de klant moet aardig doen want anders gaan de hakken het zand in

Ik zeg ga zelf eens een tijdje op een ISP-helpdesk werken..

Helpdeskmedewerkers zijn mensen, geen belmachines.. Als een klant ze als het bedrijf zelf ziet waar hij/zij boos op is, en ze dus ook als zodanig gaat behandelen dan is het logisch dat de desbetreffende helpdeskmedewerker zich ook zo gaat opstellen en terugvalt in de bedrijfsprocedures.. Precies die procedures waar je als klant juist niet tegenaan wilt lopen.. Je wilt dat zo'n medewerker zich het juist wel persoonlijk gaat aantrekken en daardoor misschien extra moeite voor je gaat doen (als dat mogelijk is).. Wordt je boos dan sluit zo'n medewerker zich voor je af (neemt het niet persoonlijk) en kom je vaak nergens behalve dus weer de standaard procedures van zo'n bedrijf..

Zoals ik ookal in het XS4ALL Only topic heb gezegd, het zou voor veel mensen goed zijn zelf eens een tijdje op een helpdesk mee te draaien, dan ga je heel anders tegen bepaalde zaken aankijken en krijgt een bak extra mensenkennis.. Dan snap je waarom boos worden meestal helemaal geen zin heeft, eerder zelfs contraproductief werkt.. Het zijn mensen waarmee je te maken hebt, en aardige mensen worden nou eenmaal sneller op best-effort basis geholpen buiten de standaard procedures om dan niet zulke aardige mensen.. Dat is precies wat Burne volgens mij ook probeerde uit te leggen.. Heeft niks met wel of niet professioneel te maken.. Sterker, je wilt het juist niet dat je professioneel en volgens de vaste procedures afgeserveerd wordt..

En wat SCIxX zei, als je het helpdeskstadium al voorbij bent, en daar komt geen oplossing uit, dan is het vaak alleen nog schriftelijk communiceren met een klachten en/of excalatieafdeling (of ze telefonisch met je communiceren verschilt per bedrijf).. Uiteindelijk is overstappen naar een andere provider de laatste oplossing.. Maar ik zou me er nooit echt boos om maken, niet 1 ISP laat je express in de problemen zitten.. Ik was als helpdeskmedewerker soms zelfs zo eerlijk dat ik klanten gewoon een alternatief als b.v. kabelinternet of ADSL via een andere netwerkbeheerder adviseerde als ik het idee had dat onze service voor hun problemen bleef geven.. Tja, ook niet echt professioneel, maar dat kwam dus omdat ik me de situatie van de klant juist wel persoonlijk aantrok i.p.v niet..

[ Voor 13% gewijzigd door Inflatable op 26-07-2008 20:00 ]

zondag 27 juli 2008 01:38

Acties:

IEF

Why so serious?

beany schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:44:
[...]

Je vergeet wel dat sommige mensen al een heel traject hebben afgelegd. Dan is vriendelijk blijven erg moeilijk, ook al spreken ze jou dan voor het eerst. Dat zien die mensen niet, die hebben jou namelijk niet aan de lijn maar KPN.

Ik vind het dan ook niet correct dat jij ineens in een onbuigbare houding schiet. Je kan ook de klant even laten uitrazen. De klant lucht daar vaak van op. Ze mopperen 2 minuten, en dan zijn ze ook rustig want ze hebben hun frustraties eruit kunnen gooien naar de KPN toe. Vervolgens kan er aan het probleem gewerkt worden, en de klant zal dan ook rustig vertellen hoe en wat.

Maar ik heb het idee, en dit is niet naar jou persoonlijk toe, dat vele helpdeskmedewerkers zaken zich persoonlijk aantrekken. Maar een pissige klant is pissig op het bedrijf, en niet op de geen die de telefoon opneemt.

Hier moet ik je toch even corrigeren. Tuurlijk is de klant kwaad op het bedrijf. En natuurlijk is het moeilijk om dan rustig te blijven.

Maar:
-Je spreekt met een mens. Je wil als klant in de omgekeerde situatie ook niet zo behandeld worden, waarom dan zelf wel doen alsof je met een robot spreekt? Behandel diegene zoals je zelf ook graag behandeld wil worden, kwaad op het product/bedrijf of niet.
-Veel klanten hebben de neiging uit frustratie de zaken op de man te gaan spelen. En juist dat is wat een HD medewerker zich WEL aantrekt. Dan vind ik het ook niet meer dan terecht dat de hakken in het zand gaan! Het kan nog zo kl*te zijn, je kunt ook fatsoenlijk met mensen omgaan.

