UPC - Chello zet webspeurders in op o.a. fora.

[Guardian Angel]

Op zich lijkt dit een aardig idee, zorg er hoe dan ook voor dat de klant tevreden blijft.

Dat zo'n speurder zich met een discussie actief zou moeten bemoeien om escalatie te voorkomen lijkt me echter ontoelaatbaar. Daar zijn immers moderatoren voor.

Een eigen discussieforum lijkt me daar meer geschikt voor maar te verwachten valt dat de moderator daar heel anders reageert als 'onze' moderator.

En dan? Hoe zou GoT met een speurder moeten omgaan aannemende dat het via zijn/haar profiel bekend is dat hij/zij een speurder is? Wat moet er gebeuren als het overduidelijk is dat zo'n speurder actief is maar zich niet als zodanig bekend heeft gemaakt?

Ik vind dat zolang een policy niet overtreden wordt een speurder gerust zijn gang moet kunnen gaan. Maar de kans op flames is dan wel groot.... maar ook daar is een policy voor.

[996]

Op chelloo.com zitten ze al. Ze hebben zich trouwens netjes bekend gemaakt. Het is dus geen geheim of zo . . .

[Nielsvr]

Ik denk dat jij het verkeerd opvat. Ze proberen de escalatie tegen te gaan, door de oorzaak aan te pakken... (voorbeeld door het toesturen van een nieuw modem, monteur e.d.) en niet door er hard iets tegen te doen..

[ Voor 18% gewijzigd door Nielsvr op 10-08-2006 22:17 ]

[JvS]

En dan? Hoe zou GoT met een speurder moeten omgaan aannemende dat het via zijn/haar profiel bekend is dat hij/zij een speurder is? Wat moet er gebeuren als het overduidelijk is dat zo'n speurder actief is maar zich niet als zodanig bekend heeft gemaakt?

Zolang hij zich aan de policy houdt, is er niets aan de hand. Maar als chello slim is, maken ze dat soort mensen wel bekend. Openheid is het sleutelwoord en dat hebben ze zelf ook begrepen.

Overigens snap ik het wel. Mensen hebben tegenwoordig een beetje een overdreven eigenrechtsgevoel (niet verwarren met rechtvaardiheidsgevoel), als je een beetje neutraal reageert (omdat je bijvoorbeeld op een callcenter hebt gewerkt en op die manier op een andere manier inzicht krijgt van waarom mensen bellen en hoe onredelijk mensen soms zijn) ben je al gelijk 'jeetje, jij hebt zeker aandelen van chello" . Dat hele gedoe mogen ze wmb wel rechtzetten, al wens ik ze veel succes. Problemen oplossen via een forum is lastig, omdat veel mensen de helft (of meer) van het verhaal weglaten .

[Nik]

Imho zie je dat op het forum van Packard Bell. Daar loopt een mod rond, die ook bij de support werkt (vlijmscherp is zijn nick). Werkt super. Gast maakt ruzie over rotte HDD, schreeuwt moord en brand, en dan grijpt vlijmscherp in, en sluit het topic vaak met "wordt geregeld" of "je krijgt een nieuwe HDD". Werkt super! Als ze dat ook op andere fora kunnen doen: geweldig initiatief.

[SH4D3H]

Als bedrijven zo makkelijk gaan toegeven als klanten gaan gillen zie ik de onderdelen nog eens flink duurder worden

[Guardian Angel]

Nielsvr schreef op donderdag 10 augustus 2006 @ 22:15:
Ik denk dat jij het verkeerd opvat. Ze proberen de escalatie tegen te gaan, door de oorzaak aan te pakken... (voorbeeld door het toesturen van een nieuw modem, monteur e.d.) en niet door er hard iets tegen te doen..

