Webhoster en zijn lakse houding bij problemen

[remco_k]

Voor een lokale omroep beheer ik een site met m'n php-n00b knowledge.
CMS je erop, en wat custom made dingetjes.

Lang verhaal, combinatie van eitje kwijtraken en vragen wat jullie van deze gang van zaken vinden.

Het CMS draait op een MySQL database, eveneens gehost bij dezelfde webhoster.
Vorige week vrijdagmiddag rond 17:00 was ik bezig met het debuggen van een query die niet (snel genoeg) met resultaat terug kwam.
Maar, na een paar testjes vanaf m'n werkstation in een half uurtje tijd, was m'n connectie ineens weg.
Shit happens, dus ik connect opnieuw. .... Dacht ik.
Mooi niet, ik werd vrolijk getrakteerd op een 'Access denied' melding.

Op zich niet zo spannend, ware het niet dat de site het vanaf dat moment natuurlijk ook meteen niets meer is.
Zelf trok ik de conclusie dat het een soort automatisch load balancing systeem is wat mij had uitgesloten omdat ik een paar keer een query had gestart die blijkbaar de CPU('s) van de database server even goed aan het werk hadden gezet. Iets wat weleens gebeurd als je een query aan het developpen of debuggen bent.
Dus ik stuur een mailtje naar de hoster met het probleem (service level C, alleen support per mail, hierbij worden alle technische vragen binnen één werkdag behandeld.)
Ik dacht nog, dat gaat straks vanzelf weer goed... Doorgaans reageerd deze hoster netjes binnen 24 uur en lost ie het probleem nog op ook. Maar daar zat ik dit keer even goed naast.
Toen begon het pas.
Ik som de gebeurtenissen even op
-Vr 18-01 17:00: 'Access denied' melding -> mail gestuurd naar provider.
- Za 19-01 09:00: Reaktie van hoster: We gaan ernaar kijken.
- Ma 21-01 09:00: Geen reaktie van hoster en probleem nog niet opgelost, reminder gestuurd per mail naar hoster.
- Di 22-01 21:00 Reaktie van hoster: Technici zijn bezig met problemen, komen er waarschijnlijk morgen op terug.
- Do 24-01 09:00 Geen reaktie van hoster en probleem nog niet opgelost, nogmaals remider gestuurd en een officiele klacht ingedient met de problematiek en de duur ervan.
- Vr 25-01 03:00 Reaktie op de klacht van hoster:

Beste remco_k,

Deze account heb ik destijds uitgeschakeld vanwege forse overbelasting van de database server. Ik heb daar nog een e-mail over willen sturen maar dat is er niet van gekomen. Ik kijk morgen even naar dit probleem.

- Vr 25-01 09:00 Remco_k leest bovenstaande mail, probeerd in te loggen en joepie! Hij doet het weer.

Bijna een hele week zonder database verbinding gezeten.
Nu heb ik maandag avond elders een database online gezet en daar het CMS aan gekopeld, dus de site heeft er geen week uitgelegen.
Wat vinden jullie nou van deze gang van zaken? Dit is toch niet normaal (ook voor een service level c klant)? Ik heb me nog bijzonder geduldig opgesteld vind ik zelf, maar ik overweeg om deze hoster gedag te zeggen, hoe goedkoop ie ook is.
Wat ik wel (enigszins) normaal vind is dat ze een account uitschakelen die overlast veroorzaakt. (voor zover je echt van overlast kon spreken).
Wat ik niet normaal vind is de lakse houding die erna volgt en pas na een week duidelijk word wat er gebeurd is.
Ik ben van mening dat ze je DIRECT op de hoogte moeten stellen van de overbelasting en de gevolgen ervan, en daarnaast zouden ze meteen de mogelijkheid moeten bieden om je account weer te aktiveren. Dit in ieder geval binnen 1 of 2 werkdagen.
Ik heb nog het geluk dat ik elders een online MySQL database heb draaien, waar ik een backup in kon knikkeren. Had ik die database niet, dan had de site er gewoon bijna een week uitgelegen door de laksheid(?) van de hoster.

Remco_k voelde zich genaaid, maar nu weer relatief gelukkig. Ik laat dit een weekje bezinken voordat ik een beslissing neem om de hoster te laten vallen of niet.

[Verwijderd]

Je gaf zelf al aan:

"Wat ik wel (enigszins) normaal vind is dat ze een account uitschakelen die overlast veroorzaakt. (voor zover je echt van overlast kon spreken)."

Het is echter niet netjes dat ze je zo lang laten wachten, en dat ze je niet direct op de hoogste stelde van het 'bannen'.
ik denk dat je bij deze host zit omdat die zo goedkoop is, ik zou dan niet de beste service verwachten, imho imo.

[remco_k]

We hosten daar inderdaad (al jaren) vanwege de scherpe prijs. Ervaringen met hun waren tot nog toe goed goenoeg voor wat je van de prijs mag verwachten. Alleen dit was echt een absoluut dieptepunt die je nergens mag verwachten, al betaal je €10,- per jaar.

Nog een toevoeging;
Het betrof dus geen ingewikkelde storing, maar een simpel vinkje bij de user name...
Ik kan zo'n ding in een paar seconden indrukken.

[Verwijderd]

Deze 'fout' van hun zijde, is die denk je iyo (in your opinion) eenmalig?
Ik zou het in ieder geval nog even proberen dan. Maken ze voor een 2e keer zo'n fout dan zou ik inderdaad eens kijken naar andere, voor jou betere opties imo.

[remco_k]

Alle keren (op 2 handen te tellen) dat er dingen niet goed werkten en ik contact opnam, waren
a) door hun zelf of door falende hardware veroorzaakt.
b) binnen redelijke termijn (denk aan 1 tot 2 dagen) opgelost.
Een enkele keer sleepte een probleempje (niet werkende mailling list) wat langer, ook een week ofzo.
Dit betrof toevallig één van de belangrijkste mailling lists die we gebruiken, maar ik heb daar zelf een tijdelijke workaround voor kunnen maken tot het weer werkte.

Ik denk dat we daar al bijna 10 jaar klant zijn ofzo (en sinds een jaar of 5 met meerdere domeinen). Is nu voor het eerst dat het zo uit de hand loopt.

Daarbij heb ik ook helemaal geen zin om de hele boel te gaan verhuizen met alle werk (en problemen) die daarbij komen kijken.
We maken gebruik van meer functies dan alleen www en mysql. e-mail, mailing lists (veel gebruikt), mail groepen, verschillende www users met hun eigen stukje webruimte, tig pop3 users, tig mail forwards, webmail (horde), spamfiltering...
Ik moet er niet aan denken dat ik die complete configuratie moet overzetten naar een andere hoster, ben ik 2 werkdagen mee bezig. Tenzij de andere hoster ook Plesk gebruikt en ik een backup/restore kan doen... Maar ja, wie zegt mij dat dat feilloos gaat... En ik weet wat ik nu heb bij de huidige hoster, misschien kom ik straks bij een hoster waar het nog veel erger is ofzo...

Vandaar dat ik het even een weekje laat bezinken.

[ Voor 9% gewijzigd door remco_k op 25-01-2008 15:43 ]

[Verwijderd]

Goed dat je het even laat bezinken.

Bij deze host weet je tenminste wat je kan verwachten, wanneer je overstapt op een andere host dan bestaat de kans dat er zich andere 'problemen' voordoen, wellicht ben je dan 'nog slechter af'. Ik ben in ieder geval benieuwd naar je uiteindelijke besluit.

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 25-01-2008 15:46 ]