En het interesseert ze blijkbaar nooit dat je al vele malen aan de lijn hebt gehangen, dat er nooit terug is gebeld etc etc etc.

Wellicht lijkt het zo dat een HD medewerker zich hier niet voor interesseert. Maar feit is en blijft dat een medewerker daar vaak niets meer aan kan veranderen (bijv. collega's, etc.)
Dat is nog altijd geen excuus om dan maar als klant je pissig op te stellen natuurlijk.
Zoals ik al zeg, redelijkheid is hier key.

Nee, de klant moet aardig doen want anders gaan de hakken het zand in

Er is ook nog een middelweg tussen 'aardig doen' en 'pissed off op hoge poten een brief sturen/klagen'. Het zijn juist beide extremen die niet werken.

Verder dan nog een bericht van huishoudelijke aard: het dreigt in een eindeloze discussie te veranderen, met hier en daar een flame richting bepaalde personen hier.

Om die reden: nu weer ontopic.

zondag 27 juli 2008 03:32

Acties:

zondag 27 juli 2008 11:09

Mine! Waah!

Nijn schreef op vrijdag 25 juli 2008 @ 19:02:
dat de AV tegen de wet in gaat op diverse punten.

Onjuist. Als de AV wettelijke regels overtreden (zie Arnoldus.) vervalt de bepaling en geld het ABW voor dat aspect van de overeenkomst. Je bent dus nooit slechter af dan de wet je als minimale basis geeft.

beany schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:44:
Ik vind het dan ook niet correct dat jij ineens in een onbuigbare houding schiet. Je kan ook de klant even laten uitrazen. De klant lucht daar vaak van op. Ze mopperen 2 minuten, en dan zijn ze ook rustig want ze hebben hun frustraties eruit kunnen gooien naar de KPN toe. Vervolgens kan er aan het probleem gewerkt worden, en de klant zal dan ook rustig vertellen hoe en wat.

Ik heb de nodige jaren op helpdesks achter de rug. En na voor de zoveelste keer PV op laten maken gaat het je je goed je keel uithangen. Natuurlijk zijn klanten boos. Maar zeg dan gewoon dat je boos bent. Een deel van de klanten 'komt wel even langs', 'komt je verbouwen', 'trekt je door de telefoon heen' en meer van dat fraais. 'Mopperen' is niet hoe ik het omschrijf.

(En de standaard procedure bij een aantal van mijn voorgaande werkgevers was dat de opname van het gesprek samen met een aangifte richting politie-bureau ging, de klant afgesloten werd en de rekening zonder meer direct doorging naar het incasso-bureau.)

En dan moet ik jou als koning behandelen? Ammehoela. Ik ben ook een mens, ik heb je persoonlijk niets aangedaan, en ik wil geen scheldpartij of bedreigingen over me heenkrijgen. Jij bent lekker opgelucht maar ik zit de rest van de dag met de stress.

Daar zijn dus planken vol met boeken over geschreven. Hoe je als helpdesker omgaat met 'dat soort' klanten. 1 slecht gesprek kan je hele dag verpesten. Een paar honderd van dat soort gesprekken kan je de ziektewet inkrijgen. En onveranderlijk is de conclusie dat je werkgever je tegen dat soort gedrag moet beschermen. Arbowet. Als je huizen sloopt moet je werkgever pakken en stofmaskers ter beschikking stellen en als je met telefoons werkt moet je werkgever zorgen dat je geen tweede keer aan die klant blootgesteld wordt.

Het is een beetje een stokpaardje van me, maar het gedrag van veel consumenten tegenover callcenter-medewerkers is aanleiding voor diepe, diepe schaamte. De doorsnee callcenter-medewerker zit een week in training, vijf weken aan de telefoon en werkt vervolgens nooit meer een dag in een callcenter en heeft jaren later nog nachtmerries over telefoons waarbij je niet kunt ophangen of hoe het snoer van hun headset ze wurgt. Helpdesk/callcenter is een traumatiserend vak, in Nederland.

Inmiddels zijn de Nederlanders zo'n beetje op en willen de Nederlandse medewerkers verbaal-gevarengeld, dus besteden we het uit aan lagelonen-landen. Maar Suriname heeft een half miljoen inwoners, dus dat helpt maar even. Die half miljoen Suri's zijn sneller op dan die 16 miljoen Nederlanders. Mark my words: je gaat binnenkort hard op je gedrag aan de telefoon afgerekend worden. Simpelweg omdat onbeschoft of ronduit aggressief gedrag te duur wordt. Ook hier speelt marktwerking een voorname rol.

