Servicedesk Software

[Verwijderd]

Hallo tweakers / systeembeheerders

Ik moet als stage opdracht uit gaan zoeken welk helpdesk pakket het beste bij dit bedrijf past.
Het doel is om de 125 gebruikers ondersteunen met behulp van de software.
Ik heb de Search al uitgebreid gebruikt. ben er een hoop wijzer door geworden, alleen zijn de topics al verouderd. vandaar dus dit topic

een aantal voorwaarden zijn:

1e lijns en 2e lijns incidenten
goede rapportage
gebruikers krijgen een mailtje als de call geregistreerd / opgelost is
makkelijk in gebruik
active directory koppeling
alle software en hardware in kaart
web interface

ik heb al een aantal pakketten bekeken zoals Topdesk, HEAT, HP openview
Topdesk Lite leek me wel wat, maar is Topdesk nog steeds zo Buggy?
is het trouwens mogelijk dat bepaalde gebruikers zelfs calls kunnen registreren

Graag jullie mening waar jullie zoal ervaring mee hebben, en wat op dit moment een goed pakket is voor zo'n 125 gebruikers.

greetz tom

[basz]

Vergeet Manageengine ServiceDesk plus niet, heeft het allemaal.

Goeie ervaringen mee, hier en daar wel een aanpassing gewenst, maar over het algemeen zeer goed bruikbaar.

> 1e lijns en 2e lijns incidenten
sd+ heeft escalation mogelijkheden. bij zoveel dagen te laat opgelost of handmatig door naar andere groep (2e lijns bijv..).

> goede rapportage
bakken met rapportages. met één van de komende builds komt er een mogelijkheid aan om zelf rapporten te bouwen.

> gebruikers krijgen een mailtje als de call geregistreerd / opgelost is
check. eventueel zelfs bij escalatie.

> makkelijk in gebruik
't is niet dat m'n oma d'r nog mee zou kunnen wegkomen, maar echt ingewikkeld is het niet... admin gedeelte wel, daar moet je een paar keer op oefenen voordat begrijpt wat ze waarmee bedoelen.

> active directory koppeling
Ja, en scannen op workstations, server en software die hierop geïnstalleerd staat.. Software kan je ook groeperen onder "authorised" en "unauthorised" zodat je in een keer kan zien welke zooi ze allemaal installeren op hun systemen.

> alle software en hardware in kaart
zie hierboven

> web interface
uitsluitend zelfs.

om het belachelijk makkelijk te maken;
http://manageengine.adven...rvice-desk/help-desk.html

[ Voor 140% gewijzigd door basz op 05-04-2006 11:44 ]

[Verwijderd]

thx das snel
zal is een kijkje nemen

[kleefding]

Misschien is dit wat. http://www.supportware.nl/

De webinterface is nog in ontwikkeling

[ Voor 29% gewijzigd door kleefding op 05-04-2006 11:37 ]

[Verwijderd]

Ben zelf aan het testen met Sys Aid (http://www.ilient.com/?adgrp=SysAid) en erg enthousiast.

[basz]

Even een edit, had nog meer op m'n hart ^^^

[Verwijderd]

Het "mooie" van Topdesk is dat de mensen van OGD zelf ook niet weten hoe je er bepaalde gegevens uit haalt

[ Voor 8% gewijzigd door Verwijderd op 05-04-2006 11:43 ]

[Verwijderd]

iBasz schreef op woensdag 05 april 2006 @ 11:37:
Even een edit, had nog meer op m'n hart ^^^

netjes man

is het er ook in het nederlands?

// edit //

schijnt dat het aan te passen is die taal van Manageengine ServiceDesk, als ik het goed begrijp
http://forums.adventnet.com/viewtopic.php?t=3462 zie hier...

[ Voor 35% gewijzigd door Verwijderd op 05-04-2006 14:11 ]

[Question Mark]

Verwijderd schreef op woensdag 05 april 2006 @ 11:30:
een aantal voorwaarden zijn:

gebruikers krijgen een mailtje als de call geregistreerd / opgelost is

Briljant, als een user nu net problemen met zijn mail heeft.

Het valt me op dat de meeste van de eisen die je aan het pakket stelt, technische zijn. Volgens mij is het veel belangrijker dat dergelijke pakketten goed aansluiten bij je "incident- en change-processen".

Een helpdeskpakket aanschaffen en installeren kan elke klojo beheerder.

Het gaat er nu net om, om een pakket te vinden waarin de werkwijze van de helpdesk/ tweede lijn/ change-management ed. 'inpassen'. Dat er daarnaast nog aan een aantal technische aspecten voldaan moet worden is een tweede.

Je hebt overigens ook nog geen budget genoemd. Denk erom dat sommige paketten (met een grote database) dermate zwaar zijn, dan er een dedicated server voor aangeschaft dient te worden. Ook eisen sommige pakketten nog een database voor met name reporting en callhistory. Supportmagic vereist bv. een extra Oracle database....

[Verwijderd]

budget weet ik nog niet, zal niet zo'n probleem geven
het is meer het vergelijken van de pakketten, en ook de prijs komt daar bij kijken indd.

