[Ervaringen] Garantie-afhandeling van Dell

[Velvet]

De ervaringen met de garantie-afhandeling van Dell staan zeer verspreid over diverse topics. Daarom leek het mij een goed idee om een algemeen garantietopic over Dell-computers te starten.

Zoals bij de meeste fabrikanten bel je bij een probleem eerst met het servicecenter. Een medewerker helpt je het probleem te analyseren, en, waar dat kan, zelf op te lossen. Lukt dit niet, dan maakt hij/zij een afspraak met je over de garantie-afhandeling die zal volgen.

Garantie bij Dell

Dell biedt diverse types garantie. Hieronder staan de verschillende omschrijvingen uitgelegd.

Collect and Return-Sevice (CAR)

De standaard-garantie als je gewoon een jaar garantie neemt. Je computer wordt binnen zes werkdagen opgehaald, gerepareerd en teruggebracht, mits de benodigde onderdelen op voorraad zijn. Als je voor 17.00 uur belt, wordt de computer de volgende werkdag al opgehaald. In de praktijk krijg je soms gewoon At Home-service, binnen 5 werkdagen komt er een reparateur langs om je computer ter plekke te repareren.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/services/nl/nl/car.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');]European Collect and Return-Service (CAR)[/url]

Zelfde als de gewone CAR, maar deze garantie dekt heel Europa.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/services/nl/nl/at_home_service_incl_eands_sow_nl.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');]At Home-service[/url]

De “At Home-service, incl. 's avonds en 's zaterdags” (“At Home-service”) biedt u vanaf
de datum van levering een supportservice die erop is gericht u met een gerust hart te
laten werken. Als er zich in het systeem een storing of fout voordoet, biedt de At Homeservice
van Dell u telefonische support van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 20h00 en
's zaterdags van 9h00 tot 17h00, en kan een servicetechnicus naar de locatie van de
klant worden gestuurd, van maandag tot vrijdag van 9h00 tot 20h00 en 's zaterdags van
9h00 tot 17h00, in de loop van de overeengekomen dag en periode, nadat de supportprocedures zijn voltooid (waaronder een diagnose van het probleem via de website of per telefoon) en, zolang de service duurt, dat er onderdelen worden geleverd en werkzaamheden worden uitgevoerd. Deze service is uitsluitend beschikbaar voor Dimension™- en Inspiron™-systemen.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/services/nl/nl/nbd.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');]Next Business Day On-Site[/url]

Voor de zakelijke klanten. Binnen een werkdag komt een reparateur je computer repareren of zonodig vervangen, mits de onderdelen op voorraad zijn en je voor 17.00 uur gebeld hebt. Als het een kleine en gemakkelijke reparatie betreft, zoals het vervangen van een reepje geheugen, wordt het onderdeel opgestuurd naar de klant, die het dan zelf kan vervangen.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/services/nl/nl/inbd.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');]International Next Business Day On-Site[/url]

Hetzelfde als de gewone NBD-garantie, maar dan internationaal. Geldig in de Dell-directlanden die op deze website staan. Wel moet rekening gehouden worden met omstandigheden, zoals de bereikbaarheid van de locatie, en de beschikbaarheid van de onderdelen.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/general/completecare/contract_nl.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');] Complete Care[/url]

CompleteCare is een zeer complete garantieformule, waarbinnen je ook verzekerd ben bij diefstal, of bij onopzettelijk zelf toegebrachte schade.

[url=javascript:winopen('http://www.dell.com/downloads/emea/services/nl/nl/Business_Support_SOW.pdf','popup595x400','WIDTH=595,HEIGHT=400,RESIZABLE=YES,SCROLLBARS=YES,TOOLBAR=NO,LEFT=0,TOP=20');]Business Support[/url]

De Client Business Support-service van Dell combineert snelle respons en oplossing met geavanceerde technische assistentie en accountmanagement, zodat de klant wordt voorzien van één aanspreekpunt voor persoonlijke systeemondersteuning. Mocht er zich een storing in uw systeem voordoen, dan kan na uitvoering van de onderstaande ondersteuningsprocedures, zoals het telefonisch of via de website vaststellen van het probleem, gedurende de serviceperiode met de Business Support-service van Dell een defect systeem worden gerepareerd**. Deze service geldt alleen voor Optiplex-, Precision- en Latitudesystemen en geselecteerde printers.

Onder de Business Support-service van Dell valt naast de volgende ondersteuningsservices indien nodig
ook een reparatieservice:
1. 24 uur per dag en 7 dagen per week uitgebreide on line ondersteuning - Op de ondersteuningswebsite van Dell vindt u hulp, informatie over het oplossen van problemen, diagnostische hulpprogramma's en downloads.
2. 24 uur per dag en 7 dagen per week speciale telefonische technische ondersteuning met
gecertificeerde, hoogopgeleide technici – Dell biedt telefonische ondersteuning met een speciaal Business Support-team om u te helpen bij het oplossen van problemen met uw Dell-hardware.
3. Technisch-accountmanagerservices – Dell biedt één aanspreekpunt voor escalaties, waaronder het oplossen van problemen met producten die niet van Dell zijn, zoals Microsoft-besturingssystemen en toepassingen en door Dell geselecteerde hardware. Onder de service vallen kennisgevingen over updates van BIOS, stuurprogramma's en softwarewijzigingen die betrekking hebben op de hardware.
4. Performancerapportage - driemaandelijkse rapportage over servicekwesties en performance (voor ITprofessionals met meer dan 100 systemen met Business Support Support).
5. Ondersteuning voor WebExTM 1 OnCall – live interactie met de Business Support-technici van Dell, via het web.

