klanttevredenheid omhoog

[Verwijderd]

Er is mij gevraagd wat een oplossing zou zijn om de klanttevredeheid bij de kleine accounts te vehogen.

Grote klanten krijgen veel aandacht van de account managers vanwege het grote geld, echter veel kleine klanten is ook één grote. Kleine klanten vinden dat ze (terecht!) niet genoeg aandacht krijgen, een veel gehoorde reacktie "we zien alleen jullie accountmanager als ie iets nieuw moet verkopen" Nu kan ik als oud-verkoper goed begrijpen dat je je tijd beter in mogelijk grote orders kunt steken, want als je op provisie basis werkt, moet je je eigen salaris opleuken. Een kleine klant kost relatief veel tijd en levert niets of vrijwel niets op, maar zijn toch belangrijk voor een bedrijf.

mijn vraag: zie regel1

Ik kreeg deze vraag omdat ik "commentaar" had, dit commentaar werd overigens ter harte genomen en ze vroegen mij dus om mee te denken.
Ik stel deze vraag niet omdat ik te lui ben om zelf te denken, maar ik ben benieuwd naar jullie ideeën. Ik denk dat veel bedrijven die snel gegroeid zijn dit probleem hebben. Met google kan ik niet echt vinden wat ik zoek, meer een constatering van het feit

[orf]

Wat doen jullie precies? Het lijkt me nogal af te hangen van de diensten / producten.

[We Are Borg]

Er mist idd enorm veel info. Er wordt gevraagd dat jij mee denkt omdat jij ook kennis hebt van het bedrijf. Nu kunnen 'wij' hier wel meedenken, maar roepen dat je de klanttevredenheid omhoog wilt brengen in een bedrijf is natuurlijk een beetje kort door de bocht . Wat voor soort bedrijf, dienst, producten, procedures?? Oplossingen hiervoor zijn zeker niet universeel

[ Voor 3% gewijzigd door We Are Borg op 14-04-2006 22:37 ]

[Verwijderd]

Als een klant een probleem heeft dan hoef je dat probleem niet op te lossen om hem tevreden te maken. Als hij weet dat er tijd en moeite in gestopt word is het al snel goed.

Dit kun je eigenlijk in elke situatie wel toepassen.

In jouw geval dus de klant laten merken dat ze wel degelijk belangrijk zijn. Er zijn tal van mogelijkheden om dit te bereiken, maar dan moet je wel wat meer informatie geven over wat die klant wil en wat jij hem probeert te verkopen.
Van wat ik nu lees zou ik zeggen, stop er eerst eens wat meer tijd in en zorg dat die klant weet dat hij gehoord wordt.

[PHiXioN]

Als het provisiesysteem er voor zorgt dat het niet loont om aandacht aan kleinere klanten te geven, is het duidelijk dat het provisiesysteem op de schop moet. Zo'n provisiesysteem moet werknemers stimuleren om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Als het tevredenstellen van kleinere klanten een belangrijke doelstelling is, maar niet wordt gereflecteerd vanuit het bonus-systeem, dan stuur je je werknemers de verkeerde kant op. Dat kan niet de bedoeling zijn van die sturingsmaatregel.

[ Voor 8% gewijzigd door PHiXioN op 15-04-2006 00:20 ]

[André]

Wij zaten met exact hetzelfde probleem, alleen was bij ons tijdgebrek een probleem en niet de provisie-regeling waardoor account-managers alleen maar met de groten bezig waren. Dit hebben we opgelost door het project-management van de kleine klanten bij de account-managers weg te halen en neer te leggen bij de consultants zelf.

Ik ben dus een consultant en vind het een leuke aanvulling op mijn werk. Ik ben eerst op een aantal cursussen klantcommunicatie geweest en daarna heb ik het project-management overgenomen. Dus ipv alleen technische gesprekken met de technische mensen doe ik nu ook de klantbuilding met de marketing mensen. Hierdoor hebben de klanten weer het idee dat er actief met ze gewerkt word en dat 1 persoon alles van ze af weet. Op het moment dat ik ze dan lekker gemaakt heb voor een uitbreiding komt de account-manager even om de hoek kijken voor de contactuele afwikkeling en daar blijft het bij.