Nijn schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:35:
Je zult toch echt hoger op moeten proberen te komen dan de 1e of 2e lijns telefonische helpdesk mensen die je tot nu toe gesproken hebt. En dat doe je niet door vriendelijk aan de telefoon erom te vragen.

Nee, dat doe je door iemand stijf te schelden aan de telefoon. Hij heeft nu je ticket en zodra je ophangt begint de teller te lopen. Hij heeft tien werkdagen de tijd om je terug te pakken voor je 'aardige' scheldkannonade. Dus na negen dagen, drieentwintig uur en negenvijftig minuten zet 'ie een actie uit die zeker twee weken duurt en naar zijn inschatting geen enkel zinnig resultaat zal hebben. Dat zal je leren, rare aso met je grote bek. 28 dagen extra vertraging.

En weet je? Als ik heel eerlijk ben kan ik 'm niet eens ongelijk geven.

Lees maar even terug. Je hebt inmiddels reacties van een CTO en twee tweedelijners die zeggen dat de constructieve aanpak de weg is die je moet bewandelen. De CTO zegt dat een dreigfax niet helpt, want je hebt een slechtere advocaat dan het bedrijf waar je de fax naar toe stuurt. Alledrie zeggen ze dat dreigen aan de telefoon leidt tot hakken in zand en tegenwerken. De consensus is dat Nijn aan het kortste eind trekt. Heeft Nijn de goede aanpak of niet? Eerlijk zeggen.

I don't like facts. They have a liberal bias.

Acties:

zondag 27 juli 2008 22:24

Ja, of niet natuurlijk

beany schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 18:44:
[...]

Je vergeet wel dat sommige mensen al een heel traject hebben afgelegd. Dan is vriendelijk blijven erg moeilijk, ook al spreken ze jou dan voor het eerst. Dat zien die mensen niet, die hebben jou namelijk niet aan de lijn maar KPN.

Ik vind het dan ook niet correct dat jij ineens in een onbuigbare houding schiet. Je kan ook de klant even laten uitrazen. De klant lucht daar vaak van op. Ze mopperen 2 minuten, en dan zijn ze ook rustig want ze hebben hun frustraties eruit kunnen gooien naar de KPN toe. Vervolgens kan er aan het probleem gewerkt worden, en de klant zal dan ook rustig vertellen hoe en wat.

Maar ik heb het idee, en dit is niet naar jou persoonlijk toe, dat vele helpdeskmedewerkers zaken zich persoonlijk aantrekken. Maar een pissige klant is pissig op het bedrijf, en niet op de geen die de telefoon opneemt. En het interesseert ze blijkbaar nooit dat je al vele malen aan de lijn hebt gehangen, dat er nooit terug is gebeld etc etc etc. Nee, de klant moet aardig doen want anders gaan de hakken het zand in

Bij dat eerste gaan ze al in de fout. Ze hebben we degelijk een gewoon mens aan de lijn. Als ze dat al niet inzien krijgen ze ook KPN aan de lijn met die stricte OSVW.

Ik zit al lang genoeg aan de telefoon om het verschil te kunnen horen tussen iemand die slechts "2 minuten moppert" en iemand die verwacht dat ik als technische dienst "die grote rooie knop/schakelaar maar moet indrukken/overhalen of anders"...
Die eerste groep laat ik even luchten en daar kun je uiteindelijk nog veel voor doen als ze hun ei kwijt zijn. Dit vervalt dan vaak terug in die groep waarvoor ik graag met alle regels buig om te kijken enkele versnelling te kunnen bereiken of in ieder geval duidelijkheid hoever het er voor staat.

