Wanadoo vs Me - Een gebed zonder eind

[michielvz]

Beste tweakers,

Ik ben beland in een nu al bijna drie maanden durend proces met Wanadoo waarin ik geen internet signaal meer ontvang. Onderstaande brief is zojuist de deur uit gegaan. Ik dacht misschien wel leuk voor mensen om te lezen. Het zou zomaar kunnen dat er tweakers zijn met dezelfde problemen. Het is wel een lap tekst maarja, heb je niks te doen, vermaak je er mee !

---

Wanadoo Klantenservice
Postbus 11095
1001 GB Amsterdam


L.S.

Internet, een mooi medium waar vele processen zich door hebben kunnen ontwikkelen en kunnen standaardiseren. De mogelijkheden lijken eindeloos. Wanadoo, een grote organisatie die zijn oorsprong vind in Frankrijk en zichzelf bij de top van internetaanbieders in diverse landen heeft gepositioneerd. De combinatie internet en Wanadoo zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het internet aanbod is groot, breed en divers. Persoonlijk heeft Wanadoo voor mij altijd een streepje voor gehad. De goede service en scherpe abonnementen hebben mij ervan weerhouden over te stappen naar een andere provider. Natuurlijk is dit geen brief waarmee ik een geloofsovertuiging jegens Wanadoo wil laten blijken. De aard van deze brief ligt in een proces welke eind vorig jaar is begonnen.

Zoals ik al zei vind ik in Wanadoo een betrouwbare internet aanbieder met scherpe abonnementen. Het was November 2005 toen mijn ogen vielen op het Wanadoo Family abonnement. De snelheid was dusdanig hoog dat deze sowieso al niet beconcurreerd kon worden. De prijs die hiervoor betaald moest worden was zo aantrekkelijk dat ik besloot contact op te nemen met Wanadoo om hiernaar over te stappen van mijn huidige abonnement Wanadoo ADSL Basic. De aardige telefonist die mij al te graag een nieuw abonnement wilde verkopen zei mij dat dit helaas niet kon aangezien ik een ISDN telefoonlijn had. Ik zou deze kunnen omzetten naar een analoge lijn waarna ik alsnog zou kunnen overstappen. Ik besloot dit te doen. Binnen enkele dagen ontving ik het formulier waarmee ik Wanadoo officieel zou laten weten dat ze samen met KPN mijn ISDN lijn terug moeten brengen naar een Analoge lijn. Ingevuld en opgestuurd wachtte ik met spanning af op antwoord. Naarmate de tijd verstreek werd ik ongeduldig en besloot te bellen. Voor maar liefst 20 cent per minuut informeerde ik naar de situatie. Het bleek dat mijn formulier nog op “ de stapel” lag. De telefonist zei er zorg voor te gaan dragen. Met een opgeluchte zucht legde ik de hoorn op de haak welke na een week net zo zuchtend weer aan mijn oor werd gebracht. Voor dezelfde 20 cent kon ik weer gaan vragen naar de situatie aangezien ik nog steeds geen bericht heb gehad. Als een dejavu vertelde de telefonist mij dat het formulier nog “op de stapel” lag en zei mij dat hij het echt zou gaan verwerken.

Niet lang daarna ontving ik een bevestiging en binnen enkele dagen constateerde ik met vreugde dat ik geen internet meer had. En nu maar wachten op KPN. “Natuurlijk” kreeg ik ook hiervan geen bericht. Na een week besloot ik eens te bellen. Het bleek dat ik contact had moeten opnemen zodra ik geen internet verbinding meer kon maken. Zo wist KPN dat ze de lijn om konden zetten. “He, maar dat heeft niemand mij verteld” zei ik toen. Nou ja, het contact was dus gelegd en KPN zou de lijn gaan wijzigen. Gelukkig hield KPN zich wel aan haar afspraak want een telefoontje was genoeg om een brief te ontvangen met duidelijke aanwijzingen die mij zeiden wanneer de lijn zou worden omgezet en wat ik moest doen om weer te kunnen bellen. 3 Januari was de dag dat ik beschikte over een Analoge telefoonlijn. Met vreugde betaalde ik 20 cent per minuut om samen met een Wanadoo medewerker mijn gegevens door te nemen voor het aanvragen van een nieuw abonnement. Helaas was de vreugde gauw verandert in teleurstelling wegens een error die de medewerker het volgende zei “Volgens KPN is het numerieke deel (de 4 cijfers) van de door u opgegeven postcode niet in overeenstemming met uw telefoonnummer”. Na een onwetende reactie van de medewerker besloot ik KPN te bellen om bij hun mijn postcode en telefoonnummer te verifiëren. De vriendelijke vrouw ging alles met mij na en vond geen enkele afwijking in mijn gegevens.