We werken nu al een tijdje zo en het werkt perfect: de account-managers hebben weer tijd genoeg voor de groten en wij steken veel tijd in de kleinen.

[Verwijderd]

André schreef op zaterdag 15 april 2006 @ 10:29:
Wij zaten met exact hetzelfde probleem, alleen was bij ons tijdgebrek een probleem en niet de provisie-regeling waardoor account-managers alleen maar met de groten bezig waren. Dit hebben we opgelost door het project-management van de kleine klanten bij de account-managers weg te halen en neer te leggen bij de consultants zelf.

Andre: ik denk dat dit idd het meest overeenkomt met onze situatie, het is idd denk tijdgebrek in combinatie met minder provisie, de marges op de kleine producten zijn al zo klein dat de provisieregeling niet enorm gewijzigd kan worden.

Ik ben dus een consultant en vind het een leuke aanvulling op mijn werk. Ik ben eerst op een aantal cursussen klantcommunicatie geweest en daarna heb ik het project-management overgenomen. Dus ipv alleen technische gesprekken met de technische mensen doe ik nu ook de klantbuilding met de marketing mensen. Hierdoor hebben de klanten weer het idee dat er actief met ze gewerkt word en dat 1 persoon alles van ze af weet. Op het moment dat ik ze dan lekker gemaakt heb voor een uitbreiding komt de account-manager even om de hoek kijken voor de contactuele afwikkeling en daar blijft het bij.

Persoonlijk lijkt mij het erg leuk en goed dat wij monteurs de taken bij deze klanten grotendeels overmnemen, omdat ik zelf al uit een verkooporganisatie kom vind ik dit een leuke aanvulling, alleen andere collega's kunnen en willen dit pertinent niet, het zijn goede collega's maar geen "sales"mentaliteit, dit kan je ook niet opdringen.

We werken nu al een tijdje zo en het werkt perfect: de account-managers hebben weer tijd genoeg voor de groten en wij steken veel tijd in de kleinen.

Ik vind dit wel een mooie oplossing, maar het probleem blijft dat niet alle collega's zo'n functie willen hebben. en als je bijv. 25% omschoold/opleid krijgen we een probleem met de algehele servicegraad, welke nu al onder druk staat. Je trekt niet een blik van 50 goed getrainde technisch personeel open. Bovendien "past" het niet in de mentaliteit van het bedrijf ben ik bang. Wat we wel doen is als we een signaal krijgen van de klant dat we een mailtje sturen naar sales, hier krijgt sales een seintje.

Om welk bedrijf het gaat lijkt mij niet echt van belang. hou het maar op iets van cv-instalaties met grote klanten en particulieren en aan onze kant een sales organisatie en monteur. Ik ben in dit verhaal een monteur.


Er zijn af en toe leuke dingen bedacht door marketing, maar wat vaak het probleem is, is dat dit gewoon afleid en de kleine klant gewoon gehoord wil worden en serieus genoemen wil worden, een leuk bloembollenpakket of weekendtrip verhoogd niet de klanttevredenheid, soms denk ik wel eens, waarom zijn er mensen die 2/3x zoveel verdienen maar niet met iets normaals kunnen komen zoals luisteren en tijd maken.

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 15-04-2006 15:40 ]

[André]

Ik hebben ook een aantal collega's die inderdaad ook die extra zaken er niet graag bij wilden doen. Die hoeven dat dus ook niet. Voor de toekomst is het voor nieuw personeel gewoon een eis.

[Verwijderd]

Je stelt dat de provisie-regeling niet aangepast kan worden omdat de marges op kleine klanten te klein zijn; maar de provisie-regeling is uiteindelijk een interne verdeelsleutel. Pas die sleutel aan, en er verandert verder niets. Behalve dan dat door veranderde focus van je activiteiten er meer of minder winst gegenereerd wordt. De vraag is dus, kost de ontevredenheid van je kleine klanten je, alles meegenomen, meer of minder als je er iets aan doet dan wanneer je er niets aan doet?