Groep 2 is niet mee te praten en ga ik ook geen moeite voor doen. Als ik behandeld wordt "als KPN" en "de grote tegenwerker" dan ga ik mezelf in ieder geval gedragen als KPN en doe ik alles wat de OSVW mij toestaat te doen. En dan gaan inderdaad verder de hakken het zand in en zit ik op het 2e lijns eilandje met slechts 1 enkele telefoon, geen telefoonboek, niemand om me heen en ken ik uberhaupt geen namen behalve mijn eigen (waar ze niks aan hebben)

Inflatable schreef op zaterdag 26 juli 2008 @ 19:39: *knip*

+1 zou ik zo zeggen. Klanten willen inderdaad niet "ECHT" professioneel behandeld worden maar "vriendelijk, menselijk met professionele insteek" en dat krijg je alleen voor elkaar door die eerste 2 punten zelf ook aan te leveren.
Ik heb genoeg mensen aan de lijn gehad waar je de frustratie aan de stem kon horen maar die alsnog die eerste 2 punten kreeg en dat is exact hoe je het beste resultaat behaald.

burne schreef op zondag 27 juli 2008 @ 03:32:
*snip*

Bij het eerste scheldwoord hebben wij een Alarmknop (meteen opname), daarna moeten wij minimaal 1 maximaal 3 waarschuwingen geven om in te tomen en daarna mogen wij met aankondiging het gesprek zonder pardon de kliko in donderen en het incident dat wij op dat moment hebben geopend er achteraan. (niks 10 werkdagen, als een klant niet meer aan de lijn is omdat wij genoodzaakt waren het gesprek te beindigen hoef je niet af te handelen) Dit meld je dan aan je teamleider en dan mag je daarna even een moment voor jezelf nemen want een slechte call vermoord inderdaad al je hele dag.
En ik zit dan nog op de 2e lijn dus daar is de 1e lijns filter al overheen gegaan. Kheb wel eens een paar dagen daar zitten meeluisteren en ik kan mee voorstellen dat mensen daar al bij voorbaat de hakken in het zand reactie geven aangezien dik 80-90% van alle calls daar eindigen in "doorverbinden om er vanaf te zijn" en "afkappen omdat klant de grenzen van fatsoen overschrijd"

EDIT:
Aan Glenn kan ik niks dan veel geduld toewensen en het inderdaad via de afdeling CustomerRelations te doen als hij daar al contact mee heeft. Zij hebben geen bereikbaarheidsnummer dat ik weet maar bellen alleen uit en dienen zich echt aan hun afspraken te houden. En hebben van vele afdelingen hun nummers en van ALLE afdelingen wel een ingang. Dus technische oplossingen versnellen en financiele afhandeling regelen.
(maar goed, ik ken dan weer mensen bij die afdeling en die hebben een minimale werkvoorraad van 3 weken liggen dus tel op je "winst" en vraag jezelf af of het dat wel waard is...)

[ Voor 7% gewijzigd door MazeMouse op 27-07-2008 11:17 ]

sudo apt-get rekt

Acties:

maandag 28 juli 2008 00:09

burne schreef op zondag 27 juli 2008 @ 03:32:
[...]

Onjuist. Als de AV wettelijke regels overtreden (zie Arnoldus.) vervalt de bepaling en geld het ABW voor dat aspect van de overeenkomst. Je bent dus nooit slechter af dan de wet je als minimale basis geeft.

Helaas blijkt dat je mijn standpunt toch niet begrijpt.

Het deel van mijn post dat jij quote:
"dat de AV tegen de wet in gaat op diverse punten."

sta ik volkomen achter. Er zijn talloze AV's met bepalingen die in de rechtzaal geen seconde stand houden. En toch staan die bepalingen erin. Ik ben even de pricewatch ingedoken om voorbeelden erbij te halen. Daarbij pak ik even een hot issue de laatste tijd. De wet koop op afstand (even de titel uit de volksmond gebruikt). De eerste shop die ik pak komt dicht bij hoe het zou moeten. Indien je geintresseerd bent: http://www.4launch.nl/shop/#p-voorwaarden artikel 12.

Bij de 2e shop (Zercom) gaat het al mis:
13.01.C

Binnen de afkoelingsperiode geretourneerde producten worden gecrediteerd tegen aankoopwaarde tenzij er tussentijds prijsdalingen hebben plaatsgevonden. In dat geval wordt de dagwaarde op het moment van ontvangst van het product gecrediteerd. Er kan niet worden gespeculeerd op onze producten en prijzen.

.
http://www.zercom.eu/index.php?p=41&f=1#retour. opgehaald: 27-07-08

Azerty doet het ook heel leuk:
6.4

Azerty behoudt het recht om geretourneerde producten te weigeren of om slechts een gedeelte van het reeds betaalde bedrag te crediteren, wanneer het vermoeden bestaat dat het product reeds is gebruikt of door de schuld van de koper (anders dan die van Azerty of de leverancier van het product) is beschadigd.

http://www.azerty.nl/alge...algemene-voorwaarden.html. Opgehaald: 27-07-08

Hoe kom ik aan deze 3 shops? Het zijn simpelweg de bovenste 3 meest actieve shops wat betreft reviews in de shopreview functie hier op tweakers.net. http://tweakers.net/shopreview/

Je ziet dus al dat als ik 3 grote shops pak en deze slechts test op 1 punt, ik alsnog 2 van de 3 shops kan betrappen op voorwaardes die het in de rechtzaal niet zouden redden. De 3e komt dicht in de buurt van hoe het zou moeten, maar is nog altijd in strijd op kleine puntjes.

