Orange - Om een lang verhaal kort te maken

[DukeN]

Tja, Ik moet het nu toch echt even kwijt. Na 4 maanden in de weer te liggen met mijn oude favoriete provider Orange ben ik nu in staat om mijn auto in de winkel te parkeren.

---

orange klantenservice
tav correspondentie
postbus 5127
6802 ec arhen

Geachte heer/ mevrouw,

Na één maand heen en weer bellen, gesprekken van gemiddeld 30 minuten tussen Orange en Pro Assist kreeg ik van jullie medewerkers te horen dat ik een email met mijn probleem naar jullie moest toesturen omdat dit telefonisch niet meer opgelost kan worden.

Vorige maand is mijn toestel, een SPV M2000 in de achtertuin in de plas gevallen. Het toestel is hierdoor defect. Ik ben al 3 jaar lid van jullie telefoondienst en heb op 24/03/2005 mijn contract verlengd met 2 jaar en daarbij het SPV M2000 toestel en een Orange ProAssist Verzekering Extra.

Helaas heeft het toestel al diversen malen problemen gehad en is dus diversen malen bij jullie ter reparatie geweest. Blijkbaar is bij één van de reparaties het toestel vervangen voor een nieuw toestel. Hier wist ik niets van.

Bij het aanmelden van mijn defecte toestel bij Pro Assist bleek mijn imei nummer niet goed te zijn. Pro Assist vertelde dat ik moest bellen met Orange om het imei nummer te laten omzetten. Dit is gedaan en het zou 2 werkdagen duren voordat dit in het systeem van Pro Assist zou zijn aangepast. Helaas is het vanaf dit moment mis gegaan. Het imei nummer was na een week nog niet aangepast en na belletjes met Orange is er een fax verstuurd door Froukje Hendriks naar Pro Assist. Ik heb naar Froukje mijn bon en contract vernieuwing gemaild en het nieuwe imei nummer. Froukje heeft deze gefaxed naar Pro Assist en na enkele dagen moest ik weer terug bellen.

De fax bleek nooit te zijn aangekomen bij Pro Assist maar het nieuwe imei nummer was wel bekend bij Pro Assist. Het vreemde was alleen dat op het nieuwe imei nummer wel een contact stond dat per vandaag starten en per vandaag eindigde. Mijn oude imei nummer was nog actief onder mijn naam. Hierna heb ik gesproken met de teamleider van Pro Assist. mevrouw Visser. Dit werd een akelig gesprek met de uiteindelijke mededeling dat Orange niet binnen 30 dagen na reparatie mijn imei nummer had doorgegeven en hierdoor het incident niet kan worden aangenomen.

Hierna heb ik weer met de Orange gebeld. De dame vond het inderdaad een vervelende situatie en vond het een stomme fout van Orange. Gelukkig zou ze er direct achteraan gaan. Ik kreeg een Compensatie van 1 maandbundel en deze dame zou zorgen dat de teamleider van Orange en de teamleider van Pro Assist met elkaar zouden praten over dit incident zodat het kon worden opgepakt. Ze zou incident in de gaten houden en mij 2 dagen later terug bellen.

Ik heb 2 dagen later een voicemail bericht gehad van de dame dat ik weer contact moest opnemen met Orange. Hierna weer gebeld met de Orange, verhaal weer vertelt en Orange zou mij doorverbinden met de Pro Assist. Verhaal vertelt tegen de Pro Assist en Pro Assist vermelde dat het incident niet kan worden opgepakt. Orange heeft het imei nummer na reparatie niet op tijd doorgegeven en Pro Assist kan dit niet meer oppakken. “Pro Assist doet hier simpelweg niks meer aan”.

Voor de veranderding weer met Orange gebeld en Pietje rade mij echt aan om de brief te sturen. Orange had namelijk deze fout gemaakt maar dit kon telefonisch niet meer worden opgepakt. Zoals jullie waarschijnlijk wel begrijpen heeft dit veel ergernis en tijd gekost. Ik wil ook dat dit met spoed word opgepakt en hoor graag wat er nu gaat gebeuren.

Mijn oude imei nummer was ( volgens contract ) 1234 Mijn huidige imei nummer is 2345.


Met vriendelijke groet,
( Namen en nummers gewijzigd)

---

Goed, Deze brief was in oktober verstuurd en na 1 week kreeg ik het bericht terug dat ik zelf verantwoordelijk was voor het bijhouden van mij imei nummer. Met andere worden, ik kan nergens meer op staan en heb de moed opgegeven en wil er gewoon niet meer tijd in steken.

Dus, Brief naar orange dat ik per direct mijn abbo wil opzetten en deze wil laten omzetten naar Orange Prepaid met behoud van beltegoed ( a 200 euro )

Netjes een brief terug gehad met accoord dat de boel zou worden ingezet. Na 3 maanden ( OLE! ) is het gelukt. Het bleek dat na het omzetten je nog 3 maanden aan je abbo vast zit. ( Opzich wel logisch) maar goed. Beltegoed? Is nog niet mee. Al diversen malen overgebeld en ook vandaag weer, morgen moet het erop staan....

Ik moest het even kwijt, wat moet ik nou?
1x defect M2000 ( Winkel waarde nieuw 980 euro )
1x 200 euro beltegoed nog zwevend in de lucht.
99x boos boos boos en vooral teleurgesteld.

[Xandrios]

=> PDA's, Smartphones, GSM's en GPS-navigatie

[ Voor 48% gewijzigd door Xandrios op 10-12-2007 21:23 ]

[Jerome!]

