Is dit normaal voor een hosting bedrijf?

[Paul_]

Ik huur nu 1,5 jaar lang een managed dedicated server bij flexservers.nl omdat zij een managed dedicated server zouden aanbieden en ik geen tijd had voor het management ervan.

Laatste paar maanden ging af en toe mijn mysql server down. Sinds 2 weken zou ook mijn mysql server gemonitord worden. Echter vanmiddag 17:00 ontdekte ik dat de mysql server al 4 uur down was (server wel gewoon bereikbaar). Na gebeld te hebben zou alles het weer doen.

Helaas... Het tijdstip van de mysql server was 5000 dagen versprongen. En na 17:30 kon je ze niet meer bellen. Toen maar de reboot knop in Plesk uitgeprobeerd. Helaas, toen was de server om 18:00 helemaal offline. Geen ping meer mogelijk.

Vervelender is dat flexservers.nl na 17:30 helemaal niet meer bereikbaar is. Zowel de support lijn als contact lijn. En de email lijn. Ze zeggen een SMS service te hebben. Om 18:00, 18:30, 19:00 en om 19:30 heb ik het meld formulier ingevuld zonder resultaat. Mijn server is down. Mijn medische websites met meer dan 5.000 unieke bezoekers per dag is offline.

Kan ik nu nog iets ondernemen? Tussen 13:00 en 17:30 verzaakten ze al. En nu wordt het waarschijnlijk pas 9uur 's ochtends voordat er misschien actie ondernomen wordt.

[Kvn]

Het is geen nette manier om je klanten te behandelen, maar wat staat hierover in de algemene voorwaarden / je contract? Staat daar iets in over 24/7 bereikbaarheid en support?

[Paul_]

Daarin staat vermeld dat je buitenkantoor uren contact met ze kunt opnemen. Geen harde data wat betreft offline zijn van een server. Wel dat hardware binnen 24 uur wordt vervangen.

Maar het is geen hardware probleem. Het komt doordat ik op de reboot knop in plesk drukte...
Maar reageren op de berichten die ik om 18:00, 18:30, 19:00, 19:30 en 20:15 heb verzonden doen ze niet.

[Kvn]

Paul_ schreef op donderdag 16 maart 2006 @ 20:24:
Daarin staat vermeld dat je buitenkantoor uren contact met ze kunt opnemen. Geen harde data wat betreft offline zijn van een server. Wel dat hardware binnen 24 uur wordt vervangen.

Maar het is geen hardware probleem. Het komt doordat ik op de reboot knop in plesk drukte...
Maar reageren op de berichten die ik om 18:00, 18:30, 19:00, 19:30 en 20:15 heb verzonden doen ze niet.

Dan gaan ze wat mij betreft in de fout, het lijkt mij dat je minimaal 1 werknemer op de zaak moet hebben, of bereikbaar via een doorgeschakelde lijn naar een mobiele telefoon o.i.d., een contactformulier is verre van handig. Wellicht kun je ze wel emailen?

[Paul_]

Dat kan alleen via de support ticket. Emailen en sms-en heb ik al reeds gedaan.

Het bellen van hun telefoonnummers geeft de melding dat je de sms ticket moet gebruiken.

[Insanergy]

Dit is zeker niet normaal voor een hosting bedrijf.
Heb je iets van een SLA? (mbt uptime,monitoring en oplostijden?)

[Paul_]

Zo niet voorhanden. Ik weet alleen dat ik een speciaal managed pakket heb afgesloten omdat ik zelf geen tijd heb voordat soort dingen. Ik ging er vanuit dat het wel goed zat. Ik heb geen extra pakket voor snelle fixes van hardware. Daar staat 24uur voor. Maar dat is het niet, althans volgens mij niet. Al weet ik nu ook niet wat het probleem nog is.

[jep]

Da's wel heel vervelend. Ik heb veel mensen gesproken met deze problemen. Nu is flexservers natuurlijk een goedkope partij, maar je zou toch wel verwachten dat je met storingen bij ze terecht kunt.

Ik zou ze - tijdens kantoortijden danmaar even goed uit laten leggen op welke bereikbaarheid en responsetijd je nu recht hebt; wellicht staat dit ook in de overeenkomst.

Kunnen ze dit niet waarmaken? Dan zou ik mijn websites er persoonlijk niet aan toevertrouwen.

Succes ermee!

[TD-er]

Heb je ook al getracht via HSP control-panel de server weer in de lucht te krijgen?
Dat heeft mij wel eens geholpen.
linkje:

[jep]

TD-er schreef op donderdag 16 maart 2006 @ 20:55:
Heb je ook al getracht via HSP control-panel de server weer in de lucht te krijgen?
Dat heeft mij wel eens geholpen.
linkje:

Dat lijkt mij een controlpanel voor virtuele dedicated servers? Daar lijkt het mij hier niet om te gaan.

[Insanergy]

Uit de faq van flexservers.nl

Stel een Flexserver crasht in het weekend om 22:30 uur, hoe snel kan een reboot worden uitgevoerd? En zijn hier kosten aan verbonden?

