21 februari jongstleden heb ik mijn telefoon (HTC TyTN) teruggebracht naar Primafoon Venlo (toestel had ik per post gekregen na online verlengen van abonnement, in juli 2007) vanwege enkele defecten aan mijn toestel. Zo werkte de aan-/uit-knop niet meer en ook bleef het scherm soms op zwart staan, na het aanzetten. Bovendien (hier had ik al langer last van) herkende het apparaat mijn micro SD-kaartje niet. Aangekomen bij de Primafoon werd mij verteld dat men het toestel onder garantie op moest sturen naar de afdeling Reparatie. Dit zou 3 weken in beslag nemen (het reparatieformulier dat mij werd meegegeven vermeldde zelfs slechts 2 weken). Hiermee ben ik akkoord gegaan en heb het toestel laten opsturen.
Na 3 weken niks gehoord te hebben (e-tracking leverde op: toestel ontvangen bij de reparateur) ben ik gaan informeren bij Primafoon Venlo. Echter, zij konden mij niks vertellen ('neemt u maar contact op met een nummer dat op de site vermeld staat"). Een week later, idem. Bij de 5e week kreeg ik dan eindelijk schot in de zaak. Een medewerkster ging erachter aan en zou mij op de hoogte stellen. Verder in week 5 hoorde ik van dezelfde medewerkster dat KPN Reparatie het toestel doorgestuurd had naar HTC en dat ze daar verder nog niks van wisten.
In week 6 kreeg ik dan een langverwacht antwoord: als uw telefoon na 7 weken nog niet geretourneerd is bij ons (Primafoon Venlo dus), krijgt u een nieuw toestel. Het toeval wil echter dat ik enkele dagen voor het verstrijken van de 'deadline' een mail binnen kreeg met de boodschap dat ik mijn gerepareerde toestel kon ophalen bij KPN op precies dezelfde dag dat de 'deadline' zou verstrijken. Inmiddels had ik contact opgenomen met een medewerkster van de afdeling Klantreacties van KPN (ik had een klacht ingediend, vandaar de totstandkoming van dit contact). Echter, met deze toezegging verviel de noodzaak van tussenkomst voor deze medewerkster Klantreacties.
Toen ik in week 7 mijn telefoon op ging halen bij Primafoon Venlo, leek het allemaal goed te gaan. Ik kreeg netjes mijn toestel mee (testen kon ik niet meteen, aangezien de batterij na 7 weken buiten het toestel vanzelfsprekend geheel leeg was). Het viel mij op dat aan de voorzijde van het toestel een kras zat die er nog niet opzat toen ik mijn toestel liet versturen. Thuis aangekomen, wilde ik het toestel testen. Wat schetst mijn verbazing, het toestel blijft vasthangen bij het opstartscherm van HTC. Toen ik het IMEI-nummer bekeek (dat anders was dan het IMEI-nummer van mijn eigen toestel), werd mij duidelijk dat ik gewoon een ander toestel heb gekregen. Een ander defect toestel dus! Na meermalen tevergeefs geprobeerd te hebben en in een redelijk boze / teleurgestelde toestand te zijn beland, ben ik meteen teruggekeerd naar Primafoon Venlo. Aldaar kon de medewerker niks anders dan opnieuw het toestel opsturen. Dit zou weer 3 a 4 weken ("Houdt u maar 4 weken aan") duren. Hierdoor zakte de moed mij wederom in de schoenen.
Thuisgekomen meteen weer contact gezocht met de medewerkster Klantreacties. Vanzelfsprekend vond zij het ook ronduit teleurstellend dat ik een ander toestel had gekregen dat ook defect was. Echter, deze medewerkster wilde samen met mij een passende oplossing zoeken. (Volgens mij is dit in heel het proces de enige KPN-medewerker die begrijpt wat service verlenen is.) Na een week of 2 heen en weer gemail, kwamen we tot de afspraak dat ik ter compensatie een volledig nieuwe HTC TyTN II zou krijgen, maar dan geen vergoeding van de geleden kosten (niet kunnen beschikken over telefoon en internet op telefoon). Hiermee ben ik akkoord gegaan (dus dat heb ik zwart op wit). Daarop bevestigde zij me dat ze de bestelling geplaatst had en het 10 werkdagen zou duren eer ik het toestel had.
Afgelopen maandag zijn de 10 werkdagen verstreken (Konginnedag, Hemelvaartsdag en adv-vrijdag 2 mei niet meegeteld, uiteraard) waarna ik nog steeds niks van mijn nieuwe telefoon heb vernomen. Na enkele mails (zonder reactie) besloot ik te bellen. Daar bleek dat de vriendelijke medewerkster niet werkzaam is op de afdeling Klantreacties. De meneer die mij verder ging helpen ging opzoeken in welke status mijn 'probleemgeval' zich bevindt. Hij kon traceren dat de bestelling afgewerkt was en dat ik dinsdag mijn telefoon kan verwachten. Toen ik vroeg naar een zekerheidsbevestiging kwam hij met 'als de wereld komend weekeinde niet vergaat, kunt u dinsdag uw toestel op uw deurmat ontvangen'. Toen ik hem vroeg naar wat er zou gebeuren als ik dinsdag niks zou hebben, gaf hij me de garantie dat ik hem dinsdag zou hebben.
Inmiddels zit ik sinds 21 februari zonder telefoon en is de 2e telefoon die opgestuurd is morgen precies 4 weken weg.
Mijn vraag is echter de volgende:
Mijn vertrouwen in KPN is tot een dusdanig laag niveau gedaald, dat ik niet verwacht dat mijn telefoon dinsdag bij mij thuisbezorgd zal worden.