Voordat de telefoon kon denken dat ik klaar met hem was belde ik alweer het bekende Wanadoo “service” nummer. Natuurlijk kreeg ik weer een onbekend persoon aan de lijn aan wie ik het hele verhaal nog eens moest uitleggen. Zo ongelovig als hij was besloot hij het nog eens met mij te proberen. Ook deze keer slaagde we er niet in. Dit probleem was zo onbekend, dit moest worden doorgespeeld naar de “heilige” tweede lijn welke je niet zelf kon bellen. Als nomaden in de woestijn die wachten op de regen wachtte ik op verbetering en een boodschap van de “heilige” tweede lijn. Om mijn vingers en uw ogen te besparen zal ik niet elk telefoontje die ik hierna met Wanadoo heb gehad beschrijven. Ik kan wel zeggen dat het er niet weinig waren en ik hiermee Wanadoo wel een 13e maand aan abonnementsgeld heb geschonken. De ene ongelovige die perse met mij nog eens alles wilde controleren om vervolgens weer dezelfde onwetende woorden uit te spreken na de ander kreeg ik aan de lijn.

Een keer besloot ik maar naar een supervisor of floormanager te vragen. Dit werd mij niet gegund en na een woordenwisseling waarin de medewerker mij vertelde dat ik maar moest wachten op de Messias van de tweede lijn of beter kon overstappen naar een andere provider hing hij mij op. Meteen belde ik weer en kreeg nu een begripvolle telefonist aan de lijn. Ik kwam weliswaar niet verder maar besloot me er maar bij neer te leggen. In de eerste week van Februari voelde ik dat de drang om me te bekeren tot een andere provider dusdanig groot was geworden en besloot ik een laatste keer met Wanadoo te bellen. Ik wilde tenslotte een waardig afscheid. De medewerker zei me dat de heilige der heilige heeft geprobeerd contact met mij op te nemen. Wel heeft de profeet een boodschap voor mij. De tweede lijn, een ware bron van kennis, heeft zich “ingespand” en verteld mij contact op te nemen met KPN, de tweede lijn heeft geconstateerd dat het probleem door KPN komt. Mijn broek zakte van verslagenheid af. Deze bron van kennis die zo’n verheven positie heeft kan mij niet meer vertellen dan wat elke idioot uit de eerder genomen error ook kan concluderen.

Helaas kon ik dat dus niet direct aan de 2e lijn melden. De 1e lijn zei wederom een bericht achter te laten voor de 2e lijn waarin te lezen was “dat ik reeds contact heb opgenomen met KPN, daar alles in orde is en dat ze zo spoedig mogelijk contact met mij op moeten nemen”. Ik besloot mijn mobiele telefoon nooit meer uit te zetten en altijd in de aanslag zou hebben. De dagen verstreken en het leek of het mij niet gegund was. De Messias zou mij niet bellen. Opnieuw draaide ik het nummer van de profeet “de eerste lijn” en vroeg of de heilige misschien zelf problemen met zijn telefoon had. Als ikzelf namelijk iemand probeer te bellen en het niet lukt probeer ik het na een uur nog eens. De telefonist vond het inderdaad vreemd dat ze het niet nog eens hebben geprobeerd en besloot met uitroeptekens een nieuw bericht, het enige communicatiemiddel tussen de twee, achter te laten voor de 2e lijn. Helaas heb ik de hand van “god” mogen voelen nog horen.