Ervaringen van Tweakers

Hieronder kun je al je ervaringen kwijt, zowel positieve als negatieve.
Dell is op dit moment zelf druk bezig met zijn service-imago, als er een reparatie uitgevoerd wordt, is de kans groot, dat je wordt uitgenodigd om een enquete in te vullen. De medewerkers doen dan ook flink hun best om je zo vriendelijk mogelijk te helpen.

Zou je, als je reageert, ook het probleem en je type computer kunnen vermelden, dan wordt dit topic ook een goede indicator voor bijvoorbeeld terugkerende problemen met bepaalde Dell-computers.

[ Voor 7% gewijzigd door Velvet op 13-07-2007 23:00 ]

[Velvet]

TS trapt af:

Type: Inspiron 6400
Garantieformule: 1 jaar CAR
Probleem: Defecte aansluiting voeding-moederbord

Onlangs reageerde mijn laptop opeens nergens meer op. Zowel met de accu erin, als zonder accu, maar wel aan de voeding, startte de laptop niet op. Het was dus al vrij duidelijk dat het ergens bij het moederbord misging.

Ik belde met de helpdesk en de medewerker vertelde mij, dat er iemand zou langskomen binnen 5 werkdagen. Deze persoon zou zelf bellen voor een afspraak.
Toen ik de volgende dag laat nog steeds niets had gehoord, heb ik zelf Dell maar even gebeld. De technicus zou de volgende dag contact opnemen. En inderdaad kon ik de volgende dag, woensdag, meteen een afspraak maken voor de donderdagmiddag.

De technicus kwam langs, verving het moederbord, checkte of de laptop weer werkte en hij liep weer als een zonnetje! De volgende dag kreeg ik telefoon van Dell of het allemaal goed was afgehandeld en nog een dag later werd me gemaild of ik een enquete zou willen invullen. Dat heb ik dan ook gedaan.

Dell deed bij mij dus absoluut niet moeilijk, ik had een CAR-garantie afgesloten, maar er kwam gewoon iemand langs. Ook werd er verder niet betwijfeld of het wel onder de garantie zou vallen ofzo.

[ Voor 106% gewijzigd door Velvet op 13-07-2007 12:33 ]

[PcDealer]

Wat nu als je een systeem samenstelt en voor 1 jaar garantie kiest en het gaat na een jaar stuk?

[Anoniem: 204528]

Aangezien Dell niet voorkomt in de Shopsurvey, zijn de ervaringen met de garantie-afhandeling van Dell zeer verspreid over diverse topics. Daarom leek het mij een goed idee om een algemeen garantietopic over Dell-computers te starten.

Misschien even een modje raadplegen? Ondanks je nette opzet is dit geloof ik toch niet het juiste forum om het te plaatsen. En waarom staat Dell niet in de shopsurvey (daar je online bij Dell kunt bestellen?)

[Velvet]

Oeps, hij staat wel in de Shopsurvey, maar niet in de Pricewatch!
Bedankt voor je commentaar, ik zal even contact opnemen.

Maar goed, erg veel recente ervaringen met de aftersales staan er dan weer niet in de Pricewatch...
Misschien vullen mensen alleen een SS in net nadat ze de computer hebben gekocht, en niet als ze een beroep hebben moeten doen op de garantie.

[ Voor 52% gewijzigd door Velvet op 13-07-2007 11:47 ]

[Anoniem: 204528]

Misschien vullen mensen alleen een SS in net nadat ze de computer hebben gekocht, en niet als ze een beroep hebben moeten doen op de garantie.

Aanvulling; mensen vullen hem vaak achteraf in als ze niet tevreden zijn of als ze klachten hebben over de afhandeling, de ene keer omdat ze denken dat ze dan misschien wel in het gelijk gesteld worden door de shop, de andere keer omdat ze dan gewoon erg boos zijn op de shop. Positieve after-sale reacties worden gewoon, naar mijn gevoel, weinig in de shopsurvey gezet

[silmaril8]

Dus de 1 jaar garantie die je nu bij een Dell laptop/computer afsluit, geldt in heel Europa? Als je namelijk 1 jaar garantie selecteert bij een Inspiron laptop staat er namelijk niet bij dat deze voor heel Europa geldt.

[Velvet]

Het staat er inderdaad niet bij, en de omschrijving die ik in de TS gaf (gevonden op de Dell-site) zegt expiciet European CAR. Ik ga er van uit, dat dit toch twee verschillende garanties zijn, dus ik zal de basis-CAR ook nog even toevoegen.

