ITIL software anno 2007.

[ToolkiT]

(Naar aanleiding van: Spider.007 in "ITIL-software")

k ben onderzoek aan het doen naar een ITIL/CRM/Call logging tool en alle topics die ik hier over vind zijn vrij oud, dus vandaar mijn vraag:
Wie heeft er ervaringen met de huidige versie's? ik ben met name benieuwd naar de ervaringen met programma's met een pay_per_use/SaaS styl programma's als salesforce.com.

De speciefieke vereisden heb ik nog niet concreet dus vandaar een vrij algemene vraag, wat is jullie ervaringen en welke onderdelen werken goed en welke minder?
BVD

Wat ik in ieder geval nodig heb is incident management en problem management en mogelijk/waarschijnlijk change management/configuration management.
Ook moet het toegankelijk zijn voor externe klanten/consultants via het web.

Zelf heb ik ervaring met frontrange ITSM wat op zich wel een ok pakket is, maar bij mijn vorige werkgever ging de implementatie alles behalve soepel, wat zowel aan frontrange als aan vorige werkgever heeft kunnen liggen, maar de aftersales support van frontrange vond ik niet super.

Bij huidige werkgever hebben we al salesforce.com voor CRM, dus ervaringen met de ITIL capaciteiten van SF.com zijn extra welkom.

[World Citizen]

heel toevallig ben ook mijzelf ook het laten informeren. Ik zal ook mijn ervaringen posten

Wat je gewoon eens moet gaan bekijken, ondanks dat het gratis/opensource is en dat je al aangeeft dat er legio opties in moeten zitten, is OTRS Dit is dus gratis en opensource...... vooral om te kijken wat je allemaal mist is dit een goede tool

[ToolkiT]

Decon Frost schreef op donderdag 22 november 2007 @ 11:10:
heel toevallig ben ook mijzelf ook het laten informeren. Ik zal ook mijn ervaringen posten

Wat je gewoon eens moet gaan bekijken, ondanks dat het gratis/opensource is en dat je al aangeeft dat er legio opties in moeten zitten, is OTRS Dit is dus gratis en opensource...... vooral om te kijken wat je allemaal mist is dit een goede tool

Bedankt voor de feedback, ik heb ff naar de demo gekeken, en het ziet er eerlijk gezegt een beetje basic uit.
Ik krijg het idee dat het meer vanuit de ouderwetse ticket tracking mentaliteit gebouwd is dan met ITIL filosofie.

Ook mis ik informatie over wat voor raporteer opties erzijn...

<edit>
ik zie net dat er ook een comercieel pakket is: http://www.otrs.com/en/ zal daar ook eens naar kijken.

<edit2>
Ik vond net ook http://www.service-now.com/index.php wat er wel interesant uit ziet, geen info over hun prijzen helaas..

[ Voor 14% gewijzigd door ToolkiT op 22-11-2007 13:37 ]

[ToolkiT]

service now.com komen binnenkort een demo doen hier, dus ben benieuwd..

Zal bij salesforce.com ook ff een demo aanvragen..

[ToolkiT]

Decon Frost schreef op donderdag 22 november 2007 @ 11:10:
heel toevallig ben ook mijzelf ook het laten informeren. Ik zal ook mijn ervaringen posten

Wat je gewoon eens moet gaan bekijken, ondanks dat het gratis/opensource is en dat je al aangeeft dat er legio opties in moeten zitten, is OTRS Dit is dus gratis en opensource...... vooral om te kijken wat je allemaal mist is dit een goede tool

en al wat informatie opgeduikeld?

[ToolkiT]

<ik heb een beetje het idee dat ik tegen mezelf aan het praten ben, maar just in case er ooit mensen geintereseerd in deze materie zijn:>

Net een demo van Service-now.com gekregen (staat ook op hun website trouwens) en was best onder de indruk van hun features en flexibiliteit daar gaan we zeker verder naar kijken...

