Interne problemen - helpdesk oprichten enzo

We hebben momenteel enkele interne problemen op het werk. Het laatste jaar is de stockprijs gehalveerd en als we zo verdergaan kunnen we binnen 5 jaar de deuren sluiten.

Er is al een grote reorganisatie geweest, een nieuwe CFO, COO maar waar het eigenlijk aan ligt is: aansprakelijkheid (als een probleem zich voordoet heeft niemand het gedaan), micromanagement (teveel lower-level managers die hun eigen projectjes binnen hun departement oprichten zonder andere departementen te contacteren), geen project of probleem management (het bedrijf weet niet wat de problemen in het algemeen zijn noch is er een richting voor nieuwe projecten en geen enkele projectmanager voor 1200 werknemers) en ook een verkeerde organisatie (vb.: netwerken worden aangelegd door "gebouwen & eigendommen" en de rest moet dan opgelost worden door ons netwerkbeheerders) van alles.

Wat ik wil doen is eerst en vooral binnen onze organisatie netwerk- en systeembeheerders de problemen oplossen door een probleem & project management op te richten. Hiervoor zou ik graag tools gebruiken die nu direct beschikbaar zijn (donderdag hebben we er een vergadering over), die eenvoudig zijn (1200 personen rangerende van Unix-guru's met lange grijze baarden (echt waar) tot de concierges) en die niet alleen voor ons in IT kunnen gebruikt worden maar ook bij financien, hoger management etc. etc.

Ikzelf dacht eraan een Wiki systeem op te zetten om documentatie bij te houden zoals procedures en werkmethoden om bepaalde programma's op te zetten en daarnaast een forum-achtig systeem (RT, phpBB) om problemen bij te houden, up te daten en op te volgen. Het systeem moet voor Mac's, Linux, Unix, Windows NT4 - XP beschikbaar zijn door (bij voorkeur) beide e-mail en een webinterface Het moet zowel anoniem als unaniem (met netwerklogin) beschikbaar zijn.

Heeft iemand hier ervaring mee? Geld speelt geen rol, ze hebben nu al 3 tracker-oplossingen die geen soelaas bieden omdat ze ofwel te ongebruiksvriendelijk zijn ofwel enkel op windows en met authenticatie werken en ze gingen bijna 20,000 uitgeven aan een nieuw systeem ofwel aan modules voor een reeds beschikbaar systeem. Ik werk liefst met open source systemen. Het probleem is dat eenmaal we boven de 500 komen in kostprijs, we weer door hoger management moeten gaan die zoiets simpel als een server voor mij reeds 3 maand ophoudt.

Een ander probleem hiermee is: dring ik mijzelf hierdoor teveel op. Hoe krijg ik dat in de hand dat ik toch wel iets wil veranderen, eigenlijk een coup op het management plegen door een low-cost oplossing maar hier niemand mee voor het hoofd stoot. Of geef ik beter nu al op en zoek ik naar een andere job terwijl de lokale (rurale) jobmarkt nog niet overspoeld is.

[ Voor 7% gewijzigd door Guru Evi op 27-09-2006 01:14 ]

Verwijderd schreef op woensdag 27 september 2006 @ 02:28:
Eerlijk gezegd bekruipt mij het gevoel dat je ergens een klok hebt horen luiden maar niet weet waar de klepel hangt. Misschien heb ik het mis, maar in jouw verhaal sla je in ieder geval verschrikkelijk veel stappen over, waardoor er bakken met informatie ontbreekt. Daarom onderstaande vragen. Tot die tijd lijkt me een discussie over welk soort softwarepakket je moet gebruiken, wat dat wel of niet mag kosten en of het open source is of niet, volledig zinloos.

Dat klopt ook. Niemand heeft enig idee wat er precies verkeerd gaat of gegaan is juist omdat we geen enkele input krijgen van hoger management (CEO, CIO) en doordat er juist een reorganisatie is geweest zijn een enorm aantal sleutelpersonen voor projecten weggegaan waardoor we nu overblijven met degenen die geen ander werk willen/kunnen zoeken.

Ik weet dat er voor het IT-departement en de Advertentiegroep (waar ik oa. Mac's beheer) enorm veel geld wordt versluist in lege projecten (zoals een soort van CVS systeem maar voor PDF's en InDesign bestanden die totaal niet werkt).

De originele CEO en CFO is weggegaan en de laatste 3 jaar hebben we een interim-CEO en interim-CFO gehad. Veel dingen zijn blijkbaar geregeld door spoken want er wordt enorm veel gedaan maar je komt nooit verder als je vraagt wie zich eigenlijk met het project bezighoudt.

1) Wat doet het bedrijf? Waar verdient het zijn geld mee? Wat is core business, wat zijn nevenactiviteiten, etc.?

