[Demon] Provider sluit onterecht af

[Varienaja]

Hoi, ik heb al een jaar of drie een business-abbo bij Demon. Mijn werkgever ontving hiervoor altijd de factuur en betaalde deze ook. Nu heb ik werk ergens anders, en mijn werkgever heeft Demon dus verzocht om de rekening nu naar mij te sturen.

Demon heeft op een of andere manier dit fout gelezen, en heeft gedacht dat de verbinding opgezegd moest worden. Daarvan kreeg ik een bevestigings-email. Ik heb natuurlijk direct een email terug geschreven waarin ik vertel dat ik helemaal niet afgesloten wil worden. Geen reactie.

Een weekje later heb ik Demon opgebeld, om opheldering te vragen. Een dame daar heeft de fax van m'n werkgever erbij genomen, en geconstateerd dat er inderdaad slechts een factuuradres-wijziging moet zijn, en geen opzegging. Na wat uitzoekwerk belt deze dame me vandaag terug met de treurige mededeling dat ze 't niet meer goed kunnen maken, omdat de opzegging al naar hun dsl-partner is ofzoiets. Ik kan ook niet opnieuw een abbo aanvragen, omdat ze met XS4all gaan fuseren. Als ik bij XS4all een abbo neem, dan heb ik een downtime van een aantal weken. Komt nog eens bij dat ik binnenkort wil verhuizen, en aangezien je voor adsl altijd voor minimaal 1 jaar op 1 adres moet afnemen wordt een nieuw abbo een dure grap.

Demon wil niets (kunnen niets zeggen ze zelf) voor mij betekenen. Weet er hier nog iemand goede raad? Ik kan natuurlijk de rekening niet betalen, maarja ik denk niet dat ik er nog eentje krijg. En volgens mij hoef ik de modem ook niet in te leveren, dus daarmee kan ik ook niet dreigen.

De enige optie die ik zie is m'n 56k6-modem tevoorschijn halen en via m'n vaste telefoonlijn internetten totdat ik verhuis....

[eX0duS]

Heeft Demon ook geen ADSL van slechts 3 maanden? Of is dat niet meer?

[Varienaja]

eX0duS schreef op maandag 26 maart 2007 @ 20:55:
Heeft Demon ook geen ADSL van slechts 3 maanden? Of is dat niet meer?

Je kunt geen abbo meer krijgen bij Demon, omdat ze gaan fuseren met XS4all.

[Mr.Qips]

Geen aardige buren waarmee je een leuke afspraak kan maken (dat je meebetaalt bijvoorbeeld)?

[slaay]

Heel simpel, laat ze dan een Xs4all lijn aanleggen voor de originele kosten die je eerst betaalde!

Dat zij je ten onrechte afsluiten en gaan fuseren, heb jij niks mee van doen.

[bjck]

slaay schreef op maandag 26 maart 2007 @ 21:37:
Heel simpel, laat ze dan een Xs4all lijn aanleggen voor de originele kosten die je eerst betaalde!

Dat zij je ten onrechte afsluiten en gaan fuseren, heb jij niks mee van doen.

Je hebt niet gevraagd om de opheffing/sloop van je verbinding. Dus is het voor jou als klant gezien een storing op de dienstverlening (straks). Dus kan je de ISP verzoeken de storing op de dienst op te lossen.

[ Voor 102% gewijzigd door bjck op 26-03-2007 21:59 ]

[Varienaja]

bjck schreef op maandag 26 maart 2007 @ 21:50:
Je hebt niet gevraagd om de opheffing/sloop van je verbinding. Dus is het voor jou als klant gezien een storing op de dienstverlening (straks). Dus kan je de ISP verzoeken de storing op de dienst op te lossen.

Dat heb ik ook gedacht. Dat gaat dan zeker downtime betekenen. En aangezien Demon geen nieuwe abbonnementen af mag sluiten zullen ze niet geneigd zijn me te helpen. En rekeningen zullen ze ook wel niet sturen. Eventjes internetten via de telefoonlijn zal dan toch moeten, maar mekkeren over m'n kapotte lijn bij de helpdesk zal ik zeker doen.

[Verwijderd]

Wellicht dat je nog die telefoonkosten dan bij hen kan indienen.
Hun fout, jij hoeft niet voor extra kosten op te draaien.

[Pastinakel]

Ik heb slecht nieuws voor je: je kan hier heel weinig aan doen. Recent heb ik een dergelijk geval meegemaakt met KPN / XS4all. Bij KPN geldt: als er eenmaal een lijnsloop instaat dan kan je hoog of laag springen maar die sloop die wordt doorgezet en pas als ALLE administratie is afgerond dan kan er een nieuwe aanvraag ingediend worden (en geen seconde eerder).