Wat kan ik doen indien dit niet het geval is?
Welke rechten heb ik en wat kan ik eisen?
Die nieuwe telefoon krijg ik sowieso (dat heb ik zwart op wit), maar kan ik nog kosten terugvorderen?
(zoals abonnementskosten sinds 21 februari minus de 3 weken verwachte reparatietijd en de reiskosten die gemaakt zijn om een vijftal keren naar de Primafoon te reizen).
Na 3 weken niks gehoord te hebben (e-tracking leverde op: toestel ontvangen bij de reparateur) ben ik gaan informeren bij Primafoon Venlo. Echter, zij konden mij niks vertellen ('neemt u maar contact op met een nummer dat op de site vermeld staat"). Een week later, idem. Bij de 5e week kreeg ik dan eindelijk schot in de zaak. Een medewerkster ging erachter aan en zou mij op de hoogte stellen. Verder in week 5 hoorde ik van dezelfde medewerkster dat KPN Reparatie het toestel doorgestuurd had naar HTC en dat ze daar verder nog niks van wisten.
In week 6 kreeg ik dan een langverwacht antwoord: als uw telefoon na 7 weken nog niet geretourneerd is bij ons (Primafoon Venlo dus), krijgt u een nieuw toestel. Het toeval wil echter dat ik enkele dagen voor het verstrijken van de 'deadline' een mail binnen kreeg met de boodschap dat ik mijn gerepareerde toestel kon ophalen bij KPN op precies dezelfde dag dat de 'deadline' zou verstrijken. Inmiddels had ik contact opgenomen met een medewerkster van de afdeling Klantreacties van KPN (ik had een klacht ingediend, vandaar de totstandkoming van dit contact). Echter, met deze toezegging verviel de noodzaak van tussenkomst voor deze medewerkster Klantreacties.
Toen ik in week 7 mijn telefoon op ging halen bij Primafoon Venlo, leek het allemaal goed te gaan. Ik kreeg netjes mijn toestel mee (testen kon ik niet meteen, aangezien de batterij na 7 weken buiten het toestel vanzelfsprekend geheel leeg was). Het viel mij op dat aan de voorzijde van het toestel een kras zat die er nog niet opzat toen ik mijn toestel liet versturen. Thuis aangekomen, wilde ik het toestel testen. Wat schetst mijn verbazing, het toestel blijft vasthangen bij het opstartscherm van HTC. Toen ik het IMEI-nummer bekeek (dat anders was dan het IMEI-nummer van mijn eigen toestel), werd mij duidelijk dat ik gewoon een ander toestel heb gekregen. Een ander defect toestel dus! Na meermalen tevergeefs geprobeerd te hebben en in een redelijk boze / teleurgestelde toestand te zijn beland, ben ik meteen teruggekeerd naar Primafoon Venlo. Aldaar kon de medewerker niks anders dan opnieuw het toestel opsturen. Dit zou weer 3 a 4 weken ("Houdt u maar 4 weken aan") duren. Hierdoor zakte de moed mij wederom in de schoenen.
Thuisgekomen meteen weer contact gezocht met de medewerkster Klantreacties. Vanzelfsprekend vond zij het ook ronduit teleurstellend dat ik een ander toestel had gekregen dat ook defect was. Echter, deze medewerkster wilde samen met mij een passende oplossing zoeken. (Volgens mij is dit in heel het proces de enige KPN-medewerker die begrijpt wat service verlenen is.) Na een week of 2 heen en weer gemail, kwamen we tot de afspraak dat ik ter compensatie een volledig nieuwe HTC TyTN II zou krijgen, maar dan geen vergoeding van de geleden kosten (niet kunnen beschikken over telefoon en internet op telefoon). Hiermee ben ik akkoord gegaan (dus dat heb ik zwart op wit). Daarop bevestigde zij me dat ze de bestelling geplaatst had en het 10 werkdagen zou duren eer ik het toestel had.
Afgelopen maandag zijn de 10 werkdagen verstreken (Konginnedag, Hemelvaartsdag en adv-vrijdag 2 mei niet meegeteld, uiteraard) waarna ik nog steeds niks van mijn nieuwe telefoon heb vernomen. Na enkele mails (zonder reactie) besloot ik te bellen. Daar bleek dat de vriendelijke medewerkster niet werkzaam is op de afdeling Klantreacties. De meneer die mij verder ging helpen ging opzoeken in welke status mijn 'probleemgeval' zich bevindt. Hij kon traceren dat de bestelling afgewerkt was en dat ik dinsdag mijn telefoon kan verwachten. Toen ik vroeg naar een zekerheidsbevestiging kwam hij met 'als de wereld komend weekeinde niet vergaat, kunt u dinsdag uw toestel op uw deurmat ontvangen'. Toen ik hem vroeg naar wat er zou gebeuren als ik dinsdag niks zou hebben, gaf hij me de garantie dat ik hem dinsdag zou hebben.
Inmiddels zit ik sinds 21 februari zonder telefoon en is de 2e telefoon die opgestuurd is morgen precies 4 weken weg.
Mijn vraag is echter de volgende:
Mijn vertrouwen in KPN is tot een dusdanig laag niveau gedaald, dat ik niet verwacht dat mijn telefoon dinsdag bij mij thuisbezorgd zal worden.
Wat kan ik doen indien dit niet het geval is?
Welke rechten heb ik en wat kan ik eisen?
Die nieuwe telefoon krijg ik sowieso (dat heb ik zwart op wit), maar kan ik nog kosten terugvorderen?
(zoals abonnementskosten sinds 21 februari minus de 3 weken verwachte reparatietijd en de reiskosten die gemaakt zijn om een vijftal keren naar de Primafoon te reizen).