Omdat het zo'n lang verhaal was heb ik maar even niet gequote. Door je abonnement op te zeggen heb je het mijn inziens jezelf erg moeilijk gemaakt. Vervalt hiermee standaard je contract bij Pro-Assist (afgezien of deze in het systeem staat?)

Het opmerkelijkste punt van het verhaal is wel: "je bent zelf verantwoordelijk voor het bijhouden van IMEI codes" In hun systeem? Staat dit ergens in het contract? Hebben zij bewijs dat jij moest weten dat er een verkeerde in het systeem stond? Kon je rederlijkerwijs weten dat je dit door moest geven? If not, had ik het ze aan laten tonen.

Tip: probeer je brieven in deze situaties zakelijker op te stellen. Niet "zoals jullie wel begrijpen ergernis blabla". Maar hou het bij de feiten: "telefoon in het water" kort en krachtig. Dan vermelden dat je een verzekering hebt. Vervolgens binnen 14 dagen een oplossing eisen, vervolgens andere stappen ondernemen.

Aangetekend versturen zodat je altijd kunt bewijzen dat je actie ondernomen hebt. Natuurlijk is dit mosterd na de spreekwoordelijke maaltijd maar ik zie op het moment geen manier om het toestel alsnog gerepareerd te krijgen. Wel zou ik druk op de ketel houden wat betreft dat beltegoed, maar ook hier indien dit niet via een redelijke termijn geregeld is de bovenstaande tactiek gebruiken.

[ Voor 13% gewijzigd door Jerome! op 10-12-2007 21:37 ]

[Redshark]

Veel advies kan ik niet geven, behalve flink vol te houden (doe je al maar goed). Een zakelijker opstelling wil hierbij inderdaad helpen. Ik heb ooit een akkefietje gehad met Orange waarbij ik ten ontrechte in de telefoongids vermeld stond (iets met privacy enzo). Ik wilde het contract laten ontvinden maar dit was allemaal niet mogelijk, uiteindelijk natuurlijk wel gelukt maar ook dat duurde een aantal maanden en een flink aantal telefoontjes + brieven.

Oftewel, neem de tips van Jerome in handen, schrijf een brief en bel de dag erna direct op. Daarna vol houden en dan moet het lukken.

Wat betreft het hele gebeuren over je imei nummer, dat raakt kant nog wal denk ik. Je hebt je tel verzekerd voor allerlei dingen (blijkbaar ook tegen vallen in plassen) en in de tussentijd via diezelfde verzekering een nieuwe gekregen. Volgens mij is het dan logisch dat de jongens die dat uitvoeren hiervan op de hoogte zijn. Werkt dat uiteindelijk alsnog niet dan heb je gedurende de periode dat je tel vervangen werd tot het moment dat je dit vervangen toestel in de plas mikte voor niets betaald, aangezien je verteld wordt dat dit toestel hierdoor niet meer gedekt is.
Dat is natuurlijk op zijn minst vreemd te noemen.

Succes!

[StevenK]

Juridisch ligt het wat mij betreft éénvoudig: je hebt met orange afgesproken dat je extra garantie hebt. Orange moet dat leveren.

Doen ze dat niet, dan daag je ze voor de rechter. Zoals ik het lees heb je genoeg bewijs om glansrijk te winnen.

[DukeN]

Jullie maken me toch enigzins blij. Maar ik gooi toch echt de handdoek in de ring. Ik moest het inderdaad zakerlijk spelen maar ik hou het meer wat vriendelijker. Helaas is er om deze reden niks uit gekomen.

Ik had ook de duurste verzekering waarvoor je ook tegen dit soort ongein bent verzekerd. Maar in mijn contract van de verzekering staat inderdaad dat er binnen 30 dagen een verandering van het toestel moet worden opgeven ( zoals imei ) Helaas heb ik niet na diversen reparaties ( dat ding is wel 5x bij de Orange shop geweest ) nooit mijn imei nummer nagekeken en ging ik er ook van uit dat Orange de repaties wel zou doorgegeven aan Proassist. ( Wat ze normaal ook horen te doen, daarom kreeg ik ook de extra...ole... maandbundel voor de problemen )

Toch was ProAssist in het begin erg meegaand en had ik ook een helpdesk medewerker die mij echt wou helpen. Zei vermelde nog "die 30 dagen, ach anders moet je vragen aan orange of ze het nu willen doorgeven en dan kunnen we het alsnog aannemen" Helaas is dit dus na het faxen nooit doorgekomen.

Ik heb nog van de reparateur de mail gehad van de reparatie waarbij het imei nummer is veranderd.

---

Beste heer/mevrouw,

Wij hebben bij iRMADR242090 bij deze Orange SPV M2000 een boardswap uitgevoerd. Het oorspronkelijke IMEI nummer 1234 is vervangen voor het IMEI nummer 2345.

Met vriendelijke groet,

Best regards,

Dynafix Care B.V.
XXXXX
Customer Service Representative

---

Helaas heb ik de mail van orange niet meer. Maar het komt er op neer dat Orange het legt bij Proassist en Proassist bij Orange. En ik ben de Dupe

[ Voor 6% gewijzigd door DukeN op 10-12-2007 22:07 ]

[flipjevandejam]

ben ik nu in staat om mijn auto in de winkel te parkeren

Ok, inhoudelijk, zaak aankaarten bij de Geschillencommissie Telecom, die is voor dit soort gevallen in het leven geroepen.