Ik heb hier een klein vermogen aan verspild om middels telefoon / faxen / emailen / advocaten / rechtsbijstand ook maar iets schot in de zaak te krijgen. Dat is onmogelijk gebleken. Het enige wat ik bereikt heb is achteraf 4 maanden gratis ADSL als vergoeding voor de krap 2 maanden downtime.

In deze periode heb ik overwogen om langs te gaan bij een KPN business center maar daar heb ik vanaf gezien omdat ik vantevoren wist dat ik me toch niet zou kunnen inhouden. Het is zo enorm frustrerend om tegen zo'n wanstaltige kolos als KPN aan te moeten duwen en nergens ook maar een greintje medewerking te krijgen.

[StevenK]

business abo ? Zit daar niet toevallig een SLA op ?

[Murcielago]

StevenK schreef op maandag 26 maart 2007 @ 23:41:
business abo ? Zit daar niet toevallig een SLA op ?

Vast wel, maar dat houdt nog steeds in dat die lijn eruit gaat. Schadevergoedingen zitten er natuurlijk wel in. Zoals hier boven al genoemd wordt kan Demon de TS helpen bij het overstappen naar XS4ALL en kan ze daarbij de kosten vergoeden.

[dusty]

EIS een goede oplossing van Demon, maak hun probleem dat ze jou ten onrechten gaan afsluiten NIET jouw probleem. Zodra jij het gaat proberen op te lossen is het namelijk jouw eigen probleem.

Stel Demon aansprakelijk voor de onkosten die je maakt en gaat maken, en zodra er wordt afgesloten stel ze in gebreke. je moet gewoon een oplossing van Demon eisen.

[Hexley]

Varienaja schreef op maandag 26 maart 2007 @ 20:52:
Als ik bij XS4all een abbo neem, dan heb ik een downtime van een aantal weken. Komt nog eens bij dat ik binnenkort wil verhuizen, en aangezien je voor adsl altijd voor minimaal 1 jaar op 1 adres moet afnemen wordt een nieuw abbo een dure grap.

Demon, XS4all en KPN (en een stel andere) das toch allemaal het zelfde netwerk?

Beetje onzin dat dat niet gewoon snel kan.

Kijk hier in Spanje kon ik gewoon van Ya.com (dochter van T-online) naar Telefonica verhuizen.
0 minuten Down.... Gewoon ff nieuwe username en wachtwoord in de router ingeven,
en gaan met die banaan....

Ook het na 3 maanden verhuizen was hier geen probleem,
aansluiting kon gewoon mee naar de nieuwe lijn...

Ik snap dat hele gebeuren rond het verhuizen met die Nederlandse ADSL providers dan ook niet.

[burne]

Pastinakel schreef op maandag 26 maart 2007 @ 23:39:
Bij KPN geldt: als er eenmaal een lijnsloop instaat dan kan je hoog of laag springen maar die sloop die wordt doorgezet en pas als ALLE administratie is afgerond dan kan er een nieuwe aanvraag ingediend worden (en geen seconde eerder).

De sloopopdracht *kan* gecancelled worden. Je betaalt daar alleen 300 euro exclusief BTW voor. Als het niet jouw fout is, is dat wel weer te verhalen, maar het is een hoop geld en gedoe.

[Foamy]

burne schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 01:46:
[...]

De sloopopdracht *kan* gecancelled worden. Je betaalt daar alleen 300 euro exclusief BTW voor. Als het niet jouw fout is, is dat wel weer te verhalen, maar het is een hoop geld en gedoe.

Dat hangt er ook vanaf hoever die sloop al is. Als die al ver genoeg door de systeempjes is gerold is er geen stoppen meer aan

[bjck]

Pastinakel schreef op maandag 26 maart 2007 @ 23:39:
Ik heb slecht nieuws voor je: je kan hier heel weinig aan doen. Recent heb ik een dergelijk geval meegemaakt met KPN / XS4all. Bij KPN geldt: als er eenmaal een lijnsloop instaat dan kan je hoog of laag springen maar die sloop die wordt doorgezet en pas als ALLE administratie is afgerond dan kan er een nieuwe aanvraag ingediend worden (en geen seconde eerder).

Ik heb hier een klein vermogen aan verspild om middels telefoon / faxen / emailen / advocaten / rechtsbijstand ook maar iets schot in de zaak te krijgen. Dat is onmogelijk gebleken. Het enige wat ik bereikt heb is achteraf 4 maanden gratis ADSL als vergoeding voor de krap 2 maanden downtime.

In deze periode heb ik overwogen om langs te gaan bij een KPN business center maar daar heb ik vanaf gezien omdat ik vantevoren wist dat ik me toch niet zou kunnen inhouden. Het is zo enorm frustrerend om tegen zo'n wanstaltige kolos als KPN aan te moeten duwen en nergens ook maar een greintje medewerking te krijgen.