[Bor]

ToolkiT schreef op woensdag 28 november 2007 @ 12:42:
<ik heb een beetje het idee dat ik tegen mezelf aan het praten ben, maar just in case er ooit mensen geintereseerd in deze materie zijn:>

Net een demo van Service-now.com gekregen (staat ook op hun website trouwens) en was best onder de indruk van hun features en flexibiliteit daar gaan we zeker verder naar kijken...

Waarschijnlijk ben je vooral tegen jezelf aan het praten omdat je geen gerichte vragen stelt. Aan welke eisen moet de software voldoen? Wat vind je "nice to have's" etc? Ik kan hier specifieke info over bv topdesk gaan neerzetten maar zonder meer duidelijkheid rond waar je naar op zoek bent heeft dat denk ik weinig tot geen zin. Het is mij verder ook niet helemaal duidelijk wat je zelf al onderzocht en getest hebt.

[ToolkiT]

Bor de Wollef schreef op woensdag 28 november 2007 @ 13:05:
[...]


Waarschijnlijk ben je vooral tegen jezelf aan het praten omdat je geen gerichte vragen stelt. Aan welke eisen moet de software voldoen? Wat vind je "nice to have's" etc? Ik kan hier specifieke info over bv topdesk gaan neerzetten maar zonder meer duidelijkheid rond waar je naar op zoek bent heeft dat denk ik weinig tot geen zin. Het is mij verder ook niet helemaal duidelijk wat je zelf al onderzocht en getest hebt.

goed punt, ben ook nog de requirements list aan het creeeren vandaar dat ik nog geen concrete vereisden had..

Basis vereisde is een Incident management systeem waar mijn (externe) klanten een incident kunnen loggen en volgen via een self service site en onze consultants lossen de incidents op.
Verder uiteraard de gebruikelijke raporteringen.

Op zich vrij standaard dus, maar de meeste pakketten zijn ontworken met een interne service desk/klanten in gedachte, ik zoek dus een pakket dat geschikt is voor externe klanten.
Verder moet het SaaS of iets dergelijks zijn zodat er minimaal overhead nodig is..

Zelf heb ik ervaring met pakketen als Vantive en PeopleSoft CRM en Frontrange ITSM (wat trouwens niet zo'n succes was).
Verder ben ik op internet aan het zoeken geweest wat er allemaal verkrijgbaar is:
-Salesforce.com
-service-now.com
-OTRS OTRS:ITSM
-bmc remedy
-topdesk
-HP openview
-HP ServiceCenter software
-landesk
-frontrange ITSM

En ben aan het praten met deze leveranciers om te kijken of hun producten compatible zijn met onze eisen en budget...

[Notehoutelade]

ik ken het pakket itsd wel, volgens mij is dat hetzelfde als hp openview. dat beschikt over je eisen. je kunt via een portal een call loggen en beschikt over alle itil onderdelen incident, change, config en problem modules. ook is een rapportage module mogelijk.

[ToolkiT]

Notehoutelade schreef op woensdag 28 november 2007 @ 18:50:
ik ken het pakket itsd wel, volgens mij is dat hetzelfde als hp openview. dat beschikt over je eisen. je kunt via een portal een call loggen en beschikt over alle itil onderdelen incident, change, config en problem modules. ook is een rapportage module mogelijk.

bedankt voor de tip, heb je hier ook zelf mee gewerkt? zo ja wat zijn je ervaringen ermee?

[Notehoutelade]

ToolkiT schreef op donderdag 29 november 2007 @ 13:23:
[...]

bedankt voor de tip, heb je hier ook zelf mee gewerkt? zo ja wat zijn je ervaringen ermee?

ervaringen zijn wel positief. lekker snel programma. veel mogelijkheden qua loggen, routeren van calls, zover ik weet zit er ook een mailfunctie in waardoor de "klant" een mailje krijgt. ook bewaking van doorlooptijden dmv percentages, stoplichtkleurtjes en automatische voortgangsmails naar de persoon die op dat moment de call op zijn naam heeft, enz. heel veel mogelijkheden. Al denk ik dat dit soort zaken ook in andere software zit.

[ToolkiT]

update:
Uiteindelijk heb ik voor service-now.com gekozen en we gaan in januari beginnen met implementeren dus als er interesse is kan ik jullie op de hoogte houden.