KPN, valse beloften

[Pe Nis]

Twee weken geleden werd ik door KPN gebeld of ik niet wilde overstappen van KPN ADSL-Go met Orange (19.95+7 euro per maand) als provider naar KPN ADSL-Lite (25.95 per maand). Verkooppraatje was voor 1 euro minder per maand, dubbele snelheid. Ach, denk ik, laat ik dat maar doen. Na duizend keer gevraagd te hebben wat de kosten zijn, was men er heilig van overtuigd dat 25.95 euro per maand de prijs is voor KPN ADSL-Lite. Het hele gesprek is opgenomen.

Kreeg ik van de week een brief waarin doodleuk is vermeld dat KPN ADSL-Lite 30 euries per maand kost. Mijn stoppen sloegen door en wil meteen de bestelling annuleren. Ik heb hiermee NIET ingestemd. Het zoveelste gezeik met KPN . Ik kan alleen 0900-0244 bellen voor 0.10 euro per minuut. Is er een gratis alternatief? Nummers als 0800-0402 / 0505 / 2626264, etc zijn allemaal niet meer in gebruik. Please help.

(Ik ben blij dat ik niet voor een draadloos modem heb gekozen, want volgens de miep aan de telefoon en haar baas was het gratis. Overal staat dat dit 40 euro extra kost. Kortom, ik voel me behoorlijk genaaid. Alvast bedankt.)

[boukej]

Het lijkt erop dat je als afnemende partij eerst het aanbod gespecificeerd zwart op wit moet hebben voordat je een orderbevestiging geeft.

Wellicht kunt u van de bestelling af door gebruik te maken van de zogenaamde afkoelingsperiode (wet kopen op afstand).

Op de website van Postbus51 staat informatie over kopen op afstand. Het gaat er hierbij om dat u via internet, telefoon, fax et cetera iets gekocht heeft en gebruik wilt maken van de afkoelingsperiode.

Ik weet niet precies hoe het met een abonnement zit. Wanneer is het moment van levering (et cetera) en valt dit dan binnen de afkoelingsperiode van zeven dagen. Wellicht kunt u Postbus51 eens bellen of mailen (of elders (juridisch) advies inwinnen, zoals de consumentenbond).

[Vinnienerd]

Hoe reageerde KPN toen je ze belde op 0900-0244?

[SCIxX]

Ik zou voordat je gaat bellen eerst maar even afkoelen, want met zo'n attitude zul je in ieder geval niet goed geholpen worden.

Bel gewoon het reguliere nummer en vertel dat je de omzetting wil annuleren omdat je verkeerd bent ingelicht.

Wil je je centjes terug voor ongemak of telefoonkosten stuur je een schriftelijke klacht naar KPN, deze zullen je zeker tegemoet komen.

[Quacka]

SCIxX schreef op woensdag 30 januari 2008 @ 21:21:
Ik zou voordat je gaat bellen eerst maar even afkoelen, want met zo'n attitude zul je in ieder geval niet goed geholpen worden.

Doet er niet toe.
Klant heeft 7 dagen tijd om te annuleren.
Of hij dit nu op een onbeschofte driftige manier doet, of gewoon als hij rustig is.
Kpn heeft het maar te accepteren.
Wel de 7 dagen in de gaten houden!

[SCIxX]

Quacka schreef op woensdag 30 januari 2008 @ 21:42:
[...]

Doet er niet toe.
Klant heeft 7 dagen tijd om te annuleren.
Of hij dit nu op een onbeschofte driftige manier doet, of gewoon als hij rustig is.
Kpn heeft het maar te accepteren.
Wel de 7 dagen in de gaten houden!

Als je onbeschoft of driftig gaat doen zal dit alleen resulteren dat je langer aan de lijn hangt, of misschien zelfs verbroken wordt (ligt eraan hoe bont je het maakt). Mensen die zich fatsoenlijk gedragen komen eerder bij hun doel, echter begrijpen ze dat vaak niet.

[boukej]

SCIxX schreef op woensdag 30 januari 2008 @ 21:49:
[...]

Als je onbeschoft of driftig gaat doen zal dit alleen resulteren dat je langer aan de lijn hangt, of misschien zelfs verbroken wordt (ligt eraan hoe bont je het maakt). Mensen die zich fatsoenlijk gedragen komen eerder bij hun doel, echter begrijpen ze dat vaak niet.

Tsjaaaaa... bedrijven die zich fatsoenlijk gedragen zullen wellicht ook fatsoenlijk benaderd worden door hun klanten. Het gaat hier echter niet om fatsoenlijk gedrag of iets dergelijks maar om hoe m'neer van z'n bestelling afkomt. Het is duidelijk dat ie KPN moet bellen om uit te leggen dat hij andere kosten voorgeschoteld krijgt dan in een eerder gesprek werd toegezegd en daarom wil annuleren. Klaaaar!!! En als een medewerker van KPN dan de telefoon erop flikkert omdat m'neer een beetje boos is, nou... dan belt ie toch gewoon nog een keer. Daar leert een mens van. M'neer z'n frustraties kwijt en toch nog van 't abonnement af... Moeilijker hoeft niet.

[Quacka]

Een Kpn-medewerker heeft zelfs een product verkocht aan een verstandelijk gehandicapte (en dat hoor je echt wel door de telefoon).
Dus veel respect voor kpn-medewerkers heb ik niet.
Nooit gehad overigens, maar sinds deze ervaring al helemaal niet meer.

(maar goed dat het niet echt met deze zaak te maken)

[ID-College]

Wat denk je van ons.
Wij zitten al een maand op 4mbit ipv 6mbit. Daar betalen we dan gvd voor. Je moest eens weten hoeveel we kwijt zijn aan belkosten. Kutkpn, kom er nooit meer

Sorry voor taalgebruik, maar ze laten je echt stikken als klant. Reken maar nergens op, want het zijn hier ook allemaal valse beloften..!