Die 2 maanden is wel extreem lang zeg.

Als ze het netjes voor je oplossen en alles even een beetje 'stroomlijnen' met de nieuwe aanvraag kan je in 5 a 10 werkdagen gewoon weer aangesloten zijn.

burne schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 01:46:
[...]

De sloopopdracht *kan* gecancelled worden. Je betaalt daar alleen 300 euro exclusief BTW voor. Als het niet jouw fout is, is dat wel weer te verhalen, maar het is een hoop geld en gedoe.

Die nota is toch gewoon voor de ISP dan? Die maakt toch de fout en waarom zou die hem doorsturen

Het is een mogelijke oplossing voor het probleem als de ISP het zou annuleren.

Foamy schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 08:17:
[...]

Dat hangt er ook vanaf hoever die sloop al is. Als die al ver genoeg door de systeempjes is gerold is er geen stoppen meer aan

Als de monteur van KPN al onderweg is of de draadjes al in zijn handen heeft gaat het niet meer, maar een paar werkdagen van te voren nog wel lijkt me.

[daanski82]

Zo als al eerder gezegt is ALS er een lijn sloop gepland staat is deze NIET meer terug te fluiten hoe hoog af laag je zult schreeuwen.

De beste manier is dit gewoon te accepteren en wanneer de lijn vrij is een nieuwe aanvraag plaatsen.
en over de periode dat je geen i-net gehad heb een redelijke schade vergoeding vragen.

hoooo even er van uit gaan dat aansluiten ong. 20 werk dagen is

update:
even een edit aan hier boven van bjck om een indruk te krijgen van het verloop
dag 1 sloop
~
dag 5 afgerond
dag 6 nieuwe aanvraag
dag 8 aanvraag goed gekeurd
~
tussen dag 20 en 28 heb je weer adsl en kan je weer werken.

dus een kleine maand

[ Voor 33% gewijzigd door daanski82 op 27-03-2007 13:11 . Reden: verloop gemaakt ]

[Verwijderd]

lijkt me geen oplossing. Het is 100% de fout van Demon en zeker in het geval van een business abo moeten zij hun eigen rommel maar opkuisen. Persoonlijk zou ik blijven aandringen.

[Andros]

Haal er de media bij (Kassa, Radar en nog meer van die zeurkousprogramma's). Moet je eens opletten hoe snel ze de zaakjes dan op orde krijgen...

[rodie83]

Het laag en hoog springen om die cancellation van je lijn te cancellen is zinloos. Financieel valt er wel een vergoeding uit te slaan, maar verder zou ik je willen aanraden om de fout te accepteren zoals die is en na de cancellation zo snel mogelijk een een nieuw abbo te nemen.

Op het moment dat je nu die fout opgelost wil zien kan ik je op een briefje geven dat je het proces alleen maar meer vertraagd, ook al is het hun probleem. Ook al sta je nog zo in je recht, bespaar jezelf de moeite, tijd en frustratie. Heus.

_{Ik ben een tijdje lang ADSL helpdesker geweest bij een niet nader te noemen bedrijf, en ik weet dus wel hoe dergelijke zaken intern gaan. Daar word je niet blij van}

[SKiLLa]

Je moet ze wel even officieel (lees: schriftelijk) in gebreke stellen, maar als de opheffing inderdaad al aan de leverancier is doorgegeven is het - praktisch - bijna onmogelijk om dit ongedaan te maken; ook voor de ISP zelf (bureaucratie !). Grote kans dus dat die lijn opgeheven wordt, maar Demon blijft uiteraard aansprakelijk voor de fout en zal je dus een goede oplossing - inc. eventuele schadeloosheidstelling - moeten bieden.

[daanski82]

god wat hypocriete opmerking gewoon even slikken en dan met hun een schade vergoeding over 1 komen.

daarmee neem je zelf iritaties bij je zelf weg en ook bij de helpdesk medewerker.

[R.E.]

Ik geloof allemaal de verhalen hier dat het onmogelijk is terug te draaien,

MAAR:

Ik werk in de logistiek, als ik ook maar 1 levering wil verkomen, kan dat 1 minuut voordat het uitgeleverd wordt, dus waarom zou dat bij zo'n grote organisatie niet kunnen? Ze WILLEN gewoon niet en dat lijkt mij iets anders dan niet kunnen. Ook als de monteur de draadjes nog in zijn hand heeft kunnen ze het nog tegen houden. Iets is pas gesloopt, als de lijn is doorgeknipt en niet eerder. Persoonlijk vind ik het dus onbegrijpelijk dat zoiets niet voorkomen kan worden. Stuur gewoon als demon een bericht erachteraan dat het niet gesloopt moet worden. Ik vind het maar raar......