Ik zie 3 opties:

1. je doet niets
2. je past de provisieregeling aan
3. je past de provisieregeling aan en neemt een of meerdere accountmanagers aan, zodat de totale hoeveelheid aandacht die je kan bieden toeneemt

Als die ontevredenheid van kleine klanten werkelijk een probleem is voor de winstgevendheid van je bedrijf, is het dan niet de moeite waard om je interne structuur zo aan te passen dat er meer aandacht aan kleine klanten besteed wordt? Hetzij door mensen extra aan te nemen, hetzij door grote klanten iets minder aandacht te geven? Wat zijn de totale kosten en baten van de 3 genoemde opties?

Uiteraard kan je proberen de kool en de geit te sparen door de accountmanagers op welke manier dan ook efficienter te laten werken zodat zij meer klanttevredenheid genereren, of op een andere manier aandacht te bieden. Maar dat is zowiezo nooit een slecht idee

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op zaterdag 15 april 2006 @ 23:34:...............

Als die ontevredenheid van kleine klanten werkelijk een probleem is voor de winstgevendheid van je bedrijf, is het dan niet de moeite waard om je interne structuur zo aan te passen dat er meer aandacht aan kleine klanten besteed wordt? Hetzij door mensen extra aan te nemen, hetzij door grote klanten iets minder aandacht te geven? Wat zijn de totale kosten en baten van de 3 genoemde opties?

Uiteraard kan je proberen de kool en de geit te sparen door de accountmanagers op welke manier dan ook efficienter te laten werken zodat zij meer klanttevredenheid genereren, of op een andere manier aandacht te bieden. Maar dat is zowiezo nooit een slecht idee

Ik denk niet dat de ontevredenheid van de kleine klant een probleem is voor de winstgevendheid. Maar de klanttevredenheid kan altijd beter, bovendien gaat het nu erg goed met het bedrijf en vooral door de major-accounts, maar ook kleine klanten zijn klanten waarmee wij groot geworden zijn. Het tij kan natuurlijk keren, en grote klanten kunnen naar de concurent gaan, dan ben je weer afhankelijk van de kleinere klant.

Dus: het is niet zo dat de kleine klant ontevreden is, alleen de tevredenheid is lager door minder aandacht van ons bedrijf.

[ Voor 22% gewijzigd door Verwijderd op 16-04-2006 12:07 ]

[Roenie]

Verwijderd schreef op zaterdag 15 april 2006 @ 23:34:...De vraag is dus, kost de ontevredenheid van je kleine klanten je, alles meegenomen, meer of minder als je er iets aan doet dan wanneer je er niets aan doet...

Ik ga hier graag in mee. Wellicht zijn kleine klanten zo duur in 'onderhoud' dat je ze helemaal moet laten schieten om uiteindelijk meer winst te genereren. Misschien dat dit weer ten koste van je imago gaat, zodat het je geld kost.

Kortom, wanneer je onderzoekt waar je focus het best kan liggen bij de verschillende doelstellingen die je onderneming heeft, kun je bekijken hoe je de aandacht verdeelt, van 0% naar 100% dus.

[Verwijderd]

Nee, ook die kleine klanten zijn belangrijk, hiermee wordt ook het risico gespreid.

stel er zijn 5 major account die bij elkaar voor 80% van de omzet zorgen, maar er vallen er in de toekomst 3 weg, maar ondertussen heb je ook al je kleine klanten vaarwel gezegd dan heb je een groot probleem. Bij mijn vorige baas hadden we juist heel veel kleine klanten en geen echt grote.

Het enige wat ik zelf kan verzinnen is extra "dedicated" account managers aannemen. Het probleem met zulke sales mensen is dat ze gemiddeld 2x per jaar switchen van baan omdat de leaseauto en salaris weer wat beter is. Nu heeft het bedrijf dus de druk verhoogd bij de sales om goed te scoren en met goede voorwaarden zodat ze blijven, maar omdat ze meer moeten scoren krijgt de kleine klant minder aandacht. Eigenlijk zijn we de laatse tijd een beetje verwend met die grote contracten.