[ Voor 27% gewijzigd door ID-College op 30-01-2008 22:23 ]

[Johny_B]

Ik weet niet hoe het aanbod via de telefoon is gedaan, maar je kan altijd nog annuleren [alleen telefonisch]. Het aanbod wat KPN aan klanten van Orange doet is overigens gebaseerd op een eenmalige korting die uitgekeerd wordt op de eerste factuur. Weet je zeker dat je alle kleine lettertjes hebt gelezen in de aanbieding en dat je goed hebt geluisterd aan de telefoon? Als ik gok dat ze je EUR 60 korting per jaar hebben geboden, dan is dat een korting van EUR 5,00 per maand. Gebaseerd op een tarief van EUR 30,00 kom je dan wel weer uit op een aanbod van EUR 25,00 per maand, alleen is de korting dan in een keer uitgekeerd. Even nabellen lijkt me.

[Quacka]

Johny_B schreef op woensdag 30 januari 2008 @ 22:57:
Ik weet niet hoe het aanbod via de telefoon is gedaan, maar je kan altijd nog annuleren [alleen telefonisch]. Het aanbod wat KPN aan klanten van Orange doet is overigens gebaseerd op een eenmalige korting die uitgekeerd wordt op de eerste factuur. Weet je zeker dat je alle kleine lettertjes hebt gelezen in de aanbieding en dat je goed hebt geluisterd aan de telefoon? Als ik gok dat ze je EUR 60 korting per jaar hebben geboden, dan is dat een korting van EUR 5,00 per maand. Gebaseerd op een tarief van EUR 30,00 kom je dan wel weer uit op een aanbod van EUR 25,00 per maand, alleen is de korting dan in een keer uitgekeerd. Even nabellen lijkt me.

Tja, kpn wil dat je per telefoon annuleert. Maar feitelijk moet je daar wel veel vertrouwen in de KPN voor hebben. Want als zij later ontkennen dat jij hebt opgezegd, dan kan jij nooit bewijzen dat je dat wel hebt gedaan.
Schriftelijk (aangetekend versturen), of per fax (waarbij wel een bevesting uit de fax moet komen dat de fax goed isaangekomen) is dan eigenlijk beter.

[Johny_B]

Ik zeg specifiek dat het telefonisch moet gebeuren omdat de TS al heel dicht tegen de annuleringstermijn zit zij het niet al over de termijn. Ik denk eerlijk gezegd dat de informatie over het aanbod verkeerd is gebracht. Er is weldegelijk een soortgelijke actie bij KPN, maar het hangt ervan af hoe de TS en de aanbieder [belmiep wrschijnlijk] het heeft geïnterpreteerd. Als je het dan op papier ziet lijkt het anders, maar het wordt wel goed verrekend.

Dit soort acties waarbij je zomaar opgebelt wordt zijn heel verwarrend als het niet even goed helder op papier wordt uitgelegd en zo te zien heb je de standaard bevestiging gehad van Internet van KPN: ADSL Lite en wordt je korting verrekend op de eerste factuur. Dat hadden ze er wel even bij mogen zeggen.

[berties]

Je kunt altijd bellen naar 0800-0407 en vragen om doorverbonden te worden. Bel je in ieder geval gratis! Duidelijke zaak van miscommunicatie lijkt me, gelukkig heb je daarom een bedenktijd en kun je nog annuleren (als het goed is ).

[Murcielago]

Dus jij gaat weg bij Orange en stapt volledig naar KPN over?
Ergens in de brief staat ook dat er bij dit overzicht geen rekening wordt gehouden met kortingen, en dat die later alsnog verwerkt worden.
Om nou gelijk te annuleren lijkt me een beetje overdreven, vraag gewoon of deze korting later alsnog verwerkt wordt. Als dit niet zo is, dan ben je inderdaad verkeerd voorgelicht. Vraag dan naar de afdeling ADSL annuleringen. Mocht het daar niet meer lukken, laat dan een klacht aanmaken.
Boos worden is leuk, maar je bereikt er niet veel mee. Probeer er gewoon op een nette manier mee om te gaan. Je kunt van KPN vinden wat je wilt, maar agressief of kwaad worden richting de helpdesk zal alleen maar averechts werken.

[ Voor 56% gewijzigd door Murcielago op 31-01-2008 00:45 ]

[Quacka]

Murcielago schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 00:42:
Dus jij gaat weg bij Orange en stapt volledig naar KPN over?
Ergens in de brief staat ook dat er bij dit overzicht geen rekening wordt gehouden met kortingen, en dat die later alsnog verwerkt worden.
Om nou gelijk te annuleren lijkt me een beetje overdreven, vraag gewoon of deze korting later alsnog verwerkt wordt. Als dit niet zo is, dan ben je inderdaad verkeerd voorgelicht. Vraag dan naar de afdeling ADSL annuleringen. Mocht het daar niet meer lukken, laat dan een klacht aanmaken.
Boos worden is leuk, maar je bereikt er niet veel mee. Probeer er gewoon op een nette manier mee om te gaan. Je kunt van KPN vinden wat je wilt, maar agressief of kwaad worden richting de helpdesk zal alleen maar averechts werken.

Tja, maar daar hebben ze dus geen recht op. Ook boze klanten moet je helpen.

[Murcielago]

Quacka schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 09:30:
[...]

Tja, maar daar hebben ze dus geen recht op. Ook boze klanten moet je helpen.

Als een klant niet wil meewerken, dan houdt het gauw op.
Je helpt gewoon liever een rustige klant, dan een schreeuwende klant. Uiteraard moet je boze klanten ook helpen, maar als iemand naast boos ook agressief wordt of gaat schreeuwen, dan helpt het echt niet.

[SCIxX]

Ligt eraan hoe boos iemand is, als je scheld, word je verbroken, werk je helemaal niet mee of luister je niet, word je verbroken, heel simpel.