[djluc]

Het probleem is dat die monteur niet direct, maar alleen via procedures, te bereiken is. Zolang die procedures dus niet meewerken kom je helemaal nergens. Slecht geregeld eigenlijk maar wel de praktijk.

Post eens specifiek de SLA en stel ze sowieso schriftelijk in gebreke.

[soulrider]

wrs herhaling maar toch nog eens geven

ingebreke stellen dmv een aangetekend schrijven.
zowel door jou als door je ex-werkgever (hij heeft nameliljk de vraag van facturatie-wijziging verstuurd)

en nadien een schade vergoeding afspreken per dag down + kosten nieuwe aansluiting en mogelijke gevolgen op langere tijd (zoals met je verhuis in de nabije toekomst)

(zelf ook op een helspdesk gezeten - en gevallen geweten die hierdoor een zwaarder abo kregen de eerst volgende 6 maanden gratis en de volgende 6 voor een serieus vriendenprijsje (wel minstens 1 jaar klant te blijven) - isp's hebben hiervoor meestal wel een zakcentje apart voor staan om klanten bij zich te kunnen houden)

al dan niet op hun kosten kabel pakken ofzo eh

hoe dna ook laat hen hun fout erkennen en hun verantwoordelijk ervoor nemen om dit te corrigeren zo klantvriendelijk.
het stappen naar de media kan je doen als je merkt dat ze nix willig zijn om tegemoet te komen - helpdesk medewerkers zijn 'dreigementen' als "ik stap naar de media als ik mijn zin niet krijg" meestal al gewoon en leggen dat meestal ook naast zich zodra de call gedaan is (deed ik toch )

[cornfed99111]

@ Varienja

Je ziet de situatie veel te moeilijk in.
Dat Demon (de naam zegt al veel, ) je afsluit is eigenlijk geen probleem.
Dat abo is toch veel te duur. Je zegt zelf dat het nu zelf moet betalen.
Neem gewoon een goedkoper nieuw abo bij een nieuwe provider.
Het enigste waar je op moet letten, is dat je nieuwe abo ook mogelijk is op je nieuwe adres.
Je betaalt dan nog alleen extra de verhuiskosten. Als je bij Demon was gebleven, had je die ook
moeten betalen. En als je van plan was om op te zeggen tijdens de verhuizing

[Wim-Bart]

Wat een moeilijk gedoe allemaal en een behoorlijk probleem. Maar wanneer je toch gaat verhuizen kan je al een nieuwe lijn aanvragen op je nieuwe adres (bij xs ofzo), hierbij gaat het er om dat je dan aangeeft dat je verhuist van een andere provider (Deamon). Dan wordt het voorwerk al gedaan en is je nieuwe lijn direct beschikbaar op je nieuwe adres. Een verhuizing van DSL is tenslotte niks anders dan een afbouw+opbouw van twee verbindingen, simultaan.

[Verwijderd]

Ik zou idd zelf ook het advies willen geven om gewoon voor de schadevergoeding te gaan en lekker dat abo te vergeten, regel iets met een kabel of wireless internet met overburen, onderburen of je buren. scheelt een hoop gezeik en waarschijnlijk ben je dan voor een fractie van de kosten ook gewoon weer online totdat je gaat verhuizen... Ik heb tot 2 x toe hetzelfde gezeik gehad met KPN, geloof me, slikken en verder kijken, is toch niets aan te doen bij die logge multinationals...

[Onoffon]

Ik denk dat het de TS meer te doen is om geen down-time te hebben, dan een schade vergoeding.

Heb je al eens gekeken naar de mogelijkheden om over te stappen op de kabel?
Ik weet niet hoe het met kabel maatschappijen en verhuizingen zit btw.

[Pastinakel]

R.E. schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 13:34:
Ik geloof allemaal de verhalen hier dat het onmogelijk is terug te draaien,

MAAR:

Ik werk in de logistiek, als ik ook maar 1 levering wil verkomen, kan dat 1 minuut voordat het uitgeleverd wordt, dus waarom zou dat bij zo'n grote organisatie niet kunnen? Ze WILLEN gewoon niet en dat lijkt mij iets anders dan niet kunnen. Ook als de monteur de draadjes nog in zijn hand heeft kunnen ze het nog tegen houden. Iets is pas gesloopt, als de lijn is doorgeknipt en niet eerder. Persoonlijk vind ik het dus onbegrijpelijk dat zoiets niet voorkomen kan worden. Stuur gewoon als demon een bericht erachteraan dat het niet gesloopt moet worden. Ik vind het maar raar......