Dat is dus wat ik hier probeer aan te geven. Algemene voorwaarden kloppen vaak niet. In de rechtzaal houden ze geen stand. De wet en eerdere uitspraken zijn hierbij vanzelfsprekend leidend. Als in de wet staat dat je 3 weken mag doen over een reparatie maar de AV staat 6 weken, dan geldt ten alle tijden de 3 weken. Of je nou akkoord bent gegaan met de AV of niet.

Waarom worden de AV's dan toch zo opgesteld? Dat kan diverse redenen hebben. De 2 redenen die je het meeste tegen komt zijn deze:
1. De persoon die de AV heeft opgesteld heeft te weinig kennis van de wet.
2. De AV is expres zo opgesteld in de hoop dat klanten erin stinken.

Stel ik bestel een veel verkochte geheugenmodule bij Azerty. Duidelijk een product dat onder de "wet koop op afstand" valt. Dat betekend dat ik het product mag gebruiken. Bevalt het mij niet, dan mag ik hem binnen een x periode terug sturen. (x hangt onder andere er vanaf of ik op dit recht gewezen ben etc).

Goed, ik duw de module in mijn computer. Vaak zal dit sporen achterlaten op de contactvlakken. Azerty kan dus zien dat ik de module gebruikt heb. (Correct of niet, laten we dit even accepteren, want het is slechts een voorbeeld). Na 3 dagen besluit ik dat ik de latency van het geheugen toch te groot vind. Ik stuur de module terug aan Azerty (al dan niet met melding aan Azerty, afhankelijk van wat zij eisen). Azerty bekijkt de module en ziet dat ik hem gebruikt heb. Zonder pardon stuurt Azerty hem terug met de melding dat het product al gebruikt is geweest.

Dit is dus in strijd met de wet. Azerty zou mijn module moeten accepteren. Toch doet Azerty dit niet om commerciele redenen. Zou ik hiermee naar een rechter stappen, dan zou ik zonder twijfel mijn geld terug krijgen. Maar dat weten de mensen doorgaans niet. (en dan heb ik het nog niet over de moeite die ermee gepaard gaat. Die afweging heb je natuurlijk ook nog). Veel mensen zullen dus het pakketje terug krijgen. Vervolgens de AV nog even inkijken en zien staan dat Azerty heeft gehandeld volgens de AV. Tja, pech, het staat erin.

En dat is dus wat ik probeer uit te leggen. Bedrijven hebben er baat bij als hun AV tegen de wet in gaat. Consumenten stinken er namelijk vaak in. In de rechtzaal zullen ze ongelijk krijgen, maar zo ver laten ze het vaak niet komen.

Wat betreft het hele 1e / 2e lijns verhaal en de daar aan verbonden mate van professionaliteit, dat doet er in dit geval niet toe. Maar dat heb ik al eerder gezegd.

De HD heeft al kansen genoeg gehad om dit probleem op te lossen. Of de TS nou kwaad is geweest of niet, iedereen zal het met mij eens zijn dat de HD steken heeft laten vallen. Ik betwijvel ten sterkste dat de TS er nu wel met de HD uit zou komen als hij het nogmaals probeert. Dit gaat de HD duidelijk te boven.

Dat bereik je niet aan de telefoon. Daarom vindt ik de uitspraken van helpdesk medewerkers in deze enigzinds minderwaardig aan mijn eigen ervaringen betreffende problemen die ik zelf heb gehad of problemen van klanten.

Mijn tip aan de TS is dus ook nog altijd om een fax te sturen aan de KPN. Verder adviseer ik hem om daarin een termijn te stellen en aan te geven dat eea tegen die tijd opgelost moet zijn. Verder raad ik hem nog altijd aan om aan te geven dat als KPN hier geen gehoor aan geeft, hij andere stappen zal moeten ondernemen. Ik verwijs hiermee zeer duidelijk niet direct aan rechtzaken. Slechts aan "andere stappen". Daaronder kan men ook een stap naar de geschillencommissie verstaan.