Doe gewoon normaal, mensen aan de HD doen ook maar hun werk.

[ik222]

SCIxX schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:27:
Ligt eraan hoe boos iemand is, als je scheld, word je verbroken, werk je helemaal niet mee of luister je niet, word je verbroken, heel simpel.

Doe gewoon normaal, mensen aan de HD doen ook maar hun werk.

Gaat dit topic daar over

On: Als het gesprek is opgenomen moet het denk ik niet zo moeilijk zijn om het weer te annuleren of zelfs het product voor de toegezegde prijs te krijgen.

[Jacub86]

Quacka schreef op woensdag 30 januari 2008 @ 23:30:
[...]

Tja, kpn wil dat je per telefoon annuleert. Maar feitelijk moet je daar wel veel vertrouwen in de KPN voor hebben. Want als zij later ontkennen dat jij hebt opgezegd, dan kan jij nooit bewijzen dat je dat wel hebt gedaan.

Helaas ook moeten meemaken, nadat ik via de telefoon een keer of 5 vroeg om bevestiging dat m'n abo geanuleerd was en dat ik dus geen brief meer hoefde te schrijven, toch 3 maanden later heel leuk te horen krijg dat ik niets heb geannuleerd. Ik had het tijdstip tot de minuut precies opgeschreven en dit doorgegeven, maar schijnbaar is het makkelijk om voor de helpdesk die notities te verwijderen of gewoonweg niet te maken. Al met al 4.5e maand vastgezeten aan een abo dat ik niet wilde. Helaas is dat voort hoe het tegenwoordig gaat, medewerkers die je simpelweg voorliegen en vervolgens niets kunnen doen behalve betalen

[SCIxX]

Het antwoord is allang gegeven. Dat het gesprek opgenomen is heb je niet bijster veel aan. Vertel je verhaal en geef aan dat je verkeerd bent ingelicht, klaar.

[berties]

Jacub86 schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:33:
[...]


Helaas ook moeten meemaken, nadat ik via de telefoon een keer of 5 vroeg om bevestiging dat m'n abo geanuleerd was en dat ik dus geen brief meer hoefde te schrijven, toch 3 maanden later heel leuk te horen krijg dat ik niets heb geannuleerd. Ik had het tijdstip tot de minuut precies opgeschreven en dit doorgegeven, maar schijnbaar is het makkelijk om voor de helpdesk die notities te verwijderen of gewoonweg niet te maken. Al met al 4.5e maand vastgezeten aan een abo dat ik niet wilde. Helaas is dat voort hoe het tegenwoordig gaat, medewerkers die je simpelweg voorliegen en vervolgens niets kunnen doen behalve betalen

Ben het er niet helemaal mee eens. Waarom heb jij 5 keer moeten vragen om een schriftelijke bevestiging van je annulering? Misschien (misschien ook niet) is de reden ervoor, omdat dit niet de gebruikelijke opzegprocedure is. Dat klinkt heel vervelend maar je moet je voorstellen dat het die HD medewerker ook niet veel kan schelen dat jij je daar niet aan wil houden en het anders wil. Daarnaast heeft deze medewerker misschien ook wel helemaal geen mogelijkheid het anders te doen dan volgens deze procedure. Een vervelende medewerker kan dan misschien wel denken; ik zeg gewoon wat hij wil horen als hij het na 5 keer nog niet begrijpt (alhoewel dit onjuist is).
Dat jij tot op de minuut opgeschreven hebt wanneer je gebeld hebt is leuk, maar daar valt natuurlijk geen recht aan te ontlenen. Je moet er ook niet van uit gaan dat iets in een systeem opgeschreven wordt wat jij vraagt...
Maar ik kan er helemaal naast zitten, ik bedoel dit ook niet persoonlijk maar meer als uiterst voorbeeld van miscommunicatie.
Mijn ervaring leert dat als het belangrijk is, ik altijd twee keer bel en wacht tot ik twee verschillende medewerkers aan de lijn heb die het zelfde verhaal vertellen. Dan ben ik redelijk overtuigd dat het de waarheid is (helaas klopt zelfs dat niet altijd).

[Rainmaker]

berties schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 00:17:
Je kunt altijd bellen naar 0800-0407 en vragen om doorverbonden te worden. Bel je in ieder geval gratis! Duidelijke zaak van miscommunicatie lijkt me, gelukkig heb je daarom een bedenktijd en kun je nog annuleren (als het goed is ).

Of stuur een mailtje.

Is ook gratis...

[_JGC_]

berties schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:51:
[...]


Ben het er niet helemaal mee eens. Waarom heb jij 5 keer moeten vragen om een schriftelijke bevestiging van je annulering? Misschien (misschien ook niet) is de reden ervoor, omdat dit niet de gebruikelijke opzegprocedure is. Dat klinkt heel vervelend maar je moet je voorstellen dat het die HD medewerker ook niet veel kan schelen dat jij je daar niet aan wil houden en het anders wil. Daarnaast heeft deze medewerker misschien ook wel helemaal geen mogelijkheid het anders te doen dan volgens deze procedure. Een vervelende medewerker kan dan misschien wel denken; ik zeg gewoon wat hij wil horen als hij het na 5 keer nog niet begrijpt (alhoewel dit onjuist is).
Dat jij tot op de minuut opgeschreven hebt wanneer je gebeld hebt is leuk, maar daar valt natuurlijk geen recht aan te ontlenen. Je moet er ook niet van uit gaan dat iets in een systeem opgeschreven wordt wat jij vraagt...
Maar ik kan er helemaal naast zitten, ik bedoel dit ook niet persoonlijk maar meer als uiterst voorbeeld van miscommunicatie.
Mijn ervaring leert dat als het belangrijk is, ik altijd twee keer bel en wacht tot ik twee verschillende medewerkers aan de lijn heb die het zelfde verhaal vertellen. Dan ben ik redelijk overtuigd dat het de waarheid is (helaas klopt zelfs dat niet altijd).