Afgewerkte textielproducten. Ik wil niet teveel uitweiden om collega's te ontwijken maar eigenlijk alles die enigszins verkocht kan worden gaande van ondergoed tot winterjassen. We zijn multinational met onderdelen in Brazilie, Singapore, ...

2) Een lage koers van uitstaande aandelen is niet een probleem maar meestal een gevolg van een probleem. Wat is het werkelijke probleem? Meestal heeft dat meer betrekking op verlies zonder stuctureel uitzicht op winst.

Wel zoals ik reeds gezegd heb, er is geen structureel uitzicht op projecten of enige vooruitgang. We verspreiden al een volledig jaar dezelfde catalogus met enkel locatie en kleurveranderingen (serieus). Het probleem zit hem in de barriere tussen ons management, andere teams en hoger management. Er wordt weinig tot niet gecommuniceerd en er zijn enorm veel veranderingen geweest zonder leiding.

De vraag is dan: waarom is er verlies? Zijn er te weinig opdrachten? En zo ja, waarom? Of zijn juist de kosten te hoog? En zo ja, waarom? Om welke bedragen gaat het ongeveer?

De kosten zijn inderdaad te hoog. We hebben al een volledige kredietkaart-lijn verkocht en 25% personeel verloren en nog steeds: We maken 12miljoen verlies per jaar.

Maar als ik dan kijk naar de enorm hoge kosten voor mismanaged IT (0,5miljoen/jaar voor een applicatie die Apple File Server -> FTP doet - komt omdat 1 leverancier dit gebruikte en eventueel zouden ze allemaal daar moeten op overstappen maar dat gaat dan weer niet, en het was niet IT maar Advertentie die de beslissing gemaakt). Dus als IT die kan overnemen en binnen enkele maanden een oplossing kan zoeken zou dit alweer uitgespaard zijn.

Genoeg opdrachten, we maken onze eigen opdrachten (alles van artiest -> productie wordt in-house gedaan) de klant moet gewoon kopen en doet dat ook. Er wordt nu gevraagd om alle lichten uit te doen in omgevingen die niet gebruikt worden, de airco wordt 's weekends 2 graden verzet etc. etc. Bij ons onderdeel van IT zijn we met ongeveer 7 die de 1200 werkplekken verzorgen, andere departementen hebben volgens mij veel mensen die elke dag gewoon 8u patience spelen terwijl wij een van de zuinigste moeten zijn omdat het niet onze core-business is.

Wat is jouw rol / functie binnen het bedrijf? Op welk nivo praat jij mee op beslissingen binnen het bedrijf?

Ik werd origineel gehuurd enkele maanden geleden om de Apple omgeving in orde te stellen en te beheren, kosten waren geen probleem. Ondertussen onderhoud ik al een reeks documentatie, doe ik zowat elk computerprobleem binnen de advertentie en designer groepen.

Ik moet eigenlijk documenteren en oplossingen bedenken, omzetten in projecten, uitwerken, procedures maken en doorgeven aan de toekomstige helpdeskers of zoals mijn manager zegt: hier is een idee van onze CIO, zoek er een oplossing voor.

Het idee is nu: hervorming van de helpdesk (die waarempel door een andere groep wordt beheerd dan ons) en een algemene oplossing voor ons departement. Als dat lukt kunnen we ermee naar hoger management. Het is dus ik -> mijn manager -> C...O's.

Mijn manager zelf is te druk bezig met Sarbanes en andere policies die nooit goed kunnen komen maar enorm veel tijd opsouperen, ik krijg carte blanche voor gelijk wat van hem, dus ik verwacht weinig tegenstand van die kant.

4) Is jou gevraagd een oplossing voor bestaande problemen te zoeken? Zo ja, hoe luidt die opdracht. Zo nee, hoe open staat jouw organisatie voor verandering van binnenuit?

Zoals gezegd hierboven, er is aan elk departement gevraagd een oplossing te zoeken voor het bedrijfsprobleem.

Ik en een kleine groep (3) andere IT-wijsgeren die ik opgeraapt heb moeten dit voor ons departement doen. Ik zoek een oplossing die we eventueel doorheen het bedrijf kunnen implementeren omdat wij van IT de meeste wijdreikte hebben. We beheren voor iedereen de computers en alle problemen worden momenteel ge-emaild of doorgebeld naar de persoon die ze het beste kennen.

De helpdesk was origineel voor een groot mainframestelsel maar die is zowat in onbruik geraakt omdat we die verkocht hebben (haha) en zit nu de hele dag paswoorden te resetten met 3 personen en soms eens een tape library verwisselen, wij moeten die mensen overnemen en opnieuw opleiden voor Mac/Win problemen.

Het bedrijf moet momenteel wel openstaan voor verandering of openstaan voor faillisement, ik ben enkele maanden geleden precies voor die reden ingehuurd voor bepaalde aspecten van IT en ze dachten dat dit ongeveer 2 jaar zou duren, ik deed er 3 maand over. Nu zien ze dat ik misschien wel een paar goede ideen heb en dus ben ik en een collega enorm aan het duwen voor een structurele oplossing binnen ons hele departement, niet alleen de Mac-wereld.