Jij werkt in de logistiek, ik werk in de zorg. Wij kennen allebei de situatie dat je een klant / patient niet de dupe wilt laten worden van de procedures van je eigen bedrijf. KPN en dochters kent die situatie niet. Dat is het verschil. KPN medewerkers zijn typische procedurevolgers, blind voor het leed wat ze veroorzaken. Het zou erg leerzaam zijn voor KPN medewerkers om eens op een eerste hulp terecht te komen waar een KPN mentaliteit heerst: "nee meneer, uw been gaat eraf want er staat een kruisje op", of "sorry mevrouw uw geval voorziet alleen in een operatie zonder pijnstillers"...

Het enige wat je kan doen is achteraf genoegdoening proberen te krijgen. Daar hebben ze namelijk (volledig arbitraire) procedures voor.

[master6464]

misschien een oplossing: bij @home kan je 2 maanden gratis en vrijblijvend proberen (je hoeft niet te wachten tot de lijn vrij is omdat @home via de kabel gaat)

edit: nou hopen dat @home beschikbaar is bij jouw in de buurt

[ Voor 25% gewijzigd door master6464 op 27-03-2007 20:04 ]

[Verwijderd]

Misschien is er iemand bij jouw in de buurt (buren) die draadloos internet hebben, en dan kan je hun het probleem voorleggen, en vragen of je hun verbinding mag gebruiken totdat jij gaat verhuizen ?

[kalizec]

Zonder het voor KPN op te willen nemen in deze, wil ik wel een kanttekening bij het geheel plaatsen. Die kanttekening is zo ongeveer op alle grote ISP's in Nederland van toepassing.

Helpdesks van internetproviders zijn vaak massa-productie machines. Zaken worden op volgorde van binnenkomst behandeld. Om via hetzelfde systeem een bericht te sturen dat een eerder bericht niet uitgevoerd dient te worden is niet haalbaar. Immers het cancel-bericht zal het eerdere bericht nooit inhalen.

De enige manier om in een dergelijke situatie alsnog het eerdere bericht in te halen is door een 'sneller' medium te gebruiken. Probleem hier is echter weer dat hiervoor van de standaardprocedure afgeweken moet worden, en ook dat een dergelijke afwijking veel meer arbeidstijd kost dan een standaardopdracht.

Zodra iets veel meer tijd kost loop je al snel tegen het probleem aan dat het teveel tijd/geld kost in verhouding tot (kans-op-schade) * (gemiddeld schade-bedrag) en dus dat het economisch niet rendabel is om er een aparte procedure voor in het leven te roepen.

Waar komt die noodzaak tot dat economische gedrag weer vandaan?

Simpel, iedereen die voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten. Als een internetaansluiting 5 euro per maand meer kost, maar een iets betere helpdesk heeft dan nog neemt 90% het goedkopere abonnement. Van de overige 10% is de helft dan weer meer-dan-normale hulpbehoevende klaten en dus blijft het een issue.

Het advies van Soulrider is overigens inderdaad ook geheel correct. Achteraf er een schade-vergoeding uit proberen te slepen is zo ongeveer het meest praktische.

[bjck]

Zullen we deze discussie stoppen met zijn allen?

Iedereen heeft verschillende ervaringen en meerdere hebben zelfs bij een ISP gewerkt of werken er. Iedereen heef verschillende ervaringen over aansluit tijden en procedures. En daarbij heeft de ene ervaring met KPN-DSL waar andere weer met BBned of BaByXL als telco.

Alles is te annuleren tot op zekere hoogte, echter hangt er een nota aan vast of een termijn wanneer dit nog mogelijk is. Of procedures laten het helemaal niet toe, dat zijn dan afspraken die er liggen en zijn vastgelegd. Zo simpel is dat gewoon.

Procedures tussen de partijen zijn er zeker ook niet voor niets. We hebben er eigenlijk ook allemaal baat bij omdat we weten waar we aan toe zijn. Belangrijkste nog van procedures waar we allemaal gelukkig mee zijn is dat het kosten drukt. Als elke aansluiting individueel behandeld zou kunnen worden met ieders wensen op welk moment dan ook gaat de prijs alleen maar omhoog van het eindproduct immers. En wat is voor 99% van ons nou de meest belangrijke factor (bewust of onbewust) bij het kiezen van een partij voor het leveren van een dienst zoals een internet verbinding.

Als Demon het niet kan annuleren maakt het niet uit of het wel of niet kan. En al helemaal niet of ze wel of niet willen en het wellicht wel zou kunnen en tot welk moment (monteur met draadjes in de hand bijvoorbeeld).

Je belangrijkste streven is de downtijd zo kort mogelijk houden. Eigenlijk krijg je een storing op je verbinding in de toekomst en kan je daarop al anticiperen nu. Overleg met Demon wat zij aan de storing gaan doen en welke termijn ze wat voor je kunnen doen. Overleg eventueel over een oplossing die jij kan inzetten zoals internet bij de kabelaar op hun kosten aanvragen bijvoorbeeld. Of wellicht kunnen ze op een andere lijn naar je huis wel een nieuwe aansluiting realiseren voordat deze is opgeheven definitief etc etc etc.