Lijkt me logisch dat als je per telefoon een contract wordt aangesmeerd, dat je dit ook weer telefonisch kunt annuleren. Al helemaal als je 7 dagen opzegtermijn hebt: wat als de opzegbrief zoekraakt en pas na een week bij KPN op komt duiken? Gaan ze je dan ook vertellen dat je te laat bent?

[Jacub86]

berties schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:51:
[...]


Ben het er niet helemaal mee eens. Waarom heb jij 5 keer moeten vragen om een schriftelijke bevestiging van je annulering? Misschien (misschien ook niet) is de reden ervoor, omdat dit niet de gebruikelijke opzegprocedure is. Dat klinkt heel vervelend maar je moet je voorstellen dat het die HD medewerker ook niet veel kan schelen dat jij je daar niet aan wil houden en het anders wil. Daarnaast heeft deze medewerker misschien ook wel helemaal geen mogelijkheid het anders te doen dan volgens deze procedure. Een vervelende medewerker kan dan misschien wel denken; ik zeg gewoon wat hij wil horen als hij het na 5 keer nog niet begrijpt (alhoewel dit onjuist is).
Dat jij tot op de minuut opgeschreven hebt wanneer je gebeld hebt is leuk, maar daar valt natuurlijk geen recht aan te ontlenen. Je moet er ook niet van uit gaan dat iets in een systeem opgeschreven wordt wat jij vraagt...
Maar ik kan er helemaal naast zitten, ik bedoel dit ook niet persoonlijk maar meer als uiterst voorbeeld van miscommunicatie.
Mijn ervaring leert dat als het belangrijk is, ik altijd twee keer bel en wacht tot ik twee verschillende medewerkers aan de lijn heb die het zelfde verhaal vertellen. Dan ben ik redelijk overtuigd dat het de waarheid is (helaas klopt zelfs dat niet altijd).

Ik ga er gewoon van uit dat iemand die bij de KPN helpdesk werkt verstand heeft van wat diegene voor informatie verteld aan de klant. Als ik zelfs dat niet meer mag verwachten vind ik dat er iets verkeerd gaat.
Vervolgens zeg je dat ik er niet van uit moet gaan dat het in het systeem komt? Ik heb met 2 ex kpn helpdesk medewerkers gesproken en beiden konden me vertellen dat het de officiele procedure is, maar dat de meeste mensen het niet doen om later niet aangesproken te kunnen worden op mogelijke fouten. En ja ik vraag het 5x omdat het altijd fout gaat met telcos/internetproviders. Als ik vaak genoeg zoiets meemaak ben ik argwanend.

[siknu]

Heb je Orange van tevoren ook wel opgezegd en daar een opzeg bevestiging van gekregen. Als je zomaar overgaat naar KPN zonder het deel bij Orange op te zeggen heb je kan dat je abonnement met Orange nog niet is afgelopen (want Orange heeft jaarcontracten itt KPN dat na het eerste jaar maandelijks is op te zeggen). Daar heeft de KPN je vast niet over geïnformeerd.

[Verwijderd]

_JGC_ schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:57:
[...]

Lijkt me logisch dat als je per telefoon een contract wordt aangesmeerd, dat je dit ook weer telefonisch kunt annuleren. Al helemaal als je 7 dagen opzegtermijn hebt: wat als de opzegbrief zoekraakt en pas na een week bij KPN op komt duiken? Gaan ze je dan ook vertellen dat je te laat bent?

Het zou wettelijk verboden moeten worden telefonisch contracten af te sluiten zonder daarna schriftelijk met handtekening te bevestigen. Nu is het zo dat de (cold) callende party (de aansmeerder) bewijs in handen heeft van wat precies in het telefoongesprek is gezegd en jij hebt niets.

[berties]

Jacub86 schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 18:04:
[...]


Ik ga er gewoon van uit dat iemand die bij de KPN helpdesk werkt verstand heeft van wat diegene voor informatie verteld aan de klant. Als ik zelfs dat niet meer mag verwachten vind ik dat er iets verkeerd gaat.
Vervolgens zeg je dat ik er niet van uit moet gaan dat het in het systeem komt? Ik heb met 2 ex kpn helpdesk medewerkers gesproken en beiden konden me vertellen dat het de officiele procedure is, maar dat de meeste mensen het niet doen om later niet aangesproken te kunnen worden op mogelijke fouten. En ja ik vraag het 5x omdat het altijd fout gaat met telcos/internetproviders. Als ik vaak genoeg zoiets meemaak ben ik argwanend.

Het kan natuurlijk voorkomen dat die medewerker ook niet van alles 100% op de hoogte is (hij kan het wel navragen maar dat doet helaas bijna niemand). Dat iets in een systeem staat waar jij het over hebt betekend nog steeds niet dat er rechten aan ontleend kunnen worden. Hoe stel je dat voor, als een opmerkingenveld waar iemand iets in zet waar iemand anders weer actie op onderneemt? Het is voor opmerkingen niet meer niet minder, veel heb je er niet aan als er in staat waar jij gezegt hebt. Je hebt er pas wat aan als er procedures gevolgd worden of als jij via een leidinggevende of iemand die daarvoor gemachtigd is (geen "normale" HD medewerker dus) een andere oplossing geboden krijgt. Het blijft een afhankelijke situatie dat ben ik met je eens, verre van ideaal maar iets roepen met de veronderstelling dat het in een systeem ergens opgeschreven wordt om er vervolgens rechten aan te ontlenen lijkt me ook geen nastrevenswaarde situatie.