Bij de kleine klant laten we dus omzet liggen en is de tevredenheid lager.

Op de reactie van André na zijn er weinig/geen oplossingen genoemd, er is natuurlijk niet even een kant en klare oplossing. Jammer dat er niet wat meer mensen met ervaring op dit gebied zijn. uhh niet aanvallend bedoeld hoor, ben blij met de reacties

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 16-04-2006 14:39 ]

[Verwijderd]

Leuke stof voor een discussie. Bij ons werken de account managers op gedeeltelijk een provisiebasis, en een vast salaris component. We ontwikkelen maatwerk software en leveren gericht op internet, oa diensten op het gebied van internet communicatie, campaign management, management van gebruikersprofielen, customer self service en implementaties van grotere content management implementaties.

Wat denk ik belangrijk is, is om jezelf te realiseren dat je altijd klanten hebt die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Elke zichzelf respecterende klant vind zichzelf belangrijk, en wat je vooral bij kleine klanten ziet is dat ze gewoonweg heel weinig willen betalen voor heel veel dienstverlening. Ze hebben een doel voor ogen, en vaak ligt de lat hoog omdat ze de concurrentie die veel groter is, willen aftroeven. Om dat te bereiken moet het beter zijn, sneller zijn, maar wel met een fractie van de kosten die de concurrentie heeft gemaakt. Dergelijke klanten kosten gewoonweg enorm veel moeite;

a) Kleinere organisaties moet je vaak intensief aan het handje nemen en hebben vaak geen marketing afdeling met mensen die bekend zijn met het internet.
b) Het offerte traject is moeizaam, omdat ze kortingen willen hebben, willen afdingen, zoveel mogelijk willen schuiven in de voorwaarden zodat ze het voor hun hoogste rendement uit de investering halen. Dit kost vaak meerdere offertes.
c) Weinig resources intern om een traject te begeleiden. Je doet projecten samen, niet als one men armies. Dat wil zeggen, ook acceptatietesten, projectinhoudelijke informatieverlening, enzovoorts.
d) Iedereen heeft inspraak, de techneut wordt erbij gehaald, de dame van de koffie wordt erbij gehaald. Komen we weer op punt b.

En dat alles met lagere marges, en ook het nazorg traject wordt gekenmerkt door hoge eisen, veel tijdsbesteding. Mijn punt an sich, is dat heel veel kleine klanten ook voor je interne organisatie betekend dat je heel veel aandacht kwijt bent aan je klanten, terwijl je wellicht liever die aandacht zou willen verdelen over een paar grote klanten. Immers, die betalen het meest, die zijn gemakkelijker in de omgang, en die hebben een groter netwerk waar je van kan profiteren.

Verder zijn er meer mogelijkheden voor recurring business. Als de klant eenmaal binnen is, dan zie je vaak dat er daarna veel recurring business kan worden behaald. Hier een nieuwe functionaliteit, hier additionele werkzaamheden, want er is gewoon vaak meer budget beschikbaar.

Bottomline, de klanttevredenheid moet in verhouding zijn met het wensenpakket, en wat een klant oplevert voor een organisatie.

[Roenie]

Verwijderd schreef op zondag 16 april 2006 @ 14:38:
Nee, ook die kleine klanten zijn belangrijk, hiermee wordt ook het risico gespreid.

stel er zijn 5 major account die bij elkaar voor 80% van de omzet zorgen, maar er vallen er in de toekomst 3 weg, maar ondertussen heb je ook al je kleine klanten vaarwel gezegd dan heb je een groot probleem. Bij mijn vorige baas hadden we juist heel veel kleine klanten en geen echt grote.