Maar overleg met de ISP over het probleem, dat is het belangrijkste.

Besluit dus of je het accepteert en daarmee de kous af is of dat je het ziet als een storing die je al weet dat hij gaat optreden in de toekomst. Een schade vergoeding en dergelijke moet niet je belangrijkste streven zijn, dat is bijzaak allemaal en vaak nergens voor nodig behalve genoegdoening. Belangrijk is dat je afspraken weet te maken over wie nu wat gaat regelen of wie nu juist niets doet en welke termijnen natuurlijk. En spreek duidelijk af met wie en wanneer wie met wie contact zal houden etc.

[Pastinakel]

bjck schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 20:18:
Zullen we deze discussie stoppen met zijn allen?

[...]

Maar overleg met de ISP over het probleem, dat is het belangrijkste.

Besluit dus of je het accepteert en daarmee de kous af is of dat je het ziet als een storing die je al weet dat hij gaat optreden in de toekomst. Een schade vergoeding en dergelijke moet niet je belangrijkste streven zijn, dat is bijzaak allemaal en vaak nergens voor nodig behalve genoegdoening. Belangrijk is dat je afspraken weet te maken over wie nu wat gaat regelen of wie nu juist niets doet en welke termijnen natuurlijk. En spreek duidelijk af met wie en wanneer wie met wie contact zal houden etc.

Zoals een aantal posts hierboven al weergegeven hebben, is het volslagen zinloos om te overleggen met KPN. Zelfs als ze al snappen wat je bedoelt dan nog zullen ze geen enkele moeite doen om ook waar te maken wat ze toezeggen. Ik had bijvoorbeeld van twee mensen bij KPN de toezegging gekregen dat de lijnsloop niet door zou gaan. Mooi dat die wel doorging en dat men achteraf beweerde dat die toezeggingen niet konden kloppen.

Een schadevergoeding is niet het belangrijkste. Het is het enige wat je bij KPN gedaan kan krijgen. Meer kan gewoon niet. Afspraken nakomen doen ze gewoon niet, daar hebben ze geen procedures voor. Contactpersonen komen en gaan, ik heb nog nooit dezelfde persoon twee keer gesproken. Een door mij ingeschakelde advocaat is er ook niet doorheen gekomen.

Je verhaal over "voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten" gaat ook niet op bij KPN. Ik betaal al jaren meer dan strikt noodzakelijk is omdat ik dacht bij XS4all kwaliteit te krijgen voor die extra centjes. Mooi niet dus: XS4all vaart onder de besmeurde vlag van KPN.

Waarom moeten we trouwens deze discussie staken? Ik zie serieus geen enkele reden om er mee op te houden. Ik ben zeer benieuwd naar ervaringen van mensen die er wél doorheen zijn gekomen en dan vooral hoe.

[burne]

kalizec schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 20:16:
Achteraf er een schade-vergoeding uit proberen te slepen is zo ongeveer het meest praktische.

En hoe is dat een oplossing voor een paar maanden zonder internet zitten? Om even mezelf als voorbeeld te nemen: ik kan een voornaam deel van mijn werkzaamheden (storingen buiten kantoortijd) niet verrichten als ik geen internet heb. Leuk als ik na maanden een paar honderd euro zou krijgen, maar ik heb wel een paar maanden niet m'n volledige taak kunnen verrichten, en dat is iets wat je nooit meer ongedaan gaat krijgen.

[JvS]

Dan mag ik hopen dat jij een zakelijke dsl aansluiting hebt met een duidelijke en expliciete SLA, want voor consumentenverbindingen is wat kalizec zegt wel ongeveer het meest haalbare.

KPN werkt nu eenmaal met extreem strikte procedures. Storingen worden wel snel opgelost (volgens mij het snelst van alle isp's ook), maar als er een keer iets fout gaat met een order, dan is de procedure die eerst af te ronden en dan pas een nieuwe te starten. Dat zullen ze wel overwogen hebben (elke maand 50 klanten last van foute orders, of 2.000.000 klanten last van het feit dat er iets anders minder werkt).

Het is nog steeds een log bedrijf. Ik vind zelf de producten erg goed, wel prijzig. (Op ipb na, maar dat geldt net zo hard voor alle andere internet telefonie aanbieders) Maar op snelheid met orders zijn ze niet de beste. En ik heb het idee dat sinds IPB ingevoerd is, het ook minder is met de bereikbaarheid en snelheid van de service, omdat dat VOIP met partikulieren met allemaal een andere telefoon en bedrading (en het feit dat voip storingsgevoeliger is) eenmaal een enorme bak problemen mee brengt.

[bjck]

Pastinakel schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 21:05:
[...]

Zoals een aantal posts hierboven al weergegeven hebben, is het volslagen zinloos om te overleggen met KPN. Zelfs als ze al snappen wat je bedoelt dan nog zullen ze geen enkele moeite doen om ook waar te maken wat ze toezeggen. Ik had bijvoorbeeld van twee mensen bij KPN de toezegging gekregen dat de lijnsloop niet door zou gaan. Mooi dat die wel doorging en dat men achteraf beweerde dat die toezeggingen niet konden kloppen.

Een schadevergoeding is niet het belangrijkste. Het is het enige wat je bij KPN gedaan kan krijgen. Meer kan gewoon niet. Afspraken nakomen doen ze gewoon niet, daar hebben ze geen procedures voor. Contactpersonen komen en gaan, ik heb nog nooit dezelfde persoon twee keer gesproken. Een door mij ingeschakelde advocaat is er ook niet doorheen gekomen.

Je verhaal over "voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten" gaat ook niet op bij KPN. Ik betaal al jaren meer dan strikt noodzakelijk is omdat ik dacht bij XS4all kwaliteit te krijgen voor die extra centjes. Mooi niet dus: XS4all vaart onder de besmeurde vlag van KPN.

Waarom moeten we trouwens deze discussie staken? Ik zie serieus geen enkele reden om er mee op te houden. Ik ben zeer benieuwd naar ervaringen van mensen die er wél doorheen zijn gekomen en dan vooral hoe.

JvS schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 21:54:
Dan mag ik hopen dat jij een zakelijke dsl aansluiting hebt met een duidelijke en expliciete SLA, want voor consumentenverbindingen is wat kalizec zegt wel ongeveer het meest haalbare.

KPN werkt nu eenmaal met extreem strikte procedures. Storingen worden wel snel opgelost (volgens mij het snelst van alle isp's ook), maar als er een keer iets fout gaat met een order, dan is de procedure die eerst af te ronden en dan pas een nieuwe te starten. Dat zullen ze wel overwogen hebben (elke maand 50 klanten last van foute orders, of 2.000.000 klanten last van het feit dat er iets anders minder werkt).

Het is nog steeds een log bedrijf. Ik vind zelf de producten erg goed, wel prijzig. (Op ipb na, maar dat geldt net zo hard voor alle andere internet telefonie aanbieders) Maar op snelheid met orders zijn ze niet de beste. En ik heb het idee dat sinds IPB ingevoerd is, het ook minder is met de bereikbaarheid en snelheid van de service, omdat dat VOIP met partikulieren met allemaal een andere telefoon en bedrading (en het feit dat voip storingsgevoeliger is) eenmaal een enorme bak problemen mee brengt.

Ik denk dat jullie het hier over compleet iets anders hebt dan de rest.

Demon is wel van KPN, maar zover is het nog niet dat je met KPN belt. Sowieso gaan de Demon aansluitingen naar XS4all en communiceer je dus met XS4all (dochter van KPN).

Dat je als consument, of advocaat van een consument, niet door de ADSL-helpdesk van KPN kan doordringen om iets gedaan te krijgen kan ik best begrijpen. Maar daar gaat het in dit geval helemaal niet om

Demon is de contact partij en de enige contact partij voor de TopicStarter hier. Of Demon bij een andere telco (BBned, BaByXL of Versatel) aan de bel moet trekken en die weer bij KPN moeten zijn (andere afdeling compleet dan de ADSL-desk voor mxstream) doet er verders niet toe natuurlijk voor de TopicStarter.

[ Voor 28% gewijzigd door bjck op 27-03-2007 22:12 ]

[burne]

JvS schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 21:54:
Dan mag ik hopen dat jij een zakelijke dsl aansluiting hebt met een duidelijke en expliciete SLA, want voor consumentenverbindingen is wat kalizec zegt wel ongeveer het meest haalbare.

Ik neem aan dat je op mij reageert. Nee, geen SLA op m'n verbinding, maar na een paar jaar in het DSL-circus gezeten te hebben weet ik wel hoe en wat. En de kans dat m'n DSL en kabel tegelijk stuk gaan is te verwaarlozen. Van de andere kant zijn dat geen 'resources' waar gewone mensen iets aan hebben. Leuk dat ik af en toe een biertje drink met KPN-monteurs, maar ook gewone mensen moeten volgens de procedures en op tijd correct geholpen worden.

Het probleem van TS was op te lossen met één telefoontje van hem naar Demon, één telefoontje van Demon naar BabyXL of BBNed, en één telefoontje van BabyXL of BBNed naar KPN, uitgaande van volledig begrijpen wat er mis is en wat er moet gebeuren bij alle partijen.