[Jacub86]

Ik heb ook niet gezegd dat ik er rechten aan wilde ontlenen, maar als ze daar eigenlijk verplicht zijn een melding te maken(dat ik gebeld heb, niet zozeer wat ik wilde) en ze doen dit niet heb ik natuurlijk helemaal geen poot om op te staan. Tevens is het onmogelijk om via HD iemand hogerop te spreken te krijgen, dat heb ik de overige 3 gesprekken ook geprobeerd maar dan krijg je een nee en daar moet je het maar mee doen.

[SCIxX]

Managers zijn ook geen HD medewerkers.

[berties]

_JGC_ schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 17:57:
[...]

Lijkt me logisch dat als je per telefoon een contract wordt aangesmeerd, dat je dit ook weer telefonisch kunt annuleren. Al helemaal als je 7 dagen opzegtermijn hebt: wat als de opzegbrief zoekraakt en pas na een week bij KPN op komt duiken? Gaan ze je dan ook vertellen dat je te laat bent?

Geef ik je gelijk in, het lijkt mij ook logisch. Maar de vraag is of de praktijk zo is, ik weet het niet.. Als de procudure anders is kun je je er aan ergeren en het anders willen doen of je er bij neerleggen op de voorgeschreven manier opzeggen en via een andere weg hierover klagen (direct bij kpn of bijvoorbeeld bij een toezichthouder, die kunnen ten minste iets ondernemen.).
Laat ik duidelijk zijn, ik ben totaal geen fan van telefonische verkoop. Het geeft te veel ruimte voor misscommunicatie misleiding en andere niet wenselijke zaken maar goed, vechten tegen telefonische verkoop...ben Don Quixote niet...
Het voorstel van Pigsbutt dat telefonsche overeenkomsten pas rechtsgeldig zijn na schriftelijke bevestiging lijkt me een nobel streven. Dan kan ik me er nog bij neerleggen.

[berties]

Jacub86 schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 18:31:
Ik heb ook niet gezegd dat ik er rechten aan wilde ontlenen, maar als ze daar eigenlijk verplicht zijn een melding te maken(dat ik gebeld heb, niet zozeer wat ik wilde) en ze doen dit niet heb ik natuurlijk helemaal geen poot om op te staan. Tevens is het onmogelijk om via HD iemand hogerop te spreken te krijgen, dat heb ik de overige 3 gesprekken ook geprobeerd maar dan krijg je een nee en daar moet je het maar mee doen.

Klopt, melding maken dat je gebeld hebt lijkt mee ook niet meer dan netjes. Het wordt voor een bedrijf anders wel heel eenvoudig, je verkoopt iets aan de telefoon, en bij elk contact van een klant dat je niet aanstaat doe je net alsof deze niet gebeld heeft en wis je alles in het systeem. aaaahhhhhh ik haat telefonische verkoop!
Met het spreken van leidinggevende heb ik andere ervaring. Het is vaak de manier waarop. Als eerste de naam van de medewerker noteren en bij problemen subtiel laten weten dat je zijn/haar naam genoteerd hebt (alleen door deze naam even uit te spreken). Altijd vriendelijk blijven (ook al komt er stoom uit je oren, en geloof me dat er wel eens stoom uit mijn oren kwam tijdens een gesprek met een HD medewerker). Vraag of iemand anders (leidinggevende) het verhaal vaan de HD-er kan bevestiggen, in plaats van te zeggen dat je iemand anders wil spreken die jouw verhaal kan bevestiggen. Als je eenmaal die leidinggevende aan de telefoon hebt kun je je eigenlijke verhaal wel doen. En vraag de HD-er of deze aan de leidinggevende kan vragen aan de telefoon te komen. Klinkt ook weer anders (en minder negatief naar de HD-er toe) dan zeggen dat je hem/haar niet wil spreken maar een leidinggevende. Of deze tips bij andere werken weet ik niet maar bij mij heeft het toch positieve resultaten opgeleverd.

[Jacub86]

berties schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 18:42:
[...]

Klopt, melding maken dat je gebeld hebt lijkt mee ook niet meer dan netjes. Het wordt voor een bedrijf anders wel heel eenvoudig, je verkoopt iets aan de telefoon, en bij elk contact van een klant dat je niet aanstaat doe je net alsof deze niet gebeld heeft en wis je alles in het systeem. aaaahhhhhh ik haat telefonische verkoop!
Met het spreken van leidinggevende heb ik andere ervaring. Het is vaak de manier waarop. Als eerste de naam van de medewerker noteren en bij problemen subtiel laten weten dat je zijn/haar naam genoteerd hebt (alleen door deze naam even uit te spreken). Altijd vriendelijk blijven (ook al komt er stoom uit je oren, en geloof me dat er wel eens stoom uit mijn oren kwam tijdens een gesprek met een HD medewerker). Vraag of iemand anders (leidinggevende) het verhaal vaan de HD-er kan bevestiggen, in plaats van te zeggen dat je iemand anders wil spreken die jouw verhaal kan bevestiggen. Als je eenmaal die leidinggevende aan de telefoon hebt kun je je eigenlijke verhaal wel doen. En vraag de HD-er of deze aan de leidinggevende kan vragen aan de telefoon te komen. Klinkt ook weer anders (en minder negatief naar de HD-er toe) dan zeggen dat je hem/haar niet wil spreken maar een leidinggevende. Of deze tips bij andere werken weet ik niet maar bij mij heeft het toch positieve resultaten opgeleverd.

Inderdaad heb je gelijk dat je ten alle tijde rustig moet blijven en dat probeer ik ook altijd, maar toen ik voor de 3e keer moest bellen was ik voort dusdanig lang bezig geweest om daar iets geregeld te krijgen zonder succes dat ik misschien iets te fel reageerde. Achja van dit soort dingen leer je zal ik dan maar denken.

[SCIxX]

berties schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 18:42:
[...]

