[ADSL] verhuizing Planet Internet - toch geen verbinding

[pinockio]

Dit topic is afgesplitst van een ander topic, zie hier: pinockio in "Planet internet verliest ADSL aanvraag"

Verbinding is verhuisd, zou na 31 maart moeten werken.

Alles functioneert (bekabeling, PC, modem), maar geen werkende verbinding. Zodra de verkeerde gebruikersnaam wordt ingevoerd krijg ik de KPN-vangpagina, als het verkeerde wachtwoord wordt ingevoerd krijg ik de Planet-site (maar geen andere sites), zodra alles goed is ingevuld: geen verbinding / geen informatie.
Het modem krijgt gewoon een IP-adres; handmatig invoeren van de DNS-servers op de PC heeft geen invloed.

Ik vermoed dus dat er bij Planet nog een probleem is, maar zij zeggen dat de verhuizing klaar is en de aansluiting op de juiste wijkcentrale ook.

Ik ga nu maar binnenkort een ander modem proberen (het huidige is een getweakt Alcatel Speedtouch Home modem, maar dat heeft altijd gewerkt, en dergelijke modems blijken overigens in sommige situaties nog steeds beter te werken dan bijv. de Speedtouch 510 (die kreeg ergens waar ik m aansluitte niet genoeg signaal, de Home wel).

Ik heb al de suggestie gekregen het modem te resetten en een traceroute te doen naar 195.121.244.196; resetten is al gebeurd; resetten en opnieuw invoeren van de juiste gegevens geeft hetzelfde resultaat. (Het is dus niet zo dat het IP-adres er in is blijven staan of zo.)

Het IP-adres dat het modem krijg is in de 8x.xxx.xxx.1 reeks, wat volgens de helpdesk het juiste IP-adres is. Als ik weer ter plekke ben (vanavond in principe) dan ga ik ermee verder.

[ Voor 8% gewijzigd door pinockio op 12-04-2006 08:12 ]

[Croga]

De eerste opmerking die ik indertijd kreeg toen mijn verhuizing fout was gelopen kwam van een KPN medewerker:

"Nee, verhuizingen gaan inderdaad 80% van de tijd fout."

Ik hoop dat je meer geluk hebt dan ik. Mijn eerste telefoontje naar Planet heb ik verteld dat ze waarschijnlijk een fout IP adres uit deelden (namelijk hetzelfde als op mijn oude adres) waardoor de wijkcentrale me niet doorliet. 3 maanden later krijg ik een telefoontje van de derde lijn. "Het is opgelost hoor meneer. U kreeg nog het oude IP adres waardoor de wijkcentrale u niet door liet". Toch jammer dat de Planet helpdesk niet luisterd naar zijn gebruikers.....

Het probleem is dat je als gebruiker hier niets mee kunt.... De mensen die er verstand van hebben krijg je nooit te spreken en de mensen die je te spreken krijgt hebben geen flauwe notie van waar het over gaat. Voor mij uiteindelijk ook reden geweest om het op te geven en gewoon weg te gaan bij Planet.

[pinockio]

Fijn dat meerderen die ervaring hebben, zit ik tenminste niet alleen... (Is trouwens mijn moeder die het probleem heeft en al sinds haar verhuizing (22 maart, toen ook de telefoon is verhuisd) geen internet heeft.)

Het verhaal dat je vertelt over helpdesks (en dan met name die van Planet) klinkt bekend. Maar er zullen vast mensen tussen zitten die er wel iets vanaf weten. Die tref ik dan helaas telkens niet.

Naast dat het administratief een zooitje is bij Planet, en ze teveel nieuwe abonnees / nieuwe systemen invoeren, is het ook nog eens vrijwel onmogelijk op de Planet pagina zelf te vinden hoe je ze kunt mailen; een telefoonnummer is al helemaal niet te vinden (0900-1905, het liefst bellen rond 8:00 's ochtends overigens).

Conclusie, ALS je Planet hebt en gaat verhuizen, ga dan over op een andere provider (XS4All soms?)

Voortaan sluit ik wel een inbelmodem aan in de tussentijd.

Maar... het IP-adres dat het modem nu krijgt (8x.xxx.xxx.1) is niet hetzelfde als het IP-adres dat voorheen werd uitgegeven (80.60.10.xx8), dus ik denk niet dat het probleem van het oude IP-adres zich voordoet. Tenzij, natuurlijk, het huidige IP-adres niet het definitieve is maar een soort parkeer-IP.