Ik wil liefst niet op straat staan binnen enkele jaren omdat ik mijn mond niet opengedaan had, mijn collega is al goed geintegreerd in het bedrijf (15jaar) dus hij kan mij een beetje helpen om de ouderen aan te spreken.

5) Waarom is vanuit jouw visie de ICT-management zo'n grote factor in het succes danwel falen van jouw bedrijf? Welke kosten zijn er nu verbonden met personeel en systemen en hoe groot is dit op het geheel van alle kosten binnen het bedrijf?

ICT wordt meer en meer verantwoordelijkheid toegewezen omdat we nu eenmaal in zo'n wereld leven. Vroeger werd alles geproefdrukt, manueel veel werk, manueel getekend, archieven vol tekeningen. Nu is dat allemaal in onbruik aan het raken naar we meer jonge mensen aannemen en de ouderen ook al eens gaan zien wat zo'n computer allemaal kan, alles wordt gedigitaliseerd en dus krijgen we steeds meer verantwoordelijkheid.

Ook zijn wij het meest verbonden met alle departementen, ruzie met ons departement bestaat er niet ;-) omdat wij alle problemen oplossen en de communicatie is in het algemeen goed. Andere departementen daarentegen kunnen nogal tekeer gaan (daarom dat alle vergaderruimten nu een opschrift hebben dat de muren niet geluidsdicht zijn) als er iets verkeerd gaat.

Daarnaast zijn er weinig mensen die buiten-het-doosje kunnen of willen denken in andere departementen terwijl wij ICT'ers bekend staan om niet-geheel-conventionele oplossingen. Wij zijn ook de enige ICT'ers die structureel iets kunnen eraan doen omdat wij de tools uiteindelijk moeten implementeren gelijk wie het bedenkt. Het IT-departement in zijn geheel is 120 mensen groot maar een overgroot deel daarvan zijn codekloppers die zoeken naar problemen in onze databaseomgeving (die via Customer Care komen) en middleware-oplossingen bedenken en buiten het financiele en bestellingen aspect niet met de rest van onze computers omgaat.

De kosten van onze systemen zijn onbekend. Er zitten grote hiaten in ons systeem, er is geen controle op de kosten van onze oude systemen omdat sommige (IBM) er reeds van de jaren 80 staan. Behalve dat er jaarlijks ongeveer 200 miljoen richting IT wordt geflikkerd weet ik van weinig. Je moet daar wel mee een datacenter, 5 mainframes, 100 servers, 1000 werkplekken en de infrastructuur ervoor inrekenen. Ik weet niet of onze personeels- en gebouwkosten ook inzitten of niet, maar er is weinig overzicht op die dingen.

Als wij van ICT bij iedereen een linkje mogen zetten naar een gecentraliseerd systeem om problemen en projecten te beheren kunnen wij dat binnen 24u. Het is nu zoeken naar een degelijk systeem. Binnen enkele maanden kunnen we alle mensen opleiden om ervan gebruik te maken, we moeten nog 2 nieuwe werkplekken vullen om ons vuil werk (leases enzo) te doen en hopelijk kunnen we 2 andere personen vervangen en dan zou ik in principe elke dag een halve dag vrij zijn om zulke projecten te doen.

Wel, ondertussen alweer vergaderingen gehad met hoger en lager management en er gaan blijkbaar koppen rollen. Er zijn een paar vervangers voor de CxO's gekomen en momenteel is er een financiele doorlichting van het bedrijf omdat de nieuwe CFO nogal wat lijken uit de kast heeft gehad, de CIO heeft al een paar berichten rondgestuurd rond het 'zomaar' installeren van software en dubbel gebruik van resources (zoals printers) wordt momenteel geelimineerd.

Het is een Amerikaans bedrijf en ik leef in de Verenigde Staten. We zijn een documentatieproject gestart in samenspraak met mijn manager en omdat we niets meer extra mogen uitgeven dan de lopende kosten in de volgende 2 kwartalen om het budget van volgend jaar te balanceren proberen we even TWiki uit maar er ligt nog niets vast. Ik ben vooral het principe van aftekening-op-levering door te duwen binnen mijn groep zodat ik een papier heb moesten er ooit problemen komen.

Bedankt in ieder geval voor de tips. Ik ga proberen binnen de directe IT-management-tree te werken. Als het binnen een jaar of misschien zelfs 2 niet verbeterd, ga ik op zoek naar iets anders. Het probleem is momenteel dat er bepaalde managers nogal familiair zijn met de rest van management en dus zomaar met vanalles weg kunnen komen. Ik weet nog niet of ik daar iets persoonlijk aan zou doen, maar misschien dat we dat op een andere weg duidelijk kunnen maken, ik houd niet van die vriendjes-cultuur.