Naar mijn stellige overtuiging zal een brief als deze terechtkomen bij iemand die daadwerkelijk actie kan ondernemen. (lees: meer dan een 2e lijns HD medewerker). Vaak zul je ook zien dat dit daadwerkelijk gebeurt. Het idee dat KPN je zal laten rotten wijs ik dan ook nogmaals af. Ook voor KPN is een mogelijke rechtzaak een flinke kostenpost. Zeker de juristen zullen dus geen risico op dit gebied nemen. (Al betwijfel ik dus dat een jurist de leiding over deze klacht zal nemen).

Het is dan ook niet meer dan redelijk dat een klacht als deze kan escaleren. Ik vindt het dan ook niet meer dan normaal dat je aangeeft inmiddels zo ver te zijn dat je die stappen bereid bent te nemen. Nogmaals: Ik heb nooit iemand aangeraden om een telefoniste verrot te schelden of ook maar onbeschoft toe te spreken. Waar dat vandaan komt kan ik alleen naar gissen. Mijn posts spreken toch wel voor zich dacht ik zo.

offtopic:
Ik heb het helemaal gehad met dit topic en de persoonlijke aanvallen. Ik heb nu nogmaals mijn eerdere standpunt verduidelijkt. Ik hoop dat een ieder die besluit hier commentaar op te geven mijn posts nog even doorleest. Ik ga in ieder geval mijn uitspraken niet verder verdedigen.

Acties:

maandag 28 juli 2008 00:31

Mine! Waah!

Nijn schreef op zondag 27 juli 2008 @ 22:24:
Er zijn talloze AV's met bepalingen die in de rechtzaal geen seconde stand houden. En toch staan die bepalingen erin. Ik ben even de pricewatch ingedoken om voorbeelden erbij te halen.

En gek genoeg neem je een voorbeeld wat *wel* mag. Azerty kan met die bepaling zonder problemen de rechtszaal ingaan. (de schadevergoeding valt onder artikelen 6:74 e.v. jo. 6:273 e.v. BW).

Geheugen komt meestal met levenslange garantie van de fabrikant en een zegel op de verpakking. Als je de voorwaarden van die garantie leest kom je er achter dat je alleen aanspraak kunt maken op die garantie als je het geheugen in verzegelde verpakking krijgt. Jouw teruggestuurde geheugen is dus niet meer als 'nieuw' te verkopen, en daarmee minder waard. En dat mag een ondernemer verhalen. Neem dan een webwinkel die geheugen en CPU's expliciet uitsluit van retourrecht. Daar kun je wat mee, in een rechtszaal.

Maar, genoeg geteut over AV's. Zercom heeft toch een eigen topic?

Daarom vindt ik de uitspraken van helpdesk medewerkers in deze enigzinds minderwaardig aan mijn eigen ervaringen betreffende problemen die ik zelf heb gehad of problemen van klanten.

Dus ik heb 7 of 8 jaar met een headset op m'n kop gezeten, heb alles gedaan van eerste lijn en cold-call marketing tot escalatiemanager en afdelingshoofd, maar jij weet meer van helpdesken dan ik? En de basis voor jouw inzicht en ervaring is enkel je eigen geschiedenis met helpdesks?

Ik vind de diepte en breedte van je ervaringsachtergrond enigzins niet geheel overtuigend.

I don't like facts. They have a liberal bias.

Acties:

Verwijderd

Het probleem is wanneer je brieven en faxen stuurt komt dit op een andere afdeling dan wanneer je dit telefonisch doet. email word weer centraal uitgezocht en volgens mij komen webformulier op de helpdesk uit maar dit laatste niet 100% zeker van.

maandag 28 juli 2008 00:58

Acties:

wolly_a

Ik lees hier prachtige dingen over hoe zwaar callcentermedewerkers het wel niet hebben en hoe je iets in zo'n situatie wel of niet aan moet pakken...

Ik geloof best dat callcentermedewerkers het zwaar hebben, maar ze hebben het deels aan zichzelf en hun collega's te danken, anderzijds is traagheid en ronduit vreselijk slechte organisatie binnen grote bedrijven als KPN ook oorzaak. Daarentegen horen klanten deze mensen niet te bedreigen en uit te schelden, maar enige vorm van boosheid na meer dan een half uur in de wachtrij, moet hen niet vreemd zijn.