[ Voor 15% gewijzigd door pinockio op 12-04-2006 08:06 . Reden: IP-adres ]

[Mr.Vulcano]

Croga schreef op woensdag 12 april 2006 @ 07:43:
De eerste opmerking die ik indertijd kreeg toen mijn verhuizing fout was gelopen kwam van een KPN medewerker:

"Nee, verhuizingen gaan inderdaad 80% van de tijd fout."

Uiteraard is dat complete onzin. Je denkt toch niet dat bij de standaard verhuis procedure er 80% fout gaan.

Ik hoop dat je meer geluk hebt dan ik. Mijn eerste telefoontje naar Planet heb ik verteld dat ze waarschijnlijk een fout IP adres uit deelden (namelijk hetzelfde als op mijn oude adres) waardoor de wijkcentrale me niet doorliet. 3 maanden later krijg ik een telefoontje van de derde lijn. "Het is opgelost hoor meneer. U kreeg nog het oude IP adres waardoor de wijkcentrale u niet door liet". Toch jammer dat de Planet helpdesk niet luisterd naar zijn gebruikers.....

Het probleem is dat je als gebruiker hier niets mee kunt.... De mensen die er verstand van hebben krijg je nooit te spreken en de mensen die je te spreken krijgt hebben geen flauwe notie van waar het over gaat. Voor mij uiteindelijk ook reden geweest om het op te geven en gewoon weg te gaan bij Planet.

Dus je hebt drie maanden na de verhuizing zonder internet gezeten? Ook dat lijkt me sterk.
De eerst werkende verbinding wordt opgeleverd door de KPN en niet Planet. Planet heeft ook geen derde lijn, KPN uiteraard wel.
De bekende klok en de klepel.

[Mr.Vulcano]

pinockio schreef op woensdag 12 april 2006 @ 07:32:
Ik ga nu maar binnenkort een ander modem proberen (het huidige is een getweakt Alcatel Speedtouch Home modem, maar dat heeft altijd gewerkt, en dergelijke modems blijken overigens in sommige situaties nog steeds beter te werken dan bijv. de Speedtouch 510 (die kreeg ergens waar ik m aansluitte niet genoeg signaal, de Home wel).

Sluit inderdaad even een ST510 aan en controleer dan of je nog steeds alleen de vangpagina krijgt. Mocht dat het geval zijn, dan kun je het beste de helpdesk bellen. De kans is namelijk groot dat jezelf het probleem niet kunt oplossen.

[Croga]

Mr.Vulcano schreef op woensdag 12 april 2006 @ 10:09:
Uiteraard is dat complete onzin. Je denkt toch niet dat bij de standaard verhuis procedure er 80% fout gaan.

Ja, dat denk ik wel. Nog sterker: De KPN medewerker die ik aan de lijn kreeg dacht dat ook.

Dus je hebt drie maanden na de verhuizing zonder internet gezeten? Ook dat lijkt me sterk.
De eerst werkende verbinding wordt opgeleverd door de KPN en niet Planet. Planet heeft ook geen derde lijn, KPN uiteraard wel.
De bekende klok en de klepel.

Ja, ik heb 3 maanden zonder internet gezeten. De verhuizing was door KPN goed geregeld, maar Planet had me "verhuisd" van mijn nieuwe adres naar mijn oude adres waardoor de toekenning verkeerd ging. Het heeft ze 3 maanden gekost om daar achter te komen, terwijl ik wekelijks aan de telefoon hing om het uit te leggen.

Mischien is het wat overdreven. Uit mijn oude topic zie ik dat het 60% en 2 maanden is... Nogsteeds volledig onacceptabel natuurlijk.
Uit het feit dat een vriend van me dezelfde problemen had bij een verhuizing van Helmond naar Helmond is af te leiden dat het écht niet een incidenteel probleem is. Verhuizingen gingen zo'n jaar of 2 geleden simpelweg geregeld fout. En persoonlijk heb ik niet de illusie dat dat tegenwoordig anders is..... Standaard procedure of niet; zodra zaken buiten de standaard sales-pitch van Planet Internet vallen heeft men er daar behoorlijke problemen mee. Alles wat ik ooit bij Planet gedaan heb buiten "Hey, doe mij een ADSL aansluiting" is fout gegaan, van 4 IP adressen, tot verhuizing, tot opzegging. En in geen van de gevallen was er iemand in staat om eens buiten de procedures te gaan kijken of de klant mischien gewoon gelijk had.

[_Mystikal_]

@TS.Die traceroute log wil ik toch even zien. Hij zal idd er ergens uitknallen op een hop. Ik ben alleen even benieuwd waar.