Simpelweg dat organisaties dat soort kennis niet kunnen gebruiken op het moment dat de klant het nodig heeft is een droef gegeven, zeker als je nagaat dat de DSL-markt nu z'n achtste jaar ingaat. 'Professionalisering' is nog altijd een holle frase.

[dusty]

burne schreef op woensdag 28 maart 2007 @ 00:20:
[...]
'Professionalisering' is nog altijd een holle frase.

Ik zou het meer gebrek aan klanten service noemen, en dan heb ik het over 95% van ALLE nederlandse bedrijven.

[burne]

dusty schreef op woensdag 28 maart 2007 @ 02:03:
en dan heb ik het over 95% van ALLE nederlandse bedrijven.

Ik beperk me maar even tot de bedrijfstak waar ik zeven of acht jaar ervaring mee heb. Stuurlui, wal, enzo.

[Morgoth]

JvS schreef op dinsdag 27 maart 2007 @ 21:54:
En ik heb het idee dat sinds IPB ingevoerd is, het ook minder is met de bereikbaarheid en snelheid van de service, omdat dat VOIP met partikulieren met allemaal een andere telefoon en bedrading (en het feit dat voip storingsgevoeliger is) eenmaal een enorme bak problemen mee brengt.

Ik ben nog niet helemaal overtuigd, maar ik heb het vermoeden dat sinds vorige week/begin deze week de bereikbaarheid enorm is toegenomen. Ik had afgelopen maandag, voor een klant, de slim storingsdienst zowaar meteen te pakken. Ik was zo stomverbaasd dat ik even niets wist te zeggen. De beste medewerker van slim vroeg aan mij hoe lang het duurde voordat ik hem had en ook hij was verbaasd dat het zo snel ging. Hij vertelde me dat hij net een tijdje was weggeweest en nu weer voor het eerst aan het werk was en dat er van alles veranderd was aldaar (vooral heel veel nieuwe collega's). Ook de IPB helpdesk heb ik vorige week zaterdag meteen te pakken gekregen als mede de opzeggingen afdeling van de normale vaste lijn (waar ik 1,5 maand geleden na 1 uur en 20 minuten maar heb opgehangen).

Het is ook de bedoeling dat eind april/begin mei alle rotzooi van IPB is opgeruimd, en dit is, als ik het goed begrijp, een vrij hard ultimatum. Dat betekent dat alle orders die er al heel lang liggen en nog niet opgelost dan wel opgelost zijn en dat alle problemen rondom de bereikbaarheid van de helpdesk moeten zijn opgelost. Ik ben erg benieuwd.

[dusty]

burne schreef op woensdag 28 maart 2007 @ 10:38:
[...]
Ik beperk me maar even tot de bedrijfstak waar ik zeven of acht jaar ervaring mee heb. Stuurlui, wal, enzo.

Ik vergelijk het dan ook met waar ik woon (amerika) Dat heeft verder niets met stuurlui te maken, maar alles met de mogelijkheid om de service niveau te kunnen vergelijken.

[Varienaja]

Nou. Ik ben nu een week lang afgesloten. Demon vindt het nog steeds ontzettend sneu voor mij, maar gaat niks doen. Ik heb m'n buurman gevraagd of ik zijn draadloze internet mag gebruiken totdat ik verhuis, en dat was ok. Ik ben dus weer helemaal happy.

Voor wat Demon betreft.. jammer dat het zo gegaan is, maar ik maak me er niet meer druk over. Toevalligerwijs bleek dat ik nog iets van 75 euro abbonnementsgeld heb openstaan bij ze. (Doordat de factuuradres-wijziging niet is doorgevoerd krijgt mijn ex-werkgever nog altijd rekeningen...) Ik vertel Demon dat ik de betaling opschort totdat de boel weer werkt. Waarschijnlijk ga ik die laatste euro's dus nooit betalen.

[dusty]

Zoals ik al eerder heb gezegd, inwoners van nederland slikken (bijna) alles. Als er een oplossing is, is alles goed en vergeven.

Dit is een goede voorbeeld daarvan, en ook meteen een goede voorbeeld waarom voorlopig in nederland je niet hoeft te rekenen op een goede customer-service.

[bjck]

dusty schreef op woensdag 11 april 2007 @ 23:10:
Zoals ik al eerder heb gezegd, inwoners van nederland slikken (bijna) alles. Als er een oplossing is, is alles goed en vergeven.

Dit is een goede voorbeeld daarvan, en ook meteen een goede voorbeeld waarom voorlopig in nederland je niet hoeft te rekenen op een goede customer-service.

Enorm off-topic eigenlijk, maar ik be-aam het volledig. Wij consumenten komen echt veel te weinig op voor onze rechten soms.