Ik heb net weer een weekje of 2 dagelijks bellen met HetNet/KPN erop zitten en ik zou nog steeds niet weten wat de beste aanpak is. Volgens mij is gewoon vaak bellen, veel noteren en ze vaak herinneren aan hun afspraken het beste. Ik heb tientallen malen gebeld met HetNet en KPN de afgelopen tijd. De ene persoon liet me nogmaals opnieuw bellen met de boodschap dat ik moest kiezen voor een optie die niet bestond in het keuzemenu, de andere vroeg zomaar ongevraagd NOG een telefoonlijn voor me aan, de andere wist me te vertellen dat alles goed kwam, maar dat kwam het absoluut niet, weer een andere zou me wel even doorverbinden met een gespecialiseerd iemand, maar in plaats daarvan werd ik teruggeplaatst in de wachtrij.

Altijd ben ik lief geweest, ik heb gedaan of het allemaal een grote grap was, gezegd dat de betreffende callcentermedewerker er ook niets aan kon doen, maar dat het nu toch allemaal wel erg vervelend werd, ik heb gehuild, gelachten, gesmeekt en gevraagd...

Er zitten gewoon teveel mensen daar die echt niet weten wat ze aan het doen zijn, ze klikken en klakken maar wat tot hun dienst er weer op zit. Nu heb ik afgelopen week een medewerkster aan de lijn gehad en nu pas heb ik er een goed gevoel over. Ineens werd ik teruggebeld over dingen, in plaats van dat ik altijd moet bellen en werden er dingen geregeld.

En HetNet/KPN is niet de enige hoor, afgelopen week wist een een etter van UPC mij doodleuk te vertellen dat ik geen internetabonnement had bij hun, terwijl ik dat al bijna 7 jaar heb. Hij wou me niet helpen, ik had geen internet, hij was niet te overtuigen tot het moment dat ik hem vroeg om dan al mijn teveel betaalde abonnementskosten voor mijn internet dat ik niet had, terug te laten storten... Toen had ik ineens wel een abonnement en kon hij me wel verder helpen.

Rare jongens daar aan de andere kant van de lijn. Wat keer heb ik het idee dat ze gewoon met elkaar zitten te Wii-en en dat je hen stoort als je belt. Mijn suggestie dus... Gewoon veel bellen en hopen dat je een 'goede' aan de lijn krijgt die je echt wil helpen.

maandag 28 juli 2008 08:25

Acties:

beany

Meeheheheheh

Sommige schijnen de indruk te hebben dat ik schelden en bedreigingen naar helpdeskmedewerkers goed keur. DIT DOE IK NIET!

Uiteraard moet je elkaar met respect behandelen.

Het gaat erom dat je een bedrijf best pissig mag opbellen, en dat een helpdeskmedewerker ook best mag aanhoren dat je absoluut niet tevreden bent met de gang van zaken en dat er dingen nu toch maar eens goed geregeld moeten gaan worden. Sommige mensen zijn namelijk al maanden bezig met iets heel simpels en betalen daar al die tijd geld voor, en jullie zeggen dat die mensen lachend en grapjes makend jullie moeten opbellen? No way! Jullie vertegenwoordigen het bedrijf, en dus moet je ook maar aanhoren dat het bedrijf het verkloot heeft. Kan je hier niet tegen? Zoek een andere baan...

Je hebt gekozen voor het beroep helpdeskmedewerker, en dus zal je moeten accepteren dat de mensen die je aan de lijn hebt niet altijd even vriendelijk zijn. Je wist van te voren dat dit zou gebeuren. Schelden en bedreigingen zijn uiteraard not done.

En als jij elke dag teveel pissige mensen aan de lijn krijgt, kun je je ook afvragen of het bedrijf waar je voor werkt wel zo goed is? Het bedrijf maakt er blijkbaar een dusdanig potje van dat er veel pissige mensen opbellen. Makkelijkste is om die mensen de schuld te geven en ze flink te gaan treiteren met allerlei vertragingen, maar kijk ook eens naar de organisatie. Die is in veel gevallen de oorzaak van alle ellende.

En ik heb in het verleden ook 3e(escalatie) lijns gedaan. Ik heb ook hele boze mensen aan de lijn gehad. Maar ik ben er altijd vanuit gegaan dat de klant gelijk had en dat er in de organisatie bij ons iemand het flink verkloot had. Altijd geprobeer die op te sporen en die op zijn/haar donder te geven. En dat ook altijd terug gekoppeld aan de klant, zodat die ook weet wat er precies misging, en waar(niet wie).