Klopt, melding maken dat je gebeld hebt lijkt mee ook niet meer dan netjes. Het wordt voor een bedrijf anders wel heel eenvoudig, je verkoopt iets aan de telefoon, en bij elk contact van een klant dat je niet aanstaat doe je net alsof deze niet gebeld heeft en wis je alles in het systeem. aaaahhhhhh ik haat telefonische verkoop!
Met het spreken van leidinggevende heb ik andere ervaring. Het is vaak de manier waarop. Als eerste de naam van de medewerker noteren en bij problemen subtiel laten weten dat je zijn/haar naam genoteerd hebt (alleen door deze naam even uit te spreken). Altijd vriendelijk blijven (ook al komt er stoom uit je oren, en geloof me dat er wel eens stoom uit mijn oren kwam tijdens een gesprek met een HD medewerker). Vraag of iemand anders (leidinggevende) het verhaal vaan de HD-er kan bevestiggen, in plaats van te zeggen dat je iemand anders wil spreken die jouw verhaal kan bevestiggen. Als je eenmaal die leidinggevende aan de telefoon hebt kun je je eigenlijke verhaal wel doen. En vraag de HD-er of deze aan de leidinggevende kan vragen aan de telefoon te komen. Klinkt ook weer anders (en minder negatief naar de HD-er toe) dan zeggen dat je hem/haar niet wil spreken maar een leidinggevende. Of deze tips bij andere werken weet ik niet maar bij mij heeft het toch positieve resultaten opgeleverd.

Heb nog nooit een situatie gehoord dat je als klant bij een KPN HD een leidinggevende aan de lijn krijgt. Kan zijn dat een leidinggevende bij een beginneling een gesprek overneemt, maar nooit zal een fatsoenlijke medewerker zijn leidinggevende geven.

[freedzed6]

http://www.tapecall.net/
http://www.nemop.nl/

de volgende keer eens proberen

[ Voor 6% gewijzigd door freedzed6 op 31-01-2008 18:57 ]

[berties]

freedzed6 schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 18:55:
http://www.tapecall.net/
http://www.nemop.nl/

de volgende keer eens proberen

Cool!!! Geweldige uitvinding!

[Pe Nis]

Allen bedankt voor jullie reacties.

Ik zal uitleggen waarom ik boos ben. Ik heb in totaal voor 37 mensen internet geinstalleerd, waarvan 14 van KPN. Guess what??? Bij alle 14 KPN installaties werkte niets direct en in geen van allen is achteraf gebleken dat de oorzaak bij KPN lag (kapot modem, firmware upgrades die vastliepen van de Exhoeriabox, verbinding niet gereed, verkeerd abonnement afgesloten, etc, etc.) Ik kan er een boek over schrijven van wat een rommel het is bij KPN Ik snap ook niet waarom ik mij heb laten overhalen. Waarschijnlijk omdat mijn verbinding er in 4 jaar nog niet uit heeft gelegen en ik moe was. En als je belt met de helpdesk en heel rustig en netjes de feiten weerlegt en aan de andere kant een debiel zit die niets begrijpt en daarom zegt dat mijn toon hem niet aanstaat is de maat vol.

Overigens heb ik al meer dan 4 jaar Orange (als provider), dus kan per maand opzeggen, zonder de ADSL verbinding op de zeggen, want die loopt via KPN. Dat zou vlkeeloos moeten kunnen.

[Murcielago]

Maar Pe Nis, heb je nu nog iets gedaan dan? Ik mag toch niet hopen dat dit een wat-zijn-jouw-ervaring-met-de-helpdesk-topic wordt. Jij had een probleem, wat heb je daar nu mee gedaan?

[Pe Nis]

Murcielago schreef op donderdag 31 januari 2008 @ 22:46:
Maar Pe Nis, heb je nu nog iets gedaan dan? Ik mag toch niet hopen dat dit een wat-zijn-jouw-ervaring-met-de-helpdesk-topic wordt. Jij had een probleem, wat heb je daar nu mee gedaan?

Heb je gelijk in. Mijn probleem loopt nog en dat ga ik maar telefonisch oplossen, of ik laat het maar gaan en zeg Orange op. In ieder geval zijn alle gratis nummers die ik maar kon vinden opgeheven en word ik doorverwezen naar 0900-0244.

[Verwijderd]

Hmm.. Weet je zeker dat het niet BTW is oid ?

Ik heb namelijk ooit ook eens een abbo afgesloten bij een GSM-provider. Ik weet nog dat ik heel duidelijk de winkel inliep met 30 euro per maand aan vaste lasten. Wat doet die banaan, pakt een abbo van 30euro zonder btw

Achteraf gezien wel stom van mij om daar niet op te letten, scheelde iets van een paar euro in de meerprijs, maar weet je zeker dat hetzelfde niet jou overkomen is?

[Albinoraptor]

KPN niet goed? Och ik wacht ondertussen al 4 maanden op mijn connectie.
Maar wel doodleuk gaan lopen zeuren als ik mijn incasso laat terug boeken.

[Guuzz]

"Met het spreken van leidinggevende heb ik andere ervaring. Het is vaak de manier waarop. Als eerste de naam van de medewerker noteren en bij problemen subtiel laten weten dat je zijn/haar naam genoteerd hebt (alleen door deze naam even uit te spreken). Altijd vriendelijk blijven (ook al komt er stoom uit je oren, en geloof me dat er wel eens stoom uit mijn oren kwam tijdens een gesprek met een HD medewerker). Vraag of iemand anders (leidinggevende) het verhaal vaan de HD-er kan bevestiggen, in plaats van te zeggen dat je iemand anders wil spreken die jouw verhaal kan bevestiggen. Als je eenmaal die leidinggevende aan de telefoon hebt kun je je eigenlijke verhaal wel doen. En vraag de HD-er of deze aan de leidinggevende kan vragen aan de telefoon te komen. Klinkt ook weer anders (en minder negatief naar de HD-er toe) dan zeggen dat je hem/haar niet wil spreken maar een leidinggevende. Of deze tips bij andere werken weet ik niet maar bij mij heeft het toch positieve resultaten opgeleverd."