[mrsar]

ik heb alleen maar zakelijk ervaring,dus next BD , en dit is eigenlijk altijd goed geweest,ik bel,leg snel uit wat ik al geprobeerd heb,en ook wat ik denk dat het probleem is (ik sta in het systeem daar als wetend )meestal ging het over Latitude D600-D610,dit typte ze in,en in 5min was alles geregeld en de volgende dag kwam er iemand langs,of als het iets was dat ik zelf kon doen,zoals beeldscherm vervangen etc (ook het scherm zelf dus niet de complete set alleen los schroeven,maar hele scherm uit elkaar halen) dan werd alleen datgene opgestuurd en dan kon je gelijk het defecte deel mee geven.(dit mocht alleen na navraag bij een supervisor ofzo,en dit was goed,sinsdien mag ik eigenlijk bijna alles zelf vervangen(=goedkoper en vind dat zelf leuk)
Dus voormij is Dell goed bezig qua service richting zakelijk,maar dat kan ook aan mij liggen omdat ik ze het ze makkelijk maak

[We Are Borg]

PcDealer schreef op vrijdag 13 juli 2007 @ 11:33:
Wat nu als je een systeem samenstelt en voor 1 jaar garantie kiest en het gaat na een jaar stuk?

Dan is Dell officieel verplicht om je wel gewoon garantie aan te bieden. In ieder geval nog een jaar of twee max extra en daarna moet je gaan bijbetalen voor garantie. Echter, niet iedereen weet hoe ze dat een beetje moeten afdwingen bij de mederwerker die ze dan aan de tel hebben

[The Bad Seed]

Type: Inspiron 6400
Garantieformule: CompleteCare
Probleem: Defect toetsenbord

Support case aangemaakt via de website, de dag erna een mailtje gekregen met de vraag om een aantal testjes zelf uit te voeren en het resultaat terug te mailen. Vervolgens opnieuw een dag wachten op antwoord: blijkbaar waren de testjes voldoende om Dell ervan te overtuigen dat het (laptop)toetsenbord echt kapot was. Er werden 2 herstelopties aangeboden: versturen van de losse module en zelf plaatsen (met een link naar een site met een howto) of een technicus laten langskomen.
We hebben ervoor gekozen om het pakketjes te laten leveren met een koerier en een datum afgesproken. Vervolgens heel die dag geen koerier gezien. Opnieuw gemaild, en blijkbaar was de support medewerker vergeten om de koerier in te boeken op die bepaalde dag, er werden excuses aangeboden en de volgende dag lag het toetsenbord thuis. Montage ging zonder problemen dankzij de uitgebreide instructies met foto's.

Type: Inspiron 6400
Garantieformule: CompleteCare
Probleem: Gebroken LCD (zusje liet haar laptop vallen)
Deze keer werd het support ticket via de telefoon aangemaakt. De technicus zou de volgende dag langskomen, maar wanneer kon nog niet gezegd worden. Rond 8.30 telefoon gekregen van de technicus om het uur waarop hij kon langskomen af te spreken. De technicus komt op het afgesproken uur aan en vervangt het scherm en test het geheel. Alles lijkt in orde en de technicus vertrekt. Even later zet ik mijn eigen laptop open naast de vers gerepareerde van zusje (ik heb ook een 6400), en plots valt op dat het gerepareerde scherm een stuk minder scherp is dan het mijne, terwijl die vroeger identiek waren. Het scherm van een beetje dichterbij bekijken laat blijken dat er in plaats van een TrueLife (zo'n glanzend) scherm een gewoon mat LCD geplaatst is.
Vervolgens nog een paar dagen een welles-nietes spelletje met Dell mogen spelen om hen ervan te overtuigen dat er wel degelijk een verkeerd LCD geplaatst is, eerst hielden ze vol dat het vervangen was door een TrueLife scherm, tot ze hoorden dat er wel een heel groot verschil met de andere inspiron 6400 die ernaast stond. Toen was het verhaal plots dat er nooit een TrueLife in die lapotp had gezeten, pas na het doormailen van de factuur waren ze ervan overtuigd dat er wel degelijk een TrueLife moest in zitten.
Uiteindelijk opnieuw een afspraak gemaakt, technicus is langsgekomen en het scherm is vervangen door een TrueLife exemplaar.

Aan het einde van het verhaal komt alles dus wel in orde, maar je moet er wat achteraan zitten...

Voor de TS: CompleteCare is niet alleen diefstal, dat is de CompleteCare Theft optie, daarnaast heb je ook CompleteCare Accidental Damage, voor als je de laptop laat vallen/vloeistofschade/... , en je kan ook de combinatie van beiden nemen.

[ Voor 4% gewijzigd door The Bad Seed op 13-07-2007 12:39 ]

[caspervc]

Ik heb laatst voor 180 euro 3! jaar extra garantie op mijn i9400 afgesloten. Gewoon door een mailtje via de support pagina!

Vond ik een mooie prijs.

[Laurent]

Mooi dat je er zelf al achterkwam dat dit inderdaad beter op z'n plek is in de Shop Survey. We willen niet dat shopervaringen naast elkaar gaan lopen met het forum en de frontpage, dus deze mag op slot. Wil je graag je ervaringen delen, kun je dus terecht in de Shop Survey.