De woordvoerder van UPC legt uit: "Sinds een maand hebben we een speciaal team, van 7 man, met daarin technici en mensen die erin zijn getraind met klanten om te gaan. Zij zijn begonnen zich in discussies te mengen op Chelloo.com", een onafhankelijk forum waar het klachten regent over Chello en UPC. "Ze breiden hun werkterrein nu uit naar andere sites. We zijn bij mijn weten het eerste telecombedrijf dat zich in de discussies van klanten mengt. Dat doen we overigens enkel op basis van feitelijke informatie. Binnenkort openen we op UPC.nl een eigen discussieforum voor klanten."

Het is nog maar een paar maanden geleden dat UPC besloot zich actief te bemoeien met webkletsende klanten. Zegsman Mark Zellenrath: "We hebben ons afgevraagd af of je wel of niet mee moet doen met die discussies. Het bleek uiteindelijk onlogisch om het niet te doen. Het stelt je in staat snel te handelen en escalatie te voorkomen. Een discussie die dagen duurt, kan met 1 reactie van onze zijde worden afgedaan. Je ziet dat de klachtenstroom naar internet verschuift. Wij dus ook."

[Nielsvr]

Guardian Angel schreef op donderdag 10 augustus 2006 @ 22:26:
[...]


[...]

Dat zegt toch niet dat ze zich als moderators gaan gedragen? Ze zijn net als jij en ik gewone gebruikers, echter hebben hun 9 van de 10 keer meer kennis van hun eigen product(en) en kunnen ze dat delen met de gebruiker zodat iets opgelost is. Ik vind het geen kwade instelling, ik ben erg voorstander van dit soort initiatieven.

[Guardian Angel]

Zoals in de topicstart staat ben ik ook wel voor en zeg ik niet dat ze zich als moderator gaan gedragen. Omdat ik niet op Chelloo.com las kan ik niet over de methodiek van het speurdersteam oordelen.

[MR_VIPER]

Het enige waar ik wel mee zit is dat mensen die dus op internet moord en brand schreeuwen dus wel sneller geholpen zullen worden om het als het ware in de kiem te smoren. Wat als mensen dat op internet niet kunnen. Dan zijn ze " veroordeeld" tot de lange doorlooptijd van de telefonische helpdesk. Persoonlijk vind ik dat een zeer slechte zaak. Je pakt het nu totaal niet bij de kiem aan. Je kopt alleen de bloem voor hij volgroeid is. Wat je dus krijgt is dat mensen gaan merken dat ze via internet " sneller" geholpen worden derhalve ga je dus met 2 maten meten en krijg je dus hele scheve schaatsen in het verwerken van storingen/calls/klachten. slechte zaak in mijn optiek. Ze hadden beter die 7 man kunnen gebruiken om eerst de organisatie aan de binnenkant aan te gaan pakken. Begin bij de basis en dat schint voor UPC al moeilijk genoeg te zijn.

Goed voorbeedl kennissen van mij wilde UPC digitale TV en Internet. Ze roepen allemaal in koor dat kan op uw postcode. Kennis gaat naar UPC winkel en daar aangekomen kan internet wel digitaal tv niet. Vervolgesn toch besloten om dan maar internet af te nemen. Monteur komt aansluiten en in de middag zou het gereed zijn. Een week later nog geen verbinding en telkens weer het verhaaltje vanmiddag. Mijn kennis heeft toen voor het laatst gebeld met de mededeling dat ze alle spullen kunnen komen ophalen de gaten van het boren kunnen komen vullen. Zo niet dan gaat het hele handeltje de vuilnisbak in. Voor zover ik weet liggen de spullen in de vuilnisbak. Deze personen zouden dus niet via internet hebben kunnen klagen. Zouden dus niet in de kiem gesmoord worden. Gelukkig waren ze zelf al zo verstandig op tijd aan de bel te trekken en hebben ze UPC zelf al de wacht aangezegd. Internet hebbenz e voorlopig nog niet zijn aan het orienteren voor ADSL. Digitale TV en gewonen TV doen ze inmiddels via de schotel. En UPC is weer een klant kwijt.