[Bertus]

Wij hebben er zelf een progsel voor laten schrijven, gewoon in php met mysql werkt echt geweldig

[JeroenNietDoen]

Question Mark schreef op woensdag 05 april 2006 @ 20:08:
[...]
Het valt me op dat de meeste van de eisen die je aan het pakket stelt, technische zijn. Volgens mij is het veel belangrijker dat dergelijke pakketten goed aansluiten bij je "incident- en change-processen".

Een helpdeskpakket aanschaffen en installeren kan elke klojo beheerder.

Het gaat er nu net om, om een pakket te vinden waarin de werkwijze van de helpdesk/ tweede lijn/ change-management ed. 'inpassen'. Dat er daarnaast nog aan een aantal technische aspecten voldaan moet worden is een tweede.

Een servicedesk pakket kiezen en implementeren begint bij het in kaart brengen van je processen, met name incident, change en configuratiemanagement. Als dat in kaart is gebracht zou je waarschijnlijk aan de hand van persoonlijke wensen een goed pakket moeten kunnen kiezen.

[Question Mark]

Kaap schreef op donderdag 06 april 2006 @ 09:46:
[...]
Een servicedesk pakket kiezen en implementeren begint bij het in kaart brengen van je processen, met name incident, change en configuratiemanagement. Als dat in kaart is gebracht zou je waarschijnlijk aan de hand van persoonlijke wensen een goed pakket moeten kunnen kiezen.

Ben het helemaal met je eens..

Ik heb echter het idee dat de TS (of de organisatie van de TS) de processen niet goed ik kaart gebracht heeft en 'maar op zoek is naar een pakket'. No offence richting TS overigens.

De meeste implementaties van Servicedesk paketten mislukken echter omdat het "geimplementeerde" pakket niet aansluit bij de genoemde processen. Vandaar mijn opmerkingen dat de TS deze procesen in kaart dient te brengen.

[Verwijderd]

Op het moment gaat het zo:

gebruikers krijgen een probleem en bellen/mailen de systeembeheerder

die beantwoordt dan gewoon de vragen
als het gaat om specefieke software geeft hij het door aan de programmeur / erp expert hier.

dat is de hele helpdesk.
de bedoeling is gewoon dat gebruikers gewoon zelf moeten kunnen zoeken voordat ze weer gaan bellen / mailen

[Question Mark]

Verwijderd schreef op donderdag 06 april 2006 @ 11:00:
Op het moment gaat het zo:

gebruikers krijgen een probleem en bellen/mailen de systeembeheerder

die beantwoordt dan gewoon de vragen
als het gaat om specefieke software geeft hij het door aan de programmeur / erp expert hier.

dat is de hele helpdesk.
de bedoeling is gewoon dat gebruikers gewoon zelf moeten kunnen zoeken voordat ze weer gaan bellen / mailen

[kortzichtig]
Als bovenstaand de hele procedure is, betekend dat er niets geregistreerd wordt en je dus geen helpdeskpakket nodig bent.... Waarom wil je dan een helpdeskpakket?
[/kortzichtig]

Je geeft in je TS echter aan dat je rapportage wilt. Hoe wil je rapportage als je geen gegevens bij gaat houden? Het enige wat je meld is dat er iets 'doorgegeven' wordt.

Welke informatie, in wat voor formaat, via welk medium? Hoe snel moet de volgende 'partij' het ticket oplossen? Wat gebeurter als deze oplostijd overschreden wordt? Escaleert het ticket?

Als je wilt dat gebruikers zelf moeten kunnen zoeken naar oplossingen voor incidenten, dan ben je op zoek naar een knowledgebase-pakket. Da's iets heel anders dan een helpdeskpakket (alhoewel sommige pakketten beide functionaliteiten bezitten).

Bovendien zul je voor een knowledgebase-pakket ook de database moeten vullen met incidenten en oplossingen. Da's een procedure op zich, je wilt nl. alleen geteste en ge-accodeerde oplossingen in je database.

btw. Hoe groot is je organisatie? Je hebt het over een systeembeheerder en een programmeur. Zijn dit de enige twee?

[mind_]

ben zelf ook met zoiets bezig geweest als wat jij beschrijft, uiteindelijk op een vergelijking gekomen tussen:

• Topdesk (lite)
• Ilient SysAid
• Track-IT
• Service Desk plus 5

Service Desk plus vond ik zelf het beste pakket voor de organisatie waar ik het onderzoek voor deed.

tip: maak eerst een goed plan waar je overlegt aan welke eisen het pakket precies aan moet voldoen.
succes ermee!

[Verwijderd]

Thx
Even een vraag aan mind of iBasz

Is er een mogelijkheid in servicedeskplus om Roles toe te voegen aan requesters?
Dus dat ik bepaalde persone alleen View mogelijkheden geef in de solutions en in requests

het kan wel bij technicians maar niet bij requesters? dit vind ik best raar aangezien de technicians toch meestal de admins zijn

heb ook al gezocht op fun fora
greetz

[JeroenNietDoen]

Question Mark schreef op donderdag 06 april 2006 @ 12:30:
[...]

[kortzichtig]
Als bovenstaand de hele procedure is, betekend dat er niets geregistreerd wordt en je dus geen helpdeskpakket nodig bent.... Waarom wil je dan een helpdeskpakket?
[/kortzichtig]

Je geeft in je TS echter aan dat je rapportage wilt. Hoe wil je rapportage als je geen gegevens bij gaat houden? Het enige wat je meld is dat er iets 'doorgegeven' wordt.

Welke informatie, in wat voor formaat, via welk medium? Hoe snel moet de volgende 'partij' het ticket oplossen? Wat gebeurter als deze oplostijd overschreden wordt? Escaleert het ticket?

Als je wilt dat gebruikers zelf moeten kunnen zoeken naar oplossingen voor incidenten, dan ben je op zoek naar een knowledgebase-pakket. Da's iets heel anders dan een helpdeskpakket (alhoewel sommige pakketten beide functionaliteiten bezitten).

Bovendien zul je voor een knowledgebase-pakket ook de database moeten vullen met incidenten en oplossingen. Da's een procedure op zich, je wilt nl. alleen geteste en ge-accodeerde oplossingen in je database.

btw. Hoe groot is je organisatie? Je hebt het over een systeembeheerder en een programmeur. Zijn dit de enige twee?

Toen ik die reactie las had ik ook zoiets van....hmmjah weinig zin om uberhaupt nog een servicedesk programma te gebruiken. Tegenwoordig is alles bijna ala ITIL en de servicedesk progs zijn er vrijwel op geschreven.

[Verwijderd]

ben nu sysaid aan het testen, makkelijk en duidelijk programma.
met topdesk hadk al een aantal problemen:

lege database, maak een nieuwe persoon aan, maar dat lukt niet zonder een budgethouder en afdeling te selecteren
kan echt niet vinden waar ik dat moet aanmaken
anybody?

[Verwijderd]

Question Mark schreef op donderdag 06 april 2006 @ 12:30:
[...]
.....................................
btw. Hoe groot is je organisatie? Je hebt het over een systeembeheerder en een programmeur. Zijn dit de enige twee?

zie topicstart, 4 IT medewerkers, het is een productie bedrijf met zo'n 125 pc gebruikers.
er zijn nu heus wel procedures. maar we willen het gewoon in 1 pakket hebben met wat extra functies.

[Question Mark]

Verwijderd schreef op vrijdag 07 april 2006 @ 11:08:
[...]zie topicstart, 4 IT medewerkers, het is een productie bedrijf met zo'n 125 pc gebruikers.
er zijn nu heus wel procedures. maar we willen het gewoon in 1 pakket hebben met wat extra functies.

Ik zeg niet dat er geen procedures bij de organisatie zijn. Ik geef alleen als tip mee dat je ervoor moet zorgen dat het aan te schaffen pakket zoveel mogelijk op je bestaande procedures aan moet sluiten.

Ik heb teveel software-implementaties fout zien gaan vanwege het niet juist aansluiten op de reeds aanwezige procedures. Dit resulteerde uiteindelijk in het overboord gooien van de bestaande werkwijzes. Er wordt dan uiteindelijk gewerkt met procedures die opgelegd zijn door een stuk software ipv. de business-requirements.

[Verwijderd]

Ik weet niet hoelang je stage duurt.... maar als je nog bezig bent:

Als ik het goed begrijp wil je vooral de helpdesk ontlasten van alle telefoontjes.

Wat ik bij Topdesk heb gezien is dat:
- mensen webbased een incident kunnen aanmelden en volgen
- emails die mensen sturen naar de systeembeheerder automatisch kunnen worden ingelezen. Topdesk herkent dan steekwoorden en vult de velden zoveel mogelijk in.
- je veel voorkomende incidenten in een soort F.A.Q. kan zetten, waardoor mensen eerst zelf een poging kunnen doen om het probleem op te lossen.

Volgens mij bedoelde je vooral dit soort functies.

Wat betreft de procedures op je helpdesk. Veel pakketten werken tegenwoordig volgens ITIL. Als je de procedures opnieuw wil inrichten of met een pakket wil gaan werken, dan is het wel zo handig om ITIL als uitgangspunt te nemen. Je kan dan altijd nog naar eigen inzicht hiervan afwijken.

[Verwijderd]

we hebben besloten voor Ilient SysAid te gaan.
alles wat we zoeken heeft dit pakket.

iig bedankt voor alle hulp
deze kan dicht

[The Eagle]

Voor degegen die alsnog zoiets zoeken: check www.independenttool.nl
On line pakketselectie op basis van heleboel criteria

[Verwijderd]

Kicken om te spammen doe je maar ergens anders

[ Voor 80% gewijzigd door blaataaps op 23-08-2007 12:17 ]

[Nirrilith]

misschien voor diegene die het zoeken, ik kan jullie GLPI in combinatie met OCS Inventory aanraden.

GLPI: http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en
OCS Inventory http://www.ocsinventory-ng.org/

[Spider.007]

Het schoppen van oude topics met als enig doel om een link naar een website te posten wordt niet zo gewaardeerd; ook niet als het over een gratis pakket gaat