Nu enkele dagen verder heb ik besloten een laatste poging in de vorm van een brief te doen om te laten weten hoe het zit. Bijna drie maanden zonder internet en geen enkel zicht op verbetering eis ik verandering in positieve zin. Ik hoop dat mijn oproep nu eens verder komt dan een willekeurige medewerker die nog net een telefoon kan bedienen en slechts onderdaan lijkt te zijn van een Fordistische organisatie die zo gebonden is aan gestandaardiseerde regels en gelimiteerde kennis en verstand van zaken.

Ik hoop dat Wanadoo dit gebed zonder eind toch een mooi einde kan geven en kan laten zien waarom ik altijd zoveel vertrouwen heb gehad in dit bedrijf. Mocht dit niet zijn in de vorm van een lidmaatschap van een door mij nog steeds gewild Family abonnement laat het dan zijn in het stopzetten van het gehele abonnement. Dat ik de kosten die ik heb gemaakt van mijn vele telefoontjes niet terug kan krijgen heb ik al geaccepteerd. Toch lijkt het mij niet meer dan logisch dat Wanadoo mij de drie maanden aan abonnementsgeld (90,25 Euro) terugbetaald waarin ik geen internet heb kunnen ontvangen maar wel heb betaald. Het feit dat ik ook als zelfstandig ondernemer zakelijk afhankelijk ben van internet in verband met Rabobank Internet bankieren en email en de lange duur van dit proces ga ik ervan uit dat dit met spoed word opgelost. Mocht het zo zijn dat ik weer in een proces terecht kom waar ik geen grip op heb zal ik het heft in eigen handen nemen en de betalingen direct stopzetten en een andere provider zoeken. Tevens zal ik de gemaakte kosten op Wanadoo verhalen.

Aangezien Wanadoo mij geen enkele vorm van initiatief heeft getoond heb ik deze brief ook verstuurd naar de consumentenbond en het veelbekeken televisieprogramma Radar. Ik hoop nog deze week via Wanadoo te kunnen internetten.

[sariel]

De tering.....

Denk je nou echt dat ze dat hele verhaal gaan lezen? Echt niet dus. Kort het in tot 5-10 regels, want dit hele verhaal kost zo ongeveer een uurloon van een medewerker, en vervolgens nog een paar om het aan de anderen uit te leggen na decoderen.

Ja, ik ken zelf ook wanadoo, ik heb er 3 maanden over gedaan om op te zeggen. Succes, ik denk niet dat je het gaat lukken om die 90 euro terug te krijgen, of enig vriendelijk excuus te ontvangen.

[NMe]

Leuke brief, met humor geschreven. Je gaat er alleen niks aan hebben, met dit soort brieven vegen ze hun kont af. Een korte brief waarin je ze gewoon schriftelijk in gebreke stelt moet meer dan voldoende zijn.

[Noork]

Dit is echt geen manier van brieven schrijven. De inleiding kan er helemaal uit. Je hoeft ze bij Wanadoo niet te vertellen dat internet een mooi medium is en dat ze uit Frankrijk komen. En veel te lang. Ik heb alleen de eerste en de laatste alinea gelezen.

[kamerplant]

Persoonlijk zal ik per direct het contract laten ontbinden en switchen naar een andere provider. Hier wil je toch niet bij horen? Al 3 maanden zonder internet, omgwtf.

[TheBlasphemer]

Het is inderdaad wel erg lang, maar aan de andere kant heb je zo wel alle details omschreven, en eerlijk gezegd maken die lollige references naar god, de profeet, en weet ik veel wat het eigenlijk wel leuk om te lezen Als je geluk hebt zit er misschien ook iemand bij wanadoo die ook gevoel voor humor heeft

Ik denk trouwens dat je in de laatste alinea echt een goede actie hebt ondernomen, duidelijk zeggen dat er een kopietje naar Radar en Consumentenbond is gegaan, weten ze tenminste dat er wat op het spel staat!