[Verwijderd]

Tiscali doet dit ook alweer een tijdje op hun eigen forum klanten rechtstreeks helpen. Het is een verlengstuk van mail en telefonische ondersteuning zodat ook mensen elkaar kunnen helpen een meelezen.

[Verwijderd]

proller schreef op donderdag 10 augustus 2006 @ 22:20:
Imho zie je dat op het forum van Packard Bell. Daar loopt een mod rond, die ook bij de support werkt (vlijmscherp is zijn nick). Werkt super. Gast maakt ruzie over rotte HDD, schreeuwt moord en brand, en dan grijpt vlijmscherp in, en sluit het topic vaak met "wordt geregeld" of "je krijgt een nieuwe HDD". Werkt super! Als ze dat ook op andere fora kunnen doen: geweldig initiatief.

Het zou helemaal mooi zijn als meneer vlijmscherp dan ook echt bevoegd is zelf nieuwe HD's uit te geven, maar ik neem aan dat dat wel het geval is, anders zou er snel genoeg nog meer shit ontstaan

Ik vind het overigens een prima initiatief, het voorkomt dat mensen een al te eenzijdig beeld krijgen van een produkt omdat ze elkaar lopen op te fokken. Het is natuurlijk wel teh intarweb, iedereen kan zijn gal spuwen op de meest ongenuanceerde wijze en niemand controleert of het juist is. Het zou uiteraard wel kwalijk zijn als een Chello-mederwerker zich undercover zou voordoen als een gewone klant die uitermate tevreden is. Dan verstrekt je gewoon valse informatie. Maar in openheid meedoen, alleen maar prima, heb je ze inderdaad sneller te pakken dan wanneer je in de wacht gaat staan met een liftmuziekje à dertig cent per minuut.

[schnumi]

Op het chelloo.com forum zitten ze inderdaad ook. En je hebt er geen last van hoor. Gewoon normale mensen die al veel problemen hebben opgelost voor personen daar.

Het is dus niet zo dat ze je de mond proberen te snoeren etc etc. Alhoewel je dat wel zou verwachten met sommige reacties..... (grote bek etc etc)

[TrailBlazer]

Ik begrijp het heel goed. Er wordt op internet heel makkelijk een bedrijf in discrediet gebracht. Internet is anoniem en een grote bek opzetten is natuurlijk makkelijk als je niet aan de telefoon bent. Ik vraag me altijd af hoe dapper die mensen nou echt zijn als ze bellen naar een helpdesk. Ook hebben ze gewoon weinig respect voor de gemiddelde helpdeskmedewerker want ze hebben al zoveel slechte verhalen gehoord dus deze is ook waardeloos.
Als je dan zo'n verhaal kan nuanceren als bedrijf is dat wel zo prettig. Tuurlijk zijn er excessen die niet goed worden opgepakt maar je moet altijf een groep hebben die het uiteindelijk toch oplost.

Ik heb zelf op de KPN helpdesk gewerkt dan wel zakelijke markt en je gaat dan heel anders tegen een helpdesk aankijken. JvS heeft volgens mij ook bij KPN gewerkt en dat zie je ook terug in zijn posts.
Je krijgt echt heel erge klanten aan de telefoon die echt te dom zijn om een stekker in een stopcontact te steken. Beruchte quotes die ik vaak gebruik.

[klant]Er staat nog 3 centimeter water in de serverruimte maar kan er toch vast een monteur komen

[klant]Dat schakelaartje op dat modem heeft altijd zo gestaan hoor.
[ik (denkend)] Jahoor alleen dan werkt het toch echt niet

[klant]Als ik aan het rek schud dan gaan alle lampjes op de apparatuur uit

[Plofkotje]

Ik vind het een goed initiatief van UPC/Chello, maar toch jammer dat je eerst dus op het internet moet klagen voordat ze pas naar je luisteren.