Ik begrijp je redenering, maar is dit al eens goed onderzocht. Kleine klanten kosten je waarschijnlijk per euro omzet meer arbeidskracht. Wanneer je die tijd en moeite effectiever ergens anders in kunt steken. De tijd die je bespaart kun je in ieder geval gebruiken om nog actiever achter grote klanten aan te gaan, dus ook wanneer er één wegvalt. Maar goed, heb je de cijfers aan je zijde?

Misschien is er ook wel een kritieke service grens te verzinnen waarbij je de kleine klant met zo min mogelijk moeite toch niet weg laat lopen. Misschien heb je die situatie al gecreerd. De vraag is dan of een hogere klanttevredenheid ook meer omzet maakt.

...Nu heeft het bedrijf dus de druk verhoogd bij de sales om goed te scoren en met goede voorwaarden zodat ze blijven, maar omdat ze meer moeten scoren krijgt de kleine klant minder aandacht. Eigenlijk zijn we de laatse tijd een beetje verwend met die grote contracten.
Bij de kleine klant laten we dus omzet liggen en is de tevredenheid lager.

Daar zit dus een mogelijke oplossing, die doelstellingen werken de tevredenheid bij kleine klanten tegen. Wanneer je dat doel belangrijk genoeg vindt zul je dus de doelstellingen aan kunnen passen. Dat bedoelde ik met kiezen voor de aandacht die je geeft. Alles naar de grote, alles naar de kleine klanten, of een verdeling van die twee. Al die mogelijkheden hebben invloed op je omzet, winst, en benodigde mankracht. De essentiele keuze echter dien je eerst te maken en te ondersteunen met de doelstellingen voor de werknemers. Je vetgedrukte zin correct, het is echter niet een oorzaak, maar een gevolg van keuzes op het gebied van doelstellingen.

...Op de reactie van André na zijn er weinig/geen oplossingen genoemd, er is natuurlijk niet even een kant en klare oplossing. Jammer dat er niet wat meer mensen met ervaring op dit gebied zijn. uhh niet aanvallend bedoeld hoor, ben blij met de reacties

Wanneer je oplossingen wilt, zijn er zat consultants die je hierbij kunnen helpen. Dat kost je echter wel geld natuurlijk. Een draad op GoT openen is gratis en heeft als voordeel dat de verschillende posters hele andere ideeën of invalshoeken kunnen hebben. Het gevolg hiervan is dat sommige ideeën niet stroken met je eigen voorkeuren. Het is dan wat kort door de bocht om te zeggen dat er geen oplossingen genoemd worden. Mijns inziens beperk je de oplossingen nogal door je focus.

[Verwijderd]

Tja, geld is opzich geen probleem. Het probleem zit meer in het feit dat ik slecht een monteurtje ben, binnen zitten alle marketing mensen enz. Bovendien heeft een multinational een bepaalde visie, per land kan je wel een beetje afwijken, maar grote veranderingen kunnen niet doorgevoerd worden.

Nu vind ik het best leuk dat ze zoiets aan mij vragen -ik moet ook niet met een oplossing komen- maar ik heb het topic geopend omdat soms een kleine verandering/denkwijze grote gevolgen kan hebben. Zo is het idee van André goed, past ook binnen het bedrijf (denk ik) maar het brengt ook weer problemen met zich mee, zoals collega's die niet willen/kunnen en een lagere servicegraad door onderbezetting tech.personeel omdat je meer tijd investeerd per klant.

Ik ga proberen dit idee uit te werken, het is ook niet de bedoeling dat je als je elke 2 maanden bij een klant komt elke keer weer een "sales/aandacht" geprek gaat voeren. Bovendien spreek je niet zomaar ff degene die over de apparatuur gaat (directeur/systeembeheer/fac.dienst)



Wat misschien een idee is om bijv. samen met de klant een aantal vragen te beantwoorden, een veld met opmerkingen en een aardigheidje achterlaat> er moet wel zorgvuldig met deze formulieren omgegaan worden, en het moet niet een grote stapel papier worden, maar de klant moet daarna actief en op korte termijn benaderd worden door betrefende afedeling>dit is denk essentieel voor het slagen.