Persoonlijk denk ik dat je goed aangesloten zit, op de goede wijkcentrale etc, maar dat je geen data kunt krijgen. aan die traceroute is dat wel te zien, ik vermoed dat je namelijk de standaardsymptomen krijgt.

[pinockio]

_Mystikal_ schreef op woensdag 12 april 2006 @ 11:47:
(...)
Persoonlijk denk ik dat je goed aangesloten zit, op de goede wijkcentrale etc, maar dat je geen data kunt krijgen. aan die traceroute is dat wel te zien, ik vermoed dat je namelijk de standaardsymptomen krijgt.

Geen data? Dat had ik zelf ook al gezegd en geconcludeerd. Niks nakkes nada, geen dns-server, ping of wat dan ook. En dat het bij mij goed geregeld is dat wist ik al. Qua wijkcentrale etc.: dat weet ik niet; ik neem aan dat een _deskundige_ weet wat er aan de hand is als:

- met de juiste gebruikersnaam en wachtwoord GEEN data binnenkomt
- met het verkeerde wachtwoord alleen www.planet.nl te zien is
- met de verkeerde gebruikersnaam alleen de KPN vangpagina te zien is

Dat het aan het modem ligt is hoogst onwaarschijnlijk (ik heb het modem ingesteld volgens de bekende howto hier: http://www.weethet.nl/dutch/adsl_mxstream_alcatelhack.php.)
In mijn ervaring werkt dit altijd, en soms zelfs beter dan met een 510 (ik heb dus ergens, in een oud vochtig huis, geen verbinding gekregen met een 510 maar wel met de onvolprezen Home-to-pro gemodde Speedtouch. Het is puur om de helpdesk tevreden te stellen dat ik de 510 op laat draven (wat me overigens de nodige kopzorgen heeft gekost, omdat ik mijn reservemodem constant uitleen en te laat terug krijg).

Nu is dan ook niet de vraag OF er geen data wordt verstuurd maar wat de OORZAAK daarvan is, en nog veel liever, wat de OPLOSSING van dit probleem is. Wat is je suggestie? Daar ben ik namelijk benieuwd naar.

Ik ga Planet een rekening sturen voor mijn uren, reiskosten en telefoonkosten als blijkt dat het hun fout is.

4 april: 20 minuten gebeld met de betrokkene; daarna 20 minuten opstellen e-mail naar helpdesk
6 april: 45 minuten telefonisch (R'dam)
6 april: 30 minuten telefonisch (R'dam) nadat deze de helpdesk had gebeld
7 april: 30 minuten telefonisch met helper van betrokkene
10 april: 2 uur ter plaatse; resetten van modem, wijzigen en testen van alle mogelijke instellingen
12 april: in totaal 1 uur zoeken op GoT; starten van topic en reageren

Naar verwachting: 12 april:
Ter plaatse aansluiten vervangen modem; eventueel installeren extern inbelmodem indien verbinding nog niet tot stand komt.

Rotterdam: 90 km afstand x 0,18 (uren onderweg vergeet ik dan maar)

[ Voor 73% gewijzigd door pinockio op 12-04-2006 16:31 ]

[pinockio]

NIEUW: internet werkt weer!

Blijkbaar hebben ze doorgekregen dat er iets niet klopte, en dit gewijzigd. Of is er een andere verklaring???

(Zouden ze dit topic gelezen hebben en geschrokken zijn??? )

[ Voor 20% gewijzigd door pinockio op 12-04-2006 18:13 . Reden: Dacht dat deze melding wel in een apart bericht mocht. ]

[_Mystikal_]

wat er is gewijzigd weet ik niet.

ik weet wel dat je voor de telefoonkosten een klacht kunt indienen bij planet. Adres: [e-mail]

[Croga]

_Mystikal_ schreef op woensdag 12 april 2006 @ 17:08:
wat er is gewijzigd weet ik niet.

ik weet wel dat je voor de telefoonkosten een klacht kunt indienen bij planet. Adres: [e-mail]

Over het algemeen meldt planet vervolgens dat telefoonkosten je eigen probleem zijn. Eventueel willen ze het "planet" deel van de abonnementskosten over de periode vergoeden. Het KPN deel wat je door Planet's schuld ook nutteloos hebt betaald is dikke pech voor je. Dat zie je nooit meer terug.

[Ceaser]

als dit zo lees lijkt me vrij simpel wel verbinding geen data, koppeling zullen ze nu wel goed geplaatst hebben waardoor het nu wel werkt.