1x iemand gehad die zo wanhopig was dat hij, per ongeluk dat weet ik zeker, eruit flapte 'ik kom wel even langs om je op je bek te rammen'. Die meneer heb ik uitgenodigd om op de koffie te komen en de boel te bespreken terwijl we elkaar in de ogen konden aan kijken. 5 seconden stilte aan de andere kant, en vervolgens ging hij er mee akkoord. Hij is langs geweest, we hebben 1,5 uur gepraat. Ik ben daarna een dagje bezig geweest en alles was opgelost. 2 weken later stond er een mandje met allerlei bieren erin op mijn bureau.

Zolang een klant geen resultaten ziet en al maanden bezig is zal hij/zij ook niet het begrip voor de helpdeskmedewerker kunnen opbrengen. En terecht in mijn ogen. Je bent het gezicht/stem van het bedrijf, handel er ook naar. En durf te incasseren, maar durf vooral je eigen organisatie op de klote te geven!

Dagelijkse stats bronnen: https://x.com/GeneralStaffUA en https://www.facebook.com/GeneralStaff.ua

maandag 28 juli 2008 08:57

Acties:

maandag 28 juli 2008 09:11

Ja, of niet natuurlijk

beany schreef op maandag 28 juli 2008 @ 08:25:
En als jij elke dag teveel pissige mensen aan de lijn krijgt, kun je je ook afvragen of het bedrijf waar je voor werkt wel zo goed is? Het bedrijf maakt er blijkbaar een dusdanig potje van dat er veel pissige mensen opbellen.

[top-offic]
Ik moest om deze opmerking toch wel een beetje lachen (en dat kon ik wel gebruiken zo op de vroege ochtend, dus bedankt). Ik ken namelijk maar heel weinig mensen die naar een helpdesk gaan bellen (a 10c/min) om te vertellen hoe blij ze wel niet zijn dat alles al dagen/weken/maanden/jaren goed werkt

Als je op een helpdesk werkt krijg je namelijk ALLEEN MAAR de horrorverhalen en klachten om je oren dus dan lijkt het alsof het hele bedrijf alles alleen maar fout kan doen terwijl je misschien nog geen 5-10% van het totale klantenbestand aan de lijn krijgt.

(en dat van die bieren, we hebben bij ons ook wel eens aan de taart gezeten op mijn naam. Dat zijn toch wel de hele mooie extra's waar je het voor doet. Buiten natuurlijk de voldoening voor als je iets complex als eerste (en enige) weet te tacklen en uiteindelijk weer een tevreden, iets geirriteerd dat het niet sneller kon, klant hebt)

EDIT:
En nogmaals. Ik herhaal:
Er is een verschil tussen een klant die zit te luchten of iets er spontaan uit knalt en iemand die nog net niet schuimbekkend achter zijn telefoon naar me zit te schreeuwen dat ik vandaag nog zijn internet moet regelen want anders "volgen er stappen"...
Die eerste krijgt van mij empathie, de 2e krijgt KPN want ik laat mezelf niet bedreigen op wat voor manier dan ook.

[ Voor 27% gewijzigd door MazeMouse op 28-07-2008 09:12 ]

sudo apt-get rekt

Acties:

beany

Meeheheheheh

MazeMouse schreef op maandag 28 juli 2008 @ 08:57:
[...]

[top-offic]
Ik moest om deze opmerking toch wel een beetje lachen (en dat kon ik wel gebruiken zo op de vroege ochtend, dus bedankt). Ik ken namelijk maar heel weinig mensen die naar een helpdesk gaan bellen (a 10c/min) om te vertellen hoe blij ze wel niet zijn dat alles al dagen/weken/maanden/jaren goed werkt

Als je op een helpdesk werkt krijg je namelijk ALLEEN MAAR de horrorverhalen en klachten om je oren dus dan lijkt het alsof het hele bedrijf alles alleen maar fout kan doen terwijl je misschien nog geen 5-10% van het totale klantenbestand aan de lijn krijgt.

Op wat voor een helpdesk werk jij

Een helpdesk is echt niet alleen maar drama hoor. Mensen die gewoon een probleempje hebben bellen, worden geholpen en zeggen gewoon 'dank je wel!'. Het is echt niet zo dat iedere beller zwaar over de zeik is. En als dat wel zo is, dan is er iets grondig mis met het bedrijf.

Dagelijkse stats bronnen: https://x.com/GeneralStaffUA en https://www.facebook.com/GeneralStaff.ua

maandag 28 juli 2008 09:17

Acties: