[shop survey] vreemde beoordelingen

[Verwijderd]

Ik weet niet of deze opmerking hier thuis hoort, maar als dat zo is dan hoor ik het wel.

Ik hou de laatste 2 weken de shop survey van hardwaretotaal extra in de gaten en er het valt mij nogal wat vreemds op.

Een hele tijd waren er zeer slechte beoordelingen en je kon echt merken dat hardwaretotaal er een potjes van maakte. Dit kun je ook merken op andere sites. Wat me de laatste 2 weken opvalt is dat er opeens veel positieve beoordelingen bij komen van mensen. Iedere keer als er een zeer slechte beoordeling erbij komt volgt er binnen een paar uur een goede beoordeling. Ik krijg het idee dat mensen van hardwaretotaal bezig zijn de beoordeling omhoog te krijgen.

Misschien moet deze shop survey even goed in de gaten worden gehouden en wat waarschuwingen uitgedeeld worden.

[Yoeri]

Frontpage Algemeen --> Buyers Zone

[Verwijderd]

Meldingen over de Shop Survey horen eigenlijk in het Shop Survey meldingentopic, maar aangezien deze vraag de laatste tijd vaker komt, zal ik hem hier een keer apart vermelden:

Shop Surveys worden met grote regelmaat gecontroleerd. Zo wordt niet alleen gekeken of een Survey voldoet aan de technische eisen die wij stellen, maar ook regelmatig door wie Surveys geplaatst worden. In detail ga ik hier niet verder op in, aangezien het me niet raadzaam lijkt uit de doeken te doen hoe we die controles uitvoeren.

Daar waar Shops met altijd goede surveys door omstandigheden kunnen wegzakken, en de score achteruit zien gaan, kan het natuurlijk ook dat Shops door de overwegend negatieve feedback inzien dat ze iets moeten veranderen. Door actief zaken te verbeteren, worden de surveys dan vanzelf ook beter.

Meldingen dat de Shop Survey beïnvloedt wordt zijn natuurlijk altijd van harte welkom, echter, zal daarbij toch wel een gerede grond aangedragen moeten worden. Denk daarbij aan overeenkomsten in surveys, dat je mensen kent uit de winkel, etcetera.
Enkel de mededeling dat er altijd negatieve surveys waren, en het dus niet kan dat er ook positieve surveys zijn is natuurlijk niet iets waar mee gewerkt kan worden. Dan kan je andersom ook zeggen dat mensen een Shop zwart proberen te maken en daar op gelet moet worden indien bij een Shop met overwegend goede reviews ineens slechte geplaatst worden.

De neutraliteit en betrouwbaarheid van de Shop Survey is het enige wat de waarde ervan garandeert. We zullen er dus ten alle tijden alles aan doen om dat te behouden. Het nadrukkelijk controleren van bepaalde Shops ten opzichte van anderen is echter zonder concrete bewijzen not-done, en ik denk dat de controles zoals die al toegepast worden ruim boven dat wat je verwachtte zijn.

[Teckna]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 oktober 2006 @ 10:25:

Toch vind ik persoonlijk dat Zwarteraaf al redelijk goed een onderbouwing geeft van hetgeen hij ziet, en maakt hier de melding van om het te laten controleren

Als ik zo in het eerste opzicht kijk dan lijken in ieder geval 2 mensen erg op elkaar, bijna marketing achtig wordt er gereageerd met zeer correcte taalgebruik

zeg eens eerlijk:

Ik doe regelmatig order plaatsen bij HardwareTotaal. Het loopt altijd lekker soepel met de communicatie. Ze hanteren wel 2 prijzen, voor tweakers zijn die lager dan dat je direct vanaf de site zou bestellen. Dat vind ik verwarrend. De online berichtgeving vind ik prettig werken. Er wordt ook snel gereageerd als je een vraag of opmerking hebt.

&

Goede overzichtelijke site, met een goede communicatiemogelijkheid, d.m.v. de online berichtgeving die je ook nog eens per mail ontvangt.

klinken wel erg anders dan bijvoorbeeld deze (positieve) reviews:

Ik heb hier ondanks de reacties toch mijn bestelling gedaan..
een moederbord,die ik wou was hier op voorraaad en koste niet duur.
ik was doodsbang dat het verhaal zou aflopen zoals bij zovelen hier...
de online site werkt wel..maar wat traagjes...maar er is niet gelogen en mij niet voor de gek gehouden..
ik snap alleen niet waar er een telefoonishe service is..er wordt steeds gezecht..ik kan hier nix vor u doen..ga naar de site..
dus het nut daarvan zie ik niet..

&

Website oogt een beetje rommelig, maar als je gevonden hebt wat je zoekt is het bestellen rechttoe-rechtaan. Prompte bevestiging van de bestelling.
En (heel belangrijk): ze reageerden binnen een dag op een vraag over de bestelling. Goede technische info bij de artikelen.
Levertijd is moeilijk in te schatten. Op de site stond bij mijn printer: "in bestelling", maar dan wil je wel graag weten wat dat dan inhoudt. Uiteindelijk werden het haast twee weken. Dat vind ik dan toch wel wat lang, maar op de site werd ook niks beloofd.

Bij de bovenste twee wil ik ook wel even gaan twijfelen of het wel eerlijke reacties zijn. Uit eigen ervaring weet ik dat het erg lastig te bewijzen is dat 2 mensen dezelfde persoon zijn, of uit hetzelfde bedrijf komen. Op het online spel dat ik beheer heb ik extreem veel te maken met zogenaamde clones. via (niet publiekelijke) socks proxies is het erg lastig om uberhaupt aan te tonen dat iemand een andere persoon is.

Uiteraard kan de articulatie gewoon overeenkomen omdat je op tweakers.net toch vaak te maken hebt met hoog opgeleiden en hierdoor soortgelijke reacties krijgt.

Maar ik zou deze shop niet direct wegwuiven en toch een beetje in de gaten houden

Edit:

mm, ik snap wel ineens waarom er zoveel verschillende reviews zijn
ergens lees ik:

"Er werd ook vermeld dat een shopsurvey de volgende keer geen verzendkosten betaald hoeven worden, waarbij het wederom niet niet uitmaakt of de survey positief of negatief is."

nja, stemmen kopen noem ik het maar verklaart wel waarom de surveys zo divers zijn

[ Voor 17% gewijzigd door Teckna op 13-10-2006 12:46 ]

[Verwijderd]

Mijn punt is dát er al zeer intensief gecontroleerd wordt.

Ik neem aan dat het duidelijk mag zijn dat wij geen conclusies kunnen trekken op basis van een gedachte dat het vreemd is dat er meer positieve beoordelingen zijn ineens. Juist omdat de Shop Survey alleen waarde heeft als er intensief beheer gevoerd wordt, steekt het best wel als er (voor de zoveelste keer overigens de afgelopen weken) op basis van eigenlijk geen concrete informatie gesteld wordt dat er wel eens intensieve controles gedaan mogen worden.

Getuige mijn mailbox die overstelpt wordt met reacties van gebruikers die stellen dat negatieve surveys verwijderd worden en Shops die stellen dat gebruikers zomaar allemaal onzin neer mogen plempen, is er nog steeds een mooi evenwicht waarmee zowel winkel als klant niet tevreden zijn: Naar mijn idee een signaal dat het evenwicht goed is

Inderdaad heeft HardwareTotaal inmiddels een actie waarin Shop Surveys, positief of negatief, beloond worden. Zolang de beloning niet slechts voor positieve surveys is, of op andere wijze druk wordt uitgeoefend, juich ik een dergelijk initiatief alleen maar toe.

Het is nu eenmaal zo dat mensen met een negatieve ervaring eerder geneigd zijn een reactie te geven. En het is tevens zo dat de ervaring van de één niet de ervaring van de ander is. Op basis van wat voor verloop van gemiddelde beoordeling kan je gewoon geen conclusies trekken. Overigens vind ik de voorbeelden van tekst die hetzelfde zou zijn niet erg overtuigend. Als je nou zegt dat je een aantal surveys ziet waar dezelfde spelfout in terugkomt, dan kan dat misschien een aanwijzing zijn.

Hoe dan ook, ik ga geen boekje open doen over de wijze waarop Shop Surveys gecontroleerd worden. Zoals gezegd wordt er grondig gewerkt wat betreft de Surveys, en is en blijft het doel neutraliteit van Tweakers.net om de waarde te garanderen. Duidelijk mag zijn dat de aangedragen argumenten tot zover weinig overtuigend zijn ten opzichte van wat wij regulier als bewijzen hebben indien de conclusie beïnvloeding getrokken wordt.

Nadrukkelijke verzoeken om een specifieke Shop in de gaten te houden wijs ik dan ook wederom van de hand: controles dienen voor alle Shops even grondig plaats te vinden, en de bewijzen die nodig zijn om een conclusie te trekken dienen voor alle shops gelijk te zijn. En ja, wéér is het argument dat wij maar één fundament hebben waarop de waarde van de Shop Survey rust, en dat is de neutraliteit.

[Bor]

Nadrukkelijke verzoeken om een specifieke Shop in de gaten te houden wijs ik dan ook wederom van de hand: controles dienen voor alle Shops even grondig plaats te vinden, en de bewijzen die nodig zijn om een conclusie te trekken dienen voor alle shops gelijk te zijn.

Ik vind dit een beetje een vreemde stelling. In dit geval lijkt er namelijk sprake te zijn van een redelijke twijfel. Ook ik krijg sterk het idee dat de eerste 2 quotes in de post van Teckna door dezelfde persoon geplaatst zijn. In een geval waarin meerdere shop survey users hun twijfel naar voren brengen lijkt het mij niet meer dan logisch dat juist dat geval extra onder de loep word genomen.

Juist omdat de Shop Survey alleen waarde heeft als er intensief beheer gevoerd wordt, steekt het best wel als er (voor de zoveelste keer overigens de afgelopen weken) op basis van eigenlijk geen concrete informatie gesteld wordt dat er wel eens intensieve controles gedaan mogen worden.

Het is denk ik niet de vraag van zwarteraaf of er intensieve controles worden uitgevoerd maar meer of de mensen die hiervoor de benodigde rechten hebben juist dit geval extra intensief willen controleren.

Persoonlijk vind ik een beoordelingssysteem voor mensen die een shop survey achterlaten ook zeer twijfelachtig. Ook al stel je niet direct dat de survey positief moet zijn is het effect waarschijnlijk toch een groter aantal positieve surveys. Dit omdat mensen die een negatieve ervaring hebben sneller geneigd zijn een survey in te vullen. Door nu middels een beloning ervoor te zorgen dat er meer mensen met positieve ervaringen een survey gaan invullen krijg je een vertekend beeld ten opzichte van de andere shops die dit niet doen. Hier is dacht ik ook al vaker een topic over geweest.

Persoonlijk ben ik van mening dat het beinvloeden van surveys door beloningen / kortingen in het vooruitzicht te stellen niet wenselijk is en ook niet past bij de professionele instelling waarmee T.net de shop surveys benaderd.

[Verwijderd]

Bor de Wollef schreef op vrijdag 13 oktober 2006 @ 19:14:
[...]


Ik vind dit een beetje een vreemde stelling. In dit geval lijkt er namelijk sprake te zijn van een redelijke twijfel. Ook ik krijg sterk het idee dat de eerste 2 quotes in de post van Teckna door dezelfde persoon geplaatst zijn. In een geval waarin meerdere shop survey users hun twijfel naar voren brengen lijkt het mij niet meer dan logisch dat juist dat geval extra onder de loep word genomen.

Redelijke twijfel op basis van enkele zinnen in een bepaalde soort schrijfstijl die tot dusver door 2 personenn herkend is? Er is écht wel meer nodig. Je verwacht toch niet werkelijk dat wij op basis van enkel en alleen een manier van schrijven mensen gaan aanspreken dat er vermoedens zijn dat ze gerelateerd zijn aan een Shop?

Hoe zou je het vinden als we op een dergelijke manier omgingen met gebruikers? Het mag zo zijn dat er (commerciële) belangen zijn, voor zowel winkel als gebruiker, en dát is ook de reden is dat er intensief wordt gecontroleerd.

Ik ben heel benieuwd wat je wil voorstellen naast de melding dat we intensieve controles uitvoeren. Kom maar met suggesties hoe je denkt dat het moet, en wellicht zit er iets bruikbaars tussen. Ik heb nog steeds niets meer gezien dan een verzoek tot controle op basis van wat lijkende teksten. Daarop vemeld ik dat er reeds uitvoerige controles van toepassing zijn op Shop Surveys, maar dat meldingen met nieuwe informatie altijd welkom zijn.

Indien uit controles blijkt dat er reden is tot twijfel wordt uiteraard verdergezocht, maar nogmaals: ik ga hier niet uit de doeken doen op welke wijze precies gewerkt wordt.

[...]


Het is denk ik niet de vraag van zwarteraaf of er intensieve controles worden uitgevoerd maar meer of de mensen die hiervoor de benodigde rechten hebben juist dit geval extra intensief willen controleren.

Het is heel simpel: Als we dit geval extra zouden moeten controleren op basis van mogelijke overeenkomst in schrijfstijl, dan betekent dat dat de controles die op dit
moment al uitgevoerd worden verre van afdoende zijn. Dat de betreffende Surveys er nog staan mag toch voldoende zeggen?
Als dat niet zo is, dan is er maar één manier om dat te veranderen, en dat is inzage geven in de werkwijze en onze gegevens, en dat kunnen we gewoon niet doen en houdt de discussie op.

Persoonlijk vind ik een beoordelingssysteem voor mensen die een shop survey achterlaten ook zeer twijfelachtig. Ook al stel je niet direct dat de survey positief moet zijn is het effect waarschijnlijk toch een groter aantal positieve surveys. Dit omdat mensen die een negatieve ervaring hebben sneller geneigd zijn een survey in te vullen. Door nu middels een beloning ervoor te zorgen dat er meer mensen met positieve ervaringen een survey gaan invullen krijg je een vertekend beeld ten opzichte van de andere shops die dit niet doen. Hier is dacht ik ook al vaker een topic over geweest.

Persoonlijk ben ik van mening dat het beinvloeden van surveys door beloningen / kortingen in het vooruitzicht te stellen niet wenselijk is en ook niet past bij de professionele instelling waarmee T.net de shop surveys benaderd.

De ene Shop vraagt in de winkel een beoordeling te plaatsen, de andere op de site, en weer een ander in een schrijven bij de bestelling. Alle Shops zien graag surveys terug.
Dat er iemand zo slim is (en nee, dit is niet het enige voorbeeld) aan een survey, ongeacht of deze positief of negatief is (erg belangrijK!) een beloning te hangen om surveys te stimuleren vind ik getuigen van marketingkwaliteiten. Dat zeg ik zeer zeker niet vanuit mijn rol als FPA, maar op basis van mijn dagelijks werk. Niets staat andere shops, of heeft andere shops in de weg gestaan met een dergelijk concept te komen. Dat noemen we marketing en marktwerking. Ergo: er is geen enkele sprake van oneerlijke concurrentie. Je stelt dat het effect zal zijn dat er meer positieve surveys komen, en je geeft zelf al aan dat mensen met een negatieve ervaring eerder geneigd zijn een survey te plaatsen. Is het dan niet juist zo dat op DIT moment de Shop Surveys geen goed beeld geven? Is het niet zo dat juist door eenieder te belonen, positief én negatief, dat een reëel beeld ontstaat?

Het mag natuurlijk je mening zijn dat dit de Shop Survey vertekent, maar laat ik dan de illusie wegnemen dat dergelijke zaken niet al plaatsvonden in andere vormen: De ene Shop die er niets over zegt, en de andere Shop die iedere klant vraagt een survey in te vullen, er naar linkt op de site, etcetera.

Hoe je dit wil relateren aan het al dan niet hebben van een professionele instelling benieuwt me dan ook. Ook hierbij juich ik suggesties van harte toe: waar wil je de grens leggen? Shops die mondeling aangeven dat een survey plaatsen de verzendkosten opheft? Hoe wil je dat controleren? Het op de site vragen om beoordelen?
Zo lang er voor een ieder(!) die een Shop Survey plaatst een gelijke beloning is, zie ik slechts verbetering van de betrouwbaarheid van het beeld wat de Shop Surveys geven door zowel stimuleren van positieve als negatieve surveys alswel de hoeveelheid surveys die geplaatst worden in totaal. Tevens is er niets wat de andere Shops belemmert dezelfde methode te hanteren. Zoals gezegd kan ik het alleen maar toejuichen om deze redenen, omdat al met al een beter beeld ontstaat als alle Shops invullen van Surveys actief zouden stimuleren.

Ik besef dat zaken niet altijd even logisch lijken, maar ik wil ook begrip vragen voor de handelswijzen en richtingen die zijn bepaald op basis van het screenen van honderden surveys, ondanks dat we er geen inzage in kunnen geven.
Het is ook zeker niet zo dat ik de input of discussie niet waardeer (hence de uitgebreide reacties ).

[ Voor 3% gewijzigd door Verwijderd op 13-10-2006 20:00 ]

[Bor]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 oktober 2006 @ 19:57:
[...]
Je verwacht toch niet werkelijk dat wij op basis van enkel en alleen een manier van schrijven mensen gaan aanspreken dat er vermoedens zijn dat ze gerelateerd zijn aan een Shop?

De vraag van TS is toch ook niet of jullie mensen direct willen gaan aanschrijven? Hij vraagt eerst alleen om extra onderzoek in mijn ogen. Het staat er een beetje vreemd maar ik neem aan dat TS bedoelt dat er waarschuwingen uitgedeeld kunnen worden indien extra controle onwenselijke feiten aan het licht brengt. Misschien kan de ts dat zelf nog even toelichten?

Hoe zou je het vinden als we op een dergelijke manier omgingen met gebruikers?

Bij twijfel aan de eerlijkheid van gebruikers worden er ook gebruikers extra onderzocht lijkt me?

De ene Shop vraagt in de winkel een beoordeling te plaatsen, de andere op de site, en weer een ander in een schrijven bij de bestelling. Alle Shops zien graag surveys terug.
Dat er iemand zo slim is (en nee, dit is niet het enige voorbeeld) aan een survey, ongeacht of deze positief of negatief is (erg belangrijK!) een beloning te hangen om surveys te stimuleren vind ik getuigen van marketingkwaliteiten.

Daar ben ik het met je eens. Uit marketingsoogpunt is het een slimme truuk of zet.

Je stelt dat het effect zal zijn dat er meer positieve surveys komen, en je geeft zelf al aan dat mensen met een negatieve ervaring eerder geneigd zijn een survey te plaatsen. Is het dan niet juist zo dat op DIT moment de Shop Surveys geen goed beeld geven? Is het niet zo dat juist door eenieder te belonen, positief én negatief, dat een reëel beeld ontstaat?

Nee, dat is niet zo. Dat zou het geval zijn indien iedereen de mensen probeert te overtuigen een survey achter te laten. Dat word nu op dit moment niet gedaan waardoor je wel een vertekend beeld krijgt en imho de waarde van de betreffende survey minder is geworden.

Het mag natuurlijk je mening zijn dat dit de Shop Survey vertekent, maar laat ik dan de illusie wegnemen dat dergelijke zaken niet al plaatsvonden in andere vormen: De ene Shop die er niets over zegt, en de andere Shop die iedere klant vraagt een survey in te vullen, er naar linkt op de site, etcetera.

Natuurlijk gebeurt dit al langer, ik ben alleen van mening dat het niet wenselijk is (zie de eerder gegeven redenen) en dat openlijke aanmoediging evenmin wenselijk is. Hierbij komt namelijk ook nog eens het psychologische aspect: mensen zijn wanneer ze een korting of andere beloning in het verschiet zien liggen sneller geneigd een positiever resultaat neer te zetten.

Hoe je dit wil relateren aan het al dan niet hebben van een professionele instelling benieuwt me dan ook. Ook hierbij juich ik suggesties van harte toe: waar wil je de grens leggen? Shops die mondeling aangeven dat een survey plaatsen de verzendkosten opheft? Hoe wil je dat controleren? Het op de site vragen om beoordelen?

Uit een professioneel oogpunt zou ik stellen dat elke poging om bewust invloed uit te oefenen op de uitkomst van de surveys anders dan gewoon goed zaken doen en goede service leveren ongewenst is. Dat is wat ik bedoelde.

Waar trek je de lijn? In dit geval word een beloning gegeven aan iemand die een survey invult, positief of negatief. Er zijn echter ook gevallen waarin alleen erg positieve surveys worden beloond (ik heb het meerdere malen op GOT gelezen maar kan het helaas niet zo snel meer terugvinden omdat het niet in topics stond die daar direct over gingen).

Zoals gezegd kan ik het alleen maar toejuichen om deze redenen, omdat al met al een beter beeld ontstaat als alle Shops invullen van Surveys actief zouden stimuleren.

Ik zou het met je eens zijn wanneer alle shops een dergelijk systeem zouden hanteren. In de praktijk gaat het hier slechts om enkele shops (waarvan de kwaliteit volgens mij vaak twijvelachtig is zoals ook in dit geval (persoonlijke mening of idee)).

Zoals ik de topicstart lees is er op dit moment alleen maar twijfel over de eerlijkheid van de surveys en vraagt de TS om deze reden om een gerichter onderzoek. Hij stelt nergens, en dat doe ik evenmin, dat de huidige controle niet goed zou zijn. Het kan immers zijn dat je bijvoorbeeld bij een handmatige controle iets extra's ontdekt (bv patronen in de surveys zoals iedere negatieve survey word altijd opgevolgd door een positieve binnen een uur oid).

Omdat de huidige procedures rond het controleren van surveys (begrijpelijkerwijs) niet openbaar is is het helaas ook niet mogelijk hier goede input op te leveren.