Ikzelf heb trouwens ook slechte ervaring met wanadoo, had altijd een kabel lijntje, altijd problemen mee. Heb nu demon, en moet zeggen dat die service vele malen beter is. Downtime is zoieso alleen rond 3 uur snachts, en je krijgt er minstens een week vantevoren een emailtje over

[Mediacj]

Ik kan je frustratie heel goed voorstellen maar het is wel een heel lang verhaal geworden :-)

[SeatRider]

michielvz schreef op woensdag 08 februari 2006 @ 12:32:
Toch lijkt het mij niet meer dan logisch dat Wanadoo mij de drie maanden aan abonnementsgeld (90,25 Euro) terugbetaald ...

Terugbetaalt is met een T. Verder doet deze brief het misschien leuk in een tijdschrift of als column ergens, maar ik zou hem niet serieus nemen als ik Wanadoo medewerker was. De toon die je aanslaat is in het begin grappig maar gaat irriteren, wat vervelend is omdat de brief nogal lang van stuk is en je pas de laatste alinea's spijkers met koppen slaat.

[metalant]

Een aangetekende brief met juridische termen, een officiële ingebrekestelling, ondertekend door jezelf als eigenaar van het bedrijf met een mededeling dat je het ook aan je rechtsbijstandverzekering, juridisch adviseur of advocaat voorlegt doet vaak wonderen.

[Verwijderd]

Mooie brief en idd kopietje naar Radar en consumentenbond kunnen ze niet goed tegen. Ik hoop voor je dat ze wat doen. In iedergeval zal ik niet zo snel een abbo nemen bij deze provider.

Bovendien ik weet hoe frustrerend het is om een tijd zonder internet te zitten.

Sterkte!!!!

[Verwijderd]

gewoon een goede zakelijke korte brief schrijven met:

advocaat adviseert
dagvaarden
proces
jouw recht
nalatigheid van 1 kant
contract niet nakomen

verwerk deze worden in een brief en je hebt 2000% meer kans op slagen dan een heel opstel te schrijven. ik geloof namelijk niet dat ook maar 1 persoon bij wanadoo zijn tijd gaat besteden aan zo`n brief.

[NMe]

Verwijderd schreef op woensdag 08 februari 2006 @ 13:06:
Mooie brief en idd kopietje naar Radar en consumentenbond kunnen ze niet goed tegen.

Klopt, maar als je het in de laatste alinea van een epistel zo lang als dit neerzet, dan kun je erop rekenen dat dat dreigement niet eens gelezen wordt.

Verwijderd schreef op woensdag 08 februari 2006 @ 13:10:
gewoon een goede zakelijke korte brief schrijven met:

advocaat adviseert
dagvaarden
proces
jouw recht
nalatigheid van 1 kant
contract niet nakomen

verwerk deze worden in een brief en je hebt 2000% meer kans op slagen dan een heel opstel te schrijven. ik geloof namelijk niet dat ook maar 1 persoon bij wanadoo zijn tijd gaat besteden aan zo`n brief.

Dagvaarden? Proces? Bij een eerste ingebrekestelling moet je dat soort termen niet eens noemen. Een simpele brief als deze voldoet:

LS,

In november 2005 heb ik contact met u opgenomen om over te stappen van internetabonnement. Ik heb destijds aangegeven over te willen stappen van een ADSL Basic abonnement naar een ADSL Family abonnement. Destijds heeft u aangegeven dit zo snel mogelijk te regelen; echter, na meermaals met u getelefoneerd te hebben was ik nog steeds niet geholpen. Toen ik na enkele communicatiefouten op 3 januari eindelijke beschikte over de vereiste analoge telefoonlijn om de overstap te maken, gaf uw helpdesk, waarbij ik kind aan huis was, aan dat mijn adresgegevens niet klopten met de gegevens die u van KPN gekregen had. Dit terwijl de gegevens waarover KPN beschikte bij navraag perfect in orde bleken te zijn. Inmiddels zijn we al vele telefoontjes en enkele weken verder, waarin ik nog steeds niet heb kunnen internetten.