[JvS]

Croga schreef op woensdag 12 april 2006 @ 11:30:
[...]

Ja, dat denk ik wel. Nog sterker: De KPN medewerker die ik aan de lijn kreeg dacht dat ook.

[...].

Die "kpn medewerker" is gewoon een uitzendkracht en die mensen willen soms weleens de realiteit vergeten, namelijk dat mensen alleen de helpdesk bellen als iets niet goed gaat. Een aangezien kpn alle nieuwe installaties en verhuizingen ondersteunt, en als een verhuizing dan niet lukt, dan gaan mensen de helpdesk bellen. Ook bellen mensen weleens om na te vragen of de verhuizing goed loopt.

De wat medewerkers die wat minder ruim van geest zijn, zien dan dat bij 80% van de telefoontjes over verhuizingen (ze worden niet bij de technische helpdesk doorgegeven) inderdaad dat het fout gaat. Maar dat zegt dus niets over het werkelijke aantal fouten. Ik heb 3,5 jaar op die betreffende helpdesk gewerkt en hoorde mensen het ook weleens zeggen (ook tegen klanten, vind ik altijd verschrikkelijk, mensen bleren de meest grote onzin aan klanten door gebrek aan inzicht).

Hier is het trouwens gewoon stom dat planet niets gedaan heeft, als een testverbinding een vangpagina ('uw adsl verbinding werkt correct!') geeft en de goede username/pass geen pagina, dan is het gewoon heel duidelijk dat de ISP hier een probleem heeft, die medewerker had het ook gewoon verder moeten behandelen en niet moeten zeggen "hier staat alles goed"... Bij de verhuizing is inderdaad waarschijnlijk het KPN-adsl >> Planet gedeelte niet helemaal goed gekoppeld.

maarja, eind goed al goed, het werkt blijkbaar weer .

[Verwijderd]

Ik kwam op deze pagina via google terecht omdat ik hetzelfde probleem heb.

Midden februari verhuist, tijdi ADSL en telefoon verbinding doorgegeven en de telefoonverbinding werkte 2 dagen geleden ook naar behoren. VOlgens de KPN site zou het ADSL het ook doen.

Echter, ik krijg wel een IP (Zelfde als mijn oude, zal dat het dan zijn?) en een DNS toegewezen, maar ik kom dus niet het internet op en kan niks pingen omdat de server niet bereikt kan worden.

Ik heb nu geen zin om uren met ze te bellen omdat ze me waarschijnlijk toch niet snappen..
MAar het probleem zit wel blijkbaar bij hun? Dat ze een nieuw IP Adres moeten toewijzen? Op de site stond wel dat dit adres hetzelfde kan zijn. Of kan het zijn dat Planet Internet nog bezig is met het 'verhuizen' van mijn gegevens?

[_Mystikal_]

Verwijderd schreef op maandag 05 maart 2007 @ 10:14:
Ik kwam op deze pagina via google terecht omdat ik hetzelfde probleem heb.

Midden februari verhuist, tijdi ADSL en telefoon verbinding doorgegeven en de telefoonverbinding werkte 2 dagen geleden ook naar behoren. VOlgens de KPN site zou het ADSL het ook doen.

Echter, ik krijg wel een IP (Zelfde als mijn oude, zal dat het dan zijn?) en een DNS toegewezen, maar ik kom dus niet het internet op en kan niks pingen omdat de server niet bereikt kan worden.

Ik heb nu geen zin om uren met ze te bellen omdat ze me waarschijnlijk toch niet snappen..
MAar het probleem zit wel blijkbaar bij hun? Dat ze een nieuw IP Adres moeten toewijzen? Op de site stond wel dat dit adres hetzelfde kan zijn. Of kan het zijn dat Planet Internet nog bezig is met het 'verhuizen' van mijn gegevens?

T lijkt me toch verstandig dat je ze even belt. Voor t zelfde geld is er wat anders aan de hand. En zelfs als bovenstaande aan de hand is, kan t zijn dat ze het daar niet weten. Is het wel zo, dan kunnen ze er in ieder geval wat aan doen.

[KatirZan]

Even een kick ivm eenzelfde soort probleem.

Enkele jaren geleden voor een kantoor een ADSL lijn aangevraagd, ging goed, op 1 klein puntje, ze hadden zakelijk met prive verwisselt, maar dat was geen probleem want het internet werkte gewoon.

Nu is dat kantoor verhuist naar een andere lokatie, alles zou geregeld zijn en dat was in eerste instantie ook het geval (dacht ik).