1) je mag mijn naam best opschrijven, als mensen er naar vragen geef ik hem, ik wil hem zelfs spellen.
2) mijn technische supervisor krijg je niet aan de telefoon, die heeft betere dingen te doen.
3) mijn manager krijg je niet aan de telefoon, hij zit er voor het personeel, niet voor de klanten. Het enige dat ik hier tot nu toe mee heb bereikt is dat hij ja/amen knikt, afgezeken wordt en niets toe te voegen heeft. Hier heeft de klant niks aan, hier heeft de manager niks aan, dus blijf maar gewoon met mij aan de lijn.

Voor de rest probeer ik zo vriendelijk en duidelijk mogelijk te zien, probeer ik iedere vraag/probleem binnen mijn macht te beantwoorden/op te lossen. Ik accepteer zelfs gevloek / gescheld, maar dat moet niet al te lang duren, want dan bereik je niks met het gesprek en kun je net zo goed een klant gaan helpen die wel mee wil werken.

[rvone]

Guuzz schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 00:46:
2) mijn technische supervisor krijg je niet aan de telefoon, die heeft betere dingen te doen.
3) mijn manager krijg je niet aan de telefoon, hij zit er voor het personeel, niet voor de klanten. Het enige dat ik hier tot nu toe mee heb bereikt is dat hij ja/amen knikt, afgezeken wordt en niets toe te voegen heeft. Hier heeft de klant niks aan, hier heeft de manager niks aan, dus blijf maar gewoon met mij aan de lijn.

Is dat het beleid? Klinkt nogal arrogant, maar dat zal wel aan mij liggen.

Voor de rest probeer ik zo vriendelijk en duidelijk mogelijk te zien, probeer ik iedere vraag/probleem binnen mijn macht te beantwoorden/op te lossen.

Oke, en als jij het niet op kunt lossen? Wie krijg ik dan wel aan de lijn?

[Murcielago]

Guuzz schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 00:46:
1) je mag mijn naam best opschrijven, als mensen er naar vragen geef ik hem, ik wil hem zelfs spellen.

Dat vind ik ook geen enkel probleem. Ik vind het zelfs handig, dan zijn mijn aantekeningen zelfs beter terug te vinden in het systeem.

2) mijn technische supervisor krijg je niet aan de telefoon, die heeft betere dingen te doen.
3) mijn manager krijg je niet aan de telefoon, hij zit er voor het personeel, niet voor de klanten. Het enige dat ik hier tot nu toe mee heb bereikt is dat hij ja/amen knikt, afgezeken wordt en niets toe te voegen heeft. Hier heeft de klant niks aan, hier heeft de manager niks aan, dus blijf maar gewoon met mij aan de lijn.

Same here. Mijn manager kan net zoveel als ik, alleen die heeft al drie jaar niet meer aan de telefoon gezeten. Mijn manager is er vooral om ervoor te zorgen dat ik mijn werk kan doen. Als er iets is, dan kan ik dat altijd kwijt. Als er iets uitgezocht moet worden, dan kan hij dat voor mij doen.

Voor de rest probeer ik zo vriendelijk en duidelijk mogelijk te zien, probeer ik iedere vraag/probleem binnen mijn macht te beantwoorden/op te lossen. Ik accepteer zelfs gevloek / gescheld, maar dat moet niet al te lang duren, want dan bereik je niks met het gesprek en kun je net zo goed een klant gaan helpen die wel mee wil werken.

Uiteraard is het te begrijpen dat klanten even stoom willen afblazen, maar met scheldkannonades schiet niemand wat op. Als je gefrustreerd bent, dan is dat zeker te begrijpen, maar met gevloek en gescheld kan je probleem niet sneller opgelost worden. Ik besteed die tijd dan liever aan het uitzoeken van het probleem.

---

4nGeLuS schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 02:55:
[...]
Is dat het beleid? Klinkt nogal arrogant, maar dat zal wel aan mij liggen.

Als een manager alles kan oplossen, waarom hebben ze dan nog agents nodig?
Je belt tenslotte wel met een call center he, je staat niet aan de balie van een winkel. Normaal gesproken heeft een manager van een winkel, een commercieele verantwoordelijkheid richting klanten. Dat is bij een call center zeker niet het geval.

[...]
Oke, en als jij het niet op kunt lossen? Wie krijg ik dan wel aan de lijn?

De meeste problemen, >99% zijn op te lossen. Alleen soms duurt dat langer dan je zou willen.

[ Voor 16% gewijzigd door Murcielago op 02-02-2008 09:12 . Reden: extra quote en een lijntje ]

[rvone]

Murcielago schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 09:07:
Als een manager alles kan oplossen, waarom hebben ze dan nog agents nodig?
Je belt tenslotte wel met een call center he, je staat niet aan de balie van een winkel. Normaal gesproken heeft een manager van een winkel, een commercieele verantwoordelijkheid richting klanten. Dat is bij een call center zeker niet het geval.

Mee eens, maar tegelijk is het call center een dienstverlener aan een betalende klant. Een klant kan niet geholpen worden door een arrogante houding. Dat je supervisor of manager hetzelfde weet en kan als jij wil nog niet zeggen dat jullie dezelfde autoriteit hebben.

De meeste problemen, >99% zijn op te lossen. Alleen soms duurt dat langer dan je zou willen.

Ook mee eens. Maar hoe zit het met de resterende problemen? De eerstelijnsmedewerker kan niet alles oplossen.

[ Voor 56% gewijzigd door rvone op 02-02-2008 12:06 ]

[Murcielago]

4nGeLuS schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 12:02:
[...]

Mee eens, maar tegelijk is het call center een dienstverlener aan een betalende klant. Een klant kan niet geholpen worden door een arrogante houding. Dat je supervisor of manager hetzelfde weet en kan als jij wil nog niet zeggen dat jullie dezelfde autoriteit hebben.