Voor een harde reset van een gecrashte server zijn er twee mogelijkheden:
* U kiest voor de Powerswitch optie voor 15 euro per maand extra. U kunt dan zelf op elk moment de server resetten via een beveiligde webinterface.
* De beheerafdeling van Flexservers wordt via haar monitoringtool op de hoogte gebracht van de gecrashte server. Een reset zal dan binnen maximaal 3 uurplaatsvinden. Hier zijn geen kosten aan verbonden.
* U heeft een rootserver bij Flexservers welke niet gemonitord wordt. In dat geval kunt u via de SMS-Tool een SMS naar de beheerders laten sturen. Hier zijn geen kosten aan verbonden (al zou dat kunnen veranderen in de toekomst)

[sunflame]

Inderdaad... Bij een normale Flexsevers account heb je geen toegang tot HSP, enkel plesk.

Misschien kan je nog inloggen met extern bureaublad (windows)?

Alhoewel.. Als je ping dood is heeft dat waarschijnlijk ook weinig zin...

Verder wist je van te voren van de service respons tijden van flexservers.. Daarvoor bieden ze je ook een SLA aan. Als je zelf het geld daar niet aan wilt spenderen kan je ook niet verwachten dat ze je binnen het uur weer in de lucht hebben.

Natuurlijk had het in dit geval wel iets netter afgehandeld kunnen worden..

[sunflame]

Insanergy schreef op donderdag 16 maart 2006 @ 21:00:
Uit de faq van flexservers.nl

Stel een Flexserver crasht in het weekend om 22:30 uur, hoe snel kan een reboot worden uitgevoerd? En zijn hier kosten aan verbonden?

Voor een harde reset van een gecrashte server zijn er twee mogelijkheden:
* U kiest voor de Powerswitch optie voor 15 euro per maand extra. U kunt dan zelf op elk moment de server resetten via een beveiligde webinterface.
* De beheerafdeling van Flexservers wordt via haar monitoringtool op de hoogte gebracht van de gecrashte server. Een reset zal dan binnen maximaal 3 uurplaatsvinden. Hier zijn geen kosten aan verbonden.
* U heeft een rootserver bij Flexservers welke niet gemonitord wordt. In dat geval kunt u via de SMS-Tool een SMS naar de beheerders laten sturen. Hier zijn geen kosten aan verbonden (al zou dat kunnen veranderen in de toekomst)

Je ziet het... Voor een managed server zouden ze zelfs zelf in actie moeten komen. Morgen even met ze bellen. Meteen vragen hoe en wat nu daar het probleem is en laten garanderen dat dit de laatste keer is dat zoiets zo lang moet duren.

[Thrillseekah]

Je kan ook een schade claim indienen doormiddel van hun eigen contract voor te leggen, want als klant heb je niet alleen plichten maar ook rechten doormiddel van het contract.

Mochten deze problemen vaker voor komen heb je het voordeel dat jij op gegronde redene het contract kan verbreken. Dus je kan bv nu a voor een andere host zoeken. Mocht je dit overwegen mail even rory apenstaart dnrhardware punt nl

[Paul_]

Mijn contract is al verlopen. Ik huur nu denk ik gewoon van maand tot maand en kan zo weg. Ik wil nu ook zeker verhuizen want ik nu gewoon niet bellen en inmiddels is de server al 3uur en 15 minuten compleet van het internet af.

De maximaal 3 uur zijn nu dus voorbij. Sinds 13uur geen bezoekers meer gehad die mijn website konden bezoeken. En vanaf 18:00 compleet offline. En dat bij een managed server met service.

[ Voor 30% gewijzigd door Paul_ op 16-03-2006 21:16 ]

[RaZ]

Paul_ schreef op donderdag 16 maart 2006 @ 21:14:
Mijn contract is al verlopen. Ik huur nu denk ik gewoon van maand tot maand en kan zo weg. Ik wil nu ook zeker verhuizen want ik nu gewoon niet bellen en inmiddels is de server al 3uur en 15 minuten compleet van het internet af.

De maximaal 3 uur zijn nu dus voorbij. Sinds 13uur geen bezoekers meer gehad die mijn website konden bezoeken. En vanaf 18:00 compleet offline. En dat bij een managed server met service.

Je contract is verlopen, en service is daar onderdeel van. Als ik dat zo lees zijn ze jouw buiten kantooruren dus tot niets verplicht. Of begrijp ik je verkeerd?

[Thrillseekah]

Dat is zeker geen goede bissness. Laat maar even weten of ik iets kan doen. Ik zu het ook zeer zeker hier niet bij laten.

Ookal is het contract verlopen dan word het per maand stilzwijgend verlengt dus ook alle rechten en plichten van beide kanten.

[ Voor 35% gewijzigd door Thrillseekah op 16-03-2006 21:24 ]

[Paul_]

Ja, dat laatste dacht ik ook. Ik zit niet meer aan een bepaalde data vast om weg te gaan. Maar heb nog wel dezelfde andere rechten en plichten als toen ik net bij ze kwam. Ik ben gewoon een saaie klant die een pakket neemt en daar gewoon lang aan vast houdt.

Gelukkig is de server sinds een paar minuten weer online.