Telefoon was netjes overgeschakeld ( 4 isdn lijnen + 1 analoge lijn met nummer voor het adsl en de fax).
Bellen via de lijn gaat goed, geen problemen mee (was binnen 1,5 uur volledig geregeld door KPN). Toen ik de server aansloot kreeg ik al twijfels (het kan namelijk nooit zo snel zo goed gaan)...

En inderdaad, het modem belde in, alles werkte, behalve het internet.

Fijn, de verhuizing was intern geregeld door KPN (planet is toch onderdeel van hun) dus ik KPN bellen. Vertelde dat ze het doorgegeven hadden en dat er een bevestiging van Planet was geweest (klopte ook, die had ik voor mij). Maar ze gingen uitzoeken wat het probleem was en ik werd even in de wacht gezet.
Na ongeveer 30 seconden in de wacht gestaan te hebben (woei, zakelijk klant zijn is leuk ) te horen gekregen dat alles gewoon geregeld was maar dat Planet nog een activatie op het telefoonnummer moest zetten (oude adsl nummer was gewoon over gezet, dus alleen de adres gegevens nog niet). Ik werd met Planet doorverbonden om daar te horen wanneer dit zou gebeuren...

Afijn, na ongeveer 45!!!! minuten met Planet aan de lijn gehangen te hebben kwamen er enkele zaken boven water :

Wij waren geen zakelijk klant en zakelijke klanten hebben nou eenmaal voorrang, het kan dus nog 3 weken duren voordat uw internet werkt meneer (dit werd LETTERLIJK gezegt). Ik gaf dus als reactie dat het niet erg netjes van ze was (ik was ondertussen flink pissig) dat de gewone consument maar eventjes zonder internet moest zitten.

Afijn, deze mensen hebben dus een goed lopend bedrijf waarbij het internet intensief gebruikt wordt (doen van aangiftes is allemaal elektronisch, email verkeer met klanten e.d. maar noem maar op) en Planet laat je dus gewoon lekker doodvallen omdat 7 a 8 jaar geleden een aansluiting niet helemaal correct is uitgevoerd kwa abonnement zijnde.

Dit is niet erg netjes van Planet, zeker niet nadat verteld werd dat het om een bedrijf ging wat toch al een kleine 30 jaar een goede naam heeft (BV) en een flink aantal klanten.

Maarja, morgen laat ik iemand van Telec bellen, aangezien Telec nogal flink veel doet voor Planet, zullen ze vast en zeker wel wat harder rennen.

[Murcielago]

Planet heeft geen zakelijk adsl. Het is gewoon consumenten-adsl wat ook door bedrijven gebruikt wordt. Alleen KPN en XS4All bieden zakelijk adsl aan.

[KatirZan]

Murcielago schreef op woensdag 28 november 2007 @ 20:31:
Planet heeft geen zakelijk adsl. Het is gewoon consumenten-adsl wat ook door bedrijven gebruikt wordt. Alleen KPN en XS4All bieden zakelijk adsl aan.

KPN werkt hierin dus samen met Planet Vandaar die opmerking (je hebt namelijk ook nog de keuze tegenwoordig, of je KPN adsl of Planet adsl wilt, bij beide sites )

[Murcielago]

KatirZan schreef op woensdag 28 november 2007 @ 23:09:
[...]


KPN werkt hierin dus samen met Planet Vandaar die opmerking (je hebt namelijk ook nog de keuze tegenwoordig, of je KPN adsl of Planet adsl wilt, bij beide sites )

Daarmee biedt Planet nog steeds geen zakelijk adsl aan. Het is gewoon consumenten-adsl.

[KatirZan]

toch wel vreemd dat er gewoon een lijn ligt naar snelheid van een zakelijk abonnement, welke niet door planet voor consumenten neer gelegt kan worden...

maarja, het is toegezegt, maandag moet alles voor 12 uur werken, anders neemt KPN de hele handel over

[Murcielago]

KatirZan schreef op donderdag 29 november 2007 @ 19:01:
toch wel vreemd dat er gewoon een lijn ligt naar snelheid van een zakelijk abonnement, welke niet door planet voor consumenten neer gelegt kan worden...

maarja, het is toegezegt, maandag moet alles voor 12 uur werken, anders neemt KPN de hele handel over

Maar wat maakt die lijn dan zo zakelijk dat je het aan de snelheid kunt zien? Ik zou eerder een sterk verbeterde SLA verwachten t.o.v. een consumentenlijn. Om welke snelheid gaat het dan?