Een arrogante houding hoort er niet bij natuurlijk, maar dat is uiteraard niet callcenter specifiek. Mijn tip is: blijf rustig, probeer je verhaal duidelijk uit te leggen. Je kunt ook vragen naar de naam van de medewerker, dan kun je altijd verwijzen naar de notities die de collega heeft achtergelaten.

[...]
Ook mee eens. Maar hoe zit het met de resterende problemen? De eerstelijnsmedewerker kan niet alles oplossen.

Als een eerstelijnsmedewerker het niet kan oplossen, dan kan de tweede lijn het altijd wel.
Al kan het soms zijn dat iets niet op te lossen is, dan zal de klant toch moeten afwachten, of deze zal te horen krijgen waarom het niet kan.

[berties]

Het vreemde is wel dat je er hierbij vanuit gaat dat alles maar dan ook alles in de standaard processen af te vangen is. Dus door 1e of 2e lijn op te lossen. Ik kan me voorstellen dat er situaties zijn waarin dit niet het geval is of dat er door het bedrijf zelf ernstige fouten zijn gemaakt (bij nieuwe diensten/producten bijvoorbeeld). Dan is het toch goed lijkt me als er iemand is die gemachtigd is om van deze processen af te kunnen wijken.

Ook het idee dat een manager iets bevestigd wat een HD medewerker vertelt lijkt me geruststellend. Als ik jullie zo hoor heb ik er alle vertrouwen in dat het juist is wat je zegt als ik je aan de telefoon heb. Alleen kan ik aan de andere kant niet zien wie ik aan de lijn heb. Helaas zijn er ook HD medewerkers die onjuiste info verkopen en als HD medewerker zul je dat niet kunnen ontkennen dat je er van die collega's tussen hebt zitten. Een manager die iets kan bevestiggen is dan wel fijn. Ook al kan de oplossing nog steeds niet gewenst zijn, maar dat is een ander verhaal!

[Verwijderd]

Managers, nogmaals, zitten er om de agents te sturen, niet om klantvragen te beantwoorden. Ik wordt zelfs regelmatig door managers aangeklampt als zij vermoeden dat iets niet gaat zoals het hoort te gaan in de ondersteuning naar de klant, terwijl ik op papier "gewoon" een agent ben. Dan wel eentje die nu bij provider 2 werkt, helpdeskprocedures heeft helpen ontwikkelen, vrij veel technische kennis heeft en een tijd in ondersteunende functies heeft rondgehobbeld, maar geloof me maar, de gemiddelde manager kan minder voor een klant betekenen dan de 1e lijns agent die de klant aan de lijn heeft. Zoals Murcielago al aangaf, bij een hoop callcenters zit de 1e lijn, die kunnen een 2e lijns aansturen als nodig en deze kunnen weer door naar dieperliggende afdelingen (netwerkbouw, monteurs, klachtafhandeling etc).

Aangaande de reply van Guuz die als "arrogant" werdt opgepakt, hij heeft 100% gelijk maar bracht het niet duidelijk genoeg over

[Guuzz]

berties schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 15:20:
Het vreemde is wel dat je er hierbij vanuit gaat dat alles maar dan ook alles in de standaard processen af te vangen is. Dus door 1e of 2e lijn op te lossen. Ik kan me voorstellen dat er situaties zijn waarin dit niet het geval is of dat er door het bedrijf zelf ernstige fouten zijn gemaakt (bij nieuwe diensten/producten bijvoorbeeld). Dan is het toch goed lijkt me als er iemand is die gemachtigd is om van deze processen af te kunnen wijken.

Lang niet alles is af te vangen dmv scripts. Ik lees regelmatig dat 1e-lijns verplicht worden scripts te volgen, ook als deze niet perfect zijn en ze zelf eventueel de oplossing wel weten. Op het moment dat dit je overkomt zou je jezelf ook af moeten vragen of je op de 1e-lijns zou moeten werken, maar dat terzijde.

berties schreef op zaterdag 02 februari 2008 @ 15:20:
Ook het idee dat een manager iets bevestigd wat een HD medewerker vertelt lijkt me geruststellend. Als ik jullie zo hoor heb ik er alle vertrouwen in dat het juist is wat je zegt als ik je aan de telefoon heb. Alleen kan ik aan de andere kant niet zien wie ik aan de lijn heb. Helaas zijn er ook HD medewerkers die onjuiste info verkopen en als HD medewerker zul je dat niet kunnen ontkennen dat je er van die collega's tussen hebt zitten. Een manager die iets kan bevestiggen is dan wel fijn. Ook al kan de oplossing nog steeds niet gewenst zijn, maar dat is een ander verhaal!

Er zit inderdaad een groot verschil in de soorten HD-medewerkers, ieder mens is anders. Zo zullen er mensen zijn die overtuigd zijn van wat ze denken en dat overtuigend over kunnen brengen (correct of niet), zo zullen er ook mensen zijn die niet weten wat ze zeggen maar het toch geloofwaardig kunnen brengen, en natuurlijk mensen die correct zijn maar het niet duidelijk uit kunnen leggen.
Naar welke stem luister jij? Het zijn allemaal stemmen aan de andere kant van de lijn.
Zoals ik al eerder zij, ik haal mijn supervisor / manager er niet bij. Dit is niet uit arrogantie, ik heb het in het verleden wel gedaan, maar ik heb er van geleerd dat het beter is om dit niet te doen.
1) ik durf toe te geven wanneer ik iets niet weet en ga dit navragen bij een collega / supervisor. In dat geval kom ik (hopelijk) alsnog met een correct antwoord en is mijn supervisor niet nodig
2) mijn manager heeft niet de technische kennis, daar is hij ook niet voor, hij moet 10-tallen medewerkers 'managen' en wordt alleen maar afgezeken zonder de klant verder te kunnen helpen.