IT Servicedesk, berekenen aantal medewerkers

[Darker]

Goedendag

Voor een niet nader te noemen bedrijf moet ik gaan berekenen hoeveel FTE's ( medewekers ) ik mag inzetten ten opzichte van het werkaanbod. Nu kunnen we uiteraard zelf ook een hoop berekenen gebasseerd op ervaring en het werk wat er gemiddeld binnenkomt. Echter willen we graag ook ervaringen van andere bedrijven en eventueel een onafhankelijke berekening laten doen.

Nu heb ik al even gegoogled maar ik schijn niet echt op de juiste keywords te zoeken..

Heeft iemand misschien ervaring met soortgelijke benchmarks of berekening of weet iemand toevallig een website of iets dergelijks waar ik terecht kan voor;

a. vergelijkend materiaal
b. onafhankelijke benchmarks op onze organisatie

Wat inhoudelijke info;

- 3000 werkplekken ( desktops + laptops buitendienst )
- Alle IT gerelateerde incidenten, serviceaanvragen en bestellingen komen op die IT Servicedesk binnen ( per email en per telefoon )
- Bedrijf binnen Nederland met een hoop kantoren op verschillende locaties ( 150 kantoortjes ) + 3 hoofdlocaties
- Windows server omgeving met Windows werkplekken
- Je moet zien als een semi-skilled 1e lijns Servicedesk met 40% eigen oplossend vermogen

Ik ben benieuwd! & bedankt alvast

[ Voor 3% gewijzigd door Darker op 13-06-2008 12:55 ]

[ToolkiT]

heb je historische gegevens?

Als je weet hoe lang een incident gemiddeld kost en hoeveel er gemiddeld zijn kan je een redelijk simpel sommetje maken en daar gooi je nog wat extra veiligheids marge overheen..

[Darker]

Momenteel hebben we 6 FTE + 2 senior medewerkers, we merken dat dit te weinig is;

Gemiddeld komen er per week zo'n 2000 calls bij ons binnen ( telefoon & email gecombineerd )
Het begint aan het begin v/d week met zo'n 300 calls en dat bouwt langzaam af richting vrijdag..

Daarnaast voeren we nog Incident Management uit op de afdeling, continu voortgangsbewaking, ontwikkeling van de tools die we gebruiken en innovatie.

Mensen werken van 8 tot half 5 of van half 9 tot 5 met een half uur pauze tussen de middag.

[pinodambini]

Bij ons bedrijf werken er plus minus 12 mensen op de Servicedesk.
Dit is bij een bedrijf met 6000 medewerkers, met plus minus 1000 calls per week.

[Darker]

Onze AHT is ongv. 10 tot 15 min per call. Je moet dan denken aan het aannemen van de telefoon binnen 30 sec. voeren van het gesprek, eerste remote ondersteuning, loggen van de call en eventueel doorzetten van de call.

Wij werken in een omgeving met ontzettend veel verandering in de infrastructuur en om maar te zwijgen over het gebied innovatie.. daarbij hebben we een applicatielandschap waar momenteel 385 applicaties in beheer staan en nog een xx aantal in gebruik die niet eens geaccepteerd zijn maar wel ondersteund worden.


Btw, het door mij genoemde calls van 2000 per week is niet puur alleen incidenten, dit is incl:

- Serviceaanvragen
- Bestellingen
- Alle email
- Alle telefoon

Bestellingen & accountaanvragen verwerken wij dan ook van het begin tot het eind. Daarbij opgeteld constante voortgangsbewaking & up to date houden van de status aan de mensen.

[Falcon]

Je geeft hierdoor eigenlijk zelf al aan dat er niet een simpel rekensommetje is die dit voor je uit kan berekenen.

Kijk trouwens ook naar welke meldingen het vaakst voor komen en leg dit neer bij de oplossende partij. Deze meldingen vermeld op het intranet of zelfs via een mail.

Communicatie naar gebruikers is cruciaal en ook een Serviceboekje met daar in de SLA afspraken en producten/diensten die gekozen kunnen worden.

[merauder]

Dit soort zaken zijn vooral een gevoelskwestie. Teveel mensen kunnen er echter weer toe leiden dat de gehele servicedesk uit zijn neus staat te eten. Neem dit ook mee in je afweging. Ook SLA's van leveranciers kunnen een hele hoop impact op dit soort zaken hebben.

[Onbekend]

Één juiste oplossing bestaat niet. Elk bedrijf is weer anders.

Uit je startpost maak ik op dat de calls niet evenredig verdeeld is.
Ik zou eerst per tijdseenheid (per 10 min. bijvoorbeeld) kijken hoeveel calls er binnen komen.
Vervolgens kan je m.b.v. statistiek/kansberekening het noodzakelijke aantal werknemers bepalen.
Zoek hiervoor eens op "poissonverdeling".

Waarschijnlijk was je hier ook wel op gekomen. Tot zover ik weet werken veel bedrijven met 1 van de 2 volgende systemen om calls af te handelen:

1. Er zijn een X aantal medewerkers beschikbaar en als er meer mensen bellen worden die in de wacht gezet totdat er weer een medewerker vrij is.
2. Er zijn een X aantal medewerkers met basiskennis (goedkoopste werknemers) aanwezig die als eerste de telefoon beantwoorden. Als iedereen bezet is, gaat de telefoon over bij iemand met meer kennis (Iets duurdere werknemer) waardoor deze medewerker toch zoveel mogelijk vrij wordt gehouden, maar de klant toch snel wordt geholpen.

[TrailBlazer]

Op de HTS heette dit onderdeel wachtrij analyse en ook een hoop dingen zoals jouw case berekend. Bijvoorbeeld hoeveel cassieres heb je nodig om de gemiddelde wachttijd op 5 minuten te houden ofzo.
Volgens mij kom je wel ergens op uit als je gaat zoeken hiernaar

[ Voor 24% gewijzigd door TrailBlazer op 14-06-2008 13:55 ]

[To_Tall]

Je hebt toch voortgangs raportage??
Je neemt het aantal calls per maand. en het gemidelde tijdsduur van de telefoon gesprek.
Vervolgens ga je kijken hoeveel telfoongesprek er zijn afgebroken.

Vervolgens ga je hiermee naar een detacherings buro. Zij kunnen aan de hand van hun ervaaringen meestal wel vertellen hoeveel man je nodig heb.

Vervolgens kan je hiermee test draaien. voor maand of 3..

Detacherings buro's geven zelf ook best wel veel adviezen. Daarnaast hebben ze meestal ook mensen zitten met ervaaring voor het opzetten van een Helpdesk.

[Notehoutelade]

Om de bezetting op een servicedesk te berekenen zijn rekenmodellen beschikbaar.
Zoek maar op Erlang C. Op verschillende websites zijn online rekenprogramma's beschikbaar.
Je moet een aantal kengetallen opgeven, en dan wordt uitgerekend je benodigde bezetting.