Op dit moment stel ik u dan ook in gebreke inzake het nakomen van onze overeenkomst. Ik heb gedurende de maanden november, december en januari geen gebruik kunnen maken van een dienst waarvoor ik u wel betaald heb, en ik sommeer u dan ook het betaalde abonnementsgeld (€90,25) binnen 10 werkdagen terug te storten op mijn rekeningnummer en er binnen dezelfde periode zorg voor te dragen dat ik weer gebruik kan maken van een internetverbinding.

Dit is wat mij betreft de laatste poging om deze vervelende zaak in der minne te schikken. Vooralsnog ben ik wel voornemens om bij voortdurend verzuim alle mogelijke maatregelen binnen en buiten rechte te nemen om u desnoods met behulp van de kantonrechter te dwingen tot nakoming.

Hopende het niet zover te hoeven laten komen,

Met voorbehoud van alle rechten en weren,
Jouw naam

Ik denk dat zoiets veel meer impact zal hebben dan die vrolijke brief hierboven.

edit:

Met dank aan zeef trouwens voor de wat meer juridische zinnen.

[ Voor 81% gewijzigd door NMe op 08-02-2006 13:25 ]

[Arnout]

Waarom heb je zo je best gedaan om een "leuke" brief te schrijven? Tijd over? De brief is niet eens leuk en al na de eerste alinea krijg ik er een erg vermoeid gevoel bij.

Verder verwdijnt je brief direct in de prullenbak als de Wanadoo medewerker Christelijk is, je gebruikt de naam van God ijdel.

[ Voor 21% gewijzigd door Arnout op 08-02-2006 13:19 ]

[driedees]

Het is inderdaad een leuke brief, maar ik sluit me bij de eerdere posts aan: hij is te lang. Onderstaand een brief die ervoor heeft gezorgd dat mijn moeder van Versatel afkwam. Om een lang verhaal kort te maken: mijn moeder was Zonnet ADSL abonnee (voorloper van Versatel) en werd telefonisch benaderd of zij interesse had in een Versatel ADSL-telefonie-voetbalpakket. Zij liet de Versatel-medewerker weten géén interesse te hebben. Uiteindelijk zei de man dat hij mijn moeder een informatiepakketje zou opsturen en dat dit haar tot niets verplichtte. Uiteindelijk beweerde Versatel dat er een upgrade was aangevraagd en begon het gezeik. Inmiddels is alles opgelost en is mijn moeder van Versatel af. Onderstaande brief is overigens door mij geschreven.

code:

Geachte klantenservice,

de afgelopen tijd heb ik via e-mail en telefoon vele malen contact met de
klantenservice, met als doel het stopzetten van een upgrade van mijn
abonnement waar ik helemaal niet om gevraagd heb. De meest recente
correspondentie vond plaats onder referentienummers xxxxxx en xxxxx.
Nadat Versatel mij ervan verzekerde dat er een onderzoek naar mijn vermeende 
aanvraag gestart zou worden, was ik enigszins gerustgesteld. Ik ging
ervan uit dat ik weer gewoon gebruik kon maken van mijn Versatel ADSL 
verbinding á 14,95 euro per maand. Deze toezegging werd mij telefonisch gedaan op 
7 december 2005.
Helaas is het tegendeel waar en ontvang ik een factuur van 114,43 euro voor de
eerste twee maanden "4MB ADSL + Voetbalpakket + VoIP" pakket, nogmaals: ik heb
nooit mijn toestemming gegeven voor deze upgrade. Dit bedrag is volkomen
onterecht bij mij in rekening gebracht en ik zal dit dan ook zo spoedig
mogelijk terug laten boeken naar mijn rekening. Het getuigt ook van weinig
respect om een dergelijk bedrag af te schrijven, terwijl ik als Versatel-klant
in de veronderstelling ben dat mijn problemen onderzocht worden. Om de zaak
nog erger te maken, heb ik al die tijd geen gebruik kunnen maken van het  "4MB
ADSL + Voetbalpakket + VoIP" pakket, ik heb er immers geen geschikte
apparatuur voor. Het gaat hier om factuur, met factuurkenmerk xxxxx d.d.
29-12-2005.

Inmiddels is mijn vertrouwen in Versatel zo laag dat ik mij genoodzaakt zie om
mijn huidige contract met Versatel eenzijdig te ontbinden en wel om de
volgende redenen:
- door toedoen van Versatel kan ik vanaf het begin van de maand december geen
gebruik meer maken van de diensten van Versatel, ik heb simpelweg geen verbinding.
- er is een onterechte upgrade uitgevoerd van mijn abonnement
- door deze ongevraagde upgrade is er onterecht een bedrag van 114,43 euro van
mijn rekening afgeschreven
- Versatel laat niet blijken dat men er alles aan doet om mijn problemen
binnen een redelike termijn op te lossen, terwijl ik meerdere malen te kennen
heb gegeven welke problemen er zijn

Bovenstaand verzoek lijkt mij niet meer dan redelijk, mijns inziens heb ik
alles gedaan wat in mijn macht lag om tot een redelijke oplossing te komen.
<standaard briefeinde>

[michielvz]

Waar ik in de topicstart aangaf dat de brief al de deur uit is gegaan kwam er iets tussen waardoor ik het nog niet heb kunnen doen. Gelukkig maar bedenk ik me nu ik jullie reacties lees. De brief is idd erg lang maarja als je eenmaal aan het schrijven bent.........Ik stuur de brief toch maar vergezel het de brief van mod -NMe- Dan kunnen ze zien dat ik redelijk gefrustreerd ben over deze zaak en bij onduidelijkheid toch even de lange versie erop na slaan. Ik vind het zonde om nou alles maar in de prullenbak te gooien. Alvast bedankt voor al jullie reacties. Ik hou jullie op de hoogte va de situatie.

[Whuzz]

michielvz schreef op woensdag 08 februari 2006 @ 14:55:
Ik stuur de brief toch maar vergezel het de brief van mod -NMe-

Dus in plaats van 1 veel te langdradige (en niet grappige, maar dat kan aan mijn gevoel voor humor liggen ) brief, ga je nu 2 brieven tegelijk sturen?

Hou het gewoon bij die laatste brief. Wat wil je nou, je geld en fatsoenlijk internetten, of een toch al vervelende zaak nog langdradiger en vervelender maken met nutteloos lange brieven?

[SysRq]

De eerste brief is imo leuker, maar met een korte en krachtige brief bereik je waarschijnlijjk een stuk meer. Hang er ook een duidelijke termijn aan; binnen 10 werkdagen oftewel voor dd-mm-jjjj verwacht ik dat enz, dus niet 'zo spoedig mogelijk' zoals in de eerste brief staat.

_{Was ik de enige die Wanadoo vs ME (Windows ME dus ) las?}

[Hoedje]

/me Hoedje aait michielvz

I.t.t. iedereen hier, ik vond het wel een leuke brief en veel succes met Wanadoo!

[ Voor 7% gewijzigd door Hoedje op 08-02-2006 15:22 ]

[Arunia]

Ik vond de brief wel erg grappig, maar voor je "case" veel te lang!
Daarnaast moet je hem absoluut niet vergeten aangetekent te versturen.
Het kost wel wat, maar je weet zeker dat ze hem in handen hebben gehad.

Succes in iedergeval met het recht laten zetten van dit probleem.

[michielvz]

Zo, beide zijn aangetekend verstuurd. De korte versie iets aangepast.

---

Dit is wat mij betreft de laatste poging om deze vervelende zaak in der minne te schikken. Een uitgebreide versie met meer details, ook bijgevoegd, is tevens verstuurd naar de consumentenbond, Tros Radar en Vara’s Kassa. Vooralsnog ben ik wel voornemens om bij voortdurend verzuim alle mogelijke maatregelen binnen en buiten rechte te nemen om u desnoods met behulp van de kantonrechter te dwingen tot nakoming.

---

Of het effectief is om de lange versie erbij te doen valt te betwisten maar schadelijk zal het zeker niet zijn. Daarom heb ik besloten het er toch bij te doen.