Wat vinden jullie van dit idee? zie ik iets over het hoofd? Hoe zou jij omgaan met iemand die bijv. de pc komt repareren en hij vraagt of ie met jouw zo'n lijst mag invullen? vind je dat vreemd of vind je het juist goed

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 16-04-2006 17:40 ]

[Roenie]

Mijns inziens span je met deze oplossing het paard achter de wagen. Zie mijn post hierboven.

[arnax]

Je pakt alle kleine klanten op dit moment wel bij elkaar, maar elke kleine klant voor jullie is natuurlijk geen potentiële grotere klant. Als ik het dan vanuit mijn eigen standpunt bekijk (bedrijfskunde) zou ik in dit geval eerst kijken bij welke klanten het überhaupt zin heeft om er meer aandacht aan te besteden en daarna aan de hand daarvan een aantal ideeën genereren (Hierbij kun je misschien een grote groep klanten samenpakken). Het komt er kortgezegd ook op neer dat geen enkel bedrijf zin heeft om onzinnig manuren en geld te verspillen aan klanten die het toch niet waard zijn.

Als je met ideeën komt, laat dan het idee over dat een klant tevredenheidsformulieren in moet vullen (in ieder geval die hij alleen moet invullen, samen kan een hoger percentage geven) achterwege. Het is algemeen bekend dat hier erg weinig respons op komt en als het toch gedaan moet worden is het ook steeds gebruikelijker dat formulieren die anoniem teruggestuurd kunnen worden een hogere respons opgeven.

Edit: Heb je trouwens al op internet naar literatuur hierover gezocht? Ik kan je uit ervaring vertellen dat het onderwerp makkelijk lijkt, maar dat is het niet.

[ Voor 23% gewijzigd door arnax op 19-04-2006 18:11 ]

[Pinin]

arnax schreef op woensdag 19 april 2006 @ 18:06:.....

Als je met ideeën komt, laat dan het idee over dat een klant tevredenheidsformulieren in moet vullen (in ieder geval die hij alleen moet invullen, samen kan een hoger percentage geven) achterwege. Het is algemeen bekend dat hier erg weinig respons op komt en als het toch gedaan moet worden is het ook steeds gebruikelijker dat formulieren die anoniem teruggestuurd kunnen worden een hogere respons opgeven.

Niet een klanttevredenheidsformulier, die wordt elk jaar gemaild. Maar meer een soort op/aanmerking/wens lijst. We geven wel leads door, maar we merken dat dat niet altijd goed word opgepakt ivm tijd, denk ik

Edit: Heb je trouwens al op internet naar literatuur hierover gezocht? Ik kan je uit ervaring vertellen dat het onderwerp makkelijk lijkt, maar dat is het niet.

Ja wel gezocht niets gevonden, verkeerde zoekterm?

[We Are Borg]

Verwijderd schreef op zaterdag 15 april 2006 @ 15:36:
e een signaal krijgen van de klant dat we een mailtje sturen naar sales, hier krijgt sales een seintje.

Om welk bedrijf het gaat lijkt mij niet echt van belang. hou het maar op iets van cv-instalaties met grote klanten en particulieren en aan onze kant een sales organisatie en monteur. Ik ben in dit verhaal een monteur.

No offence, maar natuurlijk is dat van belang. Hoe moet je specifieke oplossing aandragen als je niks weet van het bedrijf? "Ik zou vaker een checkup doen, belletje bijv". Oh wacht, ik verkoop hamburgers, lijkt me niet dat ik ze dan moet bellen de volgende dag of die hamburger gesmaakt heeft". Denk ook dat het gebrek aan 'echte ideeen' (naar jouw mening dan) uitblijft omdat die kennis van het bedrijf gewoon mist bij 'ons'. Heb zelf behoorlijk wat ervaring, maar kan met de vraag "klanttevredenheid moet om hoog, achtergrond bedrijf is niet relevant" echt niks

[ Voor 12% gewijzigd door We Are Borg op 20-04-2006 21:17 ]